BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan teknologi semakin meningkat, maka dunia usaha pun mengalami perkembangan yang pesat, tetapi perkembangan itu menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin ketat pula. Oleh karena itu, perusahaan kini dituntut untuk bekerja lebih efektif dan efisien serta tanggap mengantisipasi pasar yang akan dimasuki baik pada saat ini maupun pada saat yang akan datang, agar pelanggan melakukan pembelian ulang. Pembelian ulang merupakan pembelian terhadap merek tertentu yang sama secara berulang kali. Konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah mereka mempunyai pengalaman dengan merek produk tersebut. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Konsumen akan bersedia melakukan pembelian ulang apabila memiliki pengetahuan yang baik tentang produk. Pengetahuan produk adalah kumpulan berbagai informasi mengenai produk. Pengetahuan ini meliputi kategori produk, merek, terminologi produk, atribut atau fitur produk, harga produk dan kepercayaan mengenai produk (Sumarwan, 2003:122). Pengetahuan produk akan menjadi sumber bagi konsumen untuk terciptanya rasa percaya pada produk, dengan adanya pengetahuan tentang
produk konsumen akan mengetahui dan percaya bahwa produk yang dikonsumsi bermanfaat dalam memenuhi kebutuhan sehingga konsumen yang memiliki pengetahuan tentang produk tersebut akan melakukan keputusan pembelian ulang. Menurut Hoyer dan Maclnnis (1997:49), pengetahuan produk bisa didapat dari produk itu sendiri ataupun dari pengalaman penggunaan produk, seperti periklanan, interaksi dengan tenaga penjual, informasi dari teman atau media, pengambilan keputusan yang sebelumnya atau penggunaan produk, dan ingatan konsumen. Selain pengetahuan produk, hal yang membuat konsumen melakukan pembelian ulang adalah kepercayaan. Menurut Mowen dan Minor (2003 : 312) kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Kepercayaan konsumen terhadap merek produk juga berpengaruh terhadap loyalitas kosumen. Pada saat konsumen mempercayai merek produk tersebut, konsumen akan menggantungkan dirinya pada merek tersebut. Kehandalan untuk mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap produk tersebut, karena kehandalan merek bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan konsumen. BlackBerry adalah perangkat genggam nirkabel (wireless handheld device) yang mendukung kemampuan layanan e-mail gegas (push-mail), telepon
bergerak, pesan pendek, faksimili Internet, berselancar Internet dan berbagai kemampuan nirkabel lainnya. BlackBerry pertama kali diperkenalkan pada tahun 1999 oleh perusahaan Kanada Research In Motion (RIM), perangkat pintar ini mengirimkan informasi lewat jaringan data nirkabel yang disediakan operatoroperator seluler.blackberry sebagai merek produk dari sebuah produsen smartphone (sama halnya seperti Nokia, Sony Ericsson dan Motorola) yang dihasilkan oleh Research In Motion (RIM), Email yang berukuran asli 1 Mb jika diterima dengan fasilitas push e-mailblackberry bisa menjadi 10 kb dengan isi yang tetap, BlackBerry juga bisa dengan mudah menampilkan lampiran file yang berformat PDF ataupun microsoft office seperti microsoft word, microsoft excel dan power point, dimana manfaatnya adalah para pengguna Blackberry dapat menerima dan mengirim email dengan cepat semudah mengirim SMS, selain itu mereka dapat online melalui situs jejaring sosial seperti Facebook dan Twitter. Dengan sesama pengguna Blackberry mereka dapat chatting menggunakan Blackberry Messenger yang tidak dimiliki merek smartphone lain. Tidak hanya itu, Blackberry sebagai suatu alat komunikasi dapat digunakan sebagai penunjuk arah dan peta online dengan menggunakan GPS (General Positioning System) serta penggunaan aplikasi pendukung lainnya yang bisa didapatkan dengan mengunduh secara gratis atau berbayar. Untuk mendapatkan semua fasilitas tersebut para pengguna Blackberry harus berlangganan Blackberry Internet Service (BIS) yang ditawarkan oleh para operator seluler yang ada di Indonesia. Di Indonesia, industri telekomunikasi tumbuh sangat cepat dan membawa efek positif ke berbagai sektor. Sektor penjualan telepon selular sebagai alat
