BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Sebelumnya Tabel 2.1 Jurnal Penelitian Sebelumnya Tahun Penulis & Judul Penelitian 2009 Joanna Minkiewicz (Melbourne Business School, Carlton) Jody Evans (Melbourne Business School, Carlton) Kerrie Bridson (School of Management and Marketing, Deakin University, Burnwood) Felix Mavondo (Department of Marketing Clayton Campus, Monash University, Clayton) Judul : Corporate Image in The Leisure Services Sector Hasil Penelitian Penelitian ini dimaksudkan untuk menguji secara empiris hubungan antara citra perusahaan dan kepuasan pelanggan di sektor jasa rekreasi. Hal ini juga bertujuan untuk menguji dampak mediasi karyawan pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa citra perusahaan memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan. Meskipun hasil menunjukkan bahwa hubungan antara citra perusahaan dan kepuasan pelanggan tidak dimediasi oleh karyawan. Keterkaitan Pada Penelitian Menggunakan salah satu variabel yang sama yaitu corporate image atau citra perusahaan. Objek penelitian ini membahas mengenai jasa maka mengedapankan kepuasan pelanggan agar citra perusahaan akan terbentuk dengan baik di mata pelanggannya. 7
8 Tahun Penulis & Judul Penelitian 2011 Yumei Lianty (Universitas Tarumanagara) Judul: Analisis Empiris Pengaruh Public Relations Terhadap Citra PT. Hero Supermarket Tbk 2012 Nurdini Prihastiti dan Yatri Indah Kusumastuti (Insitut Pertanian Bogor) Judul: Analisis Pembentukan Citra Perusahaan Listrik Negara Melalui Implementasi Community Relations Hasil Penelitian Public Relations mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap citra Hero Supermarket di mata konsumen. Dengan begitu diharapkan, Hero Supermarket dapat lebih menyadari bahwa peran public relations berpengaruh pada citra yang terbentuk di mata masyarakat (konsumen), sehingga PT. Hero Supermarket Tbk. selalu meningkatkan pelayanan dan kepuasan konsumen. Program PLTMH dinilai responden telah mampu memenuhi kebutuhan listrik masyarakat di Lebak Picung sehingga proses pembentukan citra pada responden cukup baik dan sangat baik. Proses pembentukan citra pada sasaran program secara signifikan mempengaruhi citra perusahaan yang terbentuk pada sasaran program. Keterkaitan Pada Penelitian Adanya persamaan pada variabel public relations dan variable citra perusahaan. dalam menganalisis data menggunakan uji korelasi dan uji analisis regresi sederhana yang digunakan pada penelitian ini. Metode yang digunakan yaitu kuantitatif. Dengan meningkatkan pelayanan dan kepuasan konsumen makan citra perusahaan akan terbentuk. Penelitian ini menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada pelanggannya. Adanya persamaan pada penggunaan teori citra perusahaan yaitu elemenelemen dari citra perusahaan. Adanya hubungan pada variabel community relations dengan public relations, karena tugas dari public relations melakukan kegiatan community relations atau corporate social responsibility.
9 Tahun Penulis & Judul Penelitian 2012 Evawani Elysa Lubis (Universitas Riau) Judul: Peran Humas Dalam Membentuk Citra Pemerintah Hasil Penelitian Peran Humas Sekretariat Daerah Provinsi Riau berdasarkan pada Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 2005 belum dilaksanakan secara optimal karena pencapaian informasi cenderung satu arah. Faktor penghambat Humas Sekretariat Daerah Provinsi Riau dalam pembentukan citra positif Pemerintah Provinsi Riau antara lain sumber daya manusia, faktor politis, struktur organisasi yang ada di Pemerintah Provinsi Riau, kurang memadainya infrastruktur untuk menunjang kegiatan kehumasan, dan kurangnya koordinasi diantara Humas Sekretariat Daerah Provinsi Riau dengan humas-humas yang ada di lingkungan Pemerintah Provinsi Riau. Keterkaitan Pada Penelitian Tugas humas atau public relations untuk menyampaikan informasi yang positif agar dapat membentuk citra perusahaan. informasi yang disampaikan harus dilakukan melalui faktorfaktor yang mendukung dalam penyampaian informasinya agar citra perusahaan dapat terbentuk.
