BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan dorongan atau motivasi untuk menjalin ikatan pasien dengan rumah sakit. Adanya ikatan dan hubungan yang kuat pasien sebagai pelangggan, maka rumah sakit sebagai perusahaan jasa dapat memahami kebutuhan pasien dan berusaha memenuhinya serta meminimalkan kesalahan yang membuat pasien kecewa. Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya. Rumah Sakit adalah bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang bersifat komprehensif, mencakup aspek promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif, serta sebagai pusat rujukan kesehatan masyarakat. Definisi rumah sakit menurut WHO (1957) adalah rumah sakit merupakan bagian dari sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan yang memberikan pelayanan kuratif maupun preventif serta menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap juga perawatan di rumah. Selain itu, rumah sakit juga berfungsi sebagai tempat pendidikan tenaga kesehatan dan tempat penelitian Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada pelayanan yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan elemen yang berpengaruh terhadap pelayanan yang dihasilkan kepada pasien. Bila
elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien yang dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal itu dikarenakan pasien merupakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan industry rumah sakit.(anjaryani, 2009) Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit.pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atasrasa sakit yang dideritanya. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat,tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan di Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai jika setiap seluruh SDM rumah sakit mempunyai keterampilan khusus, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsive (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara professional (Anjaryani, 2009). Strategi pelayanan prima bahwa setiap rumah sakit harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan indsutri pelayan kesehatan yang semakin kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan meningkatkan pelayan kepada pasien.hal tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatanyang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung (out of pocket)
maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang tinggi. Rumah sakit melakukan berbagai cara demi meningkatnya kunjungan pasien, sehingga dari dampak yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien sehingga pasien akan datang kembali memanfaatkan jasa rumah sakit tersebut. Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikaan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Depkes RI yang bekerja sama dengan Komite Akreditasi Rumah Sakit (KARS) menetapkan standar mutu pelayanan, agar semua rumah sakit daerah terakreditasi minimal 5 pelayanan, yaitu: Pelayanan Gawat Darurat, Pelayanan Medik, Pelayanan Administrasi, Pelayanan Keperawatan dan Pelayanan Rekam Medik. Kualitas dan kepuasan tidak dapat dipisahkan seperti layaknya dua sisi mata uang yang saling berhubungan dan memengaruhi. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin hubungan yang kuat dengan rumah sakit. Hubungan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan rumah sakit untuk memahami dengan seksama kebutuhan dan harapan pasien. Dengan demikian, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit melalui pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimalkan atau meniadakan pengalaman yang kurang
menyenangkan. Kepuasan pasien pada akhirnya berpengaruh terhadap kesetiaan pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas yang memuaskan, Puti (2007). Strategi pelayanan prima bahwa setiap rumah sakit harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, agar rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan indsutri pelayan kesehatanyang semakin kuat.upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah dengan meningkkatkan pelayan kepada pasien.hal tersebut karena pasien merupakan sumber pendapatanyang ditunggu oleh rumah sakit, baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang tinggi. Rumah sakit melakukan berbagai cara demi meningkatnya kunjungan pasien, sehingga dari dampak yang muncul akan menimbulkan sebuah loyalitas pada pasien sehingga pasien akan datangkembali memanfaatkan jasa rumah sakit tersebut. Pelayanan di RSU dr.zainoel Abidin Banda Aceh pada tanggal 13 April 2009 melalui survey dengan menggunakan kuesioner kepada 30 responden (pasien umum) yang dirawat di Instalasi rawat inap (ruang penyakit dalam dan ruang rawat bedah) mengungkapkan dokter sering telat masuk sebesar 53%, perawat kurang ramah sebesar 46%, perawat jaga sering tidak mengontrol pasien setiap pergantian jaga pasien sering terbengkalai sebesar 16%, perawat lamban dan kurang tanggap dalam melayani sebesar 63% dan pemberian obat kepada psien sering tidak tepat waktu 36% (Tuti, 2010). Hal ini menunjukkan bahwa adanya pelayanan yang kurang memuaskan yang diterima oleh pasien.
Setiap pasien memiliki harapan masing-masing terhadap pelayanan yang akan diterima terlebih karena tidak sedikit biaya yang dianggarkan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Saat ini, pemerintah sudah membuat peraturan yaitu jaminan berpa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatandan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah yang dikenal dengan nama Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan). Hingga saat ini jumlah peserta BPJS terus meningkat. Jika dibandingkan dengan data Februari 2014 jumlah peserta BPJS meningkat 5% atau sekitar 6 juta jiwa. Salah satu Rumah Sakit penerima rujukan BPJS Kesehatan di Kota Medan adalah Rumah Sakit dr. Pirngadi. Berdasarkan Survei awal yang tercatat dari Januari sampai April tahun 2014 di RSU dr. Pirngadi jumlah pasien rawat inap yang sudah ditangani sebanyak 3.780 orang pasien untuk peserta BPJS yang membayar iuran (Non PBI) dan 879 orang pasien rawat inap yang menerima bantuan iuran (PBI). Selain itu berdasarkan hasil observasi langsung kepada pasien, ditemukan masih ada pasien rawat inap yang merasa tidak puas dengan pelayanan rumah sakit yang bekerja sama dengan BPJS dimana dokter menganjurkan pasien untuk pulang dan berobat jalan sementara pasien merasa belum sembuh,ada juga pasien yang mengeluh karena prosedur yang dilewati untuk mendapatkan pelayanan berbelitbelitt. Hal ini disebabkan karena besarnya pengaruh sosial budaya terhadap masyarakat dalam menilai sehat dan sakitnya.sedangkan, Pihak Rumah Sakit dr.
Pirngadi berkeinginan untuk menjadi pilihan nomor satu masyarakat kota Medan dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan latar belakang tersebut penulis ingin mengetahui bagaimana pengetahuan dan sikap pasien BPJS dalam hal kepuasan pasien pada instalasi rawat inap RSU dr. Pirngadi Medan tahun 2014. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas maka perumusan masalahnya adalah Bagaiamana pengetahuan dan sikap pasien pengguna BPJS terhadap kepuasaan pelayanan pada instalasi rawat inap RSU dr.pirngadi tahun 2014. 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui pengetahuan dan sikap pasien BPJS dalam hal kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap RSU dr. Pirngadi Medan 2014. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui pengetahuan pasien BPJS dalam hal kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap RSU dr. Pirngadi Medan 2014 2. Untuk mengetahui sikap pasien BPJS dalam hal kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap RSU dr. Pirngadi Medan 2014 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Rumah Sakit a. Sebagai masukan bagi RSU dr. Pirngadi Medan dalam upaya peningkatan kepuasan pasien pengguna pelayanan rawat inap
b. Sebagai bahan masukan dalam pengambilan keputusan khususnya yang menyangkut kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat inap. 2. Bagi Institusi Pendidikan (FKM USU) Merupakan masukan yang dapat memperkaya kepustakaan atau mungkin dapat dikembangkan dalam penelitian selanjutnya. 3. Bagi Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan Memberikan masukan bagi PT Askes yang sudah berubah menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kepada peserta BPJS. 4. Bagi Peneliti Berguna sebagai sarana belajar bagi penulis dalam menerapkan pengetahuan yang telah didapat selama mengikuti pendidikan di Fakultas Kesehatan Masyarakat.