BAB 2 URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penulis melihat penelitian terdahulu dari penelitian yang dilakukan oleh Monarita (2006) Pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kerinci. secara parsial, variabel reliability dan emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Mayjen H.A. Thalib Kerinci. B. Definisi Kualitas Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2005:110) kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut Welch dalam Kotler (2000:69) mendefinisikan kualitas sebagai jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik kita melawan saingan dari luar dan satusatunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Kualitas dapat juga didefinisikan sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat ( Kotler, 2000:72 ). Secara garis besar dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis, jaminan pertahanan dalam persaingan, kemampuan dalam pemenuhan kebutuhan 20
21 suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan dalam menuju pertumbuhan dan pendapatan seperti yang di harapkan. C. Definisi Pelayanan Kata Pelayanan tidak terlepas dari jasa atau servis yang merupakan satu pengertian yang tidak berbeda. Kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan adalah contoh dari pelayanan. Semua contoh tersebut adalah aktivitas ekonomi yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah konsumen yang tidak berbentuk fisik atau konstitusi. Jasa didefinisikan sebagai, setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan modal fisik atau sebaliknya Kotler dalam Lupiyoadi (2006). Aspek interaksi konsumen dan produsen selalu ada didalam pelayanan yang merupakan proses atau aktivitad yang tidak berwujud. Banyak para ahli yang memberikan defenisi pelayanan, beberapa diantaranya yaitu sebagai berikut : a. Simamora (2001 : 172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. b. Gronroos (Ratminto dan Winarsih, 2005 : 2) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.
22 c. Ivancevich dkk (Ratminto dan Winarsih, 2005 : 2) menyatakan bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. d. Moenir (2004 : 16) menyatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan (Moenir,2004 : 16), yaitu : a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma sopan santun dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat. b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan. Namun kata pelayanan hampir tidak pernah digunakan dalam hubungan ini. c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan. Proses ini disebut pelayanan. Tanpa dilandasi oleh faktorfaktor di atas, tidak akan timbul kesadaran terhadap kepentingan orang lain sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak akan memuaskan. Pada pemberian pelayanan, terdapat beberapa faktor pendukung yang penting (Moenir, 2004 : 41), yaitu :
23 a. Faktor kesadaran para karyawan yang bertugas. b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan. c. Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem yang menjalankan pelayanan. d. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup. e. Faktor keterampilan karyawan. f. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Dalam hal ini, beberapa aspek penting yang perlu dicermati (Tjiptono, 2000 : 117) adalah sebagai berikut : a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang. b. Pelatihan, pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan. c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empati, fair dan efektif. d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan. e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu. f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus. g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen. D. Karakteristik dan Klasifikasi Pelayanan. Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karakteristik jasa tersebut adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2005:22) : 1. Intangibility
24 Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau dirasa sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian di jual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali, atau dikembalikan. Tjiptono(2005:13) menjelaskan secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh criteria pokok yaitu : 1. Segmen Pasar. Jasa dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, catering, jasa tabungan dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen
25 organisasi awal ( misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen). 2. Tingkat Keberwujudan. Keterlibatan produk fisik dengan konsumen dibedakan menjadi tiga macam : a. Rented good sevices Penyewaan dan penggunaan produk tertentu oleh konsumen dengan tariff yang disepakati dalam jangka waktu yang spesifik ( penyewaan mobil, video games, vcd dan dvd, komputer, villa, dan apartemen). b. Owned good sevices Produk milik konsumen direparasi, dikembangkan, atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara dan dirawat oleh perusahaan jasa ( reparasi arloji, mobil, komputer dan lain-lain). c. Non good services Jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) yang ditawarkan kepada pelanggan (supir, dosen, baby sitter, dan lain-lain). 3. Keterampilan Penyedia Jasa a. Professional Services (dosen, konsultan, pengacara, dokter, akuntan, bidan, dan lain-lain). b. Non Professional Services (supir taksi, tukang parkir, kurir, penjaga malam dan lain-lain). 4. Tujuan Organisasi Jasa a. Commercial Services atau Profit Sevices (Jasa penerbangan, bank, penyewaan mobil, biro iklan, hotel, dan lain-lain).
26 b. Non Profit Services ( sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, dan lainlain). 5. Regulasi a. Regulated Services (jasa pialang, angkutan umum, media masa, perbankan, dan lain-lain). b. Non Regulated Services (jasa makelar, katering, rumah kost dan asrama, kantin sekolah, dan lain-lain). 6. Tingkat Intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja) a. Equipment Based Services (cuci mobil otomatis, sambungan telepon interlokal maupun internasional, mesin ATM, dan lain-lain). b. People Based Services (pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan, bidan, dokter, dan lain-lain). 7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan a. High Contact Services (universitas, bank, dokter, penata rambut, penasihat perkawinan, dan konsultan bisnis). b. Low Contact Services (bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi, dan jasa layanan pos). E. Lima Dimensi Kualitas Pelayanan. Tjiptono(2005:133) menerangkan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut : 1) Kehandalan (Reliability)
27 Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat.sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dalam menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2) Daya Tanggap (Responsiveness) Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3) Jaminan (Assurance) Perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman, serta sopan santun, pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4) Empati (Emphaty). Memahami masalah pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, memberi perhatian secara pribadi dan memiliki jam kerja yang nyaman. 5) Bentuk Fisik (Tangibles) Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta penampilan karyawan. F. Definisi Loyalitas. Meskipun kepuasan pelanggan diperlukan bagi kesuksesan bisnis, kepuasan saja tidak cukup untuk membangun atau membentuk basis pelanggan yang loyal.ada anggapan bahwa kepuasan pelanggan dapat meningkatan pendapatan, khususnya dari pembelian ulang. Tetapi penelitian terakhir menunjukkan hal yang berbeda. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi
28 belum tentu menghasilkan pembelian berulang dan peningkatan penjualan (Griffin, 2005:2). Bila kepuasan pelanggan tidak dapat diandalkan, maka dicari pengukuran yang terkait dengan pembelian ulang. Pengukuran tersebut adalah Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty). Berbeda dengan kepuasan yang berupa sikap, konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Griffin(2005), mengatakan bahwa kondisi loyalitas dapat didefinisikan sebagai tingkat keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian berulang. G. Definisi Pelanggan. Definisi pelanggan (Customer) berasal dari kata custom, yang didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli yang terbentuk melalui perubahan dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu(griffin, 2005:31). Pelanggan yang loyal adalah orang yang: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antarlini produk dan jasa. 3. Mereferensikan kepada orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing. BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan 1. Rumah Bersalin Ananda