10 Tahun Penulis & Judul Penelitian 2013 Abdul Khalik Azhari (Universitas Sumatera Utara) Judul: Public Relations dan Citra Perusahaan (Studi korelasional Tentang Pengaruh Internal Public Relations Terhadap Citra PT. Perkebunan Nusantara IV Persero Medan) Hasil Penelitian Hasil penelitian ini yaitu terdapat pengaruh antara kegiatan Internal Public Relations terhadap citra perusahaan PT Perkebunan Nusantara IV (Persero) Medan. Akan tetapi hubungan diantara keduanya tidak signifikan, sehingga kegiatan Internal Public Relations meskipun dianggap oleh karyawan PTPN IV (Persero) Medan penting untuk terus dilaksanakan, namun tidak cukup mempengaruhi citra perusahaan PTPN IV. Keterkaitan Pada Penelitian Tugas public relations terbagi dalam internal dan eksternal. Public relations harus melaksanakan kegiatan internal perusahaan agar dapat menjaga hubungan baik antara sesama karyawan. Apabila hubungan internal perusahaan dibentuk dengan baik maka kinerja dari karyawan akan baik pula untuk itu secara tidak langsung dapat mempengaruhi citra perusahaan. 2013 Aloys Nyagechi Kiriago (Jomo Kenyatta University of Agriculture and Technology,Kenya) Judul: External Communication and Its Influence on Secondary Schools Corporate Image : A Case Study of Kitale Academy Secondary School Hasil penelitian bahwa dari mulut ke mulut adalah saluran yang sangat sering digunakan untuk target audiens eksternal. Penelitian ini menunjukkan hubungan yang kuat antara umpan balik dari komunikasi eksternal pada citra sekolah. Responden melihat citra sekolah mereka sangat positif. Peneliti menyarankan bahwa sekolah ini dapat menempatkan kebijakan Public Relations. Adanya persamaan pada variabel citra perusahaan. Penelitian ini juga menggunakan metode kuantitatif dan menyebarkan kuesioner. Peneliti pada jurnal tersebut menyarankan untuk menempatkan kebijakan public relations untuk berinteraksi secara positif dengan audiens eksternalnya.
11 1.2 Landasan Teori Public Relations adalah salah satu komponen atau unsur dari promosional mix. Dimana terdapat unsur-unsur promosional mix yang terdiri dari sales promotion, personal selling, interactive atau internet marketing, advertising, direct marketing serta Public Relations. 2.2.1 Pengertian Public Relations Public Relations adalah sebuah fungsi kepemimpinan dan manajemen yang membantu pencapaian tujuan sebuah organisasi, membantu mendefinisikan filosofi, serta memfasilitasi perubahan organisasi. Para praktisi Public Relations berkomunikasi dengan semua masyarakat internal dan eksternal yang relevan untuk mengembangkan hubungan yang positif serta menciptakan konsistensi antara tujuan organisasi dengan harapan masyarakat. Mereka juga mengembangkan, melaksanakan, dan mengevaluasi program organisasi yang mempromosikan pertukaran pengaruh serta pemahaman di antara konstituen organisasi dan masyarakat (lattimore & otis baskin, 2010: 4). Public Relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut (Cutlip, Center, & Broom, 2011). Sukatendel menawarkan definisinya, yaitu Public Relations adalah salah satu metode komunikasi untuk menciptakan citra positif dari mitra organisasi atas dasar menghormati kepentingan bersama (Soemirat & Ardianto, 2012: 112). 16) berbunyi: Sedangkan menurut The British Insitute Of Public Relations (Ruslan, 2010: a. Public Relations activity is management of communications between an organization and its publics. (Aktivitas Public Relations adalah mengelola komunikasi antara organisasi dan publiknya) b. Public Relations practice is delibrate, planned and sustain effort to establish and maintain mutual understanding between an organization and its public. (Praktik Public Relations adalah memikirkan, merencanakan, dan mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga saling pengertian antara organisasi dan publiknya)
