PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT PERORANGAN DAN KELOMPOK STUDI KASUS PADA PD.BPR.BANK PASAR KABUPATEN KARANGANYAR Tesis Diajukan kepada Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Dalam Ilmu Manajemen Oleh: N a m a : DODIK AGUNG INDRA.S N I M : P.100030092 Program : Magister Manajemen PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2006 i
NOTA PEMBIMBING Dr. Tri Gunarsih Dosen Program Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Nota Dinas Hal : Tesis Saudara Dodik Agung Indra S Kepada Yth. Direktur Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta Assalaamu alaikum Wr. Wb. Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap Tesis Saudara: Nama : Dodik Agung Indra S NIM : P. 100030092 Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT PERORANGAN DAN KELOMPOK STUDI KASUS PADA PD. BPR. BANK PASAR KABUPATEN KARANGANYAR Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam Sidang Ujian Tesis pada Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Wassalaamu alaikum Wr. Ab. Surakarta, Pebruari 2006 Pembimbing Dr. Tri Gunarsih ii
iii
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS Saya yang bertanda tangan di bawah ini: N a m a : Dodik Agung Indra S N I M : P. 100030092 Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi Judul : Manajemen Pemasaran : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT PERORANGAN DAN KELOMPOK STUDI KASUS PADA PD.BPR.BANK PASAR KABUPATEN KARANGANYAR Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya serahkan ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila di kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan tesis ini hasil jiplakan, maka gelar dan ijazah yang diberikan oleh universitas batal saya terima. iv
Abstrack This research aim to analyse the influence of variable reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangible to Individual Credit Customer Satisfaction and Group at PD. BPR.Bank Pasar Kabuptaen Karanganyar. Result from Individual Credit analysis, Assess the t-test of variable of Reliability and tangible equal to 3,110 and 4,365 signifikan at α = 1%. Value t-test of variable responsiveness equal 2,398; emphaty equal 2,077 and assurance equal 2,748 is signifikan at α = 5%, hence refused nul hypothesis and alternative hypothesis accepted, meaning variable reliability, responsiveness, emphaty, assurance, and tangible individually is each variable influence the variable of satisfaction of Customer individualness credit. Result from analysis of Group Credit, Assess the t-test variable of emphaty and tangible equal 5,322 and 3,612 signifikan at α = 1%. Value of t-test variable reliability equal 1,882; responsiveness equal 1,991 and assurance equal 1,710 is signifikan at α = 5%, hence refused nul hypothesis and alternative hypothesis accepted, meaning variable reliability, responsiveness, emphaty, assurance, and tangible individually is each variable influence the variable satisfaction of customer of group credit. Seen from value F-test for the Client of Individual Credit assess the F-test equal 47,801 is signifikan at α = 1% hence refused nul hypothesis and alternative hypothesis accepted, meaning variable reliability, responsiveness, emphaty, assurance, and tangible by together influence the variable of satisfaction of client of individualness credit by signifikan, and assess the F-test for the Customer of group credit equal 55,633 is signifikan at α = 1%, hence refused nul hypothesis and alternative hypothesis accepted, meaning variable reliability, responsiveness, emphaty, assurance, and tangible by together influence the variable of satisfaction of client of group credit by signifikan. Test the accuracy model by using coefficient determinasi (R 2 ) show the value of coefficient determinasi (R 2 ) for the credit of individualness equal 0,898 meaning equal 89,8 % variable reliability, responsiveness, emphaty, assurance, and tangible can influence the variable of Customer Satisfaction by signifikan, while equal to 11,2% influenced by other variable is not packed into a model, and assess the coefficient determinasi (R 2 ) of group Credit equal 0,820 meaning equal 82,0 % variable reliability, responsiveness, emphaty, assurance, and tangible can influence the variable of Customer Satisfaction by signifikan, while equal to 18,0% influenced by other variable is not packed into a model Assess the (coefficient regression) biggest in individualness credit responsiveness (0,382), newly secondly variable tangible (0,367), third position variable reliability (0,315), variable assurance (0,248), and last is variable emphaty (0,120). Its meaning influence individually strongest