BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Keberhasilan suatu perusahaan untuk memenangkan persaingan yang sangat ketat dengan para kompetitornya adalah sangat ditentukannya oleh hubungan yang baik. Membina hubungan baik dengan pelanggan bertujuan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan sebaik mungkin serta memenuhi kebutuhan para pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu merk produk barang atau jasa, mempunyai hubungan dengan tingkat loyalitas pelanggan, apabila konsumen merasa puas dengan suatu merk produk/jasa hal tersebut merupakan salah satu keuntungan bagi perusahaan. Jika konsumen mampu berlangganan atau terus-mernerus ataupun berulang-ulang memakai merk produk/jasa yang sama, hal itu merupakan keuntungan perusahaan khususnya untuk keuntungan tingkat jangka panjang bagi suatu perusahaan. Sedangkan jika dilihat dari tingkat jangka pendek, biasanya konsumen merasa puas dengan merk produk/jasa yang telah pelanggan pakai dan akan direkomendasikan kepada orang lain disekitarnya. Hal tersebut juga mampu meningkatkan penjualan bagi suatu merk produk perusahaan. Membentuk suatu kepuasan terhadap konsumen perusahaan tentulah bukan hal yang mudah. Untuk itu, diperlukan adanya komunikasi karena tanpa disadari komunikasi telah menjadi bagian terpenting dalam kehidupan manusia. 1
2 Komunikasi merupakan penunjang proses pertukaran dalam penyampaian informasi, mendapat hubungan timbal balik (feedback) terhadap apa yang dikomunikasikan, menghubungkan individu dengan individu lain agar saling mengerti, saling mendorong dan saling melengkapi satu sama lain. Komunikasi ini berlangsung dalam bentuk verbal dan non verbal, proses komunikasi akan berjalan dengan baik apabila antara sumber dan penerimaan pesan terdapat kesamaan tujuan serta kepentingan (overlapping of interest). 1 Menurut Kotler komunikasi yang efektif sangat bagi organisasi maupun perusahaan dan para komunikator dalam organisasi perlu memahami dan menyempurnakan kemampuan-kemampuan mereka dalam berkomunikasi. Suatu organisasi atau perusahaan akan berhasil apabila didukung sumber daya manusia seperti pemimpin maupun staf yang baik, hal ini dapat menentukan berhasil atau tidaknya suatu organisasi atau perusahaan yang dipengaruhi oleh faktor manusia sebagai yang melakukan suatu pekerjaan. 2 Sosok pemimpinpun harus dibekali dengan komampuan berkomunikasi dengan baik dan dapat dipahami oleh para karyawannya, dan mampu membuat dan mengendalikan peraturan yang berlaku, serta memsosialisasikan budaya perusahaan. Dalam hal tersebut pemimpin adalah penggerak dan orang yang menentukan prosedur informasi yang diterima nantinya disampaikan kepada karyawan atau pihak luar. 1 Sasa, Djuarsa Sendjaja, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta 2001. Hal 36 2 Arni Muhammad, Komunikasi Organisasi, Bumi Aksara: Jakarta, 2005, hal 1
3 Suatu organisasi merupakan kumpulan orang yang bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan tertentu yang disepakati secara bersama dan direncanakan. Dalam organisasi pada intinya yakni memiliki tujuan yaitu tercapainya suatu tujuan dimana individu tidak dapat memperolehnya dengan sendiri akan tetapi dengan bekerjasama secara koorperatif dan saling berkoordinasi dengan tim. Komunikasi pada intinya menyampaikan suatu pesan, dimana pesan tersebut harus tepat sampai kepada komunikan. Pesan disinilah yan merupakan kekuatan untuk menciptakan suatu action atau respon yang menjadikan feedback dari pesan yang telah diterima. Pesan tersebut dapat didukung oleh metode penyajian demi memperkuat pribadi komunikator dalam menyampaikan isi pesan, maka perencanaan dan perumusan strategi dalam proses komunikasi sangatlah dibutuhkan demi penunjang dalam berkomunikasi. Strategi bukanlah sebuah peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya. Demikian pula dengan strategi komunikasi yang merupakan paduan perencanaan program komunikasi (communications palnning) dengan manajemen komunikasi (communications management) untuk mencapai tujuan yang telah ditetepakan. Menurut Ahmad S. Adnanputra, mengatakan bahwa arti strategi adalah bagian terpadu dari suatu rencana (plan), sedangkan rencana merupakan produk dari perencanaan (planning), yang pada akhirnya perencanaan adalah fungsi dasar dari proses manajemen. Strategi Public Relations adalah : Alternatif optimal yang dipilih