12 Penulis menyimpulkan bahwa Public Relations merupakan fungsi manajemen yang melakukan usaha untuk mewujudkan dan memelihara hubungan baik yang saling menguntungkan serta merupakan mediator yang berada antara pimpinan organisasi dengan publiknya, baik dalam upaya membina hubungan masyarakat internal maupun eksternal. Public Relations memegang peranan penting dalam suatu perusahaan atau organisasi untuk membangun citra yang positif di mata masyarakat. 2.2.2 Peranan Public Relations Public Relations bukanlah merupakan fungsi terpisah dari fungsi kelembagaan atau organisasi tersebut alias bersifat melekat pada manajemen perusahaan. Hal tersebut menjadikan Public Relations dapat menyelenggarakan komunikasi dua arah timbal balik atau organisasi atau lembaga yang diwakilinya dengan publiknya. Peranan ini turut menentukan sukses atau tidaknya misi, visi dan tujuan bersama dari organisasi lembaga tersebut. Peranan umum Public Relations dalam manajemen suatu organisasi itu terlihat dengan adanya beberapa aktivitas pokok kehumasan (Ruslan, 2010: 24) yaitu : 1. Mengevaluasi sikap atau opini public 2. Mengidentifikasi kebijakan dan prosedur organisasi atau perusahaan dengan kepentingan publiknya 3. Merencanakan dan melaksanakan penggiatan aktivitas Public Relations. Menurut Dozier & Broom dalam (Ruslan, 2010: 20) peranan public relations dalam satu organisasi dapat dibagi empat kategori : 1. Penasehat Ahli Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dan membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. 2. Fasilitator Komunikasi Dalam hal ini, praktisi PR bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya.
13 3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah Peranan praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan public relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat hingga mengambil tindakan eksekusi dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. 4. Teknisi Komunikasi Peranan teknisi komunikasi ini menjadikan praktisi PR sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi atau yang dikenal dengan methode of communication in organization. Sistem komunikasi dalam organisasi tergantung masingmasing bagian atau tingkatan, yaitu secara teknis komunikasi, baik atus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan. 2.2.3 Fungsi Public Relations Public Relations berperan di dalam fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut. Official Statement of Public Relations dari Public Relations Society Of America menyatakan Public Relations berperan sebagai fungsi manajemen yang mencakup hal-hal sebagai berikut: 1. Memperkirakan, menganalisis dan menginterpretasikan opini dan sikap public, dan isu-isu yang mungkin mempengaruhi operasi dan rencana organisasi, baik itu pengaruh buruk maupun baik. 2. Memberi saran kepada manajemen di semua level di dalam organisasi sehubungan dengan pembuatan keputusan, jalannya tindakan, dan komunikasi, dan mempertimbangkan ramifikasi publik dan tanggung jawab sosial atau kewarganegaraan organisasi. 3. Meriset, melaksanakan, dan mengevaluasi secara rutin program-program aksi dan komunikasi untuk mendapatkan pemahaman publik yang dibutuhkan untuk kesuksesan tujuan organisasi. Ini mungkin mencakup program
14 marketing, finansial, pengumpulan dana, karyawan, komunitas atau hubungan pemerintah, dan program-program lain. 4. Merencanakan dan mengimplementasikan usaha organisasi untuk mempengaruhi atau mengubah kebijakan publik. 5. Menentukan tujuan, rencana, anggaran, rekrutmen dan training staf, mengembangkan fasilitas ringkasnya, mengelola sumber daya yang dibutuhkan untuk melakukan semua hal tersebut diatas. Namun ada pula fungsi lainnya menurut Edward L. Bernays (Ruslan, 2010:18) terdapat 3 fungsi utama public relations yaitu: 1. Memberikan penerangan kepada masyarakat. 2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung. 3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu organisasi sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya. Hal ini diperkuat oleh Cutlip & Centre dan Canfield (Ruslan, 2010) fungsi Public Relations dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga atau organisasi) 2. Membina hubungan yang harmonis antara badan atau organisasi dengan publiknya yang merupakan khalayak sasaran. 3. Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan atau organisasi yang diwakilinya, atau sebaliknya. 4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama. 5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan atau organisasi ke publiknya atau sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.