telekomunikasi dua arah juga ikut merasakan efek positifnya, salah satunya yaitu BlackBerry. Persaingan yang kian ketat menuntut produsen BlackBerry untuk meningkatkan loyalitas mereknya karena konsumen yang telah memiliki loyalitas terhadap merek akan menjadi hambatan masuk bagi para pesaing. Kemunculan produk serupa dengan harga yang relatif murah, merupakan tantangan terbesar bagi produk BlackBerry untuk mempertahankan loyalitas konsumennya. Berdasarkan Top brand index kategoritelekomunikasi/it untuk smarthphone, Blackberry menguasai pangsa pasar smartphone di Indonesiadan menjadi top brand ditahun 2011 hingga 2014. Tabel 1.1 Top brand index kategori Telekomunikasi/IT untuk smarthphone 2011 Merek TBI TOP Blackberry 41,5 TOP Nokia 39,8 TOP iphone 6,2 Samsung 5,3 Sony Ericcson 3,3 Sumber: www.topbrand-award.com (2011) Tabel 1.2 Top brand index kategori Telekomunikasi/IT untuk smarthphone 2012 Merek TBI TOP Blackberry 40,7% TOP Nokia 37,9% TOP Samsung 6,6% Nexian 3,9% iphone 3,8% Sony Ericson 3,6% Sumber: www.topbrand-award.com (2012) Tabel 1.3 Top brand index kategori Telekomunikasi/IT untuk smarthphone 2013 Merek TBI TOP Blackberry 39,0% TOP
Nokia 37,0% TOP Samsung 11,1% TOP Nexian 3,6% iphone 2,0% Salib 1,9% Sumber: www.topbrand-award.com (2013) Tabel 1.4 Top brand index kategori Telekomunikasi/IT untuk smarthphone2014 Merek TBI TOP Blackberry 44,3% TOP Nokia 22,7% TOP Samsung 18,0% TOP iphone 4,3% Sony Ericson 3,3% Nexian 2,2% Cross 1,6% Sumber: www.topbrand-award.com (2014) Indonesia selalu disebut-sebut sebagai basis pengguna perangkat BlackBerry terbesar dibanding negara-negara lain saat ini. Bahkan, Indonesia mendapat julukan "BlackBerry Nation". Sekitar lima tahun yang lalu, perangkat BlackBerry mendominasi etalaseetalase gerai penjual ponsel di pusat-pusat perbelanjaan. Bahkan, pada tahun 2011, sembilan dari sepuluh smartphone yang dijual di Indonesia adalah perangkatblackberry. Namun, kondisinya kini telah berbeda. Perangkat smartphone Android buatan Samsung, Lenovo, Sony, dan bahkan vendor lokal seperti Andromax, Mito, dan Evercoss lebih mendominasi di gerai-gerai ponsel.
Gambar 1.1 Grafik data penjualan BlackBerry di Indonesia Sumber : Indonesia Data Center (IDC) Menurut IDC, pangsa pasar BlackBerry memang kian menurun. Pada 2011 lalu, BlackBerry masih memiliki pangsa pasar sebesar 43 persen di Indonesia. Dua tahun berselang, pangsa pasar BlackBerry turun tajam, hanya 13,5 persen untuk pasar smartphone.data terakhir yang dirilis IDC, pangsa pasar BlackBerry di Indonesia tinggal tersisa 3 persen saja pada semester pertama 2014. Gambar 1.2 Pangsa pasar BlackBerry di Indonesia Sumber : Indonesia Data Center (IDC)
Blackberry terus mengalami kemerosotan penjualan di pasar Indonesia. Penurunan lebih disebabkan karena smartphonetersebut dinilai sudah tidak memiliki keunggulan kompetitif dibanding vendor lain. Dari segi service, device, harga maupun fitur tidak ada yang bisa diunggulkan lagi dari Blackberry. Penjualan Blackberry dari segala jenis menurun drastis pasca sejak aplikasi Blackberry Messager (BBM) resmi bisa diunduh pengguna Android. Ini tentunya sangat membantu bagi para pengguna fanatik Blackberry Messager (BBM) jika ingin migrasi ke ponsel Android tetapi tetap masih menggunakan layanan Blackberry Messager (BBM). Kompas Tekno dari The Globe and Mail, mantan Country Head BlackBerry Indonesia, Andy Cobham mengatakan bahwa ada tiga hal utama penyebab pangsa pasar BlackBerry terus menurun. Yaitu, kesalahan strategi perusahaan, kompetisi yang ketat, serta friksi atau gesekan-gesekan yang terjadi dalam tubuh perusahaan yang berpusat di Ontario, Kanada. Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, peneliti melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Pengetahuan Produk dan Kepercayaan terhadap Keputusan Membeli Ulang Blackberry Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang ada, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah: Apakah pengetahuan produk dan kepercayaan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU berpengaruh signifikan terhadap keputusan membeli ulang Blackberry?
1.3 Tujuan Penelitian Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Pengetahuan Produk dan KepercayaanMahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis USUterhadap Keputusan Membeli Ulang Blackberry. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan untuk memberikan pengetahuan produk dan meningkatkan kepercayaanuntuk melakukan pembelian ulang Blackberry. 2. Bagi pihak lain Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada masa yang akan datang. 3. Bagi Peneliti Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta memperluas wawasan peneliti mengenai pengetahuan produk dan kepercayaan kaitannya dengan keputusan membeli ulang.