4 untuk ditempuh guna mencapai tujuan Public Relations dalam kerangka rencana Public Relations. 3 Dalam hal ini dibutuhkan sumber daya manusia yang mampu menjalankan komunikasi sesuai dengan fungsinya. Public Relations adalah orang yang tepat untuk menjalankan komunikasi dalam suatu perusahaan atau organisasi. Public Relations sangat mengetahui dan memahami secara mendalam tentang bagaimana komunikasi yang baik dan menggunakan cara berkomunikasi bagaimana yang sesuai dengan situasi yang sedang dihadapai, serta mampu merencanakan bagaimana suatu proses komunikasi dengan baik. Seorang Public Relations harus menguasai ilmu komunikasi dengan baik. Hal ini dikarenakan, Public Relations mempunyai fungsi yang mempunyai sifat timbal balik (two way communications) antara perusahaan dengan khalayaknya, baik khalayak internal maupun para khalayak eksternalnya dan fingsi Public Relations dapat terlihat dari kemampuannya untuk menumbuhkan sikap, gambaran (image), pengertian, motivasi dan partisipasi masyarakat yang positif terhadap segala tindakan dan kebijakan perusahaan. Dengan demikian, tentunya dapat menciptakan iklim pendapat yang menguntungkan perusahaa. Public Relations diharapkan pula mampu untuk membantu bagian lain, yang salah satunya adalah Marketing dalam menyampaikan tujuan, visi dan misi perusahaan. Saat ini dunia satelit televisi berlangganan, memiliki berbagai macam 3 Rosadi Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, (PT. Remaja Rosda Karya, Bandung, 1995), hal.109
5 strategi dan bagaimana cara mereka memasarkan produk dan jasanya mulai dari memberikan berbagai penawaran promo menarik sampai pada undian berhadiah yang menggiurkan bagi para konsumennya. Namun pada saat yang bersamaan, mesyarakat mengalami perubahan cara pandangnya masing-masing. Khususnya para konsumen dalam memilih satelit berlangganan dirumahnya sangatlah mulai kritis dalam memilih produk untuk memenuhi kebutuhan hiburan mereka dalam menyaksikan program-program televisi yang modern. Konsumen tidak hanya berorientasi pada harga dan promo yang menggiurkan dari produk perusahaan yang ditawarkan kepada mereka, tetapi perlu melihat dari sisi kenyamanan dan kepuasan pelanggan. Pendekatan baru dengan memanfaatkan kekuatan Public Relations sebagai metode komunikasi untuk pemasaran inilah yang dikenal dengan Marketing Public Relations. Menurut Thomas L. Harris melalui bukunya berjudul The Marketer s Guide to Public Relations, Marketing Public Relations adalah Marketing Public Relations is the process of planning and evaluating programs, that encourage purchase and customer through credible communication of information and impression the identity companles and their products with the needs, concern off customer. (Marketing Public Relations adalah sebuah proses perencanaan dan pengevaluasian program yang merangsang penjualan dan pelanggan. Hal tersebut dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kredibel dan kesan-kesan yang dapat menghubungkan perusahaan, produk dengan kebutuhan serta perhatian pelanggan). 4 Pakar manajemen Philip Kotler mengemukakan perlunya unsur Public Relations dalam kegiatan marketing, yang biasa dikenal sebagai marketing mix. Gagasan mengenai marketing mix itu terdiri dari unsur 4-P yakitu, product, price, place, dan promotions. Setelah melihat perkembangan marketing dalam rangka gejolak persaingan di berbagai negara di dunia, Philip Kotler menambahkan 4 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta 2007. Hal 245
