BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 LANDASAN HUKUM Dasar Hukum : 1. Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah; 2. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; 3. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Pedoman Organisasi Perangkat Daerah; 4. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat ; 5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; 7. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor : PER/20/M.PAN/04/2006 tentang Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik; 9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor : 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik; 10. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor : 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei LAPORAN AKHIR II - 1
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan; 11. Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur; 12. Peraturan Gubernur Jawa Timur Nomor 14 Tahun 2006 tentang Petunjuk Pelaksanaan Perda Propinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Propinsi Jawa Timur; 2.2 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT Undang-undang Negara Republik Indonesia nomor 25 tahun 2009 pasal 1 ayat 6 menyebutkan bahwa masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga Negara maupun penduduk sebagai orang-perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan peraturan menteri pendayagunaan aparatur Negara dan reformasi birokrasi republik Indonesia nomor 16 tahun 2014, tentang pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik pasal 1 ayat 1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Pada pasal 1 ayat 3 juga dijelaskan, unsur dari survei kepuasaan masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap setiap jenis penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei sesuai kebutuhan telah dijelaskan pada pasal 4. Dimana Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaporkan kepada Menteri dalam Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP) yang dijelaskan pada pasal 5 ayat 2. Penyampaian hasil Survei Kepuasan Masyarakat dapat disampaikan melalui media massa, website dan media sosial. Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik serta kemungkinan replikasi inovasi pelayanan publik. LAPORAN AKHIR II - 2
Masyarakat memiliki hak dalam hal pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan, beberapa hak masyarakat telah dijelaskan pada undang-undang republik Indonesia nomor 25 tahun 2009 pasal 18 yaitu, masyarakat berhak : 1. Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan. 2. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan. 3. Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan. 4. Mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan. 5. Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan. 6. Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan. 7. Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/ atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman. 8. Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada Pembina penyelenggara dan ombudsman. 9. Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan menteri pendayagunaan aparatur Negara dan reformasi birokrasi republik Indonesia nomor 16 tahun 2014 meliputi. 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. LAPORAN AKHIR II - 3
4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. 6. Kompetensi Pelaksana Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. 7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. 8. Maklumat Pelayanan Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Sasaran yang ingin dicapai dalam pelayanan masyarakat adalah kepuasan masyarakat. Suatu sasaran yang cukup sederhana, mudah diucapkan tetapi tidak mudah untuk mencapainya, mengingat ukuran kepuasan setiap orang berbeda-beda. Namun demikian, bukan berarti tidak ada indikator umum yang bisa dipakai untuk mengukur kepuasan masyarakat. Indikator itu adalah masyarakat dapat menerima perlakuan dan hasil layanan dengan kegembiraan dan keikhlasan. Dalam hal ini kepuasan mempunyai dua komponen, yaitu sebagai berikut: a. Komponen layanan. Dalam komponen layanan, beberapa hal pokok yang harus diperhatikan untuk memberikan kepuasan adalah tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang harus diterima oleh orang yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat. LAPORAN AKHIR II - 4
