BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Arti dari rumah makan menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indon esia) adalah kedai tempat makan (menjual makanan). Rumah makan menurut Wikipedia merupakan istilah umum untuk menyebut usaha yang menyajikan hidangan kepada masyarakat dan menyediakan tempat untuk menikmati hidangan tersebut serta menetapkan tarif tertentu untuk makanan dan pelayanannya. Meski pada umumnya rumah makan menyajikan makanan di tempat, tetapi ada juga beberapa yang menyediakan layanan take-out dining dan delivery service sebagai salah satu bentuk pelayanan kepada konsumennya. Rumah makan biasanya memiliki spesialisasi dalam jenis makanan yang dihidangkannya. Sebagai contoh yaitu rumah makan chinnesse food, rumah makan Padang, rumah makan cepat saji (fast food restaurant) dan sebagainya. Pada zaman era globalisasi saat ini, keberadaan rumah makan memiliki peran yang sangat penting dan sangat dibutuhkan oleh setiap lapisan masyarakat. Pada setiap sudut jalan di kota Medan, telah banyak rumah makan yang menawarkan variasi menu makanan dan minuman yang menggugah selera masyarakat. Khususnya di sekitar Jalan Jamin Ginting, persaingan rumah makan sangat berkembang pesat karena wilayah ini merupakan wilayah tempat tinggal anak kost (anak perkuliahan) dan menjadi tempat berkumpulnya para anak muda termasuk para pekerja kantoran dan keluarga. Sehingga membuat wilayah Jamin Ginting menjadi tempat persaingan antar rumah makan. 1
Dengan demikian, setiap rumah makan memiliki target pasar sendiri, dengan menawarkan kelebihan dan keunggulan mereka, mulai dari variasi menu makanan, variasi menu minuman, variasi harga, desain interior, kualitas pelayanan, kualitas bahan baku, kebersihan toilet, dan tempat parkir. Perbedaanperbedaan tersebut menjadi aset atau kekuatan atau ciri khas dari setiap rumah makan untuk membuat pelanggannya menjadi loyal. Dan tidak terlepas dari kelemahan atau kekurangan yang dimiliki rumah makan, adapula rumah makan yang memiliki kelemahan yaitu dalam hal minimnya pengawasan dalam setiap kegiatan operasional dan kinerja para karyawan di setiap rumah makan. Rumah makan Sambal Lalap merupakan satu di antara rumah makan milik Wong Solo Group, tepatnya milik Puspo Wardoyo. Rumah makan Sambal Lalap yang berlokasi di Jamin Ginting merupakan salah satu dari 2 cabang atau outlet Sambal Lalap yang berada di kota Medan dan telah berdiri sejak Mei 2015. Rumah makan Sambal Lalap menawarkan konsep prasmanan ala angkringan sehingga diharapkan makanan rumahan dari Sambal Lalap menjadi tempat alternatif bagi pekerja kantoran, keluarga, anak kost, dan semua kalangan masyarakat pencinta makanan rumahan. Rumah makan Sambal Lalap yang berada di Jamin Ginting memiliki 22 karyawan yang memiliki jumlah karyawan pria lebih banyak dibandingkan jumlah karyawan wanita dan rumah makan Sambal Lalap yang berada di Jamin Ginting juga menerapkan konsep prasmanan ala angkringan yang memiliki desain interior ala rumah makan ala rumah makan di daerah Jawa dengan memiliki 2 lantai, yang dimana lantai I memiliki bangku dan meja, dan di lantai II memiliki konsep 2
lesehan yang beralaskan tikar dan memiliki meja, di setiap meja di kedua lantai memiliki tisu makan, botol saos, dan botol kecap. Dan di lantai II memiliki westafel dan sabun cair cuci tangan untuk menjaga higienitas tangan si pelanggan sendiri tanpa harus turun ke lantai I untuk mencuci tangan sehingga membuat pelanggan menjadi nyaman. Karena memiliki konsep prasmanan yang berarti setiap pelanggan dapat memilih dan mengambil secara langsung menu makanan mulai dari aneka sayur, aneka sate, aneka lauk, aneka gorengan, aneka puding, dan beragam menu lainnya seperti paket lele terbang, paket ayam goreng dan bakar, ayam penyet, bebek goreng, paket nila/kakap goreng, serta aneka menu lainnya yang menggugah selera. Dan setiap penambahan aneka sayur, sate, puding, lauk akan mengalami penambahan harga mulai dari Rp 2000. Adapun variasi menu, minuman, dan harga yang ditawarkan oleh rumah makan Sambal Lalap, Jamin Ginting, dapat dilihat dari tabel di bawah ini: Tabel 1.1 Tabel Menu Makanan, Minuman, dan Harga pada Rumah Makan Sambal Lalap Makanan Harga Minuman Harga Paket Lele Rp 9.500 Aneka Jus Rp 9.000 Terbang Paket Ayam Rp 15.000 Aneka Milk Shake Rp 12.000 Bakar/Goreng dan Ayam Penyet Paket Nila/Kakap Rp 17.000 Cappucino Rp 12.000 Goreng Paket Bebek Goreng Rp 22.000 Teh Manis Dingin Rp 5.000 Sumber: Rumah Makan Sambal Lalap, Jamin Ginting ( bulan Mei 2015- Desember 2015) 3
