PERSPEKTIF PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD (Study Kasus pada Bank OCBC NISP) SKRIPSI Program Studi Akuntansi Nama : HELGA NIM : 43207110023 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2011
PERSPEKTIF PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN MENGGUNAKAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD (Study Kasus pada Bank OCBC NISP) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Akuntansi Strata 1 Nama : HELGA NIM : 43207110023 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2011
SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Helga N.I.M : 43207110023 Program Studi : Akuntansi Menyatakan bahwa skripsi ini adalah murni hasil karya sendiri. Apabila saya mengutip dari karya orang lain, maka saya mencantumkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Saya bersedia dikenai sanksi pembatalan skripsi ini apabila melakukan tindakan plagiat (penjiplakan). Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Jakarta, 27 Maret 2011 Helga 43207110023
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI Nama : Helga NIM : 43207110023 Program Studi : S1 Akuntansi Judul Skripsi : Perspektif Pengukuran Kinerja Perusahaan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard (Study Kasus pada Bank OCBC NISP) Tanggal Ujian Skripsi : 05 Agustus 2011 Disahkan Oleh, Pembimbing Nurlis, SE., Ak., M.Si Tanggal : Dekan Ketua Program Studi Akuntansi Dr. Enny Aryanto, M.Si Nurul Hidayah, SE., Ak., M.Si Tanggal : Tanggal :
LEMBAR PENGESAHAN DEWAN PENGUJI Skripsi Berjudul Perspektif Pengukuran Kinerja Perusahaan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard (Study Kasus pada Bank OCBC NISP) Dipersiapkan dan disusun oleh : Helga NIM : 43207110023 Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal 05 Agustus 2011 Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima Susunan Dewan Penguji Ketua Penguji/Pembimbing Skripsi Nurlis, SE., Ak., M.Si Anggota Dewan Penguji Diah Iskandar, SE., M.Si Anggota Dewan Penguji Fitri Indriawati, SE., M.Si
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus atas berkat dan kasih karunia yang melimpah dan anugerahnya yang luar biasa dalam hidupku, sehingga penulis dapat menyelesaiankan skripsi ini. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Universitas Mercubuana skripsi yang berjudul Perspektif Pengukuran Kinerja Perusahaan Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard (Study Kasus Bank OCBC NISP). Pada Kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung, khususnya kepada : 1. Bapak Dr. Enny Aryanto, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Mercubuana. 2. Ibu Nurul Hidayah, SE., Ak., M.Si, selaku ketua Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Mercubuana. 3. Ibu Dra.Nurlis, Ak., M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan saran, waktu, bimbingan, semangat, pengetahuan dan nasehat-nasehat yang sangat bermanfaat yang telah diberikan kepada penulis. 4. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas Mercubuana yang telah mendidik dan memberikan ilmu kepada penulis.
5. Keluargaku Mama, Papa, kak Erna, kak Debora, adikku tersayang Shinta yang selalu setia mendukung dan memberikan motivasi baik materiil maupun moril sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi 6. Sahabat-sahabatku angkatan XI tahun 2007 tersayang yang selalu membantu, memberi motivasi,dan dukunganya, para sahabat-sahabatku Warda, Itha, Ina, Angel. Aini dan Fany yang selalu memberikan keceriaan di kampus dan pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang senantiasa mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 7. Teman-teman PT Bank OCBC NISP Bapak Vanver, Adhe, Umam yang selalu setia membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Dan pihak-pihak lain yang Shanty, Samuel, Ci Widia, Ci Siska, Ko Arif, Ci Selvi dan yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang selalu memberikan support dan motivasi bagi penulis. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis sangat menghargai dan berterima kasih apabila ada kritik dan saran demi membangun guna lebih menyempurnakan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah wawasan bagi semua pihak yang memerlukannya. Jakarta, 09 April 2011 Helga
DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI. i KATA PENGANTAR. iii ABSTRAK.. v DAFTAR ISI. vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR. ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah......1 B. Perumusan Masalah.3 C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian.4 BAB II LANDASAN TEORI A. Definisi Balanced Scorecard...... 5 B. Perspektif Balanced Scorecard..... 9 1. Perspektif Keuangan (finansial).... 10 2. Perspektif Pelanggan..... 13 3. Perspektif Proses Bisnis Internal... 16 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan... 20 C. Pengukuran Kinerja Perusahaan.. 21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan... 27 1. Sejarah Singkat Perusahaan... 27 2. Visi dan Misi PT Bank OCBC NISP....29 B. Metode Penelitian 30 C. Definisi Operasional Variabel... 30 D. Teknik Pengumpulan Data.. 39 E. Metode Analisis Data.. 41 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sistem Pengukuran Kinerja yang Diterapkan oleh PT Bank OCBC NISP....42 B. Perspektif Pengukuran Kinerja PT Bank OCBC NISP Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard... 43 1. Perspektif Keuangan... 43 2. Perspektif Pelanggan.. 46 3. Perspektif Proses Bisnis Internal. 53 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.... 58 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 65 B. Saran... 67 DAFTAR PUSTAKA...
DAFTAR TABEL Tabel Halaman 4.1 Rasio Keuangan PT Bank OCBC NISP......43 4.2 Akuisisi Pelanggan PT Bank OCBC NISP......48 4.3 Kepuasan Pelanggan PT Bank OCBC NISP... 49 4.4 Profitabilitas Pelanggan PT Bank OCBC NISP... 50 4.5 Jadwal Pelatihan Karyawan...59 4.6 Kepuasan Karyawan PT Bank OCBC NISP... 60 4.7 Tingkat retensi Karyawan PT Bank OCBC NISP... 62 4.8 Kemampuan Sistem Informasi PT Bank OCBC NISP... 63
DAFTAR GAMBAR Gambar Halaman 2.1 Gambaran Perspektif Pelanggan... 14 2.2 Gambaran Perspektif Proses Bisnis Internal... 16
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Neraca Bank Tahun 2009 dan Tahun 2010 2 Laporan Laba Rugi Tahun 2009 dan Tahun 2010 3 Analisa Rasio Keuangan Tahun 2009 dan Tahun 2010 4 Kuisioner Nasabah 5 Kuisioner Kemampuan Karyawan 6 Kuisioner Sistem Informasi Karyawan