BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rekam medis menurut Permenkes No. 269/MENKES/PER/III/2008 tentang Rekam Medis adalah berkas yang berisikan catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain yang telah diberikan kepada pasien. Dijelaskan pula bahwa catatan adalah tulisan yang dibuat oleh dokter atau dokter gigi tentang segala tindakan yang dilakukan kepada pasien dalam rangka pemberian pelayanan kesehatan. Rekam medis harus dibuat secara tertulis, lengkap dan jelas. Rekam medis memiliki peran yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien. Rekam medis bertujuan menunjang tercapainya tertib administrasi dalam rangka upaya meningkatan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Tertib administrasi merupakan salah satu faktor dalam upaya pelayanan kesehatan di rumah sakit (Depkes RI,1997). Kualitas jasa merupakan salah satu faktor yang penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing. Untuk mencapai kualitas jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi keinginan konsumen. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana yang tercantum dalam Undang-undang Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional adalah perlu diadakan tindakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Data indeks kepuasan masyarakat dapat 1
menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan pendukung untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Sistem pelayanan yang diterapkan kepada para konsumen perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika/sopan santun. Tujuan dalam memberikan pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga berakibat dengan adanya nilai tambah bagi unit pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan merupakan keunggulan yang dirasakan oleh konsumen dari perbandingan antara apa yang diinginkan konsumen dengan apa yang diterima oleh konsumen setelah melakukan pembelian jasa. Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di unit pelayanan kesehatan.unit pelayanan kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu pelayanan kesehatan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Kepuasan pasien sebagai konsumen tidak hanya ditentukan oleh tindakan medis, ada banyak dimensi atau aspek mutu lain yang mempengaruhi seperti administratif. Untuk pelayanan instansi kemasyarakatan sudah terdapat pedoman untuk melakukan survey kepuasan pasien, tercantum dalam Kepmenpan 2
Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Pedoman ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Berdasarkan studi pendahuluan Klinik Dokter Keluarga Korpagama Yogyakarta (KDKK) memiliki tipe klinik dokter keluarga pratama. Klinik Dokter Keluarga Pratama adalah klinik yang menyelenggarakan pelayanan medik dasar. Pelayanan medik di klinik tersebut adalah klinik pratama dilaksanakan dalam bentuk rawat jalan, home care, home visit. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28/MENKES/PER/I/2011 tentang klinik menyebutkan bahwa bangunan paling sedikit terdiri dari ruang pendaftaran serta ruang tunggu, ruang administrasi, ruang konsultasi dokter, ruang tindakan, ruang farmasi, kamar mandi/wc, ruang lainnya sesuai kebutuhan pelayanan. Sedangkan pada Klinik Dokter Keluarga Korpagama ruang pelayanannya terdiri dari pelayanan dokter umum, dokter gigi, dokter spesialis, serta KIA. Layanan yang disediakan Klinik Dokter Keluarga Korpagama antara lain layanan kesehatan bagi pasien pemegang kartu ASKES dan memberikan rujukan. Disamping itu juga dibuka layanan konsultasi dokter spesialis, layanan penyuluhan. Untuk layanan kesehatan Gigi dibuka hari Selasa, Kamis dan Sabtu pukul 08.00-10.00 wib meliputi konsultasi gigi, cabut gigi (exo), tambal gigi dan scaling (membersihan karang gigi). Pelayanan di klinik juga dilengkapi dengan adanya pelayanan prolanis yaitu program penyakit kronis. Layanan Kesehatan Umum dibuka setiap hari meliputi konsultasi, pemeriksaan kesehatan umum dan pengobatan/tindakan 3
primer. Sedangkan untuk layanan Kesehatan Ibu dan Anak dibuka hari Senin dan Kamis, Pukul 08.00-11.00 wib meliputi konsultasi, pemeriksaan ibu hamil, imunisasi dasar, KB dan Posyandu. Kemudian di hari Jum'at pukul 06.30-08.00 diadakan senam kebugaran. Berdasarkan wawancara kepada petugas rekam medis di Klinik Dokter Keluarga Korpagama Yogyakarta, tempat pendaftaran pasien di sana merupakan tempat yang pertama kali dituju oleh pasien sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan. Ketanggapan, keramahan, ketrampilan, dan kejelasan petugas merupakan hal yang harus diperhatikan oleh petugas pendaftaran dalam melayani pasien. Selain itu, kinerja, kecepatan dan ketepatan serta mengerti kebutuhan pasien berpengaruh terhadap kepuasan pasien berdasarkan pelayanan yang diberikan. Klinik Dokter Keluarga Korpagama merupakan pelayanan medik dasar yang memberikan pelayanan kesehatan kepada pegawai (dosen dan kependidikan) dan masyarakat sekitar klinik serta dilengkapi dengan adanya pelayanan prolanis yaitu program pelayanan penyakit kronis. Klinik Dokter Keluarga Korpagama Yogyakarta belum pernah melakukan survey kepuasan pasien. Mulai tanggal 1 April 2014 Klinik Dokter Keluarga Korpagama akan menjadi Klinik Pratama, sesuai dengan visi klinik yaitu menjadi organisasi yang mampu meningkatkan rasa kekeluargaan, kebersamaan, dan kesejahteraan pegawai (dosen dan kependidikan) untuk mendukung tercapainya tujuan luhur Universitas Gadjah Mada, sehingga perlu adanya evaluasi mutu pelayanan melalui survey kepuasan pasien untuk memperbaiki maupun meningkatkan mutu pelayanan terhadap masyarakat. 4