Selain beragam aneka menu makanan dan minuman yang ditawarkan oleh rumah makan Sambal Lalap, adapun juga yang menjadi kekuatan rumah makan Sambal Lalap ini ialah toilet yang bersih, tersedianya westafel dan sabun cair cuci tangan di lantai II yang membuat pelanggan nyaman sehingga tidak perlu turun ke lantai I untuk mencuci tangan, tersedianya tisu makan, botol saos dan kecap di setiap meja, kualitas pelayanan pun menjadi andalan dari rumah makan ini. Dan adapun menu andalan dari rumah makan Sambal Lalap dari segi harga ialah menu paket lele terbang yang sudah gratis es teh manis jumbo seharga Rp 9.500. Dinamakan lele terbang karena penampakannya berupa lele yang dagingnya sudah dipisahkan dari tulang dan dipotong memanjang di kedua sisi, sehingga seolaholah bentuk lelenya bersayap. Lele terbang ini digoreng berbalut tipis tepung crispy dan gurih. Paket lele terbang mencakup nasi, tahu goreng, orek tempe, lalap daun kemangi, kol dan timun, dan sambal cabai merah. Perbedaan yang signifikan dapat dilihat dari rumah makan Sambal Lalap yang berlokasi di Jamin Ginting, dibandingkan dengan rumah makan yang lain adalah tersedianya tempat parkir yang luas yang dapat menampung banyak kendaraan seperti sepeda, sepeda motor, dan mobil, tempat parkir yang tidak berada di pinggir jalan sehingga tidak menyebabkan dan menimbulkan kemacetan, dan parkir yang aman karena memiliki tukang parkir yang terus menjaga dan memantau keamanan dan keberadaan kendaraan pelanggan rumah makan Sambal Lalap, Jamin Ginting. Dengan adanya berbagai fasilitas dan pelayanan yang ditawarkan dan diberikan oleh pihak Sambal Lalap seperti kehangatan suasana, toilet yang bersih, 4
tempat parkir yang luas dan aman, variasi menu makanan dan minuman, desain interior, kesigapan dan keramahan setiap pegawai yang membuat para pelanggan untuk datang kembali dan melakukan pembelian ulang, hal itu dapat dilihat dari banyaknya pelanggan yang terus berdatangan ke rumah makan Sambal Lalap yang terletak di Jamin Ginting ini. Dan ketika pelanggan puas maka mereka akan menceritakan pengalaman mereka kepada anggota keluarga, teman,dan komunitas mereka terhadap setiap pelayanan dan fasilitas yang telah mereka dapatkan dan nikmati. Dan anggota keluarga, teman,serta komunitas tersebut memiliki persepsi yang baik terhadap rumah makan Sambal Lalap ini dan termotivasi untuk datang dan makan atau melakukan pembelian. Sehingga ketika mereka membuktikan setiap informasi yang telah diperoleh, kemudian yakin dan mengambil sikap akan menjadikan rumah makan Sambal Lalap sebagai pilihan pertama jika ingin makan, jarang melakukan peralihan, akan makan lagi, dan bahkan memberikan rekomendasi kepada teman-teman ataupun keluarga karena telah percaya dengan rumah makan Sambal Lalap. Rumah makan Sambal Lalap yang berlokasi di Jalan Jamin Ginting ini merupakan transformasi dari rumah makan Angkringan Jogja yang telah berdiri sejak awal tahun 2015, akan tetapi rumah makan Angkringan Jogja tidak mengalami peningkatan pendapatan yang signifikan serta tidak dapat mencapai target penjualan atau omset penjualan yang telah ditetapkan oleh pihak Manajemen Wong Solo Group sehingga membuat pihak Manajemen Wong Solo Group untuk merubah nama, variasi menu makanan dan minuman sampai pada desain dan fasilitas pada rumah makan ini. Dan pada awal bulan Mei 2015 rumah 5
