BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Industri kepariwisataan di Indonesia sekarang ini berkembang cukup pesat. Meningkatnya kecendrungan wisatawan asing maupun domestik untuk melakukan perjalanan wisata menjadi peluang sekaligus tantangan bagi pengembangan pariwisata, khususnya dari sisi penyedia sarana pariwisata seperti usaha hotel, restoran, jasa perjalanan wisata, dan sebagainya. Usaha restoran/rumah makan di suatu daerah dapat menjadi sarana munculnya ikon kepariwisataan suatu daerah melalui wisata kuliner makanan yang berdampak pada kepuasan wisatawan. Makanan merupakan salah satu kebutuhan pokok sekaligus menjadi unsur utama dari kehidupan manusia. Pemenuhan kebutuhan akan makanan menjadi bagian yang penting karena makanan merupakan faktor utama dalam mendukung keberlangsungan hidup manusia. Seiring dengan meningkatnya pertumbuhan penduduk dan tingkat pendapatan menjadi faktor pendorong meningkatnya permintaan kebutuhan makanan yang tidak hanya sekedar mengkonsumsi saja, akan tetapi seiring perkembangan zaman banyak yang menjadikannya sebagai gaya hidup (lifestyle). Berkembangnya moderenisasi yang berdampak terhadap gaya hidup masyarakat saat ini diantaranya kebiasaan masyarakat untuk makan di luar rumah atau restoran. Restoran juga sering dijadikan sebagai tempat berkumpulnya keluarga, teman atau kerabat bahkan sering dijadikan tempat rapat atau pertemuan pertemuan penting dengan rekan bisnis. Usaha restoran saat ini sangat diminati oleh masyarakat saat sekarang ini. Hal ini bisa terlihat dari munculnya restoran-restoran baru yang memberikan pilihan bagi masyarakat. Peluang ini yang dilihat oleh para pengusaha dan dimanfaatkan oleh para pengusaha yang memiliki modal untuk terus mengembangkan usahanya. Para investor mulai berlomba lomba menarik perhatian konsumen untuk memilih produknya dengan cara menonojolkan keunggulan yang dimiliki oleh produk dan memberikan pelayanan yang terbaik. 1
2 Bisnis restoran sendiri memiliki peluang yang sangat cerah karena setiap individu pada dasarnya membutuhkan makanan. Jakarta merupakan wilayah Ibukota yang memiliki penduduk modern yang senang menghabiskan waktunya untuk makan diluar rumah dengan berkumpul bersama keluarga/teman-teman. Sehingga banyak sekali restoran yang menyajikan jenis makanan berbeda mulai dari masakan Indonesia, Jepang, Western, Thailand, Italia, dll. Selain itu meningkatnya jumlah restoran di Jakarta setiap tahunnya membuat para pengusaha restoran berusaha untuk terus memenuhi keinginan konsumen yang semakin beragam dengan memberikan produk produk unggulan dengan kualitas pelayanan yang terbaik. Untuk restoran restoran yang telah lebih lama berdiri berusaha mempertahankan usahanya dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya agar tetap dapat bersaing dengan restoran restoran baru. Pada Tabel 1.1, dapat dilihat bahwa jumlah restoran di Jakarta mengalami peningkatan setiap tahunnya secara pertumbuhan unitnya, namun dari segi persentase pertumbuhan menunjukan penurunan. Tabel 1.1 Jumlah Restoran di Jakarta Tahun 2007-2011 Tahun Unit Persentase Pertumbuhan 2007 1615-2008 2235 38,39 2009 2704 20,98 2010 2916 7,84 2011 2977 2,09 (Sumber : Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif) Pertumbuhan yang semakin bertambah inilah yang menyebabkan pelaku bisnis bersaing untuk memberikan yang terbaik dari segi pelayanan atau pun dari produknya agar mampu bertahan dan berkembang. Lingkungan bisnis yang kompetitif mendorong para pelaku usaha untuk terus melakukan yang terbaik demi mendapatkan konsumen yang baru dan mempertahankan konsumen yang lama. Hal
3 ini dikarenakan konsumen sangatlah memegang peranan yang penting didalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Setiap restoran harus bisa menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan para konsumen sehingga mampu memperoleh pangsa pasar yang semakin luas. Berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Rina Safitri 2012 yang berjudul Analisis Product Knowledge terhadap Purchasing Behaviour Western Food yang mana penulis menyimpulkan bahwa perkembangan restoran berdasarkan jenis hidangan khas western adalah restoran yang paling cepat berkembang dan paling disukai dalam bisnis restoran. Salah satu restoran yang menyajikan makanan western dan merupakan restoran baru adalah Original Meatball Galore atau biasa dikenal dengan OMG Meatball yang akan diteliti