variable responsiveness, caught up secondly variable tangible, third position variable reliability, fourth of variable assurance, and last is variable emphaty. In this case individualness customer feel the energy listen carefully from employees of employees of PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar have the influence most dominant in serving credit. Assess the (coefficient regression) biggest in group credit is emphaty (0,367), newly secondly variable tangible (0,295), third position of variable responsiveness (0,155), variable reliability (0,133), and last variable assurance (0,120). Its meaning is influence individually strongest variable emphaty, caught up secondly variable tangible, third position variable responsiveness, fourth variable reliability, and last variable assurance. In this case group client feel all attention from employees of PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar have the influence most dominant in serving credit. v
Abstraksi Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok di PD. BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Hasil dari uji parsial Kredit Perorangan, Nilai t hitung variabel Reliability dan tangible dari tabel IV.1 sebesar 3,110 dan 4,365 signifikan pada α = 1%. Nilai t hitung variabel responsiveness sebesar 2,398; emphaty sebesar 2,077 dan assurance sebesar 2,748 adalah signifikan pada α = 5%, maka hipotesis nihil ditolak dan hipotesis alternatif diterima, yang berarti variabel reliability, responsiveness, emphaty, assurance, dan tangible secara individual masing-masing variabel mempengaruhi variabel kepuasan nasabah kredit perorangan. Hasil dari uji parsial Kredit Kelompok, Nilai t hitung variabel Emphaty dan tangible dari tabel IV.1 sebesar 5,322 dan 3,612 signifikan pada α = 1%. Nilai t hitung variabel reliability sebesar 1,882; responsiveness sebesar 1,991 dan assurance sebesar 1,710 adalah signifikan pada α = 5%, maka hipotesis nihil ditolak dan hipotesis alternatif diterima, yang berarti variabel reliability, responsiveness, emphaty, assurance, dan tangible secara individual masingmasing variabel mempengaruhi variabel kepuasan nasabah kredit kelompok. Nilai F hitung Kredit Perorangan sebesar 47,801 adalah signifikan pada α = 1% maka hipotesis nihil ditolak dan hipotesis alternatif diterima, yang berarti variabel reliability, responsiveness, emphaty, assurance, dan tangible secara bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan nasabah kredit perorangan secara signifikan, dan nilai F hitung untuk kredit kelompok sebesar 55,633 adalah signifikan pada α = 1%, maka hipotesis nihil ditolak dan hipotesis alternatif diterima, yang berarti variabel reliability, responsiveness, emphaty, assurance, dan tangible secara bersama-sama mempengaruhi variabel kepuasan nasabah kredit kelompok secara signifikan. Uji ketepatan model dengan menggunakan koefisien determinasi (R 2 ) menunjukkan nilai koefisien determinasi (R 2 ) untuk kredit perorangan sebesar 0,898 artinya sebesar 89,8 % variabel reliability, responsiveness, emphaty, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 11,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model, dan nilai koefisien determinasi (R 2 ) kredit kelompok sebesar 0,820 artinya sebesar 82,0 % variabel reliability, responsiveness, emphaty, assurance, dan tangible mampu mempengaruhi variabel kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 18,0% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model. Nilai β (koefisien regresi) yang paling besar dalam kredit perorangan adalah responsiveness (0,382), baru yang kedua variabel tangible (0,367), posisi ketiga variabel reliability (0,315), keempat variabel assurance (0,248), dan yang terakhir adalah variabel emphaty (0,120). Artinya pengaruh secara individual yang paling kuat adalah variabel responsiveness (respons/ketanggapan karyawan), disusul yang kedua variabel tangible (ujud fisik), posisi ketiga variabel reliability (kemampuan), keempat variabel assurance, dan yang terakhir adalah variabel emphaty. Dalam hal ini nasabah perorangan merasa daya tanggap dari karyawan karyawan PD.BPR Bank.Pasar Kabupaten Karanganyar mempunyai pengaruh paling dominan dalam melayani kredit. vi
Nilai β (koefisien regresi) yang paling besar dalam kredit kelompok adalah emphaty (0,367), baru yang kedua variabel tangible (0,295), posisi ketiga variabel responsiveness (0,155), keempat variabel reliability (0,133), dan yang terakhir adalah variabel assurance (0,120). Artinya pengaruh secara individual yang paling kuat adalah variabel emphaty (perhatian), disusul yang kedua variabel tangible, posisi ketiga variabel responsiveness, keempat variabel reliability, dan yang terakhir adalah variabel assurance. Dalam hal ini nasabah kelompok merasa para perhatian/emphaty dari karyawan PD.BPR.Bank.Pasar Kabupaten Karanganyar mempunyai pengaruh paling dominan dalam melayani kredit. vii