makan Angkringan Jogja mengalami perubahan nama menjadi rumah makan Sambal Lalap. Tentu saja, dengan perubahan nama dari Angkringan Jogja menjadi Sambal Lalap, menimbulkan pertanyaan apakah pelanggan akan loyal terhadap rumah makan Sambal Lalap atau tidak?, dan berdasarkan penjelasan sebelumnya, juga menimbulkan pertanyaan yaitu Apakah Nilai pelanggan mampu membuat pelanggan loyal terhadap rumah makan Sambal Lalap?, Apakah Psikologis Pelanggan mampu membuat pelanggan menjadi loyal terhadap rumah makan Sambal Lalap?, dan Apakah Harga mampu membuat pelanggan loyal terhadap rumah makan Sambal Lalap?. Karena perlu dipahami dan diingat, banyak faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan untuk datang kembali, tidak beralih ke rumah makan lain bahkan sampai merekomendasikan rumah makan Sambal Lalap ini kepada banyak orang (Loyal ke rumah makan Sambal Lalap) atau untuk berhenti berlangganan (tidak Loyal ke rumah makan Sambal Lalap). Fenomena ini harus menjadi pertimbangan oleh Wong Solo Group sebagai pemilik Rumah makan Sambal Lalap, jika ingin pelanggan mereka loyal dan bahkan menjadi media promosi yang efektif dan efisien untuk menghasilkan pelanggan baru yang mengarah ke pelanggan loyal. Nilai Pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk (Kotler dan Keller, 2009:14). Kotler dan Keller menjabarkan nilai pelanggan sebagai kombinasi dasar sebuah perusahaan, dimana kualitas produk, kualitas pelayanan, serta harga sebagai atribut perusahaan dan sebagai 6
bentuk lain dari pemasaran perusahaan. Namun, definisi tersebut masih kurang kuat dalam menggambarkan sebuah nilai pelanggan. Peppers dan Rogers (dalam Kotler dan Keller,2009:134) menyatakan, Satu-satunya nilai yang diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan, itu adalah semua nilai yang Anda miliki sekarang dan nilai yang akan Anda miliki di masa depan. Suatu bisnis disebut sukses jika dapat berhasil mendapatkan, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan, Anda tidak mempunyai bisnis. Psikologis pelanggan adalah hubungan antara penciptaan suatu produk dan peluang penggunaannya oleh individu dengan proses-proses mental (psikologis) yaitu meliputi pemahaman tentang proses psikologi dalam diri konsumen sebagai individu maupun kelompok, aspek-aspek psikologi yang dipertimbangkan dalam strategi pemasaran/distribusi produk, riset pemasaran dalam konteks psikologi. Harga menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Berdasarkan pemikiran tersebut, saya ingin melakukan suatu kegiatan ilmiah dalam bentuk skripsi dengan judul: PENGARUH NILAI PELANGGAN, PSIKOLOGIS PELANGGAN, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SAMBAL LALAP, JAMIN GINTING, MEDAN. 7
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka permasalahan yang akan dibahas pada penelitian ini adalah : 1. Apakah Nilai Pelanggan, Psikologis Pelanggan, dan Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Sambal Lalap, Jamin Ginting, Medan? 2. Apakah Nilai Pelanggan, Psikologis Pelanggan, dan Harga Berpengaruh Secara Bersama-Sama terhadap Loyalitas Pelanggan? 3. Apakah Nilai Pelanggan, Psikologis Pelanggan, dan Harga Berpengaruh Secara Parsial terhadap Loyalitas Pelanggan? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari Penelitian ini adalah: 1. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan, Psikologis Pelanggan, dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Sambal Lalap, Jamin Ginting, Medan. 2. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan, Psikologis Pelanggan, dan Harga Secara Serempak/Bersama-sama terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Sambal Lalap, Jamin Ginting, Medan 3. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan, Psikologis Pelanggan, dan Harga Secara Parsial terhadap Loyalitas Pelanggan pada Rumah Makan Sambal Lalap, Jamin Ginting, Medan. 8
1.4 Manfaat Penelitian Dengan adanya hasil penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Pemilik Usaha Diharapkan dapat membantu pemilik usaha untuk digunakan sebagai referensi, pertimbangan dan bahan untuk menentukan strategi, sehingga diharapkan dapat meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang,serta dapat berproduksi secara efektif dan efisien. 2. Bagi Peneliti Merupakan tambahan pengetahuan dalam hal nilai pelanggan, psikologis pelanggan, dan harga serta sebagai bekal pembelajaran sebelum terjun ke dunia kerja ataupun bisnis. 3. Bagi Peneliti Selanjutnya Sebagai sumbangan pustaka, bahan tambahan pengetahuan dan sebagai tambahan referensi bagi peneliti di masa yang akan datang khususnya mengenai mengenai nilai pelanggan, psikologis pelanggan, harga dan loyalitas pelanggan. 9