HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI PELAYANAN POLIKLINIK DALAM PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD SURAKARTA TAHUN 2013 Skripsi ini Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat Disusun Oleh: PRAMITA MADE RESTI ANAPURI J 410 111 033 PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013 i
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI PELAYANAN POLIKLINIK DALAM PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD SURAKARTA TAHUN 2013 Skripsi ini Disusun untuk memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Ijazah S1 Kesehatan Masyarakat Disusun Oleh: PRAMITA MADE RESTI ANAPURI J 410 111 033 PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS ILMU KESEHATAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2013 i ii
ABSTRAK PRAMITA MADE RESTI ANAPURI J410 111 033 HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN KEMBALI PELAYANAN POLIKLINIK DALAM PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD SURAKARTA TAHUN 2013 xiii + 64 + 28 Poliklinik dalam menangani masalah kesehatan seperti diabetes militus, sakit ginjal dan lain-lain. Pelayanan poloklinik dalam dapat mempengaruhi mutu pelayanan. Mutu pelayanan di Rumah Sakit mempengaruhi minat pemanfaatan kembali. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan terhadap minat pemanfaatan kembali pelayanan poliklinik dalam pasien rawat jalan di RSUD Surakarta. Metode penelitian ini menggunakan kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien poliklinik dalam rawat jalan berjumlah 5008 pasien. Pengambilan sampel pasien dengan quota sampling sebanyak 81 pasien. Uji statistic menggunakan chi square dengan menggunakan SPSS versi 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara bukti fisik ( = 0,000), ada pengaruh antara daya tanggap ( = 0,000), tidak ada pengaruh antara kehandalan ( = 0,734), ada pengaruh antara jaminan ( = 0,000) dan ada pengaruh antara empati ( = 0,000) dengan minat pemanfaatan kembali pelayanan poliklinik pasien dalam rawat jalan di RSUD Surakarta Tahun 2013. Kata kunci : Poliklinik Dalam, Mutu Pelayanan, Minat Pemanfaatan Kembali Kepustakaan : 31, 2000-2012 iii
Pramita Made RestiAnapuri. J410 111 033 The relationship of quality service towards the enthusiasm with exploitation polyclinic service in outpatient in RSUD Surakarta 2013. ABSTRACT Polyclinic in handling health issue such as, diabetes mellitus, kidney ill, and etc. Polyclinic service can affect service quality. Quality service can affect the enthusiasm of exploitation service. The aim of this research is to know the influence of quality service towards the enthusiasm of exploitation polyclinic service in outpatient in provincial hospital Surakarta. The method of this research was quantitative research and using cross sectional approach. The population of this research was all of the polyclinic outpatients amount to 5008 patients. The patient s sample taking was using quota sampling amount to 81 patients. The statistic test of this research was using chi square in SPSS 21 version. The result of this research showed that there was no relation in tangible( = 0,000), and there was relation responsiveness ( = 0,000), reliability ( = 0,734), assurance ( = 0,000) and empathy influence ( = 0,000), in the enthusiasm with exploitation polyclinic service in outpatient in RSUD Surakarta 2013. Key words : polyclinic, service quality, exploitation enthusiasm iv
v
vi
iv
BIODATA Nama : Pramita Made RestiAnapuri Tempat/Tanggal Lahir : Purwokerto, 6Maret 1989 Jenis Kelamin : Perempuan Agama : Islam Alamat : DesaKarangnangka Rt03 Rw05 KecamatanKedungbantengKabupatenBanyumas Purwokerto Jawa Tengah Email : Made.puri@yahoo.co.id RiwayatPendidikan : 1. Lulus SDN 02Karangnangka tahun 2001 2. Lulus SMPN 01 Baturaden tahun 2004 3. Lulus SMA Veteran Purwokerto tahun 2007 4. Lulus D3PoliteknikKepmenkes Semarang tahun 2010 5. Menempuh pendidikan di Program Studi Kesehatan Masyarakat FIK UMS sejak tahun 2011 v
KATA PENGANTAR Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul: Hubungan Mutu Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Kembali Pelayanan Poliklinik Dalam Pasien Rawat Jalan Di RSUD Surakarta Tahun 2013. Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai salah satu persyaratan untuk mencapai derajat Sarjana Kesehatan Masyarakat. Penyusunan Skripsi ini penulis banyak mendapat bimbingan, semangat, dorongan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Bapak Arif Widodo, A. Kep., M. Kes., selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Ibu Yuli Kusumawati, SKM, M.Kes (Epid), selaku Ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhammadiyah Surakarta. 3. Bapak Sri Darnoto, SKM. MPH., selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi. 4. Bapak Tri Puji Kurniawan, SKM, M. Kes., selaku Dosen Pendamping Pembimbing Skripsi. 5. Bapak dr. Sumartono Kardjo M. Kes, selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta. vi
