PENGUKURAN KINERJA DENGAN ELEMEN-ELEMEN BALANCED SCORECARD ( Studi Empiris RSUD Pandan Arang Boyolali ) NASKAH PUBLIKASI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta Disusun Oleh : MONICA ANNISA SUHERMAN NIM. B 200 100 314 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2014
PENGUKURAN KINERJA DENGAN ELEMEN-ELEMEN BALANCED SCORECARD (Studi Empiris Pada RSUD Pandan Arang Boyolali) NASKAH PUBLIKASI MONICA ANNISA SUHERMAN B200100314 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Akuntansi Universitas Muhammadiyah Surakarta Email: ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja RSUD Pandan Arang Boyolali dengan menggunakan metode Balanced Scorecard. Selama ini dalam menilai kinerja rumah sakit menekankan pada aspek keuangan. Penilaian tersebut kurang menggambarkan kinerja rumah sakit secara keseluruhan. Pengukuran kinerja dengan metode Balanced Scorecard mempertimbangkan baik aspek keuangan dan non keuangan. Pengukuran Balanced Scorecard menggunakan empat perspektif yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil data selama 3 tahun, yaitu dari tahun 2011-2013. Data dianalisis dengan analisis komparatif dengan melakukan evaluasi kinerja rumah sakit antar periode kemudian dibandingkan dengan target yang sebelumnya di tetapkan dan kemudian diberi skor sesuai kriteria. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari kuestioner pasien dan karyawan serta wawancara, data sekunder diperoleh dari data yang didapat dari rumah sakit. Berdasarkan hasil penelitian, disimpulkan bahwa hasil perspektif finansial dinilai cukup baik namun pada pertumbuhan biaya masih dianggap kurang karena mengalami kenaikan jumlah dari tahun ke tahun. Prespektif pelanggan sudah dianggap baik, sedangkan perspektif bisnis internal sudah cukup baik. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan sudah baik namun pelatihan karyawan masih dianggap kurang karena tidak sesuai target. Kata kunci : balanced scorecard, kinerja, rumah Sakit A. PENDAHULUAN Hampir semua perusahaan sektor publik menggunakan pengukuran kinerja, karena pengukuran kinerja bertujuan untuk mengkomunikasikan strategi dengan baik antara atasan dan bawahan agar dapat menciptakan strategi yang lebih baik untuk perkembangan perusahaan sektor publik dimasa yang akan datang (Mulyadi, 2001:31). Rumah sakit merupakan perusahaan sektor publik yang difungsikan untuk melayani masyarakat dan menyediakan sarana kesehatan untuk masyarakat, tidak hanya mencari keuntungan sematatetapi kualitas terhadap pelayanan masyarakat. Rumah sakit dihadapkan pada penentuan strategi dalam pengelolaan usahanya serta dituntut untuk
mampu memberikan pelayanan memuaskan, profesional dengan harga bersaing, sehingga kinerja rumah sakit harus berorientasi pada keinginan pelanggan. Banyak rumah sakit hanya menggunakan pengukuran kinerja secara tradisional yang mengutamakan aspek keuangan saja. Hal ini kurang tepat karena aspek keuangan hanya mencerminkan keberhasilan suatu organisasi dalam jangka pendek tanpa memikirkan keberhasilan jangka panjang.selain itu, pengukuran kinerja yang hanya mendasarkan pada keuangan akan mengakibatkan banyaknya sumber daya manusia yang potensial pada rumah sakit tidak dapat diukur (Nunik, 2014). Sistem Pengukuran Balanced Scorecard digunakan untuk menyeimbangkan usaha dan perhatian eksekutif ke kinerja keuangan dan non keuangan,serta kinerja jangka pendek dan kinerja jangka panjang. Menurut (Kaplan dan Norton, 2000) Balanced Scorecard adalah sistem pengukuran yang menyeimbangkan alat ukur lama tradisional yang berdimensi pada aspek finansial dengan dimensi-dimensi yang baru yaitu aspek non finansial. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis mengambil judul PENGUKURAN KINERJA DENGAN ELEMEN-ELEMEN BALANCED SCORECARD B. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pengertian Sistem Pengukuran Kinerja Menurut (Bestari Dwi Handayani, 2011:80) Pengukuran kinerja pada organisasi publik merupakan organisasi yang didirikan dengan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat bukan mendapatkan keuntungan (profit).
