PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PROLIMAN KUDUS

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH BRAND IMAGE, KUALITAS PRODUK DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA CV. MITRA SOLUSI NUSANTARA JEPARA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. TIKI KUDUS

PENGARUH PERSON ORGANIZATION FIT DAN KOMUNIKASI TERHADAP KINERJA PEGAWAI DI LINGKUNGAN KECAMATAN KOTA KABUPATEN KUDUS

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN, LINGKUNGAN KERJA, DAN STRESS KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA BANK PUNDI KUDUS

PENGARUH TANGGUNG JAWAB, MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA GURU SWASTA YAYASAN TUAN SOKOLANGU GABUS PATI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2016

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HANI S BAKERY JUWANA

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2017

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2015

PENGARUH CITRA MEREK DAN SIKAP MEREK TERHADAP EKUITAS MEREK PADA BLACKBERRY. (Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Muria Kudus)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2016

PENGARUH BUDAYA KERJA DAN KOMPETENSI TERHADAP KINERJA PEGAWAI DI LINGKUNGAN KANTOR KECAMATAN NALUMSARI KABUPATEN JEPARA

PENGARUH TARIF, PELAYANAN, FASILITAS KENDARAAN, DAN KEAMANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PO. NEW SHANTIKA

PENGARUH PELATIHAN, DISIPLIN KERJA, DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PO. NUSANTARA KUDUS

PENGARUH ELEMEN EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL NISSAN PADA PT. WAHANA ADIDAYA KUDUS

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI DAN LOYALITAS TERHADAP KINERJA KARYAWAN PG. PAKIS BARU PATI

PENGARUH DISIPLIN KERJA, BUDAYA KERJA, DAN PENGAWASAN TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PT. TRICONVILLE INDONESIA

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMAKAIAN JASA WARNET. (Studi Pada Pengunjung Warnet Amanda Pati) SKRIPSI

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HARIAN SURAT KABAR JAWA POS RADAR KUDUS

Diajukan oleh : ATIK SRI MULYANI

PENGARUH PENGETAHUAN, KETERAMPILAN, DAN PENGALAMAN TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI (Studi Kasus pada Puskesmas Karanganyar Demak)

PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE, JENIS PRODUK, DAN TEKNOLOGI BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BPR MRANGGEN MITRA PERSADA KUDUS

PENGARUH PELATIHAN, MOTIVASI, DAN PENGEMBANGAN KARIR TERHADAP KINERJA PEGAWAI DI LINGKUNGAN KANTOR KECAMATAN GEBOG KABUPATEN KUDUS

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI, KEPUASAN KERJA DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA PEGAWAI

PENGARUH KOMPETENSI DAN BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. HARTONO ISTANA TEKNOLOGI KUDUS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2015

PENGARUH KEPUASAN KERJA, MOTIVASI, DAN LOYALITAS TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI RUMAH SAKIT KUMALA SIWI KALIWUNGU KUDUS

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN, HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MEREK PENGGUNA KARTU INDOSAT MENTARI DI DESA PAPRINGAN KUDUS

PENGARUH DISIPLIN KERJA, MOTIVASI DAN PENGALAMAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA BAGIAN MARKETING PT KARYA ZIRANG UTAMA DAIHATSU KUDUS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2014

PENGARUH UPAH, PENGALAMAN KERJA, DAN BEBAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PR. SUKUN KUDUS

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus

PENGARUH PERSEPSI BAURAN PEMARASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KARTU PRA BAYAR IM3

PENGARUH LOKASI, HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN BERBELANJA KONSUMEN DI MATAHARI DEPT. STORE KUDUS

NOVIAN TRI WICAKSONO

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING DAN BRAND TRUST TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. DJARUM KUDUS

PENGARUH PROMOSI, KEPEMIMPINAN, DAN MOTIVASI TERHADAP SEMANGAT KERJA PEGAWAI DI LINGKUNGAN KANTOR KECAMATAN PATI KABUPATEN PATI

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN, DISIPLIN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA RUMAH SAKIT GRAHA HUSADA JEPARA

PENGARUH KOMUNIKASI DAN KONFLIK KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI (STUDI KASUS PADA RSUD RAA SOEWONDO PATI)

PENGARUH SEMANGAT KERJA, KOMPENSASI, DISIPLIN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KARYAWAN PADA CV. KHRISNA PATI

PENGARUH MOTIVASI, KEPEMIMPINAN, DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. ENGGAL SUBUR KERTAS KUDUS. Diajukan oleh : AHMAD ROFIQ