KATA PENGANTAR Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya, sehingga penulis mampu menyelesaikan Tesis ini. Terima kasih yang tulus penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan Tesis ini, khususnya kepada yang terhormat: 1. Bp. Prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Bp. Dr. H.M. Wahyuddin, M.S selaku Direktur Program Pascasarjana Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta 3. Ibu Dr. Tri Gunarsih selaku Pembimbing tesis. 4. Kepala PD. BPR.Bank Pasar Kabupaten Karanganyar yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam penyusunan tesis ini. 5. Orang tua, Istri dan anak serta temen-temen angkatan X/B yang memberikan dorongan demi terselesainya penyusunan tesis ini. 6. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya penyusunan tesis ini. Semoga Allah SWT memberikan limpahan berkah dan rahmah Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi nusa, bangsa dan agama serta bagi kita semua. Surakarta, Pebruari 2006. Penulis viii
DAFTAR ISI Halaman Judul Tesis... i Halaman Nota Pembimbing... iii Halaman Pernyataan Keaslian Tesis... iv Abstract... v Abstraksi... vi Kata Pengantar... viii Daftar Isi... xi Daftar Tabel... xii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 4 D. Manfaat Penelitian... 5 BAB II LANDASAN TEORI DAN PERUMUSAN HIPOTESIS... 6 A. Pengertian Pemasaran... 6 B. Perilaku Konsumen... 7 C. Pengertian Kualitas... 14 D. Konsep Kualitas Layanan... 19 E. Dimensi Kualitas Layanan... 23 F. Tinjauan Peneliti Terdahulu... 27 G. Hipotesis... 31 ix
BAB III METODE PENELITIAN... 32 A. Ruang Lingkup Penelitian... 32 B. Populasi, Sample dan Tehnik Sampling... 32 C. Sumber Data... 33 D. Definisi Operasionalisasi Variabel... 33 E. Teknik Pengumpulan Data... 35 F. Metode Analisis Data... 35 BAB IV HASIL PENELITIAN... 43 A. Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 43 B. Uji Asumsi Klasik... 59 C. Analisis Data... 60 D. Pembahasan... 60 BAB V PENUTUP... 62 A. Kesimpulan... 62 B. Saran-saran... 63 Daftar Pertanyaan Lampiran-lampiran x
DAFTAR TABEL Tabel IV.1 Hasil Uji validitas instrument Kepuasan Nasabah kredit Perorangan dan Kredit kelompok... 43 Tabel IV.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Reliability Kredit Perorangan dan Kredit Kelompok... 44 Tabel IV.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Responsiveness Kredit Perorangan dan Kredit Kelompok... 44 Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Emphaty Kredit Perorangan dan Kredit Kelompok... 45 Tabel IV.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Assurance Kredit Perorangan dan Kredit Kelompok... 46 Tabel IV.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Tangible Kredit Perorangan dan Kredit Kelompok... 46 Tabel IV.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel terikat dan Variabel bebas... 47 Tabel IV.8 Rangkuman Analisa Data Kredit Perorangan dan Kredit Kelompok serta Asumsi Klasik... 49 Tabel IV.3 Ringkasan Hasil Pengujian Reliabilitas... 58 Tabel IV.4 Ringkasan hasil pengujian multikolinierias dengan VIF... 61 Tabel IV.5 Rangkuman Hasil Analisis Regresi... 61 xi
DAFTAR GAMBAR Gambar II.1. Tahap-tahap Proses Pembelian... 9 xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 1997: 20). Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat, berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu produk. Masyarakat menginginkan produk dan layanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Agar dapat bersaing, bertahan hidup dan berkembang perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas pelanggan, dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya pelanggan beralih ke perusahaan/bank lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan 1
2 produk dan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah. PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar sebagai perusahaan jasa perbankan, tidak akan mungkin menghindar dari realita persaingan industri jasa perbankan yang semakin meningkat. Sehubungan dengan konteks kualitas pelayanan dalam mempertahankan nasabah, PD.BPR Bank Pasar mengembangkan produk kredit yang bersifat kelompok, dan pengembangan kredit ini telah berjalan sejak tahun 1998. Produk kredit kelompok dalam pengembangan tersebut yaitu: 1. PKM/PHBK; (Proyek Kredit Mikro/Proyek Hubungan Bank dengan Kelompok); 2. K3P (Kredit Kelompok Ketahanan Pangan); 3. KKPK (Kredit Kelompok Pengusaha Kecil); 4. PUNDI (Pengusaha Mandiri); 5. Koperasi Murid. Dengan adanya dua produk kredit yaitu kredit perorangan dan kelompok, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh kepuasan layanan pada nasabah di PD.BPR Bank Pasar dengan membandingkan antara kredit perorangan dan kelompok di PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Penelitian ini dengan menggunakan 5 variabel yang diduga mempengaruhi kepuasan layanan nasabah. Variabel bebas tersebut yaitu: Variabel Realibility (keterandalan), Responsiveness