Berdasarkan informasi tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang indeks kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran di Klinik Dokter Keluarga Korpagama Yogyakarta. B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah Bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran di Klinik Dokter Keluarga Korpagama Yogyakarta? C. Tujuan Penelitian Mengetahui indeks kepuasan pasien berdasarkan 14 unsur dasar pengukuran indeks kepuasan di Klinik Dokter Keluarga Korpagama Yogyakarta. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Mahasiswa Dapat belajar mengidentifikasi masalah sekaligus mencoba memberi solusi bagi pemecahan masalah agar berguna kedepannya. 2. Bagi Klinik Sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan pendaftaran pasien. 3. Bagi Peneliti lain Menambah pengetahuan tentang kepuasan pasien di Klinik Dokter Keluarga Korpagama Yogyakarta dan sebagai bahan referensi peneliti lain yang akan melakukan penelitian yang sama. 5
E. Keaslian Penelitian ini belum pernah dilakukan. Akan tetapi, ada beberapa penelitian yang hampir sama dengan penelitian ini yaitu: 1. Farida (2012) Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Petugas TPP di Gadjah Mada Health Center. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukan dari 30 responden berdasarkan lima dimensi kualitas data, (3,38) cukup puas realibilitas (realibility), daya tanggap (responsiveness) cukup puas (3,14), jaminan (assurance) cukup puas (3,14), empati (emphaty) cukup puas (3,29), bukti fisik atau bukti langsung (tangible) puas (3,57). Persamaan dalam penelitian ini terletak pada objek penelitian sama-sama tentang kepuasan pasien dengan rancangan penelitian cross sectional. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Farida adalah jenis penelitian, waktu, dan tempat penelitian. Penelitian yang dilakukan oleh Farida merupakan jenis penelitian deskriptif kuantitatif sedangkan penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian Farida dilaksanakan pada tahun 2012 dan bertempat di Gadjah Mada Health Center dan penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2014 dan bertempat di Klinik Dokter Keluarga Korpagama Yogyakarta. Penelitian Farida bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa sedangkan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien berdasarkan 14 unsur dasar pengukuran kepuasan. 6
2. Noviandine (2013) Kepuasan Pasien Jamkesmas terhadap Pelayanan Petugas di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukan dari 100 responden pasien jamkesmas 11% responden menyatakan sangat puas, 86% responden menyatankan puas, dan 3% responden menyatakan cukup puas. Tidak ada responden yang menyatakan tidak puas maupun sangat tidak puas. Tingkat kepuasam tertinggi adalah dimensi empathy (67%) dan tingkat kepuasan terendah adalah dimensi assurance (56%).Ada perbedaan yang signifikan pada tingkat kepuasan berdasarkan jenis pekerjaan dan pendidikan pasien. Persamaan dalam penelitian ini terletak pada objek penelitian yaitu tentang kepuasan pasien dengan rancangan penelitian cross sectional. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian Novandie terdapat pada jenis penelitian, subjek penelitian, waktu dan tempat. Penelitian yang dilakukan oleh Novandie jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitaif, pada penelitian ini jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Subjek penelitian Novandie adalah pasien jamkesmas dan subjek penelitian ini adalah semua pasien. Penelitian Novandie dilaksanakan pada tahun 2013 dan bertempat di RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten dan penelitian ini dilaksanakan pada tahun 2014 dan bertempat di Klinik Dokter Keluarga Korpagama Yogyakarta. Tujuan penelitian adalah mengetahui tingkat kepuasan pasien jamkesmas dan mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien jamkesmas berdasarkan karakteristik pasien. Penelitian ini bertujuan untuk 7
mengetahui kepuasan pasien berdasarkan 14 unsur dasar pengukuran kepuasan. 3. Kamseno (2010) Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Petugas Pendaftaran Pada Pasien Rawat Jalan Di RSUD Panembahan Senopati Bantul Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menunjukkan dari 15 responden pasien rawat jalan pada dimensi reliability 90% pasien merasa puas, dimensi responsiveness 80% pasien merasa puas, dimensi assurance 50% pasien merasa puas, Dimensi empathy 86,67% pasien merasa puas, dan dimensi tangibles 66,67% pasien merasa puas. Persamaan penelitian ini terletak pada objek penelitian dan jenis penelitian. Objek penelitian sama-sama tentang kepuasan pasien dan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Perbedaan penelitian ini terletak pada subjek yang diteliti, waktu, dan tempat penelitian. Pada penelitian Kamseno, subjek yang diteliti adalah pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati Bantul pada tahun 2010 sedangkan pada penelitian ini subjek penelitian adalah semua pasien di Klinik Dokter Keluarga Korpagama Yogyakarta pada tahun 2014. Tujuan penelitiankamseno adalah mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa sedangkan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien berdasarkan 14 unsur dasar pengukuran kepuasan. 8