ANALISIS PENGARUH ORIENTASI PELANGGAN, KEAHLIAN, KUALITAS MAKANAN, KEWAJARAN HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP KUALITAS HUBUNGAN (Studi Empiris di Rumah Makan Mang Engking dan Rasa Mirasa) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas & Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh: YASELA DIAS ARIANTI B100130410 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2016/2017
ii
iii
iv
MOTTO Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan (Q.S. Alam Nasyrah : 6) Hargailah usahamu, hargailah dirimu. Harga diri memunculkan disiplin diri. Ketika kamu memiliki keduanya, itulah kekuatan sesungguhnya. Clint Eastwood "Jangan pernah ragu dengan potensi yang ada dalam diri anda. Cobalah lihat kupu-kupu, seandainya saja ia memiliki keraguankeraguan,maka ia akan hidup dan mati sebagai seekor ulat bulu yang hanya bisa merangkak." Larispique Philidor v
PERSEMBAHAN Dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan karya kecil ini untuk: 1. Allah SWT, yang telah memberikan hidup memegang kematian dan telah melimpahkan rahmat kepada semua mahluk, tanpanya tulisan ini tiada bermakna. Semoga dari awal proses sampai karya tulis ini selesai dapat memberikan amalan bagi kita semua. Amiin... 2. Rosullulah SAW semoga sholawat dan salam selalu tercurah kepada Beliau Nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat. 3. Ibu dan ayah tercinta yang telah memberikan kasih sayang, cinta, perngorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu indah. Semoga butirbutir keringat, untaian do a dan kesabaran yang tiada henti senantiasa mengiringiku dalam meraih kesuksesan. Amiin. 4. Sahabat- sahabat tercinta yang selalu mendampingiku dan mendukungku. vi
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat limpahan rahmat dan karunia-nya penulis dapat menyelasaikan penyusunan skripsi ini. Shalawat beserta salam semoga senantiasa terlimpah curahkan kepada Nabi Muhammad SAW, kepada keluarganya, para sahabatnya, serta kepada umatnya hingga akhir zaman, amin. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi tugas & syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Judul yang penulis ajukan adalah Analisis Pengaruh Orientsi Pelanggan, Keahlian, Kualitas Makanan, Kewajaran Harga, Dan Lingkunan Fisik Terhadap Kualitas Hubungan (Studi Empiris di Restoran Mang Engking dan Rasa Mirasa). Dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada yang terhormat: 1. Bapak Dr. Triyono, SE., M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. 2. Ibu Soepatini, SE,M.Si., Ph.D, selaku dosen pembimbing atas waktu, perhatiandan segala bimbingan serta arahannya selama penulisan skripsi ini. 3. Ayah dan Ibu atas doa restu,kasih sayang, kesabaran, dan dukungan moral serta dukungan finansial selamaproses penyusunan skripsi ini. vii
4. Adik dan keluarga besar, atas segala bantuan, masukan dan hiburan yang diberikan dalam penyelesaian skripsi ini. 5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk ilmu bermanfaat yang telah diajarkan. 6. Semua responden restoran Mang Engking dan Rasa Mirasa atas kesediaannya dalam meluangkan waktu demi kelancaran penulisan skripsi ini. 7. Pihak restoran Mang Engking dan Rasa Mirasa yang telah mengizinkan saya untuk menjadikan restoran sebagai objek penelitian skripsi. 8. Teman-teman yang selalu memberi bantuan, semangat dan memberi dukungan bagi penulis. 9. Serta kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak memotivasi dan memberi inspirasi kepada penulis. Surakarta, 25 Januari 2017 Penulis viii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN DEKLARASI... iv HALAMAN MOTTO... v PERSEMBAHAN... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR TABEL... xiii ABSTRAK... xv ABSTRACT... xvi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 6 E. Sistematika Penulisan... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 A. Tinjauan Teori... 8 B. Penelitian Terdahulu... 27 ix
C. Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis... 29 D. Kerangka Pemikiran... 32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 33 A. Jenis Penelitian... 33 B. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 33 C. Populasi dan Sampel... 37 D. Metode Pengumpulan Data... 38 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 49 A. Karateristik Responden... 49 B. Analisis Deskriptif... 52 1. Penilaian Responden terhadap Variabel Orientasi Pelanggan (X1)... 52 2. Penilaian Responden terhadap Variabel Keahlian (X2)... 53 3. Penilaian Responden terhadap Variabel Kualitas Makanan (X3)... 54 4. Penilaian Responden terhadap Variabel Kewajaran Harga (X4)... 55 5. Penilaian Responden terhadap Variabel Lingkungan Fisik (X5)... 56 6. Penilaian Responden terhadap Kualitas Hubungan (Y)... 57 C. Analisis Data dan Pembahasan... 57 1. Uji Instrumen Data... 57 2. Uji Asumsi Klasik... 61 x