15 2.2.4 Tugas Public Relations Kerja Public Relations terkait dengan membangun hubungan yang efektif antara organisasi dengan pihak-pihak yang dianggap penting oleh organisasi tersebut, seperti media, pelanggan, pekerja, investor, pemimpin masyarakat, kelompok aktivis, dan badan pemerintahan. Hubungan ini harus saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. Terdapat sepuluh kategori yang meringkaskan apa yang dilakukan oleh spesialis PR di tempat kerja (Cutlip, Scott M., et al, 2006: 40): 1. Menulis dan Mengedit: Menyusun rilis berita dalam bentuk cetak atau siaran, cerita feature, newsletter untuk karyawan dan stakeholder eksternal, korespondensi, pesan Website dan pesan media online lainnya, laporan tahunan dan shareholder, podato, brosur, film dan scripts slide-show, artikel publikasi perdagangan, iklan insituional, dan materi-materi pendukung teknis lainnya. 2. Hubungan Media dan Penempatan Media: Mengontak media koran, majalah, suplemen mingguan, penulis freelance, dan publikasi perdagangan agar mereka mempublikasikan atau menyiarkan berita dan feature tentang organisasi yang ditulis oleh organisasi itu sendiri atau oleh orang lain. Merespons permintaan informasi oleh media, memverifikasi berita, dan membuka akse ke sumber otoratif. 3. Riset: Mengumpulkan informasi tentang opini publik, tren, isu yang sedang muncul, iklim politik dan peraturan perundangan, liputan media, opini kelompok kepentingan dan pandangan-pandangan lain berkenaan dengan stakeholder organisasi. Mencari database di Internet, jasa online, dan data pemerintah elektronik. Mendesain riset program, melakukan survey, dan menyewa perusahaan riset. 4. Manajemen dan Administrasi: Pemrograman dan perencanaan dengan bekerja sama dengan manajer lain; menentukan kebutuhan, menentukan prioritas, mendefinisikan publik, seting dan tujuan, dan mengembangkan strategi dan taktik. Menata personel, anggaran, dan jadwal program. 5. Konseling: Memberi saran kepada manajemen dalam masalah sosial, politik dan, peraturan; berskonsultasi dengan tim manajemen mengenai cara menghindari atau merespons krisis; dan bekerja bersama pembuat keputusan
16 kunci untuk menyusun strategi untuk mengelola atau merespons isu-isu yang sensitif dan kritis. 6. Acara Speasial: Mengatur dan mengelola konferensi pers, lomba lari 10K, konvensi, open house, pemotongan pita dan grand opening, perayaan ulang tahun, acara pengumpulan dana, mengunjungi tokoh terkemuka, mengadakan kontes, program penghargaan, dan kegiatan khusus lainnya. 7. Pidato: Tampil didepan kelompok, melatih orang untuk memberikan kata sambutan dan mengelola biro juru bicara untuk menjelaskan platform organisasi di depan audien penting. 8. Produksi: Membuat saluran komunikasi dengan menggunakan keahlian dan pengetahuan multimedia, termasuk seni, tipografi, fotografi, tata letak, dan computer desktop publishing, perekaman audio dan video dan editing; dan menyiapkan presentasi audiovisual. 9. Training: Mempersiapkan eksekutif dan juru bicara lain untuk menghadapi media dan tampil di hadapan publik. Member petunjuk kepada orang lain di dalam organisasi untuk meningkatkan keahilian menulis dan berkomunikasi. Membantu memperkenalkan perubahan dalam kultur, kebijakan, struktur, dan proses organisasional. 10. Kontak: Bertugas sebagai penghubung (liaison) dengan media, komunitas, dan kelompok internal dan eksternal lainnya. Sebagai mediator antara organisasi dan stakeholder penting dengan bertugas untuk mendengarkan pandangan, menegosiasikan, mengelola konflik, dan menjalin kesepakatan. Sebagai tuan rumah dengan malukan pertemuan dan jamuan untuk tamu dan pengunjung. 2.2.5 Tujuan Public Relations Menurut H. Fayol (Ruslan, 2010: 23) yang menjelaskan beberapa sasaran atau tujuan Public Relations adalah sebagai berikut : 1. Membangun Identitas dan Citra Perusahaan (Building Corporate Identity and Image) - Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif - Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak
17 2. Menghadapi Krisis (Facing of Crisis) - Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan PR Recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and damage. 3. Mempromosikan Aspek Kemasyarakatan (Promotion public causes) - Mempromosikan yang menyangkut kepentingan public - Mendukung kegiatan kampanye sosial anti merokok, serta menghindari obat-obatan terlarang, dan sebagainya. Selain itu tujuan public relations dapat dikelompokkan sebagai berikut (Nova, 2011: 52) : 1. Performance Objective PR merupakan alat organisasi untuk mempresentasikan citra perusahaan kepada publik, melaksanakan serangkaian kegiatan untuk membentuk dan memperkaya identitas dan citra perusahaan di mata stakeholders. 2. Support of Consumer Market Objective PR bertujuan mengidentifikasi permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitikberatkan pembahasan pada identifikasi tingkat kesadaran konsumen, sikap dan persepsi konsumen terhadap produk tayangan yang ditawarkan perusahaan. Tujuan ini menunjukan bahwa public relation sangat dibutuhkan didalam suatu perusahaan. Apabila tujuan-tujuan tersebut dapat terlaksana dengan baik oleh Public Relations maka akan mampu memelihara pelaksanaan komunikasi yang baik dengan publik sasarannya untuk membangun kinerja, pengakuan dan penghargaan umum yang menguntungkan dan secara umum bersifat positif. Public relations tidak hanya berfungsi menarik perhatian publik tetapi juga menggerakan mereka untuk mendukung perusahaan melalui tindakan yang nyata. Penilaian atau tanggapan masyarakat dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat, kesan-kesan yang baik dan menguntungkan terhadap suatu citra perusahaan yang diwakili oleh Public Relations.
