BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang XYZ Indonesia adalah merupakan pemimpin pasar (brand leader) untuk restoran yang menyediakan produk makanan jadi sebagai produk utamanya. Di bawah naungan PT. SK yang telah mengelola XYZ Indonesia sejak tahun 1995 dan berkedudukan di Jakarta, sekarang ini XYZ Indonesia per bulan April 2004 memiliki 90 outlet yang tersebar di hampir seluruh Indonesia dengan satu Restorant Support Center di Jakarta. Dalam pengelolaan usahanya, XYZ Indonesia mempunyai tiga jenis pelayanan dalam menyediakan produknya yaitu makan di restoran (Dine In), pesan bawa (Take Away), dan pesan antar (Home Service). Kecenderungan waktu belakangan ini, pelayanan makan di restoran dan pesan bawa sedang mengalami penurunan terutama disebabkan faktor-faktor eksternal dan juga tidak luput karena faktor pelayanan dan kualitas yang diberikan untuk pelanggan, oleh sebab itu untuk mempertahankan dan meningkatkan penjualan dan jumlah transaksi yang terjadi di XYZ Indonesia, maka perlu adanya peningkatan dalam hal kualitas dan kuantitas di pelayanan antar (Home Service) selain terus mempertahankan pelayanan bagi mereka yang makan di restoran dan pelayanan pesan bawa. Sekarang ini, perusahaan yang terus berkembang dan menang dalam kompetisi adalah mereka yang memberikan kepuasan bagi para pelanggannya, mereka mempelajari bahwa bukan hanya seberapa banyak produk yang mereka jual dan kualitas produknya saja, tapi lebih juga kepada siapa mereka jual dan tingkat kepuasan mereka atas pelayanan. Dalam era ekonomi baru, peningkatan akan kualitas dari suatu pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang wajib dipikirkan oleh perusahaan terutama dalam memenangkan kompetisi. Pelanggan sudah merupakan bagian wajib bagi setiap tingkatan managemen suatu organisasi, sehingga bukan hanya milik mereka yang bekerja di bagian depan, tapi juga mereka yang berada di pihak managemen dan strategik. Sesuai dengan gambaran perkembangan peranan kualitas dalam perusahaan yang diadaptasi dari Kotler (1991), maka dapat dilihat bahwa pentingnya aktivitas kualitas dalam organisasi telah berkembang bersama dengan pentingnya pelanggan. Dengan demikian kualitas dalam memberikan pelanggan suatu kepuasan sesuai dengan prinsip Total Quality Management (TQM) telah memberikan pandangan baru mengeni penyatuan prinsip kualitas dan prinsip pemasaran. TQM akan mewakili sudut pandang organisasi yang menggabungkan antara sebab yaitu manajemen proses untuk kualitas dengan akibat yaitu kualitas produk dan kepuasan pelanggan. XYZ Indonesia dengan misi menjadi mid-casual dine-in restoran di Indonesia yang secara khusus mempunyai para pesaing mid-casual dine-in restoran seperti penyedia
produk makanan lainnya serta para pesaingnya dalam fast-food restoran, merasa perlu adanya suatu peningkatan dalam kualitas setiap pelayanan yang ada. Metoda Six sigma sebagai satu dari trend terbaru dalam bisnis sekarang ini dapat membantu perusahaan dari semua ukuran dan bidang usaha dalam meningkatkan kualitas dan produk sementara menghemat banyak sumber daya setiap tahunnya. Oleh sebab itu kami mengajukan suatu thesis berjudul Peningkatan Kualitas Pelayanan di XYZ Indonesia untuk Area Pelayanan Home Service. 1.2 Rumusan Permasalahan Perusahaan akan selalu berusaha menciptakan, mempertahankan dan meningkatan level kepuasan pelanggan agar para pelanggannya menjadi pelanggan yang setia dan perusahaan akan dapat memperbesar pangsa pasarnya dan tetap menjadi pemimpin pasar. Salah satu kunci utama menuju kepuasan konsumen bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa penjualan makanan adalah tinggi rendahnya level mutu pelayanan. Bisnis pelayanan akan menjadi tempat persaingan paling ketat di masa yang akan datang bagi perusahaan yang ingin mempertahankan posisinya sebagai Market Leader / Brand Leader dan memperoleh penguasaan pangsa pasar. Faktor-faktor