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

ANALISIS PENGARUH MOTIVASI, KEMAMPUAN, DAN KEPUASAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN BUMIPUTERA 1912 KUDUS

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2017

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS

PENGARUH KOMPETENSI KERJA, KOMPENSASI, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA DINAS KESEHATAN KABUPATEN KUDUS

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA MINIMARKET INDOMARET MARGOYOSO KABUPATEN PATI

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2015

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI, LINGKUNGAN KERJA DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. HASTA KARYA INDUSTRI TENUN TROSO PECANGAAN JEPARA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN (Studi pada Perusahaan Kecap Cap Lele di Pati) Oleh:

PENGARUH PROMOSI PENJUALAN, HARGA DAN PELAYANAN TERHADAP MINAT KONSUMEN UNTUK BERBELANJA PADA ADA SWALAYAN KUDUS

PENGARUH KEMAMPUAN KERJA, LINGKUNGAN KERJA, DAN MASA KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KARYAWAN PT. DJARUM SKM II KUDUS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2014

PENGARUH PEMBERIAN INSENTIF, PENGALAMAN KERJA, DAN SEMANGAT KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN

PENGARUH KOMPENSASI, SPESIFIKASI PEKERJAAN DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN DI UD. AROFAH KUDUS

PENGARUH PENGAWASAN KERJA, STRES KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN DI PT. LINGGAR JATI MULIA ABADI JEPARA

PENGARUH KERAGAMAN PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MINIMARKET INDOMARET DI WILAYAH KECAMATAN KOTA KABUPATEN JEPARA

PENGARUH PELATIHAN, KEMAMPUAN KERJA DAN PENGEMBANGAN KARIR TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PENDIDIKAN PEMUDA DAN OLAHRAGA KABUPATEN KUDUS.

PENGARUH SEMANGAT KERJA, DISIPLIN KERJA, DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT. MUBAROKFOOD CIPTA DELICIA KUDUS

ANALISIS BUDAYA, SOSIAL, DAN PRIBADI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK MIE INSTAN DI KECAMATAN KALINYAMATAN KABUPATEN JEPARA

PENGARUH FASILITAS KERJA DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN

Diajukan oleh : MUHAMMAD AFIF NAILAL MUNA

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN, KEDISIPLINAN, DAN ETOS KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA RSUD KAYEN KABUPATEN PATI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MINIMARKET INDOMARET WAHID HASYIM KUDUS

PENGARUH MOTIVASI INTRINSIK, KOMUNIKASI, DAN KOMPENSASI FINANSIAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. KUDUS KARYA PRIMA

UNIVERSITAS MURIA KUDUS

ANALISIS PENGARUH VARIASI PRODUK, HARGA DAN KEMAMPUAN DAYA BELI TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN (Studi Kasus Pada Mebel CV. Kalingga Jati Jepara)

PENGARUH KEPEMIMPINAN, DISPLIN KERJA DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUWA ATMIMUDA KUDUS

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEUNIKAN PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA CV. LESTARI INDAH JEPARA

PENGARUH GAJI, FASILITAS DAN TUNJANGAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. SRI SLAMET DI KUDUS

PENGARUH PELATIHAN KERJA, JAMINAN SOSIAL, DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. NATURAL HABITAT JEPARA

PENGARUH HARGA, KUALITAS DAN PROMOSI PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JILBAB MEREK ELZATTA ( STUDI KASUS PADA PELANGGAN TOKO CEMPAKA DI PATI)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2015

PENGARUH MOTIVASI, PENGALAMAN KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA CV. TAHU BAROKAH PATI

PENGARUH PENGEMBANGAN KOMPETENSI KEWIRAUSAHAAN DAN KEUNGGULAN BERSAING TERHADAP BISNIS UMKM DI DESA MULYOHARJO KABUPATEN JEPARA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MINIMARKET INDOMARET SUKOLILO KABUPATEN PATI

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus

PENGARUH HARGA, DESAIN, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA USAHA KONVEKSI DAN BORDIR DAHLIA DI KECAMATAN GEBOG KABUPATEN KUDUS

ANALISIS JAMINAN SOSIAL, INSENTIF, DAN PENGAWASAN TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT. GARUDA FOOD PATI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Toko Meubel Suci Agung Kudus)

PENGARUH PROSES PELAKSANAAN SELEKSI DAN PENEMPATAN KARYAWAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KABUPATEN KUDUS

PENGARUH KOMPENSASI, SEMANGAT KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA HARPINDO JAYA KUDUS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2017

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASI, LINGKUNGAN KERJA FISIK DAN MOTIVASI TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT. PURA BARUTAMA UNIT ECOLOGY KUDUS

PENGARUH KOMITMEN ORGANISASIONAL, LOCUS OF CONTROL DAN KOMPETENSI SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PD. BPR BKK JEPARA

PENGARUH DISIPLIN KERJA, MOTIVASI KERJA, PEMBERIAN INSENTIF KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA UD.

PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, CITRA PRODUK DAN CITRA PEMAKAI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK SEPATU PADA TOKO RESTU SNEAKERS

PENGARUH TARIF, KUALITAS DAN BONUS TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN KARTU PERDANA XL DI SMK PGRI 2 KUDUS

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI, BEBAN KERJA, MOTIVASI, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PO. SENJA FURNINDO JEPARA

PENGARUH KEPRIBADIAN, KEMAMPUAN, DAN DUKUNGAN ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA BUMIPUTERA 1912 KUDUS

PENGARUH LOYALITAS, DISIPLIN KERJA, DAN PENGAWASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PR. SUKUN

PENGARUH WORD OF MOUTH, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus Pada Konsumen Roti di Kabupaten Kudus)

ANALISIS PENGARUH BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA TANGGAP DAN JAMINAN SERTA EMPATI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MUNTIRA TOTAL HEALTH SKIN CARE

PENGARUH KOMPENSASI, IKLIM KERJA, DAN KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. KUDUS KARYA PRIMA

PENGARUH ETIKA KERJA, KOMITMEN PROFESIONAL, KOMITMEN ORGANISASI, DAN LOCUS OF CONTROL TERHADAP KINERJA MANAJERIAL SEKTOR PERBANKAN DI DAERAH PATI

Transkripsi:

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PROLIMAN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus Diajukan Oleh : EKA KHARISMA AKBAR NIM. 2012-11-142 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2017

ii 2

3 MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO : Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat (Q.S. Al-Mujadalah : 11) PERSEMBAHAN : 1. Papah & Mamah tercinta 2. Adikku tersayang 3. Almamater UMK. iii

4 KATA PENGANTAR Alhamdulillah penulis panjatkan kepada Allah SWT, atas segala rahmat dan berkah-nya, sehingga skripsi dengan judul, sehingga skripsi dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, DAN SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PROLIMAN KUDUS, dapat penulis selesaikan. Skripsi ini disusun untuk sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis dapat membimbing dan bantuan yang berarti dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Muria Kudus, yang telah memberi ijin untuk mengadakan penelitian ini. 2. Bapak Drs. H. Chanafi Ibrahim, MM, selaku sebagai pembimbing I yang telah banyak memberikan petunjuk, bimbingan dan arahan hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini. 3. Bapak Noor Azis, SE, MM selaku Dosen Pembimbing II serta Ketua Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah telah banyak memberikan petunjuk, bimbingan dan arahan hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini. iv

5 4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah banyak memberikan bekal ilmu kepada penulis. 5. Pimpinan Hotel Proliman Kudus, yang telah memberikan ijin guna penyusunan skripsi penelitian ini. 6. Seluruh pelanggan Hotel Proliman Kudus yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini. 7. Keluargaku tercinta yang telah memberikan do`a semangat, dorongan dan motivasi hingga selesaikannya skripsi ini. 8. Pihak-pihak yang telah memberikan bantuan dalam bentuk apapun untuk penulisan skripsi ini. Tiada suatu apapun yang dapat penulis berikan kepada beliau yang telah ikut membantu dalam penyusunan skripsi ini, kecuali hanya do a semoga Allah SWT memberikan balasan yang setimpal. Amien. Akhir berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Kudus, 2017 EKA KHARISMA AKBAR NIM. 2012-11-142 vi

6 ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, DAN SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PROLIMAN KUDUS EKA KHARISMA AKBAR NIM. 2012-11-142 Fenomena pada objek penelitian bahwa Hotel Proliman Kudus mempunyai lahan parkir yang kurang luas, masih perlu peningkatan kemampuan pegawai guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan servicescape terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun secara berganda. Pengumpulan datanya menggunakan kuesioner. Sumber datanya berupa data primer yang merupakan hasil penyebaran angket sebanyak 70 orang sebagai sampel penelitian, dan data sekunder tentang gambaran mengenai obyek penelitian Hotel Proliman Kudus. Pengolahan data menggunakan scoring, editing, tabulasi, proses input ke komputer statistik berupa: Regresi Berganda, serta uji kuesioner dengan validitas dan reliabilitas. Kesimpulan yang diambil dari hasil analisis adalah ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan servicescape terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis (H 1, H2) diterima. Ada pengaruh signifikan kualitas pelayanan dan servicescape terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis (H1, H2) diterima. Kata kunci : Kualitas pelayanan, servicescape dan kepuasan pelanggan. vii

