PENANGANAN PENUMPANG WCHR (WHEEL CHAIR) DI PT. GAPURA ANGKASA BANDARA SOEKARNO-HATTA CENGKARENG JAKARTA Vidyana Mandrawaty STTKD Yogyakarta ABSTRAK Dalam menganaangi penumpang ada beberapa penumpang yang memerlukan penanganan khusus. Berkaitan dengan hal tersebut, Garuda mengoperasikan Wheelchair Transporter ini untuk memberikan kemudahan bagi penumpang untuk menuju terminal dari remote area dan sebaliknya. Saat ini, layanan tersebut baru dioperasikan di Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Jakarta. Harapan konsumen adanya penyedia jasa yang diberikan weelchair adalah untuk mempermudah yang mereka butuhkan dengan cepat dan konsumen tidak harus berjalan sedangkan mereka tidak mampu untuk berjalan. Usaha yang dilakukan perusahaan penyedia jasa adalah membantu konsumen sacara maksimal sehingga tidak mengecewakan konsumen karna dapat memperburuk citra perusahaan itu sendiri. Sumber data dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data skunder. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara secara langsung kepada responden, yaitu penumpang maskapai penerbangan. Data skunder berupa data yang diperoleh dari dokumen seperti profil perusahaan PT. Gapura Angkasa Jakarta. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan beberapa metode. Penelitian kepustakaan, yaitu mengadakan studi pustaka yang berkaitan dengan judul penelitian. Penelitian lapangan yaitu pengumpulan data dilakukan secara langsung terhadap obyek yang akan diteliti dengan wawancara secara terstruktur kepada. Metode dokumentasi dilakukan dengan mengambil atau mencari data tentang standar operasional prosedur. Penumpang yang tidak sehat atau sakit bisa mendapatkan fasilitas yang diberikan Garuda indonesia yaitu wheel chair. Dari pertama pesawat landing/take off staff pasasi akan mendampingi penumpang dan staff pasasi akan memastikan bahwa penumpang ada yang menjemput di bandara tujuan. Dan akan melapor ke pilot serta crew pesawat sehingga mendapatkan perhatian khusus selama penerbangan. Kata Kunci: penumpang wheel chair, penelitian kepustakaan, penelitian lapangan, metode dokumentasi, PT. Gapura Angkasa Jakarta. PENDAHULUAN Pelayanan merupakan suatu tindakan yang di lakaukan oleh penyedia jasa untuk memenuhi kebutuhan customer aktifitas pelayanan setidaknya melibatkan dua pihak yang saling berhubungan atau berinteraksi, yaitu di satu pihak sebagai pemberi pelayanan dan di
pihak lain sebagai yang membutuhkan dan berhak mendapatkan pelayanan. Pelayanan biasanya diberikan kepada konsumen, dan harus dilakukan secara maksimal,sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan atau penyedia jasa. Dalam menganaangi penumpang ada beberapa penumpang yang memerlukan penanganan khusus. Berkaitan dengan hal tersebut, Garuda mengoperasikan Wheelchair Transporter ini untuk memberikan kemudahan bagi penumpang untuk menuju terminal dari remote area dan sebaliknya. Saat ini, layanan tersebut baru dioperasikan di Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Jakarta. Harapan konsumen adanya penyedia jasa yang diberikan weelchair adalah untuk mempermudah yang mereka butuhkan dengan cepat dan konsumen tidak harus berjalan sedangkan mereka tidak mampu untuk berjalan. Usaha yang dilakukan perusahaan penyedia jasa adalah membantu konsumen sacara maksimal sehingga tidak mengecewakan konsumen karna dapat memperburuk citra perusahaan itu sendiri. LANDASAN TEORI Ground Hadling Badan usaha yang di tunjuk dan di percaya perusahaan penerbangan untuk memberikan pelayanan, baik sebagian maupun keseluruhan terhadap penumpang, baik itu keberangkatan (departure) maupun untuk kedatangan (arrival). Secara sederhana perusahaan ground hadling adalah perusahaan yang menangani pesawat di apron cargo area. Secara umum pelayanan yang diberikan perusahaan ground hadling tekhnikal dan ground hadling passanger, ground hadling tekhnikal merupakan pelayanan yang bersifat tekhnis untuk keperluan pesawat terbang seperti bahan bakar, membersihkan pesawat termasuk laundry, kursi dan pantry. Ground hadling passanger merupakan proses penanganan dan pelayanan terhadap penumpang pada saat di terminal bandar udara
keberangkatan maupun kedatangan. Kegiatan passenger handling terdiri dari beberapa unit yaitu check in counter, boarding gate,customer service dan lost and found. Pasasi Pasasi adalah bagian dari Ground Handling yang menangani penumpang dimulai dari proses check in hingga penumpang naik ke pesawat (Aircraft), dan menangani proses penumpang transit. Chek In Counter Check in counter merupakan tempat dimana penumpang memperoleh boarding pass dan menimbang bagasinya untuk diberi label dan dimasukan ke dalam pesawat. Pada saat check in, penumpang tersebut harus menyerahkan tiket dan identitas dirinya kepada petugas check in counter untuk diperiksa. Help Desk Helpdesk pada dasarnya adalah sebuah center point dimana masalah atau issuedilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif umum, helpdeskmerupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya. Boarding Gate Boarding gate itu adalah orang yang bertanggung jawab atas penghimpunan penumpang sebelum masuk ke pesawat setelah penumpang melakukan check in. Dan tugas staff boarding gate itu scanning barcode boarding pass ketika penumpang masuk sbg kelengkapan data manifest untuk selanjutnya dipakai keperluan pilot, menginfokan seluruh kegiatan boarding, merazia brg bawaan yg melebihi batas max brg bawaan di kabib (7kg), memeriksa surat keterangan untuk special passengers (ibu hamil, anak bayi dibwh 6 bulan, tahanan, dll), membawa semua dokumen (data manifest, surat keterangan dll). Menghimpun info boarding baik info pesawat, letak parkir pesawat, estimasi waktu boarding dan mendapatkan info tersebut dr ht
dengan kode sierra oscar (penghimpun data pusat) dan mike (ramp handling) hanya menghimpun informasi dan untuk diteruskan kepada penumpang. Transfer Desk Transfer desk merupakan tempat untuk melayani setiap penumpang yang datang (arrival) yang akan transit atau pindah pesawat, yang disebabkan oleh banyak hal misalnya tidak adanya penerbangan yang langsung menuju destination yang dituju oleh penumpang dan diharuskan menggunakan pesawat lain atau mungkin harus berganti dengan maskapai penerbangan lain. Transfer desk juga berfungsi sebagai tempat untuk penumpang yang ingin mengkonfirmasikan penerbangan selanjutnya, dengan tempo waktu yang lama. Penumpang juga dapat memajukan jadwal penerbangannya melalui transfer desk. Petugas Transfer Desk menukar boarding passpenumpang yang transit dengan boarding pass yang baru dan memastikan gate yang akan digunakan guna penerbangan selanjutnya. Penumpang Dalam angkutan udara niaga jumlah penumpang umumnya akan diketahui dengan formula: jumlah penumpang dewasa (adult); penumpang anak-anak (child) usia antara 2 12 tahun; dan penumpang bayi (infant) usia sampai dengan 2 tahun. Sehingga bila jumlah penumpang ditunjukkan secara tertulis akan dapat terbaca: dewasa/anakanak/bayi(adult/child/infant)=jumlah keseluruhan. Total jumlah penumpang terangkut harus dipilah lagi menjadi penumpang yang tidak memerlukan pelayanan/perlakuan khusus; penumpang dalam status tahanan dan dalam pengawasan, dan penumpang khusus. Untuk memberikan pelayanan dalam pengangkutan terhadap penumpang, maka aspek keamanan, keselamatan dan kenyamanan, telah tersedia peraturan berskala Internasional (ICAO/IATA), Nasional (Undang- Undang/Peraturan Pemerintah/Peraturan Menteri Perhubungan & Direktur Jenderal Perhubungan Udara serta peraturan Lokal (internal peraturan badan usaha angkutan udara niaga). Melalui Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 tahun 2009 tentang Penerbangan (Bagian Keenam Pasal 134) telah diatur ketentuan Pengangkutan untuk