dalam masalah sumber daya manusia, struktur, dan kapasitas organisasi, sistem serta prosedur operasional, dan kecepatan dalam melayani merupakan hal-hal yang saling berkaitan dan perlu dipertahankan kualitasnya. Yang menjadi masalah pokok dalam kualitas pelayanan yang diberikan oleh XYZ Indonesia berkaitan dengan kualitas pelayanan terutama di area Home Service. Dengan bertambahnya outlet-outlet XYZ di Indonesia dan sehubungan dengan Nilai Dasar (Core Value) yang dipegang oleh XYZ Indonesia yaitu Integritas (Integrity), Keunggulan (Excellence), Keuntungan (Profitability) and Pertumbuhan Usaha (Organizational Growth), XYZ Indonesia perlu melakukan peningkatan akan kualitas pelayanan, terutama dalam operasi pelayanan dan pemberdayaan sumber daya yang efesien serta sesuai dengan perkembangan organisasi yang dilakukan XYZ Indonesia. Home Service sendiri sebagai salah satu bentuk pelayanan XYZ Indonesia Indonesia kepada pelanggannya sangat penting karena Home Service akan memainkan peranan besar dalam bisnis di masa mendatang. Kenyataan ini berdasarkan data bahwa persentase penjualan di layanan antar (delivery) dibandingkan dengan total penjualannya untuk restoran XYZ Indonesia di seluruh dunia yang terdiri dari 1.200 outlet di 39 negara adalah 26%, sedangkan di Amerika Serikat sendiri persentasenya adalah 54%. Selain itu dengan terus bertumbuhnya para pesaing baik pesaing langsung maupun tidak langsung dari XYZ Indonesia, kualitas pelayanan yang dapat diberikan menjadi bagian penting yang tidak bisa dihindarkan untuk memenangkan kompetisi terutama di area Home Service sebagai area / segmen yang masih mempunyai banyak pangsa pasar. Berdasarkan data yang dikumpulkan oleh XYZ Indonesia yang dapat dilihat pada gambar 1.1, bahwa untuk XYZ Indonesia persentase untuk layanan antar (delivery) dari tahun 2002 mengalami peningkatan di tahun 2003 dan terus meningkat kecenderungannya di tahun 2004 sekarang ini. Ternyata untuk XYZ Indonesia sendiri, Home Service merupakan bisnis yang akan terus bersaing dimasa yang akan datang dan
perlu adanya pemantauan dan peningkatan dalam kualitas pelayannya untuk memenangkan persaingan yang ada. Gambar 1.1 Penjualan per Segment Selain besar transaksi jenis pelayanan yang ada, dapat dilihat dari tingkat pertumbuhan secara yang dilihat secara same store (melihat keadaan Outlet dibandingkan dengan keadaannya pada tahun lalu dan Outlet baru yang belum satu tahun tidak termasuk dalam perhitungan ini) antara tahun 2004 dengan 2003 adalah sebagai berikut : - Untuk pelayanan Dine In (Santap Restoran) pertumbuhannya 0 % - Untuk pelayanan Take Away (Pesan Bawa) penurunan -1 % - Untuk pelayanan Delivery (Pengantaran) pertumbuhannya 8 % - Secara total pelayanan pertumbuhannya 1 % Dari data di atas dapat dilihat bahwa ternyata untuk pelayanan Delivery / Home Service adalah pelayanan yang pada tahun 2004 masih mempunyai pertumbuhan dibandingkan dengan tipe pelayanan lainnya, jadi menjadi pelayanan yang mampu difokuskan dalam perkembangan selanjutnya. Indeks kinerja pelayanan home service yang sedang berjalan berdasarkan data yang diperoleh dari Sistim Informasi yang terdapat pada POS (Point Of Sales) dapat dilihat pada gambar 1.2. Diagram ini menunjukkan bahwa walaupun selama tahun 2003 ke tahun 2004 ada peningkatan persentase terutama pada persentase jumlah produk dibuat kurang dari 12 menit, namun ternyata peningkatannya tidak mendorong peningkatan persentase jumlah produk yang dikirimkan kurang dari 30 menit. Jadi ada