b. Komponen modal. Berupa barang, jasa atau surat-surat berharga. Kepuasan seseorang terhadap barang adalah apabila barang tersebut dalam keadaan baik dalam segala dimensinya, seperti bersih, utuh/tidak kurang, tidak cacat dan lainlain. Sedangkan seseorang terhadap jasa yang diterimanya muncul apabila jasa itu dapat dinikmati oleh panca indra dan atau perasaan seperti gerak, suara, keindahan, kenyamanan, rupa dan lain-lain. Sedangkan kepuasan masyarakat terhadap surat-surat berharga akan tercapai apabila surat yang diterimanya dalam keadaan baik, tidak cacat secara hukum dalam artian dibuat sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 2.3 PELAYANAN PUBLIK Menurut undang-undang republik Indonesia nomor 25 tahun 2009 pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Yang disebut penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum laieln yang diubentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Pelayanan publik menggunakan standar pelayanan yang sudah ditetapkan oleh undang-undang. Dalam undang-undang republik Indonesia nomor 25 tahun 2009 telah dijelaskan standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Sedangkan peraturan menteri pendayagunaan aparatur Negara dan reformasi birokrasi republik Indonesia nomor 16 tahun 2014 Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Unit pelayanan publilk adalah LAPORAN AKHIR II - 5
unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan. Pelayanan dari sisi pemerintah adalah suatu proses atau rangkaian kegiatan pemerintah untuk memberikan service atau jasa kepada pihak lain berupa pengaturan maupun penyediaan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan hidup masyarakat seharihari, baik kebutuhan yang timbul karena adanya hak maupun karena adanya kewajiban. Pelayaan Publik (Public Service) oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat (warga negara) dari satu negara kesejahteraan (welfare state). Dengan demikian pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan (Moleong, 2004). Ada tiga bentuk dasar pelayanan. Ketiga fungsi ini adalah layanan dengan lisan, layanan dengan tulisan dan layanan melalui perbuatan. 1. Layanan dengan lisan diberikan oleh personil yang bertugas memberikan layanan informasi dari bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan kepada pihak yang memerlukan. Dalam suatu organisasi, layanan ini biasanya diberikan oleh bagian Hubungan Masyarakat (Humas) atau yang semacamnya. Beberapa syarat yang dipenuhi dalam layanan lisan ini agar bisa berhasil sesuai dengan yang diharapkan adalah sebagai berikut : a. Mampu memberikan penjelasan yang diperlukan dengan lancar, singkat dengan jelas, sehingga memuaskan para pengguna jasa; b. Bersikap sopan dan ramah; c. Dengan bersikap yang sopan tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar ngobrol; LAPORAN AKHIR II - 6
d. Tidak membuang-buang waktu dengan ngobrol atau dengan membicarakan hal-hal yang tidak ada manfaatnya. 2. Layanan dengan tulisan. Layanan ini merupakan bentuk layanan yang paling efisien dan paling banyak digunakan atau dipraktekkan terlebih-lebih dalam era globalisasi, dimana layanan bisa diberikan dalam jarak jauh. Suatu hal yang perlu diperhatikan dalam layanan ini adalah kecepatan pengelolaan masalah dan proses penyelesaiannya. Layanan tulisan ini terdiri dari dua golongan, yaitu: a. Layanan berupa petunjuk/informasi dan yang sejenis dengan itu yang ditunjukkan kepada orang-orang yang berkepentingan. b. Layanan tertulis berupa reaksi atas permohonan, keluhan, laporan, ataupun pemberitahuan. 3. Layanan dengan perbuatan. Layanan ini banyak dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah ke bawah dengan tingkat keahlian atau keterampilan yang memadai. Layanan ini jarang muncul sendirian, karena ia lebih sering muncul bersamaan dengan layanan secara lisan. Namun demikian, layanan ini memiliki spesifikasi tertentu yang membedakannya dengan layanan lisan, yaitu orang tidak hanya membutuhkan penjelasan, tetapi juga memerlukan perbuatan atau tindakan atau hasil perbuatan. Secara teoritis, tujuan pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan tersebut, dituntut kualitas pelayanan yang tercermin dari: 1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti; 2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; 3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas; LAPORAN AKHIR II - 7
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat; 5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun, khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain; 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan (Sinambela 2006:6). Berkaitan dengan jasa pelayanan, ada 8 pelengkap pada pelayanan jasa yang merupakan titik rawan yang mempengaruhi kualiyas pelayanan yaitu: 1. Information, pelayanan berkualitas dimulai dari informasi yang dibutuhkan pelanggan yang bisa cepat, tepat, dan langsung memberikan kemudahan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya; 2. Consultating, setelah informasi diperoleh dilakukan konsultasi teknis, kebijakan, prosedur, dan biaya. Untuk itu harus disiapkan aparat, waktu, materi konsultasi dan sarana lainnya secara lengkap serta cepat; 3. Ordertaking, setelah masyarakat memperoleh informasi dan kejelasan tentang pemenuhan kebutuhannya, maka pelayanan aplikasi dan administrasi dilakukan dengan tidak berbelit-belit, syarat ringan, biaya murah, dan kemudahan pelayanan lainnya; 4. Hospitality, sikap dan perilaku dari pemberi pelayanan yang harus sopan, ramah, dan ketersediaan ruangan yang sehat dan mudah; 5. Caretaking, kemampuan memperhatikan kebutuhan pendukung yang dibutuhkan masyarakat (parkir, meja tulis, dll); 6. Exception, kemampuan pelayanan dalam hal pertanggungjawaban kekurangan yang terjadi (klaim masyarakat); 7. Billing, administrasi pembayaran yang transparan dan keakuratan perhitungan; 8. Payment, sarana kemudahan/fasilitas pembayaran. LAPORAN AKHIR II - 8