oleh peneliti. Dikarenakan Original Meatball Galore ini baru saja pindah di kawasan Pantai Indah Kapuk (Mei 2015) setelah sebelumnya beroperasi di Meruya, Jakarta Barat (Juli 2013 Maret 2015) maka peneliti melakukan penelitian memakai populasi pelanggan di restoran yang sebelumnya berlokasi di Meruya, Jakarta Barat. Walaupun restoran sudah 2 tahun berdiri namun restoran Original Meatball Galore terus berinovasi agar mampu bertahan sampai saat ini. Menu yang ditawarkan restoran ini adalah makanan-makanan western seperti Jumbo Chicken Wings, Crunchy Onion Ring, Meatball Baked Rice, Meatball Lasagna, Naked Balls, dll. Dalam menjalankan usahanya, restoran Original Meatball Galore memiliki konsumen yang beranekaragam karakteristiknya. Kunjungan konsumen di restoran kadang hanya tertarik untuk mencoba makanan yang dihidangkan oleh restoran tersebut, namun setelah kunjungan pertama konsumen tersebut tidak melakukan kunjungan atau pembelian ulang. Kejadian seperti ini merupakan hal yang tidak diinginkan oleh pengelola restoran karena dapat membuat restorannya mengalami penurunan konsumen yang secara langsung mempengaruhi pendapatan restoran. Kendala yang sangat menjadi masalah adalah tidak ada nya Standar Opersional Prosedur (SOP) yang benar dan detail yang mengakibatkan Sumber Daya Manusia yang tidak sesuai yang diharapkan Pengelola. Rendahnya kualitas pelayanan yang
4 disebabkan oleh sumber daya manusia ini seperti pelayanan yang kurang ramah, lambatnya pelayanan makanan, kesalahan dalam pengorderan, dll yang ujungnya merugikan customer. Selain itu walaupun restoran ini sudah memiliki deskripsi tugas namun masih saja dalam realisasinya belum tersampaikan secara maksimal. Hal ini tentu menjadi kendala di mana para pesaing mempunyai Standar Operasional Prosedur yang sudah baik dan kualitas pelayanan karyawan sesuai dengan yang diharapkan. Keadaan seperti ini diperlukan Standar Operasional Prosedur yang lebih baik dan sosialisasi agar terealisasi kepada keryawan yang bertujuan memiliki kualitas pelayanan sesuai yang diharapkan dan berdampak pada kepuasan konsumen. Pemilik restoran Original Meatball Galore ini mengungkapkan bahwa pengunjung yang datang tidak semua menjadi pelanggan tetap, melainkan yang hanya ingin mencoba-coba hidangan dan suasana di restorannya. Pada setahun belakangan ini jumlah pengunjung restoran cenderung mengalami penurunan. Kunci dari keberhasilan dalam suatu bisnis, khususnya bisnis disektor restoran adalah kepuasan konsumen. Oleh karena itu untuk memberikan kepuasan yang maksimal bagi konsumen terhadap restoran dapat dilakukan dengan menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan. Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi atau sebagai bahan evaluasi bagi pihak restoran dalam mengembangkan dan memperbaiki kinerja restoran sehingga dapat memberikan kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN ORIGINAL MEATBALL GALORE MERUYA sehingga dapat menghasilkan perumusan penyelesaian kendala yang tepat dijalankan oleh pihak restoran Original Meatball Galore.
5 1.2 Rumusan Permasalahan Berdasarkan pada latar belakang yang disampaikan, identifikasi masalah sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas pelayanan di restoran Original Meatball Galore? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan di restoran Original Meatball Galore? 3. Apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di restoran Original Meatball Galore? 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian Di dalam penulisan tugas akhir ini, penulis harus mempunyai arah serta maksud dan tujuan yang jelas dan tepat sehingga segala sesuatu yang diperoleh dan yang diinginkan sesuai dengan yang diharapkan. Adapun tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan restoran Original Meatball Galore Meruya, 2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan restoran Original Meatball Galore Meruya, 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan restoran Original Meatball Galore Meruya, 1.3.2 Manfaat Penelitian Selain dari tujuan yang dipaparkan di atas, terdapat juga manfaat. Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Bagi restoran Original Meatball Galore Hasil penelitian dapat dijadikan bahan masukan dan pertimbangan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan restoran Original Meatball Galore, Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan.