masalah pada pengantaran produk sehingga persentase jumlah pengantarannya tidak mengalami kenaikan yang sama besarnya walaupun waktu pembuatan produknya di dapur outlet telah meningkat. Gambar 1.2 Indeks Kinerja Pelayanan Home Service Penyebab akan belum maksimalnya kualitas pelayanan yang dapat diberikan oleh XYZ Indonesia terutama dalam area Home Service adalah kurangnya penerapan teknologi dan pengetahuan baru di bidang peningkatan kualitas pelayanan dan pengaturan kualitas dalam operasional yang ada di dunia ini, belum adanya kesadaran akan pentingnya peningkatan akan kualitas dan hal-hal yang masih dapat ditingkatkan dan diefesiensikan dalam operasional pembuatan makanan, pengantaran, pemasaran dan pemberdayaan sumber daya. Jika tidak adanya peningkatan akan kualitas pelayanan dengan sumber daya terbatas, maka para kompetitor akan dengan mudah mengambil pangsa pasar yang ada, XYZ Indonesia juga tidak dapat memenuhi Nilai Dasar (Core Value) yang telah dipegangnya. XYZ Indonesia juga dapat ketinggalan dalam kemajuan akan penerapan tekhnologi dan pengetahuan baru dalam dunia operasional. Perlu adanya pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam area Home Service sehingga dapat terus meningkatkan kesetiaan pelanggan. 1.3 Tujuan dan Manfaat Secara umum tujuan dan manfaatnya yaitu memberikan solusi dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan (service) dari XYZ Indonesia terutama di area Home Service sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan keuntungan bagi pelanggan dan XYZ Indonesia dalam meningkatkan pendapatan dari penjualan mereka serta mengefesiensikan kerja para karyawan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang maksimal.
Secara rinci sesuai dengan nilai dasar (Core Value) yang dimiliki XYZ Indonesia dalam menjalankan organisasinya, thesis ini bertujuan : - Integritas (Integrity) : Memberikan gambaran jujur mengenai kualitas dan proses operasional pelayanan yang ada dan sedang berjalan di XYZ Indonesia serta memberikan suatu solusi dan penyelesaian tepat guna, masuk akal dan sesuai untuk setiap permasalahan dalam kualitas pelayanan XYZ Indonesia. - Keunggulan (Excellence) Memberikan suatu penerapan akan peningkatan kualitas pelayanan secara maksimal dan dapat memenuhi pelayanan yang lebih dari yang diinginkan oleh para pelanggan di XYZ Indonesia sehingga meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan meningkatkan tingkat kualitas kesetiaan pelanggan terhadap XYZ Indonesia. - Keuntungan (Profitability) Meningkatkan tingkat kualitas pelayanan sehingga semakin banyak pelanggan yang puas dan setia kepada XYZ Indonesia serta memberikan solusi efesiensi penggunaan sumber daya sehingga tingkat keuntungan yang diperoleh meningkat. - Pertumbuhan Organisasi (Organizational Growth) Meningkatkan efesiensi kerja pelayanan di XYZ Indonesia sehingga dapat terus menigkatkan jumlah outlet dan sumber daya yang dapat digunakan secara maksimal dan efesien dalam operasional usaha setiap saat. 1.4 Ruang Lingkup Dalam penulisan ini, pembahasan mengenai peningkatan kualitas pelayanan di XYZ Indonesia yang akan difokuskan pada peningkatan kualitas pelayanan pesan antar (Home Service). Dalam hal ini akan dibahas lebih mendalam mengenai pelayanan pesan antar dari pertama kali pelanggan melakukan transaksi pemesanan sampai dengan pengantaran dan penilaian kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan. Oleh karena itu untuk pelayanan makan di tempat (Dine In) dan pesan bawa (Take Away) tidak kami fokuskan operasionalnya, melainkan hal-hal yang berkaitan saja dengan pelayanan antar terutama dalam hal pengaturan operasional di dalam dapur. Survey dan penelitian akan dilakukan sejak bulan Mei 2004 sampai dengan Agustus 2004 di outlet-outlet yang sedang memfokuskan pelayanan antar sebagai pelayanan yang penting untuk ditingkatkan mengingat faktor kompetitor / pesaing di sekitar lokasi dan peningkatan pasar untuk tetap memegang posisi sebagai pemimpin pasar di pangsa pasar sekitarnya. Outlet yang akan kami survey dan teliti adalah XYZ Rawamangun. Oleh karena itu juga, perlu diperhatikan mengenai peningkatan pelayanan serta memperhatikan faktor-faktor yaitu faktor pesaing, faktor finansial / investasi, dan faktor sumber daya manusia khususnya pengantar (delivery man).