18 2.3 Pengertian Citra (Image) Setiap perusahaan mempunyai citra yang disadari atau tidak telah melekat pada perusahaan tersebut. Tidak sedikit barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan begitu kuat citranya di benak konsumennya. Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia Public Relations. Biasanya landasan citra berakar dari nilai-nilai kepercayaan yang diberikan secara individual dan merupakan pandangan atau persepsi. Menurut Frank Jeffkins (Nova, 2011: 298) menyimpulkan bahwa secara umum citra diartikan sebagai kesan seseorang atau individu tentang suatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Citra perusahaan yaitu citra dari suatu lembaga secara keseluruhan. Tidak hanya citra atas pelayanannya saja namun citra perusahaan terbentuk dari banyak hal seperti sejarah atau kinerja perusahaan, stabilitas keuangan, kualitas produk dan lain lain. Dengan demikian dapat terbentuknya persepsi yang berkembang dalam benak publik mengenai realitas yang terlihat dari perusahaan/lembaga itu. Hal ini diperkuat oleh Bill Canton (Sukatendel, 1990) mengatakan bahwa citra adalah image: the impression, the feeling, the conception which the public has a company; a concioussly created created impression of an object, person or organization (Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri public terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi). Jadi, ungkap Sukatendel, citra itu dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif. (Soemirat & Ardianto, 2012:111). Jadi, penulis mengambil kesimpulan citra dapat dikatakan sebagai persepsi masyarakat dari adanya pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan pengetahuan masyarakat itu sendiri terhadap perusahaan, sehingga aspek fasilitas yang dimiliki perusahaan, dan layanan yang disampaikan kepada konsumen dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap citra. 2.3.1 Citra Perusahaan Citra dari suatu lembaga atau organisasi dan bentuk pelayanan jasa dan lain sebagainya yang hendak dicapai oleh public relations dalam sistem informasi terbuka pada era globalisasi serba kompetitif tersebut, intinya tidak terlepas dari bentuk kualitas jasa pelayanan yang telah diberikan, nilai
19 kepercayaan dan merupakan amanah dari publiknya, serta goodwill (kemauan baik) yang ditampilkan oleh lembaga/ perusahaan bersangkutan (Ruslan, 2010: 77). Menurut Frank Jefkins dalam (Ruslan, 2010: 77) terdapat beberapa jenis citra yang dikenal di dunia aktivitas public relations sebagai berikut : 1. Citra cermin (mirror image) Pengertian di sini bahwa citra cermin yang diyakini oleh perusahaan bersangkutan-terutama para pemimpin-yang selalu merasa dalam posisi baik tanpa mengacuhkan kesan orang luar. 2. Citra kini (current image) Citra merupakan kesan yang baik diperoleh dari orang lain tentang perusahaan/ organisasi atau hal yang berkaitan dengan produknya. 3. Citra keinginan (wish image) Citra keinginan ini adalah seperti apa yang ingin dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga/ perusahaan, atau produk yang ditampilkan tersebut lebih dikenal, menyenangkan dan diterima dengan kesan yang selalu positif diberikan oleh publiiknya atau masyarakat umum. 4. Citra perusahaan (corporate image) Jenis citra ini adalah yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya, bagaimana menciptakan citra perusahaan yang positif, lebih dikenal serta diterima oleh publiknya, mungkin tentang sejarahnya, kualitas pelayanan prima, keberhasilan dalam bidang marketing, dan hingga berkaitan dengan tanggung jawab sosial. 5. Citra sarbaneka (mulitiple image) Merupakan pelengkap dari citra perusahaan di atas, misalnya bagaimana pihak PR-nya akan menampilkan pengenalan terhadap identitas perusahaan. 6. Citra penampilan (performance image) Citra penampilan ini lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana kinerja atau penampilan diri para profesional pada perusahaan bersangkutan. Misalnya dalam memberikan berbagai bentuk kualitas pelayanannya.
20 2.3.2 Pentingnya Citra Perusahaan Pentingnya Citra Perusahaan dikemukakan oleh Gronroos (Sutisna 2011; 332) sebagai berikut : 1. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunukasi dan mencapai tujuan tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya. 2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan.citra yang positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas teknik/fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut. 3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan 4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal. Citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap perusahaan. 2.3.3 Elemen Citra Perusahaan Citra perusahaan merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan yang dibentuk melalui proses komunikasi informasi baik yang disengaja maupun tidak disengaja. Menurut Harrison dalam jurnal Prihastiti dan Kusumastuti (2012:109), informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen, yaitu: a. Personality : keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial. b. Reputation : merupakan hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain. c. Value : melakukan nilai-nilai dan filosofi yang dimiliki suatu perusahaan, termasuk didalamnya kebijakan internal dan interaksi eksternal dengan pihak luar yang berhubungan dengan perusahaan. d. Corporate Identity : merupakan komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan.
21 2.3.4 Proses Pembentukan Citra Gambar 2.1 Model Pembentukan Citra Pengalaman mengenai stimulus Sumber: Danasaputra, (1995) (Soemirat & Ardianto, 2012: 115) Stimulus Rangsang Respon Perilaku Public Relations digambarkan sebagai input-output, proses intern dalam model ini adalah pembentukan citra, sedangkan input adalah stimulus yang diberikan dan output adalah tanggapan atau perilaku tertentu. Citra itu sendiri digambarkan melalui persepsi-kognisi-motivasi-sikap. Tahap-tahap dalam proses pembentukan citra tersebut secara rinci dijelaskan sebagai berikut : a) Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan dengan kata lain, individu akan memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamannya mengenai rangsang. Kemampuan mempersepsi itulah yang dapat melanjutkan proses pembentukan citra. Persepsi atau pandangan individu akan positif apabila informasi yang diberikan oleh rangsang dapat memenuhi kognisi individu.
22 b) Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup yang dapt mempengaruhi perkembangan kognisinya. c) Motivasi dan sikap yang ada akan menggerakkan respons seperti yang diinginkan oleh pemberi rangsang. Motif adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatankegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan. d) Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan perilaku, tetapi merupakan kecenderungan untuk berperilaku dengan cara-cara tertentu. Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi. Proses pembentukan citra pada akhirnya akan menghasilkan sikap, pendapat, tanggapan, atau perilaku tertentu.
23 2.4 Kerangka Pemikiran Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Sumber: Prihastiti dan Kusumastuti (2012:109), Ruslan (2010: 23) Variabel (X) Public Relations Membangun Identitas Menghadapi Krisis Mempromosikan Aspek Kemasyarakatan Variabel (Y) Citra Perusahaan Personality Reputation Value Corporate Identity Dalam kerangka pemikiran, penulis memfokuskan sasaran atau tujuan Public Relations yang mempengaruhi citra perusahaan PT. Telkomsel. Pada kerangka pemikiran diatas terdapat dua teori yang dijadikan sebagai acuan untuk melakukan penelitian ini. Pada variable Public Relations (X) teori yang digunakan yaitu menurut H. Fayol (Ruslan, 2010: 23) mengenai sasaran atau tujuan Public Relations sedangkan pada variabel Citra Perusahaan (Y) yaitu Menurut Harrison dalam jurnal Prihastiti dan Kusumastuti (2012:109) menjelaskan mengenai elemen-elemen citra perusahaan.
24