6 gagasannya itu dengan 2 unsur lagi yaitu, power dan public relations, sehingga menjadi 6-P dan dikenal sebagai Mega Marketing. Mega Marketing adalah aplikasi koordinasi secara terencana atas unsur-unsur ekonomi, psikologi, politik, dan keterampilan Public Relations untuk memperoleh simpati (kerja sama) dari pihakpihak yang terkait agar dapat beroprasi atau masuk ke pasar tertentu. 5 Banyak pengelola Marketing yang saat ini menerapkan Public Relations sebagai pendukung promosi dalam bauran pemasaran (Marketing Mix). Hal ini dilakukan untuk menghadapi permasalahan kompleks, sehingga dirasakan pentingnya strategi Marketing Public Relations dalam memberikan informasi, pendidikan dan upaya peningkatan pengertian lewat penambahan pengetahuan mengenai suatu produk/jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Dengan tingkat komunikasi yang lebih insentif dan komprehensif bila dibandingkan dengan iklan, maka Marketing Public Relations merupakan suatu konsep yang lebih tinggi dari iklan biasa. Marketing Public Relations memberi penekanan pada aspek manajemen dari pemasaran dengan memperlihatkan kesejahteraan dan kepuasan para konsumen. Indovision adalah sebuah stasiun televisi satelit berlangganan yang diselenggarakan oleh PT MNC Sky Vision, Indovison merupakan anak induk dari PT. MNC Sky Vision yang menjadi pioneer pada industri televisi satelit di Indonesia. Pada April 2008, PT MNC Sky Vision juga meluncurkan produk baru dengan nama TOP TV untuk penetrasi pasar pada segmen yang lebih rendah. Perusahaan ini 5 Ahmad S. Adnanputra, Marketing Public Relations Upaya Memenangkan Persaingan Melalui Pemasaran yang Komunikatif, Jakarta : Lembaga Management FE-UI dan Indofood Group, 1992. Hal 16
7 menyediakan layanan di bawah nama merek Indovision. Ini berfungsi langsung untuk pelanggan rumah, dan pelanggan komersial, termasuk kompleks perumahan dan kantor, apartemen, real estate, dan perusahaan lepas pantai, serta hotel dan rumah sakit. 6 Indovision memiliki Divisi Public Relations secara khusus, sehingga kegiatan Marketing Public Relations PT. MNC Sky Vision dilakukan oleh bagian Retail MNC Sky Vision Group. Adapun tujuan dari Marketing Public Relations ini adalah untuk meningkatkan brand awareness dan brand knowladge mengenai produk dan jasa satelit televisi berlangganan yang ditawarkan kepada para pelanggan. Produk dan jasa satelit televisi berlanggan tersebut adalah Indovison, Toptv, dan Okevision. Marketing Public Relations di Indovision adalah gabungan antara Marketing dan Public Relations, divisi ini bergabung guna mampu menciptakan suatu konsep yang dapat menjadikan indovision mampu terus menjadi yang terbaik di era yang sudah mempunyai banyak kompetitor saat ini. Indovision pun tidak terlepas dari para pesaingnya di dunia penyiaran yang sama, yang selalu terus memantau perkembangannya antara lain kompetitornya adalah Aora, FirstMedia, dan Telkomvision dll. 7 Marketing Public Relations disinilah yang bekerja secara umum guna menjadikan Indovision tetap menjadi pioneer televisi berlangganan di Indonesia dan untuk keberhasilan perusahaan umumnya pada bidang pemasaran khususnya dengan 6 www.indovision.tv 7 Wawancara pra riset Bapak. Joey Hadly Muhammad, selaku Riset Excutive
8 kata lain melalui pendekatan yang dilakukan Public Relations mengkomunikasikan segala informasi mengenai perusahaan/organisasi dalam bentuk yang bertujuan untuk membentuk citra, image, dan kepercayaan positif terhadap perusahaan yang pada akhirnya membantu perusahaan dalam mencapai target sasarannya. Dengan contoh ilustrasi dari tujuan program PR dalam Marketing Public Relations, antara lain yakni : Upaya untuk meningkatkan mutu, kuantitas dan kualitas produk yakni content channel dan jasa pelayanan Indovision, kemudian mampu meningkatkan jumlah para pelanggan melalui kiat promosi dan publikasi serta pelayanan prima, dan membujuk para pelanggan baru melalui bebagai pelayanan menarik, dan menguntungkan dengan berbagai banyak hadiah yang akan diberikan. Contoh dari hal tersebut ialah Marketing Public Relations Indovision sering melakukan kegiatan seperti : kegiatan penelitian (perilaku pelanggan, trend idustri, trend pasar, dan kompetitor), talkshow, pameran galeri, event, promo maupun kuiskuis dengan hadiah yang cukup memukau para pelanggannya. Upaya tersebut adalah sebagai perangsang, taktik, membujuk, mendorong, dan strategi dari Marketing Public Relations. Ditengah persaingan bisnis yang sangat ketat di era saat ini, Indovision harus terus meningkatkan berbagai hal untuk menarik simpatik dari para pelanggannya. Dengan munculnya beberapa perusahaan yang bergerak dibidang yang sejenis, Indovision memiliki banyak persaingan dalam menarik para pelanggan. Namun dengan maraknya perusahaan yang sejenis dengan Indovision yakni salah satunya FirstMedia kini mulai menjadi sorotan bagi para khalayak untuk memilih televisi