2. Pengukuran Kinerja Tradisional Pada umumnya organisasi banyak yang masih menggunakan pengukuran kinerja yang lebih menekankan pada aspek keuangan, yaitu lebih sering disebut dengan pengukuran kinerja tradisioanal. Kinerja personal diukur hanya berkaitan dengan keuangan. Kinerja lain seperti peningkatan kompetensi dan komitmen personel, peningkatan produktivitas, dan proses bisnis yang digunakan untuk melayani pelanggan diabaikan oleh manajemen karena sulit pengukurannya. 3. Definisi Balanced Scorecard Menurut Kaplan dan Norton (2000) Balanced Scorecard adalah suatu kerangka kerja baru untuk mengintegrasikan berbagai ukuran yang diturunkan dari strategi perusahaan. Selain itu kinerja finansial masa lalu, Balanced Scorecard juga memperkenalkan pendorong kinerja finansial masa depan. Pendorong kerja itu meliputi prespektif pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran serta pertumbuhan, diturunkan dari proses penerjemahan strategi perusahaan yang dilaksanakan secara eksplisit dan ketat ke dalam berbagai tujuan dan ukuran yang nyata. C. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Metode penelitian yang akan dipakai adalah metode deskriptif, yaitu penelitian terhadap fenomena atau populasi tertentu yang diperoleh peneliti dari subyek berupa individu, organisasional, industri atau perspektif lain.
Desain Penelitian Penelitian ini mengukur kinerja rumah sakit. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif. Analisis data menggunakan empat prespektif Balanced Scorecard yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran. Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah RSUD Pandan Arang Boyolali. Karena rumah sakit ini hanya berorientasi pada profit semata, akan tetapi tidak mengutamakan pelayanan dan kinerjanya. Oleh karena itu, diperlukan suatu pengukuran kinerja yang tepat untuk diterapkan pada rumah sakit ini agar dapat menilai kinerjanya. Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari sumber asli rumah sakit dan dari pengisian kuestioner oleh responden. Data sekunder diperoleh peneliti secara tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuestioner pada pelanggan rumah sakit. Untuk menghitung bobot kuestioner pelanggan menggunakan skala ordinal yaitu : menunjukkan urutan (peringkat, tingkatan, atau ranking) di samping berfungsi sebagai pengelompokan (skala nominal). Skala ini berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu.
Teknik Analisi Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan pengukuran Balance Scorecard yaitu mengukur secara seimbang antara perspektif satu dengan perspektif yang lain, dengan tolok ukur masing masing perspektif. Beberapa perspektif tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Perspektif keuangan a. Pertumbuhan pendapatan : b. Perubahan Biaya : 2. Customers perspective (perspektif pelanggan). a. Akuisisi pelanggan (customer acquisition) Akuisisi Pelanggan = b. Retensi pelanggan (customer retention). Retensi Pelanggan = c. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Tingkat kepuasan konsumen diukur menggunakan survei kepuasan konsumen dan keluhan pada kotak saran yang tersedia. 3. Internal Business process perspective (perspektif proses bisnis internal) a. Respon Times, yaitu Seberapa cepat pelayanan yang diberikan kepada pasien
b. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur), yaitu presentase penggunaan tempat tidur pada satuan waktu tertentu. c. ALOS (Average Lenght of Stay = Rata-rata jumlah hari lamanya pasien di rumah sakit), yaitu rata-rata lama rawat seorang pasien. Memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan gambaran mutu pelayanan. d. TOI ( Turn Over Internal = Tenggang perputaran ), yaitu rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari setelah diisi ke saat terisi berikutnya. Memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. e. BTO ( Bed Turn Rate = Angka perputaran tempat tidur ), yaitu frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. f. GDR ( Gross Death Rate ), yaitu angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar. Memberikan gambaran tentang penekanan angka kematian pada rumah sakit. g. NDR ( Net Death Rate ), yaitu angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. 4. Learning and growth perspective (perspektif pembelajaran dan pertumbuhan) a. Peningkatan Komitmen Karyawan Retensi Karyawan = b. Peningkatan Kapabilitas Karyawan Kapabilitas Karyawan =
