BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada beberapa tahun terakhir ini, penjualan mobil di Indonesia memang terus mengalami pertumbuhan yang pesat. Menurut data yang didapatkan dari Frost & Sullivan selaku perusahaan konsultan pasar dunia menjelaskan bahwa penjualan kendaraan di Indonesia tumbuh secara fenomenal sebesar 6.5% atau mencapai 1.31 juta unit pada tahun 2014. Hal ini membuktikan bahwa minat pasar atas produk mobil di Indonesia masih berada pada posisi yang sangat tinggi. Melihat perkembangan tersebut, maka dapat dipastikan jumlah perusahaanperusahaan yang bergerak diindustri otomotif atau kendaraaan sangat banyak. Hal ini juga membuat banyak pelaku bisnis di Indonesia mulai mencari lahan bisnis dari pertumbuhan penjualan kendaraan tersebut seperti menjual mobil bekas, dikarenakan mobil bekas cenderung memiliki kualitas yang tidak berbeda jauh dengan mobil baru, namun harga mobil bekas pastinya lebih terjangkau oleh pasar di Indonesia. Namun, pastinya bisnis tersebut memiliki ancaman-ancaman dari kompetitor yang juga bergerak pada penjualan mobil bekas, sehingga perusahaan-perusahaan yang menjual mobil bekas dituntut untuk memiliki manajemen pemasaran yang baik, sehingga dapat mengatur konsep produk, harga, promosi, serta distribusi yang tepat. Manajemen pemasaran itu sendiri adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi (Tjiptono, 2008:5). Seluruh perusahaan membutuhkan manajemen pemasaran yang baik untuk dapat menarik minat konsumen membeli produk yang dijual, karena apabila manajemen pemasaran dalam sebuah perusahaan mengalami permasalahan, maka besar kemungkinan konsumen tidak akan berminat untuk membeli atau mengkonsumsi produk dari perusahaan. Salah satu perusahaan yang bergerak pada penjualan mobil bekas dan saat ini sedang mengalami permasalahan mengenai manajemen pemasaran adalah CV Andri Motor 2 yang beralamat di Jalan Sultan Agung Km 28 No 31, Bekasi Barat. Perusahaan yang telah berdiri sejak tahun 2007 ini menjual produk-produk mobil bekas dengan merek mobil Mercedes-Benz, BMW, Mazda, Honda, Toyota, 1
2 Mitsubishi, dan Suzuki. Permasalahan yang ditemui dalam perusahaan saat ini adalah dimana minat konsumen untuk membeli produk dari CV Andri Motor 2 sangatlah rendah.hal ini dibuktikan dari jumlah komunikasi yang terjalin antara perusahaan dengan konsumen sangatlah rendah dibandingkan formulir isian tamu yang ditulis oleh konsumen itu sendiri. Hal ini dapat diperjelas dengan tabel berikut: Tabel 1.1 Perbandingan Formulir dengan Komunikasi Tahun Formulir Terisi Actual Contact Gap 2011 61 30 31 2012 73 36 37 2013 88 39 49 Total 222 105 117 Sumber: Data Sekunder CV Andri Motor 2 Dari tabel di atas, terlihat bahwa memang jumlah konsumen dari tahun 2011 sampai 2013 yang mengisi formulir namun tidak melakukan kontak lebih lanjut secara total sejumlah 117 orang. Hal ini membuktikan adanya permasalahan mengenai minat beli konsumen, sehingga membuat konsumen tidak melanjutkan komunikasi setelah datang ke CV Andri Motor 2.Minat pembelian itu sendiri menurut Belch (2004) adalah kecenderungan untuk membeli sebuah merek dan secara umum berdasarkan kesesuaian antara motif pembelian dengan atribut atau karakteristik dari merek yang dapat dipertimbangkan. Melihat dari permasalahan mengenai minat pembelian yang rendah, selanjutnya observasi diarahkan pada hal-hal yang diduga menyebabkan rendahnya minat pembelian tersebut dan dugaan pertama yang menjadi penyebab rendahnya minat pembelian adalah kualitas dari mobil bekas yang dijual oleh perusahaan.dari observasi yang dijalankan, beberapa mobil memang sudah tidak dapat berfungsi secara maksimal dan ada beberapa jenis mobil yang sulit untuk diperbaiki.selain itu, ada juga mobil-mobil yang secara mesin memang masih dalam keadaan baik, namun belum dipoles ulang, sehingga tidak enak untuk dilihat. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas produk yang dijual oleh CV Andri Motor 2 buruk, dimana kualitas
3 produk menurut Kotler (2008:272) adalah karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Hal ini didukung dari penelitian yang dijalankan oleh Mohd Rizaimy Shaharudin et. al (2011) dimana dijelaskan bahwa memang kualitas produk dapat mempengaruhi minat beli konsumen. Selanjutnya, dugaan kedua yang menyebabkan rendahnya minat beli konsumen adalah dari pelayanan yang diberikan oleh CV Andri Motor 2 dimulai dari konsumen datang hingga konsumen pergi. Dari wawancara yang dijalankan kepada 41 konsumen dimana wawancara difokuskan pada pelayanan dalam CV Andri Motor 2 disimpulkan, bahwa konsumen mengeluhkan mengenai pelayanan saat konsumen datang dimana konsumen sulit untuk mengetahui informasi tentang produk dan fasilitas dari CV Andri Motor 2 pun sangat buruk, serta ditambah dengan ketidakpastian informasi yang sering terjadi saat konsumen menanyakan tentang harga mobil. Hal ini menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Suhu dan Pedersen (2010) merupakan indikator dari kualitas pelayanan sebuah perusahaan, dimana kualitas pelayanan itu sendiri adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Hal tersebut juga didukung dari penelitian yang dijalankan oleh Koushiki Choudhury (2013) yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat beli konsumen. Selanjutnya, Bapak Eddy selaku pemilik perusahaan mengakui bahwa memang perusahaan mengalami kesulitan dalam sistem pelayanan terhadap konsumen dan Bapak Eddy mengharapkan bahwa penelitian yang akan dijalankan dapat membantu perusahaan mengetahui kesenjangan antara kinerja yang sudah diberikan oleh perusahaan dengan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan. Dari beberapa konsep di atas, maka penelitian ini akan dilanjutkan guna mengetahui pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen serta kesenjangan yang terjadi pada kualitas pelayanan yang saat ini diterapkan oleh CV Andri Motor 2, sehingga disimpulkan bahwa judul penelitian ini adalah: Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Kasus: CV Andri Motor 2 Cabang Bekasi Barat).
4 1.2 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian Penelitian ini akan membahas mengenai kualitas produk dari mobil bekas yang dijual oleh CV Andri Motor 2, serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh CV Andri Motor 2 yang diduga menyebabkan rendahnya minat beli konsumen atas produk CV Andri Motor 2.Selanjutnya pada penelitian ini menggunakan GAP analisis pada variabel kualitas pelayanan sedangkan kualitas produk yang diteliti pada penelitian ini hanya kualitas produk pada mobil bekas. Selanjutnya yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah keseluruhan konsumen yang pernah datang ke CV Andri Motor 2, mengisi daftar tamu namun tidak melakukan komunikasi lebih lanjut dengan pihak CV Andri Motor 2. Penelitian ini akan dilakukan pada CV Andri Motor 2 itu sendiri yang beralamat di Jalan Sultan Agung Km 28 No 31, Bekasi Barat. 1.3 Formulasi Masalah Setelah menguraikan keseluruhan latar belakang masalah yang ada, dapat disimpulkan bahwa formulasi masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat beli konsumen CV Andri Motor 2? 2. Apakah kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat beli konsumen CV Andri Motor 2? 3. Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap minat beli konsumen CV Andri Motor 2? 4. Bagaimana kesenjangan antara harapan dan kepentingan mengenai kualitas pelayanan yang diterapkan oleh CV Andri Motor 2? 1.4 Tujuan Penelitian Selanjutnya dari formulasi masalah yang telah dijelaskan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap minat beli konsumen CV Andri Motor 2.
5 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen CV Andri Motor 2. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap minat beli konsumen CV Andri Motor 2. 4. Untuk menguraikan kesenjangan antara harapan dan kepentingan mengenai kualitas pelayanan yang diterapkan oleh CV Andri Motor 2. 1.5 Manfaat Penelitian 1) Bagi CV Andri Motor 2: - Sebagai saran dan pertimbangan dalam melakukan pengembangan serta inovasi diindustri otomotifdari sisi kualitas produk (product quality), kualitas pelayanan (service quality), dan minat pembelian (purchase intention). Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat memberi masukan yang bermanfaat bagi CV Andri Motor 2 dalam menentukan kebijakan dimasa mendatang, khususnya bagi CV Andri Motor 2 Cabang Bekasi Barat. - Hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai tolak ukur kualitas dari pelayanan yang diberikan dan keberhasilan strategi pemasaran yang telah dijalankan, sehingga dapat digunakan untuk pertimbangan dalam pengambilan keputusan dimasa mendatang sebagai dasar untuk mengembangkan strategi pemasaran CV Andri Motor 2 dengan lebih efektif dan meningkatkan keunggulan, serta daya saing perusahaan. 2) Bagi pembaca: - Secara umum, dapat memberikan wawasan dan pengetahuan mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, dan minat belidalam penggunaan metode regresi berganda. - Secara khusus, sebagai sumber informasi mengenai bagaimana pengaruh antara kualitas produkdan kualitas pelayanan dengan minat beli dalam hal ini studi kasus dilakukan pada CV Andri Motor 2. 3) Bagi penulis: Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis dan juga sebagai sarana bagi penulis untuk menerapkan teori mata kuliah yang
6 pernah dipelajari selama masa perkuliahan, sehingga pengetahuan dan wawasan yang bertambah diharapkan dapat berguna di dunia kerja pada akhirnya. 4) Bagi pengembangan ilmu: Dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan pertimbangan dalam melakukan penelitian selanjutnya mengenai pengaruh kualitas produkdan kualitas pelayanan terhadap minat belimenggunakan metode regresi berganda.dengan harapan hasil dari penelitian ini dapat dikembangkan lebih lanjut oleh penelitian berikutnya.