9 berlangganan tersebut demi memuaskan tontonan pada televisi berbayar mereka mengenai content channel. Indovision ditengarai telah kurang baik dalam meningkatkan pelayanan bagi pelanggan. Pelanggan Indovision memiliki 2 katagori yakni pelanggan Individual (perumahan) dan pelanggan komersil (SMATV (Satelit Master Antenna TV) dan Hotel, Mall, Rumah sakit dll ), namun dalam penelitian ini hanya dalam konteks pelanggan individual saja, dengan contoh keluhan mengenai pembayaran yang kurang pasti, kurangnya channel di Indovision sesuai dengan keinginan pelanggan, dan tangapan dalam penganan keluhan lamban dan sebagainya. Masalah tersebut merupakan sebagian keluhan dari para konsumen Indovision, adanya channel yang menjadi kefavoritan pelanggan tetapi kini sudah tak lagi menjadi channel execlusive lagi di Indovision, variasi content channel masih minim untuk penikmat televisi berbayar Indovision, kemudian masalah mengenai keluhan yang ingin disampaikan pelanggan mereka telah berusaha untuk menghubungi pihak customer care namun terkadang sulit untuuk dihubungi, tetapi apabila telah direspon oleh pihak customer service namun proses perbaikan agak sedikit terlambat. 8 Disinilah titik kepuasan seorang pelanggan merasa di abaikan oleh perusahaan yang bersangkutan. Faktor tersebutlah yang dapat menjadikan Indovision bisa disaingi oleh perusahaan sejenis yang lebih baik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menjadikan calon pelanggan baru enggan mempercayai untuk memilih indovision dalam berlangganan satelit dirumah mereka. Hal tersebutlah yang menjadikan 8 Wawancara dengan beberapa pelanggan Indovision melalui media telefon.
10 penelitian khusus dalam skripsi ini bagaimana cara Marketing Public Relations membuat suatu citra yang positif atas permasalahan tersebut, dan bagaimana strategi Marketing dalam menarik dan mempersuasifkan para konsumen baru maupun konsumen yang telah lama berlangganan Indovision agar tetap memilih Indovision dan memiliki loyalitas terhadap merk produk yang telah mereka pilih. Berdasarkan pada keunggulan yang masih dimiliki Indovision dibandingkan kompetitor lainnya sebagai televisi satelit berlangganan dan dikarenakan pula tinngginya minat pelanggan terhadap Indovision, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada Kantor pusat Indovision di Jakarta mengenai proses komunikasi yang dilakukan Indovision sehubung dengan terus menciptakan dan mempertahankan brand awareness dan brand knowladge sehubung dengan Strategi Komunikasi Marketing Public Relations PT. MNC Sky Vision (Indovision) dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. 1.2. Rumusan Masalah Rumusan masalah merupakan tahapan pertama penguraian masalah yang merupakan uraian dari suatu obyek dalam jalinan, situasi, dan dapat kita kenali dalam penelitian. Berdasarkan rumusan tersebut maka yang menjadi permasalahan adalah bagaimana Strategi Komunikasi Marketing Public Relations PT. MNC Sky Vision (Indovision) dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan?
11 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian ini adalah : Untuk mengetahui dan menjelaskan Strategi Komunikasi Marketing Public Relations PT. MNC Sky Vision (Indovision) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. 1.4. Manfaat Penelitian Dalam penelitian ini terdapat dua kegunaan yang akan disumbangkan oleh penulis. Kegunaan itu adalah : 1.4.1. Manfaat Akademis Secara akademis hasil dari penelitian ini dimaksudkan untuk memperkaya, melengkapi, serta menambah kasanah ilmu komunikasi khususnya tentang kajian di bidang ilmu komunikasi khususnya tentang kajian di bidang Marketing Public Relations. 1.4.2. Manfaat Praktis Secara praktis, hasil peneliti ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan kepada Marketing Public Relations PT. MNC Sky Vision (Indovision) agar lebih baik lagi dalam menerapkan strategi komunikasi supaya pelanggan lebih puas hingga akan terus menerus menggunakan satelit televisi Indovision sampai kapan pun. Dan tak luput untuk para karyawan pun ikut serta dalam menjalankan setiap program yang membawa perusahaan Indovision kearah yang lebih baik dan mempunyai citra yang sangat positif dimata khlayak khususnya adalah pelanggan (costumer).