1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Syari ah Islam merangkum seluruh aspek kehidupan manusia, baik ibadah maupun muamalah. Ibadah diperlukan untuk menjaga ketaatan dan keharmonisan hubungan manusia dengan Tuhannya. Ibadah juga merupakan sarana untuk mengingatkan manusia kepada tugasnya sebagai khalifah di muka bumi. Adapun muamalah diturunkan untuk menjadi aturan main manusia dalam kehidupan sosial. 1 Ulama fiqh sepakat bahwa hukum asal dalam transaksi muamalah adalah diperbolehkan (mubah), kecuali terdapat nash yang melarangnya. Sebagaimana firman Allah Swt. dalam Q.S. Yunus: 59: Artinya: Katakanlah: "Terangkanlah kepadaku tentang rezki yang diturunkan Allah kepadamu, lalu kamu jadikan sebagiannya Haram dan (sebagiannya) halal". Katakanlah: "Apakah Allah telah memberikan izin kepadamu (tentang ini) atau kamu mengada-adakan saja terhadap Allah?. 2 Kegiatan ekonomi merupakan salah satu dari aspek muamalah yang akan selalu dilakukan oleh manusia sebagai makhluk sosial. Dalam perkembangannya, 1 Muhammad Syafi i Antonio, Bank Syari ah, Jakarta: Gema Insani Press, 2001, h. 4. 2 Al-Qur an Surah Yunus: 59. 1
2 kegiatan ekonomi pada suatu Negara tidak terlepas dari peran Lembaga Keuangan yang ada, karena pembangunan ekonomi pada suatu Negara memerlukan program yang terencana dan terarah serta membutuhkan modal atau dana pembangunan yang tidak sedikit, sehingga pemerintah dalam suatu Negara terus menerus melakukan uapaya peningkatan pertumbuhan ekonomi melalui perbaikan dan peningkatan kinerja Bank sebagai Lembaga Keuangan yang mempunyai peran strategis dalam membangun suatu perekonomian Negara. 3 Pada dasarnya Bank adalah suatu Badan Usaha yang tugas utamanya sebagai Lembaga Perantara Keuangan, yang menyalurkan dana dari pihak yang berkelebihan dana kepada pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana. 4 Namun, Bank yang diharapakan bisa menjadi solusi bagi masalah perekonomian masyarakat ternyata memiliki sisi negatif, yaitu berupa sistem riba yang berbentuk dan dikenal sebagai bunga. Sistem bunga atau riba ini terdapat pada perbankan konvensional atau yang secara ekstrem bisa disebut Bank dengan Sistem Kapitalis. Sistem bunga atau riba sangat meresahkan nasabah karena sistem ini dinilai terlalu menguntungkan pihak bank, terutama dalam menjalankan perannya sebagai kreditur, walaupun nasabah sedang berada dalam kondisi yang tidak baik. Dengan kata lain, riba telah menzalimi nasabah. 5 3 Muhammad, Bank Syari ah, Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005, h. 1. 4 Lukman Dendawijaya, Manajemen Perbankan, Bogor: Ghalia Indonesia, 2005, h. 14. 5 http://isefunsri.wordpress.com/2008/05/14/perbankan-syariah-di-indonesia-kemarin-hari-inidan-masa-yang-akan-datang/ (Online tanggal, 22-02-2011).
3 Dalam hal ini, Islam sebagai agama yang sempurna memberikan solusi atas permasalahan-permasalahan yang timbul akibat penggunaan instrument bunga dalam perbankan ini. Dalam fiqh muamalah, permasalahan di atas dapat diatasi dengan adanya Perbankan Syari ah yang tidak mengenal sistem bunga atau riba. 6 Perbankan Syari ah adalah suatu sistem perbankan yang pelaksanaannya berdasarkan hukum Islam (syari ah). Pembentukan sistem ini berdasarkan adanya larangan dalam agama Islam untuk meminjamkan atau memungut pinjaman dengan mengenakan bunga pinjaman (riba), serta larangan untuk berinvestasi pada usaha-usaha berkategori terlarang (haram). 7 Dalam sejarahnya, Bank Syari ah pertama yang didirikan di Indonesia adalah Bank Muamalat Indonesia (BMI) pada tahun 1992. Walaupun perkembangannya agak terlambat dibandingkan dengan negara-negara lainnya, namun Perbankan Syari ah di Indonesia terus berkembang. 8 Berdasarkan statistk Perbankan Syari ah, menunjukkan bahwa jumlah Bank Syari ah di Indonesia pada 2003 saja sudah tercatat 2 bank umum syari ah, yaitu Bank Muamalat dan Bank Syari ah Mandiri, dan 8 bank umum yang membuka unit atau kantor cabang Syari ah yaitu: bank IFI, BNI Syari ah, BRI Syari ah, Danamon Syari ah, JABAR Syari ah, Bukopin Syari ah, dan BII Syari ah. 9 6 http://isefunsri.wordpress.com/2008/05/14/perbankan-syariah-di-indonesia-kemarin-hari-inidan-masa-yang-akan-datang/ (Online tanggal, 22-02-2011). 7 http://id.wikipedia.org/wiki/perbankan_syariah (Online tanggal, 22-02-2011). 8 Adiwarman Karim, Bank Islam, AnalisisFiqih dan Keuangan, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2007, h. 25. 9 Muhammad, Bank Syari ah, Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia, h. 91.