Penyandang Cacat, Lanjut Usia, Anak-Anak, dan/atau Orang Sakit : Penyandang cacat, lanjut usia, anak-anak di bawah usia 12 (dua belas) tahun, dan/atau orang sakit berhak memperoleh pelayanan berupa perlakuan dan fasilitas khusus dari badan usaha angkutan udara niaga. Pelayanan berupa perlakuan dan fasilitas khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit meliputi: 1. Pemberian prioritas tambahan tempat duduk. 2. Penyediaan fasilitas kemudahan untuk naik ke dan turun dari pesawat udara. 3. Penyediaan fasilitas untuk penyandang cacat selama berada di pesawat udara. 4. Sarana bantu bagi orang sakit. 5. Penyediaan fasilitas untuk anak-anak selama berada di pesawat udara. 6. Tersedianya personel yang dapat berkomunikasi dengan penyandang cacat, lanjut usia, anak-anak, dan/atau orang sakit. 7. Tersedianya buku petunjuk tentang keselamatan dan keamanan penerbangan bagi penumpang pesawat udara dan sarana lain yang dapat dimengerti oleh penyandang cacat, lanjut usia, dan orang sakit. Pemberian perlakuan dan fasilitas khusus sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidak dipungut biaya tambahan. Selanjutnya melalui Peraturan Menteri Perhubungan Nomor KM 9 Tahun 2010 tentang Progam Keamanan Penerbangan Nasional (Bab 7) dijelaskan: Penumpang dalam status tahanan dan penumpang dalam pengawasan. Penumpang dalam status tahanan atau dalam pengawasan dilakukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku (Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Udara/SKEP/100/VI/2003). Penangan penumpang yang melanggar ketentuan keimigrasian (Deportee) harus dikawal oleh petugas yang berwenang. Penumpang Khusus Penanganan penumpang yang mengalami gangguan kejiwaan harus didampingi orang yang bertanggung jawab dan mampu mengatasi gangguan kejiwaan penumpang tersebut secara medis. Wanita hamil dengan usia kehamilan 7 (tujuh) bulan atau lebih harus
disertai dengan surat keterangan dokter yang menyatakan dapat melakukan perjalanan dengan pesawat udara. Orang sakit yang memerlukan perawatan khusus harus disertai dengan surat keterangan dokter dan didampingi oleh orang yang bertanggung jawab; dann anak-anak di bawah umur 8 (delapan) tahun harus didampingi oleh orang yang bertanggung jawab. Pasal yang tertuang dalam undang-undang maupun turunannya (tentang pelayanan khusus terhadap penumpang) adalah merupakan hak bagi pengguna jasa dan kewajiban bagi penyedia jasa angkutan udara niaga. Hak dan kewajiban tersebut harus menjadi kesepakatan kedua belah pihak ketika sebuah perjanjian pengangkutan udara niaga dimulai (pada saat tiket dibayar).kasus yang terjadi beberapa waktu lalu tentang ditolaknya penumpang tuna netra dalam sebuah angkutan udara niaga nasional menunjukkan betapa kesepakatan (hak dan kewajiban) antara penyedia jasa angkutan udara niaga dengan pengguna jasa belum dapat terpenuhi. Sebagai contoh bagi pengguna jasa angkutan udara niaga di Amerika (dalam status tuna netra) yang bepergian sendiri (tanpa pengawal orang lain) dapat didampingi oleh anjing pengawal yang akan duduk didekat kaki penumpang, di Indonesia kasus sebagaimana di Amerika tersebut tidak dapat dilaksanakan sehubungan dengan adanya ketentuan no animal in cabin, sehingga pelayanan kepada penumpang cacat/tuna netra dilakukan sesuai ketentuan perundangan (pasal 134 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 2009). Penyedia dan pengguna jasa angkutan udara niaga harus saling memahami hak dan kewajiban yang harus dipenuhi sebagaimana telah diatur melalui undang undang dan turunannya. Prosedur pelayanan kepada penumpang (dalam status cacat/tuna netra) wajib disusun dalam Standard Operating Procedure /SOP Badan Usaha Angkutan Udara niaga, agar tercipta kepuasan pelanggan dan kepuasan pelayanan timbal balik. Sudah saatnya kita hapus buta hukum penerbangan bagi seluruh pengguna jasa angkutan udara niaga, sekalipun pengguna jasa tersebut dalam status tuna netra, ketidaktahuan kita semua terhadap peraturan yang telah diundangkan (termasuk peraturan penerbangan) bukanlah pembenar, tuntutlah hak. Sebaliknya penuhi pula kewajiban.
Pengertian Wheel Chair WCHR ( wheel chair )adalah penumpang yang memerlukan bantuan kursi roda yang karena kondisi kesehatannya atau keadaan fisiknya memerlukan kursi roda untuk menuju ke pesawat atau sebaliknya desk. Petugas Transfer Desk menukar boarding passpenumpang yang transit dengan boarding pass yang baru dan memastikan gate yang akan digunakan guna penerbangan selanjutnya. METODOLOGI Sumber data dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data skunder. Data primer diperoleh dengan melakukan wawancara secara langsung kepada responden, yaitu penumpang maskapai penerbangan. Data skunder berupa data yang diperoleh dari dokumen seperti profil perusahaan PT. Gapura Angkasa Jakarta. Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan beberapa metode. Penelitian kepustakaan, yaitu mengadakan studi pustaka yang berkaitan dengan judul penelitian. Penelitian lapangan yaitu pengumpulan data dilakukan secara langsung terhadap obyek yang akan diteliti dengan wawancara secara terstruktur kepada. Metode dokumentasi dilakukan dengan mengambil atau mencari data tentang standar operasional prosedur. HASIL DAN PEMBAHASAN Penanganan penumpang wheel chair (WCHR) a. Pada saat landing, penumpang WCHR harus didampingi pengantar dan diberi tempat duduk pada baris paling depan. b. Pengantar harus mengisi surat pernyataan WCHR dan petugas harus memastikan bahwa di bandara tujuan ada yang menjemput. c. Petugas harus memberikan kartu polhed dan mendampingi penumpang WCHR menuju ruang tunggu dan pesawat. d. PenumpangWCHR harus boarding terlebih dahulu.
e. Petugas harus melapor kepada pilot dan melakukan serah terima dengan cabin one yang bertugas agar WCHR mendapatkan perhatian khusus selama penerbangan. f. Petugas harus menginformasikan ke bagian flight operation untuk mengirim berita ke bandara tujuan. KESIMPULAN PT. Gapura Angkasa merupakan perusahaan kerjasama antara PT. Garuda Indonesia, PT. Angkasa Pura I dan PT. Angkasa Pura II yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan terhadap penumpang sehingga tercapai tujuan yaitu kepuasan penumpang. PT. Gapura Angkasa merupakan perusahaan kerjasama antara PT. Garuda Indonesia, PT. Angkasa Pura I dan PT. Angkasa Pura II yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan terhadap penumpang sehingga tercapai tujuan yaitu kepuasan penumpang. Penumpang yang tidak sehat atau sakit bisa mendapatkan fasilitas yang diberikan Garuda indonesia yaitu wheel chair. Dari pertama pesawat landing/take off staff pasasi akan mendampingi penumpang dan staff pasasi akan memastikan bahwa penumpang ada yang menjemput di bandara tujuan. Dan akan melapor ke pilot serta crew pesawat sehingga mendapatkan perhatian khusus selama penerbangan.
DAFTAR PUSTAKA Ahkmad, K, 2009. Prosedur Penanganan Penumpang Dengan Perhatian Khusus (Special Passenger) di Bandar Udara Soekarno-Hatta, Jakarta.Tugas Akhir. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan. Yogyakarta. Angela, 2009. Proses Penanganan Penumpang Pada Perusahaan Ground Handling di Bandar Udara Soekarno-Hatta, Jakarta. Tugas Akhir. Program Studi Manajemen Transportasi Udara. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan. Yogyakarta. Eka, E, 2009. Prosedur Pelaksanaan Operasional GH di PT. Gapura Angkasa Bandar Udara Soekarno-Hatta. Laporan Praktek Kerja Lapangan, Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan, Yogyakarta. Indriani, Vicky, 2006. Pelayanan Penumpang dan Penanganan bagasi pada PT. Gapura Angkasa Periode 2004-2006, Skripsi Sekolah Tinggi Triksakti, Jakarta. Lewarissa, D, 2011. Tingkat Pertumbuhan Handicapped Passenger di Garuda Indonesia Tahun 2009-2010 di Bandar Udara Soekarno-Hatta, Jakarta. Rina, 2006, Tugas Dan Fungsi Ground Handling di Gapura Angkasa Bandar Udara Soekarno Hatta Jakarta, STTKD, Yogyakarta. PT. Gapura Angkasa Bandara Soekarno Hatta. Standar Operational Procedure 2010. Sistem & Prosedur Kestasiunan PT. Garuda Indonesia. Jakarta