3. Analisis Regresi Linear Berganda... 62 4. Uji t... 62 5. Uji F... 64 6. Uji koefisien Determinasi (R 2 )... 66 D. Pembahasan... 66 BAB V PENUTUP... 70 A. Kesimpulan... 70 B. Keterbatasan Penelitian... 72 C. Saran... 72 DAFTAR PUSTAKA... 74 LAMPIRAN... 78 xi
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Dimensional dari variabel kualitas produk... 20 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran... 32 xii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel... 35 Tabel 4.1 Karateristik Responden Berdasarkan Usia... 49 Tabel 4.2 Karateristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 50 Tabel 4.3 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 51 Tabel 4.4 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 51 Tabel 4.5 Karateristik Responden Berdasarkan Penghasilan... 52 Tabel 4.6 Penilaian Responden terhadap Variabel Orientasi Pelanggan... 52 Tabel 4.7 Penilaian Responden terhadap Variabel Keahlian... 53 Tabel 4.8 Penilaian Responden terhadap Variabel Kualitas Makanan... 54 Tabel 4.9 Penilaian Responden terhadap Variabel Kewajaran Harga... 55 Tabel 4.10 Penilaian Responden terhadap Variabel Lingkungan Fisik... 56 Tabel 4.11 Penilaian Responden terhadap Kualitas Hubungan... 57 Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Orientasi Pelanggan... 58 Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Keahlian... 58 Tabel 4.14 Hasil Uji Variabel Kualitas Makanan... 58 Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Variabel Kewajaran Harga... 59 Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Variabel Lingkungan Fisik... 59 Tabel 4.17 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Hubungan... 60 Tabel 4.18 Hasil Uji Reliabilitas... 60 Tabel 4.19 Hasil Uji Normalitas... 61 Tabel 4.20 Hasil Uji Multikolinearitas... 61 xiii
Tabel 4.21 Hasil Pengujian Regresi Linear Berganda... 62 Tabel 4.22 Hasil Uji Statistik F... 65 Tabel 4.23 Hasil Uji R 2... 66 xiv
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis pengaruh orientasi pelanggan, keahlian, kualitas makanan, kewajaran harga, dan lingkungan fisik terhadap kualitas hubungan restoran Mang Engking dan Rasa Mirasa. Pengumpulan data dilakukan menggunakan instrumen kuesioner atau angket. Pada penelitian ini peneliti menggunakan teknik Non-Probability Sampling. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling terhadap 98 konsumen yang datang ke restoran Mang Engking dan Rasa Mirasa berdasarkan kriteria spesifik yang ditetapkan peneliti. Analisis terhadap data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji F, uji t, serta analisis koefisien determinasi (R 2 ). Analisis kualitatif merupakan interpretasi data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keteranganketerangan dan penjelasan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel independen yaitu orientasi pelanggan, keahlian, kualitas makanan, kewajran harga, dan lingkungan fisik secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas hubungan restoran Mang Engking dan Rasa Mirasa, dimana lingkungan fisik merupakan variabel yang paling dominan. Kata Kunci : Orientasi Pelanggan, Keahlian, Kualitas Makanan, Kewajaran Harga, Lingkungan Fisik, Kualitas Hubungan. xv
ABSTRACT The purpose of this study is to analyze the effect of customer orientation, expertise, food quality, price fairness, and the physical environment to the relationship quality restaurant MangEngking and Rasa Mirasa. Data is collected using a questionnaire instrument or questionnaire. This study the researchers used a technique Non-Probability Sampling. While the sampling technique using purposive sampling of 98 consumers who come to the restaurant MangEngking and Rasa Mirasa defined based on specific criteria researchers.the analysis of data obtained in the form of quantitative and qualitative analysis. A quantitative analysis includes the validity and reliability test, the classic assumption test, multiple regression analysis test, F test, t test, and analysis of the coefficient of determination (R2). The qualitative analysis constitutes interpretation of the data which have been collected in this study before and the results of processing data have been implemented by providing descriptions and explanations.. The results of this study indicate that all independent variables are customer orientation, expertise, food quality,price fairness, and the physical environment together positive and significant impact on the relationship quality restaurant MangEngking and Rasa Mirasa, where the physical environment is the mostdominant variable. Keywords:Customer Orientation, Expertise, Quality Food, Price Fairness, Physical Environment, Relationships Quality. xvi