3 (cepat tanggap), Emphaty (empati), Assurance (jaminan), Tangible (nyata). (Rangkuti, 2003: 30). Perkembangan jumlah nasabah PD. Bank Pasar Kabupaten Karanganyar untuk jenis kredit perorangan yaitu pada tahun 2000, sejumlah 7.385 orang; tahun 2001 sejumlah 6.605; tahun 2002 sejumlah 6.396; tahun 2003 sejumlah 6.409 dan tahun 2004 sejumlah 6.273. Untuk jenis kredit kelompok yaitu pada tahun 2000, sejumlah 311 orang; tahun 2001 sejumlah 480; tahun 2002 sejumlah 1600; tahun 2003 sejumlah 1.896 dan tahun 2004 sejumlah 4.544. Secara ringkas perkembangan jumlah nasabah jenis kredit perorangan dan kredit kelompok ini dapat dilihat pada tabel I-1, sedangkan perkembangan penyaluran dana di PD. Bank Pasar Kabupaten Karanganyar jenis kredit perorangan (dalam ribuan) yaitu pada tahun 2000 sebesar 16.319.700; tahun 2001 sebesar 20.705.300; tahun 2002 sebesar 24.755.900; tahun 2003 sebesar 33.338.750; dan tahun 2004 sebesar 46.154.000; sedangkan jenis kredit kelompok pada tahun 2000 sebesar 368.300; tahun 2001 sebesar 665.700; tahun 2002 sebesar 2.070.000; tahun 2003 sebesar 3.775.250 dan tahun 2004 sebesar 8.916.000. Tabel I-1 Perkembangan Jumlah Nasabah PD.BPR Bank Pasar Kab. Karanganyar 2000 2004 Jenis Kredit Kredit Perorangan Kredit Kelompok 2000 2001 2002 2003 2004 7.385 6.605 6.396 6.409 6.273 311 480 1.600 1.896 4.544
4 Tabel I-2 Perkembangan Penyaluran Dana di PD.BPR Bank Pasar Kab. Karanganyar 2000 2004 Jenis Kredit Kredit Perorangan 2000 2001 2002 2003 2004 16..319.700 20.705.300 24.755.900 33.338.750 46.154.000 Kredit Kelompok 368.300 665.700 2.070.000 3.775.250 8.916.000 Tabel I-1 diatas memperlihatkan perkembangan jumlah nasabah kredit kelompok di PD.BPR Bank Pasar Kab. Karanganyar yang mengalami kenaikan dari tahun 2000 2004, sedangkan untuk nasabah perorangan mengalami penurunan, sedangkan pada table I-2, perkembangan penyaluran dana di PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar dari tahun 2000 2004 mengalami kenaikan, baik pada kredit perorangan maupun kelompok. Data tersebut diatas menggambarkan adanya peningkatan maupun penurunan jumlah nasabah di PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar serta adanya peningkatan penyaluran kredit berhubungan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah. Untuk dapat menentukan kebijakan pemasaran yang tepat, khususnya dalam pelayanan kepada nasabah, diperlukan kajian tentang dimensi pelayanan kepada nasabah PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Sehubungan dengan itu penulis mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Perorangan Dan
5 Kredit Kelompok Study Kasus PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar B. Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: apakah ada pengaruh variabel Realibility (keterandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Emphaty (empati), Assurance (jaminan), Tangible (nyata) terhadap kepuasan nasabah C. Tujuan Penelitian: 1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan nasabah terhadap layanan kredit perorangan dan kelompok berdasarkan dimensi Realibility (keterandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Emphaty (empati), Assurance (jaminan), dan Tangible (nyata) di PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar; 2. Mengidentifikasi dimensi dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar berdasarkan dimensi Realibility (keterandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Emphaty (empati), Assurance (jaminan), dan Tangible (nyata).
6 D. MANFAAT PENELITIAN Untuk dapat memberikan manfaat kepada perusahaan, penulis sendiri dan pihak lain yang berkepentingan. 1. Bagi PD.BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar, hasil penelitian ini diharapkan sebagai bahan evaluasi terhadap upaya-upaya yang telah ditempuh guna memberikan kepuasan kepada para nasabah; 2. Bagi penulis sendiri, penelitian ini dapat membantu memperluas pengetahuan di bidang pemasaran dan mengimplementasikan dalam kegiatan bisnis secara nyata, khususnya untuk aspek pemasaran; 3. Bagi pihak lain, penelitian ini dapat dipakai sebagai referensi untuk kemungkinan melakukan penelitian mendatang dalam masalah yang sama atau relevan.