4 Angka tersebut diyakini akan terus mengalami pergeseran yang cenderung menaik sehingga Perbankan Syari ah semakin ramai. Selain itu, masyarakat dan pemerintah daerah di berbagai tempat juga sangat berharap Bank Syari ah membuka cabang di daerah-daerah. 10 Termasuk di Kota Palangka Raya yang pada saat ini telah berdiri dua cabang Bank Syari ah, yaitu Bank Syari ah Mandiri dan Bank Muamalat Indonesia. Dengan demikian, perbankan syari ah di Indonesia sesungguhnya telah mengalami perkembangan yang cukup pesat. Namun, seiring perkembangan tersebut, perbankan syari ah tentunya juga harus didukung oleh sumber daya insani yang memadai, baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya. Namun realitas yang ada menunjukkan bahwa masih banyak sumber daya insani yang selama ini terlibat di institusi syari ah tidak memiliki pengalaman akademis maupun praktis dalam perbankan syari ah. Sehingga kondisi ini dapat mempengaruhi produktivitas dan profesionalisme perbankan syari ah itu sendiri, 11 Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, pelayanan merupakan faktor yang sangat penting untuk diperhatikan oleh sebuah bank. Menurut Bremen, komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri. 12 Pelayanan diberikan kepada nasabah h. 86. 10 Ibid., Muhammad, Bank Syari ah, Problem dan Prospek Perkembangan di Indonesia, h. 93. 11 Adiwarman Karim, Bank Islam, Analisis Fiqih dan Keuangan, h. 27. 12 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis, Yogyakarta: GrahaIlmu, 2008,
5 untuk mencapai kepuasan sehingga nasabah memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi. 13 Kemudian Zeithaml mengemukakan bahwa terdapat hubungan yang erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan, dimana konsumen biasanya menilai suatu kualitas pelayanan berdasarkan lima komponen, yaitu: Bukti Langsung, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati. 14 Pada era bisnis masa kini memelihara loyalitas nasabah adalah merupakan tuntutan yang harus dilaksanakan, dengan terpeliharanya loyalitas nasabah maka suatu Lembaga Keuangan akan tetap eksis, karena tumpuan suatu perusahaan untuk tetap mampu bertahan adalah dengan adanya nasabah atau pelangganpelanggan yang loyal. 15 Namun demikian, meskipun kualitas pelayanan diberikan sebaik mungkin oleh sebuah bank, tetap saja ada satu hal yang perlu diingat bahwa sikap loyalitas yang ditunjukkan oleh nasabah akan ditentukan sendiri oleh individu masingmasing nasabah. Karena, pada dasarnya loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambil keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menurus terhadap barang/jasa pada suatu perusahaan yang dipilih. Sehingga, menarik untuk dikaji bagaimana sebenarnya tingkat pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang ditunjukkan oleh nasabah 13 Rambat Lupiyoadi & A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Jakarta: Salemba Empat, 2006, h. 76. 14 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis, h. 100-101. 15 Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta, 2005, h. 127,
6 pada suatu bank. Maka, dalam kesempatan ini penulis mencoba menuangkannya dalam karya ilmiah berupa skripsi dengan judul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG PALANGKARAYA. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya? C. Tujuan Penelitian Adapun Tujuan dari Penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Palangka Raya. D. Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan berguna: 1. Sebagai bahan informasi bagi perusahaan, dan memberikan masukan berupa saran-saran tentang pentingnya kualitas pelayanan terhadap nasabah. 2. Sebagai sarana untuk melatih dan menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diterima selama ini terutama dalam hal penelitian ilmiah.
7 3. Sebagai upaya melengkapi salah satu syarat guna menyelesaikan pendidikan di Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Palangka Raya Jurusan Syari ah. 4. Sebagai bahan awal dalam penelitian lebih lanjut. E. Sistematika Penulisan Penulisan ini terbagi menjadi 5 bab, yang masing-masing adalah: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi Latar Belakang, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian. BAB II KAJIAN PUSTAKA Dalam bab ini akan diuraikan beberapa teori yang dapat digunakan sebagai kerangka pemikiran teori atau landasan penelitian dan hipotesis. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang Lokasi dan Waktu Penelitian, Metode Penelitian, Populasi, Sampel, Variabel-variabel Penelitian dan Pengukuranya, Metode Pengumpulan Data dan Teknik Analisis Data. BAB IV PEMBAHASAN Bab ini membahas profil objek penelitian, hasil analisa data, pembuktian hipotesis, pembahasan hasil dan jawaban dari pertanyaan dalam penelitian ini.
8 BAB V PENUTUP Bab ini berisi kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini, dan saran.