6. Keluarga tercinta, yang telah banyak memberikan semangat dan dorongan dalam penyusunan Skripsi ini. 7. Sobat-sobatku, rekan-rekan mahasiswa, serta semua pihak yang membantu dalam menyelesaikan Skripsi ini. Penulis menyadari bahwa penyusunan Skripsi ini masih jauh dari sempurna. Penulis berharap semoga Skripsi ini bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan penulis pada khususnya. Surakarta, Juli 2013 Penulis vii
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i ABSTRAK ABSTRACT PERNYATAAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN... iv BIODATA... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... viii DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR LAMPIRAN... xii DAFTAR SINGKATAN... xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Rumah Sakit... 7 B. Poliklinik Dalam... 8 C. Pelayanan Rawat Jalan... 9 D. Mutu Pelayanan Kesehatan... 10 E. Kebutuhan Pelayanan Kesehatan... 15 F. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan... 17 G. Perilaku Kesehatan... 19 H. Harapan Pelanggan... 20 I. Keputusan Minat Kembali... 21 J. Kerangka Teori... 23 K. Kerangka Konsep... 24 L. Hipotesis... 24 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis dan Rancangan Penelitian... 25 B. Waktu dan Lokasi Penelitian... 25 C. Populasi dan Sampel... 25 D. Variabel Penelitian... 27 E. Definisi Operasional... 28 F. Pengumpulan Data... 30 G. Pengolahan Data... 33 H. Analisis Data... 33 viii
BAB IVHASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum... 35 B. Analisis Univariat... 39 C. Analisis Bivariat... 45 BAB V PEMBAHASAN A. Hubungan anatara Bukti Fisik dengan Minat Pemanfaatan Kembali... 49 B. Hubungan anatara Daya Tanggap dengan Minat Pemanfaatan Kembali... 52 C. Hubungan anatara Kehandalan dengan Minat Pemanfaatan Kembali... 54 D. Hubungan anatara Jaminan dengan Minat Pemanfaatan Kembali... 57 E. Hubungan anatara Empati dengan Minat Pemanfaatan Kembali... 59 F. Minat Pemanfaatan Kembali Pelayanan Poliklinik Dalam... 61 BAB VI SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan... 62 B. Saran... 63 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Hasil Uji Validitas... 32 2. Hasil Uji Reliabilitas... 32 3. Sumber Daya Manusia RSUD Surakarta... 37 4. Sarana dan Prasarana RSUD Surakarta... 38 5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 40 6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur... 40 7. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan... 40 8. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 41 9. Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Bukti fisik... 42 10. Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Daya Tanggap... 42 11. Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Kehandalan... 43 12. Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Jaminan... 43 13. Frekuensi Persepsi Berkaitan dengan Empati... 44 14. Distribusi Responden Terhadap minat Pemanfaatan Kembali... 44 15. Bukti Fisik dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan... 45 16. Daya Tanggap dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan... 45 17. Kehandalan dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan... 46 18. Jaminan dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan... 46 19. Empati dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan... 47 x
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 1. Kerangka Teori... 23 2. Kerangka Konsep... 24 3. Struktur Organisasi RSUD Surakarta... 36 xi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Surat Jawaban Permohonan Ijin Penelitian 2. Data Responden 3. Kuesioner Mutu Pelayanan Poliklinik Dalam Pasien Rawat Jalan 4. Kuesioner Minat Pemanfaatan Kembali Pelayanan Poliklinik Dalam Pasien Rawat Jalan 5. Uji Validitas 6. Uji Reliability 7. Hasil Univariat 8. Hasil Kategori Mutu Pelayanan 9. Hasil Bivariat xii
DAFTAR SINGKATAN ASKES : Asuransi Kesehatan D3 : Diploma 3 IGD : Instalasi Gawat Darurat Jamkesmas : Jaminan Kesehatan Masyarakat KIA : Kesehatan Ibu dan Anak PKMS : Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Surakarta PNS : Pegawai Negeri Sipil RS : Rumah Sakit RSD : Rumah Sakit Daerah RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah S1 : Sarjana Strata 1 S2 : Sarjana Strata 2 SD : Sekolah Dasar SDM : Sumber Daya Manusia SMA : Sekolah Menengah Atas SMP : Sekolah Menengah Pertama SPSS : Statistical Program for Social Science xiii