7 ABSTRACT THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, AND CUSTOMER SATISFACTION AGAINST SERVICESCAPE ON PROLIMAN KUDUS HOTEL EKA KHARISMA AKBAR NIM. 2012-11-142 Research on the object of the phenomenon that the Proliman Kudus Hotel has a parking area is less extensive, still need to increase the ability of employees to improve customer satisfaction. This research aims to test the influence of the quality of service and customer satisfaction against the servicescape either partially or in multiple. The collection of data using questionnaires. The source of the data in the form of primary data that is the result of the spread of the now as many as 70 people as research samples, and secondary data about the overview of the research object of the Proliman Kudus Hotel. Data processing using scoring, editing, tabulating, process the input to the computer statistics such as: Multiple Regression, as well as testing the questionnaire with validity and reliability. The conclusion drawn from the results of the analysis are there significant influence the quality of service and customer satisfaction against the servicescape, so the hypothesis (H1, H2) are accepted. There is a significant influence on the quality of service and customer satisfaction against the servicescape, so the hypothesis (H1, H2) are accepted. Keywords: service quality, customer satisfaction and servicescape. viii

8 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... HALAMAN PENGESAHAN... MOTTO DAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... ABSTRAK... ABSTRACT... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... BAB I. PENDAHULUAN... 1.1. Latar Belakang... 1.2. Ruang Lingkup... 1.3. Perumusan Masalah... 1.4. Tujuan Penelitian... 1.5. Kegunaan Penelitian... BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 2.1. Kualitas Pelayanan... 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan... 2.1.2. Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan... 2.1.3. Indikator Kualitas Pelayanan... 2.2. Servicescape... i ii iii iv vi vii viii xi xii 1 1 3 3 4 4 5 5 5 6 9 10 ix

9 2.2.1. Pengertian Servicescape... 2.2.2. Dimensi Servicescape... 2.2.3. Indikator Servicescape... 2.3. Kepuasan Pelanggan... 2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 2.3.2. Manfaat Kepuasan Pelanggan... 10 11 12 13 13 15 2.3.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan... 2.3.4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 2.3.5. Indikator Kepuasan Pelanggan... 2.4. Keterkaitan Antar Variabel... 2.5. Tinjauan Penelitian Terdahulu... 2.6. Kerangka Teoritis... 2.7. Hipotesis... BAB. III. METODE PENELITIAN... 3.1. Rancangan Penelitian... 3.2. Variabel Penelitian... 3.3. Jenis dan Sumber Data... 3.4. Populasi dan Sampel... 3.5. Metode Pengumpulan Data... 3.6. Pengolahan Data... 3.7. Uji Instrumen Data... 3.8. Analisis Data... 15 19 22 23 24 26 28 29 29 29 34 34 35 36 37 41 x

10 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 4.1.1. Gambaran Umum Hotel Proliman Kudus... 4.1.2. Visi dan Misi Hotel Proliman Kudus... 4.1.3. Struktur Organisasi...... 4.2. Penyajian Data... 4.2.1. Identitas Responden... 4.2.2. Deskriptif Variabel Penelitian... 4.3. Analisis Data... 4.4. Pembahasan... BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 5.1. Kesimpulan... 5.2. Saran... DAFTAR PUSTAKA... 45 45 46 46 46 52 52 54 56 58 65 65 66 67 LAMPIRAN xii

11 DAFTAR TABEL Tabel 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9. Tabel Z (penentuan sampel)... Hasil Perhitungan Validitas Variabel Kualitas Pelayanan... Hasil Perhitungan Validitas Variabel Servicescape... Hasil Perhitungan Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan. Hasil Pengujian Reliabilitas... Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia... Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan... Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan... Frekuensi Variabel Servicescape... Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan... Definisi Variabel... Hasil Analisis Berganda... Hasil Analisis Parsial... Halaman 35 38 39 40 41 52 53 53 54 55 57 58 59 60 xiii

12 Gambar 2.1. DAFTAR GAMBAR Gambar Kerangka Pikir... Halaman 27 xiv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan