BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era reformasi telah memberikan perubahan dalam segala sendi kehidupan masyarakat Indonesia termasuk perkembangan media massa yang sangat pesat. Perkembangan industri media cetak di Indonesia termasuk berkembang meskipun semakin banyaknya kompetitor seperti media online, namun minat para pembaca untuk memilih majalah sebagai cara untuk memperoleh informasi tidak pernah surut. Majalah merupakan salah satu media cetak yang erat kaitannya dengan sumber informasi dan perkembangan gaya hidup masa kini yang tidak lekang dari perkembangan masyarakat, yang semakin maju dengan warna warni kreatifitas yang bervariasi. Majalah juga merupakan salah satu produk yang sering dikonsumsi wanita untuk keperluan pribadinya, sehingga semakin banyak majalah yang membidik wanita sebagai target pasarnya. Perkembangan majalah wanita di Indonesia terlihat pada majalah yang memili target pasar dewasa muda berkembang cukup pesat. Awal mula kemunculan majalah wanita, hanya terdapat satu sampai dua jenis majalah wanita namun kini sudah terdapat puluhan jenis dengan tingkat persaingan yang ketat khususnya antar majalah yang sejenis. Majalah Parenting sebagai majalah wanita yang membahas tentang perkembangan anak dari hamil hingga remaja, memiliki sejumlah kompetitor seperti Parents Indonesia, Parents Guide, dan Inspire Kids. Sejauh ini, peringkat majalah Parenting dibandingkan dengan kompetitor majalah lain ada di urutan pertama. Parenting sudah hadir di Indonesia sejak tahun 2004. Eksistensinya sebagai majalah ibu dan anak yang sudah menginjak tahun ke-10, terbukti dengan peringkat yang diperoleh. Untuk dapat bertahan pada peringkat pertama, majalah Parenting mempertahankan persaingannya dengan majalah kompetitor dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan suatu hal yang berharga. Meningkatkan pelayanan pelanggan adalah persyaratan pertama dan kebutuhan paling penting. Pelanggan yang tidak senang biasanya tidak melakukan pembelian produk atau jasa secara berulang. Biaya untuk mempertahankan pelanggan lama lebih sedikit dibandingkan memperoleh pelanggan baru, dan upaya yang diperlukan untuk 1
2 mempertahankan pelanggan yang loyal lebih kecil dibandingkan harus mencari pelanggan yang baru. Loyalitas ditunjukkan ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, namun mereka juga secara konsisten menyatakan penghargaan untuk diakui, untuk menerima layanan pribadi, dan untuk diperlakukan seperti individu yang berharga. Untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, staff PR merupakan salah satu orang yang bertugas terhadap loyalitas tersebut. Cara yang digunakan PR dalam meningkatkan loyalitas pelanggan salah satunya adalah dengan Marketing Public Relations (MPR). Marketing Public Relations adalah proses perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi program yang mendorong pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi informasi yang terpercaya dan kesan yang mengidentifikasi perusahaan dan produk mereka dengan kebutuhan, keinginan, kepedulian, dan minat konsumen. Proses perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi program dari MPR bertujuan untuk mendapatkan kesadaran masyarakat, meningkatkan penjualan, memperlancar komunikasi, dan membangun hubungan antara konsumen, perusahaan, dan produk. MPR memiliki fungsi utama sebagai komunikasi informasi yang terpercaya, sponsorship, dan dukungan yang bermanfaat bagi masyarakat. (Alifahmi, 2008, hal. 43-44) Selain itu MPR juga berfungsi meningkatkan kesadaran, informasi, menghasilkan pemahaman, membangun kepercayaan, dan juga mendorong loyalitas. (Broderick D. P., 2004, hal. 492-493) MPR memiliki strategi yang berfungsi untuk menyelaraskan, mengupayakan integrasi dan sinkronisasi antara tujuan Corporate PR yang membangun citra perusahaan dan memelihara reputasi korporat dengan tujuan MPR yang mengenalkan, membentuk persepsi, mendorong preferensi, hingga menjaga loyalitas konsumen terhadap suatu merek / reputasi produk. (Alifahmi, 2008, hal. 59) Strategi MPR memiliki alat ukur kesuksesan yang dilihat dari keberhasilan dalam memadukan atau memanfaatkan nama perusahaan untuk mendukung sukses pemasaran produk melalui iklan, materi promosi, dll. Majalah Parenting sebagai majalah ibu dan anak menggunakan berbagai strategi untuk mempromosikan majalah agar loyalitas pelanggan dari Parenting juga dapat meningkat dengan menggunakan strategi Marketing Public Relations yang terdiri dari tiga strategi yaitu push strategy, pull strategy, dan pass strategy. Ketiga strategi MPR ini merupakan strategi dasar yang berbasis nilai berita yang umumnya disebut dengan trilogi strategi MPR.
3 Strategi Marketing Public Relations Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Customer Service Majalah Parenting) dipilih sebagai judul karena ingin fokus terhadap strategi Marketing Public Relations yang digunakan oleh customer service majalah Parenting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan mengetahui penerapan MPR yang digunakan oleh Majalah Parenting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, dapat diketahui upaya-upaya yang dilakukan oleh Majalah Parenting dalam mendapatkan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya serta mengetahui upaya yang dilakukan oleh Majalah Parenting dalam menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggan. Loyalitas pelanggan akan terlihat dari banyaknya pelanggan yang hadir dalam setiap acara yang diadakan Majalah Parenting dan juga terdapat calon pelanggan yang akan menjadi pelanggan tetap dari Majalah Parenting melalui upaya yang dilakukan. 1.2 Fokus Penelitian Dalam pembuatan skripsi ini, penelitian akan fokus dalam membahas tentang strategi MPR yang dimiliki oleh Femina Group dan strategi MPR yang digunakan oleh customer service majalah Parenting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, pada penelitian skripsi akan lebih membahas mengenai komunikasi yang digunakan oleh majalah Parenting dalam membangun hubungan dengan konsumen melalui salah satu area marketing public relations yaitu customer service. Fokus penelitian hanya terhadap strategi MPR yang digunakan oleh custmer service majalah Parenting agar penelitian yang dilakukan tidak terlalu luas yang dapat menyebabkan keambiguan. Serta fokus penelitian terhadap upaya yang dilakukan oleh Femina Group khususnya Majalah parenting dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan dengan penerapan konsep MPR yang diberikan melalui customer service. Dengan berfokus terhadap penerapan konsep MPR dalam majalah Parenting maka pembahasan dapat lebih detail dan mendalam. Periode penelitian dilakukan selama magang berlangsung yaitu dari bulan Februari 2014 sampai dengan bulan Mei 2014. 1.3 Pertanyaan Penelitian Hal yang akan dibahas dalam skripsi ini berhubungan dengan perumusan masalah yang dibuat oleh penulis yaitu:
4 1. Bagaimana Strategi Marketing Public Relations majalah Parenting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui customer service? 2. Apa saja hambatan yang dihadapi customer service majalah Parenting dalam melaksanakan strategi Marketing Public Relations? 1.4 Tujuan dan Manfaat 1.4.1 Tujuan Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah: 1. Agar mengetahui strategi Marketing Public Relations majalah Parenting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui customer service. 2. Untuk mengetahui hambatan yang dihadapi oleh customer service majalah Parenting dalam melaksanakan strategi Marketing Public Relations. 1.4.2 Manfaat 1. Manfaat Praktis Dengan melakukan penelitian ini, diharapkan dapat mengetahui keberhasilan Femina Group dalam menerapkan strategi MPR yang dilakukan melalui customer service. Strategi MPR yang diterapkan melalui customer service dapat mengetahui sejauh mana Femina Group khususnya di bagian majalah Parenting dalam meningkatkan loyalitas pelanggannya. Serta dapat menjadi salah satu referensi perusahaan untuk mengembangkan strategi MPR yang dimiliki oleh perusahaan agar perusahaan dapat mengetahui pentingnya strategi MPR yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan dengan meningkatnya loyalitas pelanggan, penjualan produk dari perusahaan yang dalam penelitian ini produknya berupa majalah dapat meningkat karena jumlah pelanggan tetap yang semakin bertambah dengan diterapkannya strategi MPR di dalam perusahaan. 2. Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan untuk memperdalam ilmu mengenai Integrated Marketing Communication (IMC) khususnya tentang Marketing Public Relations (MPR) dan
5 Customer service dan hubungannya dengan meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi perusahaan untuk mengetahui lebih detail mengenai Marketing Public Relations (MPR) yang dapat diterapkan dalam perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, yang pada penelitian ini subjeknya adalah majalah Parenting yang tergabung di Femina Group. 3. Masyarakat/umum Dengan dilakukan penelitian ini, diharapkan dapat bermanfaat untuk masyarakat yang dapat dijadikan sebagai referensi pembelajaran yang berhubungan dengan Marketing Public Relations serta Customer service yang dihubungkan terhadap peningkatan loyalitas pelanggan. Serta dapat menambah pengetahuan masyarakat umum mengenai penerapan Marketing Public Relations melalui Customer service untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. 1.5 Sistematika Penulisan BAB 1 PENDAHULUAN Pada bab pendahuluan, penulis menjelaskan latar belakang dilakukannya penelitian mengenai strategi Marketing Public Relations melalui customer service pada Femina Group sebagai upaya dalam meningkatkan loyalitas pelanggan majalah Parenting, serta penulis menjelaskan latar belakang perusahaan yaitu sejarah Femina Group, struktur organisasi dan aktivitas yang dilakukan dalam perusahaan. BAB 2 LANDASAN TEORI Penulis menjelaskan tentang teori yang akan digunakan untuk melakukan penelitian dalam skripsi yang dapat mendukung masalah yang diteliti oleh penulis. Konsep teori yang digunakan dalam bab 2 adalah komunikasi pemasaran, Marketing Public Relations (MPR), Strategi MPR, Customer Service, dan Loyalitas Pelanggan. Selain itu pada bab 2 ini terdapat kerangka pemikiran yang digunakan untuk menjelaskan tentang hal-hal yang akan dianalisa oleh peneliti hingga akhir hasilnya.
6 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN Pada bab 3, dijelaskan mengenai metode penelitian yang digunakan oleh penulis dalam meneliti masalah yang menjadi topik skripsi tersebut. Kemudian, peneliti memberikan penjelasan tentang alasan memilih metode tersebut disertai dengan teknik pengumpulan data yang disesuaikan dengan metode penelitian yang digunakan. Penelitian skripsi menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode penelitian studi kasus, dan teknik pengumpulan data melalui wawancara semi terstruktur dan observasi partisipan. BAB 4 HASIL PENELITIAN Setelah dilakukan pengumpulan data melalui teknik yang disesuaikan dengan metode penelitian yang digunakan, dalam bab ini penulis memberikan penjelasan mengenai hasil dari pengumpulan data yang dilakukan sesuai dengan masalah penelitian skripsi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi MPR yang digunakan melalui customer service majalah Parenting adalah push strategy, pull strategy, dan pass strategy. BAB 5 KESIMPULAN dan SARAN Dalam bab terakhir, penulis memberikan gambaran umum dari hasil penelitian yang dilakukan pada bagian kesimpulan, serta memberikan saran yang berhubungan dengan masalah penelitian terhadap pihak-pihak yang terlibat.