c. Kepuasan Karyawan Tingkat kepuasan karyawan dalam bekerja sama dengan rumah sakit dapat dilihat dari kuestioner yang disebar oleh peneliti kepada karyawan setiap bidang pada rumah sakit. D. PEMBAHASAN 1. Hasil Penilaian Kinerja RSUD Pandan Arang Boyolali dengan Metode Balanced Scorecard Setelah data yang diperoleh diukur dengan beberapa perspektif seperti pada sub bab teknik analisis data langkah selanjutnya adalah menilai apakah kinerja rumah sakit baik atau tidak. Pembobotan menggunakan interval. Ukuran interval digunakan untuk mengurutkan objek berdasarkan suatu atribut. Interval/jarak yang sama pada skala interval dipandang dapat mewakili interval/jarak yang sama pada objek yang diukur. Jumlah inter diukur adalah 14 item, maka total skor kurang adalah -14 skor, cukup adalah 0 skor, dan baik adalah 14 skor (Mulyadi, 2001). Selanjutnya menentukan skor penilaian dengan elemen elemen Balance Scorecard yaitu menentukan batas daerah kurang, cukup, dan baik dengan asumsi bahwa kinerja kurang adalah <50% ( < 0 sampai dengan 1). Kinerja cukup adalah 50% - 75% ( 0 sampai dengan 0,5). Kinerja baik adalah >75% ( >0,5% sampai dengan 1). Asumsi yang digunakan bahwa 75% adalah sama dengan 0. Kinerja prespektif keuangan diukur menggunakan dua indikator yaitu, pertumbuhan pendapatan, dan perubahan biaya. Dari indikator pertumbuhan pendapatan diperoleh kesimpulan bahwa RSUD Pandan Arang Boyolali sudah baik
dalam meningkatkan pendapatannya, hal ini bisa dilihat adanya peningkatan pendapatan ditiap tahunnya. Pada indikator perubahan biaya juga dinilai baik karena adanya penurunan biaya ditiap tahunnya. Kinerja prespektif pelanggan diukur dengan menggunakan indikator akuisisi pelanggan (pasien) dan kepuasan pelanggan (pasien). Dari indikator ini pengukuran tersebut diperoleh kesimpulan bahwa RSUD Pandan Arang Boyolali kurang baik dalam akuisisi pelanggan karena adanya penurunan pada tahun 2013. Sedangkan pada retensi pelanggan dan kepuasan pelanggan mengalami peningkatan yang baik. Sehingga diharapkan pada tahun-tahun selanjutnya RSUD Pandan Arang Boyolali dapat meningkatkan prestasinya. Kinerja prespektif proses bisnis internal dikatakan baik, karena rumah sakit mampu meningkatkan penjualan jasa dengan menambah dan mengembangkan layanan jasa yang diberikan serta meningkatkan kualitas pelayanan dengan segera memberi tindak lanjut terhadap keluhan pasien dan pengunjung. Rumah sakit juga meningkatkan mutu pelayanan pembangunan fisik seperti menambah kamar inap serta alatalat kesehatan untuk menunjang kelancaran pelayanan kesehatan. Kinerja prespektif pembelajaran dan pertumbuhan diukur dengan menggunakan dua indikator yaitu retensi karyawan dan kapabilitas karyawan. Dari indikator peningkatan retensi karyawan secara umum menunjukan prestasi yang cukup baik. Pada kinerja RSUD Pandan Arang Boyolali yang meningkat atau dikatakan baik adalah pertumbuhan pendapatan karena setiap tahunnya pendapatannya meningkat, akuisisi pelanggan/ pasien juga meningkat setiap tahunnya, retensi pelanggan/pasien dan kepuasan pasien mengalami peningkatan setiap tahunnya, rumah sakit mampu menarik dan mempertahankan pasien agar pasien bisa percaya dan merasa nyaman untuk berobat ataupun menjalani rawat inap di rumah sakit
tersebut. Sedangkan pada prespektif bisnis internal hampir semua dikatakan baik hanya untuk ALOS yang nilai rata-ratanya melebihi standar ideal maka diberi skor -1. Rumah sakit dalam merespon pasien yang berobat cenderung cepat dan tidak memilih-milih. Untuk retensi karyawan dikatakan baik karena karyawan merasa puas bisa bekerja sama dengan rumah sakit tersebut, tetapi untuk pelatihan karyawan masih kurang karena dalam melakukan pelatihan masih belum merata untuk semua karyawannya. Peneliti menggunakan ukuran kinerja dengan total bobot skor 14 untuk baik dan -14 untuk kurang. Bobot skor tersebut merupakan jumlah dari ukuran penilaian kinerja. Adapun hasil analisis pengukuran kinerja RSUD Pandan Arang Boyolali menunjukan bahwa skor yang diperoleh adalah. Rata-rata skor adalah 8/14 = 0,57 sehingga bisa disimpulkan bahwa kinerja RSUD Pandan Arang Boyolali adalah baik. Dengan demikian bahwa sistem pengukuran Balanced Scorecard dapat di rekomendasi untuk mengukur kinerja pada RSUD Pandan Arang Boyolali. E. Kesimpulan Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan bahwa sebagai berikut : 1. Hasil pengukuran rumah sakit dengan menggunakan Balanced Scorecard menunjukkan hasil yang baik. Skor yang diperoleh RSUD Pandan Arang Boyolali adalah 0,57% yang dapat dikatakan baik karena berada di antara 0,5 sampai dengan 1. Dengan demikian bahwa sistem pengukuran Balanced Scorecard dapat di rekomendasi untuk mengukur kinerja pada RSUD Pandan Arang Boyolali. 