2.4 KUALITAS PELAYANAN Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah/swasta sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azasazas pelayanan publik. Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Ibrahim mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan tersebut (Hardiyansyah, 2011:10). Menurut Goetsch dan Davis, kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau bahkan mungkin melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/ kebutuhan pelanggan (masyarakat), dimana pelayanan diakatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan atau jasa sesuai dengan kebutuhan para pelanggan (Ibrahim, 2008:22). Maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah sebuah proses peningkatan yang berkelanjutan yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan permintaan dan tuntutan masyarakat saat ini. Pada penelitian kali ini, dimensi kualitas pelayanan yang digunakan yaitu pendapat yang diungkapkan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman yang mengidentifikasikan dimensi kualitas jasa ke dalam lima dimensi pokok, yaitu (Hardiyansyah, 2011:41-42): 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan LAPORAN AKHIR II - 9
dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. 2.5 STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN Menurut Gaspersz, peningkatan kualitas merupakan aktivitas teknik dan manajemen, melalui mana kita mengukur karakteristik kualitas dari produk (barang dan/atau jasa), kemudian membandingkan hasil pengukuran itu dengan spesifikasi produk yang diinginkan pelanggan, serta mengambil tindakan peningkatan yang tepat apabila ditemukan perbedaan diantara kinerja aktual dengan standar (Gasperz, 2001:1). Dengan kata lain definisi peningkatan kualitas adalah suatu cara dalam menentukan dan menginterpretasikan proses dalam suatu sistem, untuk meningkatkan kualitas produk, guna memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono, strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2005: 3-11): 1. Menetapkan tujuan yang jelas, 2. Memprakarsai dan meredefinisi budaya organisasi, 3. Mengembangkan komunikasi yang efektif dan konsisten, 4. Melembagakan pendidikan dan pelatihan, 5. Mendorong perbaikan terus menerus. Selain itu, Fandy Tjiptono (2005:132-133) mengungkapkan mengenai strategi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut: 1. Atribut layanan pelanggan, 2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa, 3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan, LAPORAN AKHIR II - 10
4. Implementasi. Sedangkan menurut Surjadi, kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan melakukan strategi sebagai berikut (Surjadi, 2009:9): 1. Pengembangan kelembagaan penyelenggara pelayanan, 2. Pembaharuan sikap dan karakter sumber daya manusia pemberi pelayanan, 3. Membentuk mekanisme pelaksanaan secara tepat, dengan cara: a. Sederhanakan birokrasi, b. Mengutamakan kepentingan masyarakat, c. Pemanfaatan dan pemberdayaan bawahan, d. Kembali ke fungsi dasar pemerintahan. Selanjutnya Suci Utami Wikaningtyas berpendapat bahwa dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang ada, ada beberapa strategi yang dapat dilakukan, antara lain (Wikaningtyas, 1998:23-31): 1. Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan yang berkelanjutan, 2. Menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya, 3. Memberikan garansi, 4. Penanganan keluhan yang efektif, 5. Peningkatan kinerja perusahaan. Dari pendapat para ahli mengenai strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan di atas, maka penulis menyimpulkan ada beberapa hal yang dapat dilakukan sebagai strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan, antara lain: 1. Organisasi harus dapat menetapkan tujuan yang jelas, 2. Membentuk budaya organisasi yang baik, 3. Memiliki mekanisme komunikasi yang efektif dan efisien, 4. Memiliki sistem umpan balik untuk mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan, 5. Memberikan garansi/jaminan, LAPORAN AKHIR II - 11
6. Menyederhanakan birokrasi (menciptakan pelayanan yang cepat tepat akurat dan berkualitas), 7. Mendorong perbaikan terus menerus. Jadi, dapat disimpulkan bahwa strategi meningkatkan kualitas pelayanan merupakan proses yang dilakukan secara berkesinambungan untuk meningkatkan kualitas produk/jasa guna memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. LAPORAN AKHIR II - 12