6 2. Bagi penulis Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi program Diploma IV Fakultas Ekonomi dan Komunikasi Jurusan Hotel Management Universitas Bina Nusantara, Dapat dijadikan pedoman untuk memberikan pengetahuan dalam menjalani usaha restoran kepada diri sendiri di dunia bisnis kelak. 3. Bagi peneliti lain Sebagai referensi penelitian yang berkaitan dengan topik Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 1.4 Ruang Lingkup Penulis melakukan penelitian terhadap pelanggan restoran Original Meatball Galore mengenai tingkat kepuasan pelanggan. Jadi di dalam penelitian ini, akan ditemukan hasil bagaimana seharusnya restoran Original Meatball Galore ini melayani pelanggan agar tetap bisa mempertahankan citra produk dan nama restoran di dalam industri yang digeluti, serta menjaga pelanggan tetap pada restoran Original Meatball Galore. 1.5 Landasan Teori 1.5.1 Kualitas Pelayanan Menurut American Society of Quality dalam Mary B.Gregoire (2010, p. 29) mengemukakan bahwa Kualitas merupakan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang mengandalkan kemampuannya untuk memenuhi kepuasan atau kebutuhan tersirat. Menurut Kotler dalam Hurriyati (2010, p. 27) pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak lain secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan, produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.
7 1.5.2 Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler seperti yang dikutip oleh Hutasoit (2011, p. 16) kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang menyenangkan atau kecewa setelah membandingkan kinerja produk (hasil) dalam hubungannya dengan harapan konsumen. 1.5.3 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kotler dan Ketler (2011, p. 133) menyatakan hubungan antara pelayanan dan kepuasan konsumen bahwa terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan profitabilitas perusahaan 1.6 Jadwal Penelitian Berikut jadwal penelitian untuk tugas akhir dimulai dari tanggal 9 Maret 2015 sampai dengan 20 Juni 2015 setelah mendapat persetujuan dari jurusan Hotel Management Universitas Bina Nusantara. Tabel 1.2 Jadwal Penelitian Tahap Maret April Mei Juni 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Persiapan Analisa Data Pengumpulan data Penyusunan tugas akhir Perbaikan Pengumpulan Tugas Akhir (Sumber : Data Penulis (2015))
8 1.7 Hipotesis Hipotesis berdasarkan tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut: H o = Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di restoran Original Meatball Galore Meruya H a = Ada pengaruh yang signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di restoran Original Meatball Galore Meruya 1.8 Sistematika Penulisan Untuk memudahkan dalam pembacaan, sistematika penulisan tugas akhir ini terdiri dari lima bab, dengan pembagian uraian sebagai berikut: 1. BAB 1 PENDAHULUAN Berisi tentang latar belakang, rumusan permasalahan, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup, landasan teori, hipotesis, jadwal penelitian, serta sistematika penulisan. 2. BAB 2 LANDASAN TEORI Berisi tentang penjelasan mengenai landasan teori, landasan konseptual, peneilitan terdahulu, kerangka pemikiran, serta hipotesis. 3. BAB 3 METODE PENELITIAN Berisi tentang desain penelitian, objek & jadwal penelitian, populasi & sampel dari penelitian, teknik pengumpulan data, operasionalisasi variabel, uji validitas & reliabilitas, teknik analisa data, pengujian hipotesis, serta rancangan pemecahan masalah. 4. BAB 4 HASIL PENELITIAN Berisi tentang perhitungan statistik dari hasil penelitian (uji validitas & reliabilitas, deskriptif, dan analisis regresi linear sederhana), interpretasi hasil analisis penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
9 pelanggan, serta hipotesis. Hasil penelitian ini disampaikan secara verbal dengan kata-kata dan secara matematis dalam bentuk angka-angka. 5. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Berisi simpulan yang merupakan ringkasan dari pembahasan sebelumnya dan saran yang dianggap perlu.