2. Kinerja perspektif keuangan yang dikatakan baik adalah pertumbuhan pendapatan, sedangkan pertumbuhan biaya dikatakan kurang karena kenaikan biaya di setiap tahunnya. 3. Kinerja perspektif pelanggan yang memperoleh skor baik adalah akuisisi pelanggan/ pasien, retensi pelanggan/ pasien, kepuasan
pelanggan/ pasien. Hampir semua perspektif pelanggan bisa dikatakan baik dan memperoleh skor 1. 4. Kinerja perspektif proses bisnis intenal yang dikatakan baik meliputi respon times, BOR, TOI, BTO, GDR, NDR. Sedangkan ALOS masih dikatakan kurang karena nilai rata-rata yang diperoleh berada diluar nilai rata-rata ideal. 5. Kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yang memperoleh skor baik adalah retensi karyawan. Sedangkan pelatihan karyawan masih dikatakan kurang. Keterbatasan Adapun keterbatasan pada penelitian ini yaitu : 1. Penelitian hanya melakukan penelitian di RSUD Pandan Arang Boyolali selama kurun waktu 3 tahun dari tahun 2011-2013 2. Penelitian ini hanya menggunakan kuestioner untuk pelanggan atau pasien dan karyawan. 3. Ada beberapa pelanggan atau pasien yang tidak mau mengisi kuestioner yang ditunjukkan pada pasien. Saran Ada beberapa saran yang dapat diberikan setelah melakukan penelitian ini yaitu : 1. Penelitian selanjutnya sebaiknya melakukan penelitian dalam kurun waktu yang lebih lama misal 5 tahun terakhir.
2. Dalam pengambilan data dari rumah sakit sebaiknya datanya lebih lengkap dan terperinci. 3. Dalam melakukan kegiatan dalam rumah sakit seharusnya ada target yang harus bisa dicapai agar bisa dikatakan meningkat oleh rumah sakit. DAFTAR PUSTAKA Burhan, Bungin.2008. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta : Kencana Ghozali, I.2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Handayani, Bestari Dwi. 2011. Pengukuran Kinerja Organisasi dengan Pendekatan Balanced Scorecard pada RSUD Kabupaten Kebumen. Jurnal Dinamika Manajemen vol.2, No.1, 2011. Semarang. Indriantoro,Nur dan Bambang Supomo.1999. Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi & Manajemen.Yogyakarta: BPFE. Kaplan, Robert S dan David P Norton.2000. Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Jakarta: Erlangga Mardiasmo.2002. Akuntansi Sektor Publik. Yogyakarta : UPP STIM YKPN. Mulyadi.2001. Balanced Scorecard, Alat Manajemen Kontemporer Untuk Pelipatgandaan Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta : Salemba Empat. Nunik.2014. Pengukuran Kinerja RS PKU Muhammadiyah Delanggu Menggunakan Metode Balanced Scorecard Skripsi, Fakultas Ekonomi, Tidak Dipublikasikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta. Pramandhani, Wahyu Eko.2011. Penerapan Metode Balanced Scorecard Sebagai Tolok Ukur Penilaian Kinerja Pada Organisasi Sektor Nirlaba (Studi Kasus pada Rumah Sakit Bhayangkara Semarang). Skripsi, Tidak Dipublikasikan, Universitas Diponegoro Semarang. Rusdiyanto, Ahmad Falah. 2010. Analisis Kinerja Dengan Pendekatan Balanced Scorecard Pada PDAM Kabupaten Semarang. Skripsi, Universitas DiponegoroSemarang,http://eprints.undip.ac.id/22589/1/AHMAD_FAL AH_RUSDIYANTO.pdf.
Utama, Nizar Alif. 2012. Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit dengan Pendekatan Balanced Scorecard. Skripsi, eprint, Universitas Brawijaya: Malang, http://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/view/318. Wijaya, Karim Muqtasim Indra. 2012. Analisis Pengukuran Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Sragen Dengan Menggunakan Metode Balanced Scorecard. Skripsi, Fakultas Ekonomi, Tidak Dipublikasikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta. Wulandari, Febriana.2011. Analisis Kinerja Perusahaan Dengan Konsep Balanced Scorecard (Studi kasus pada RS Nirmala Suri Sukoharjo) Skripsi, Fakultas Ekonomi, Tidak dipublikasikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta.