BABI PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari adanya persaingan yang ketat dalam hal kualitas pelayanan dan promosi. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan yang mengakibatkan peningkatan loyalitas untuk menguasai pasar. Kotler (2009), menyatakan bahwa kunci keunggulan bersaing dalam situasi yang penuh persaingan adalah kemampuan perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kesetiaan atau loyalitas pelanggan (customer loyalty) merupakan tindakan lanjutan dari konsumen yang puas setelah menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan, dan pada akhimya tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Tjiptono (2011) mendefinisikan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Loyalitas konsumen juga dapat terbentuk dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kotler dan Keller (2008: 177), menyatakan bahwa kepuasan dalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingan 1
2 kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapan. Dengan kata lain, seseorang merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu memenuhi harapannya sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya. Kepuasan yang dirasakan seseorang akan memberikan dampak terhadap perilaku penggunaan kembali secara terus menerus sehingga terbentuklah loyalitas. Loyalitas memerlukan perceived customer value. Selain itu, perceived customer value juga akan memberikan pengaruh terhadap keloyalan seorang pelanggan terhadap produk atau jasa yang digunakannya. Perceived customer value adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan altematifaltematif lain yang dipikirkan (Kotler, 2005:68). Menurut Palilati (2007:74) Apabila nilai yang ditawarkan suatu perusahaan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi perceived value yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan atau transaksi. Untuk membentuk loyalitas pelanggan yang tinggi, maka suatu perusahaan harus mampu memberikan customer value yang tinggi pula. Disamping perceived value juga memerlukan kepercayaan dari pelanggan Kepercayaaan merupakan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk, (Suhardi, 2006: 50-56). Disamping kepercayaan juga memerlukan kepuasan yang sesuai diharapkan konsumen.
3 Perusahaan dituntut berusaha membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk dapat mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semak.in ketat. Salah satunya dengan mengembangkan strategi untuk mempertahankan konsumen melalui kualitas produknya. Selain kepuasan, kepercayaan konsumen terhadap merek merupakan faktor penting lain yang dapat membangun loyalitas (Ishak dan Luthfi, 2011: 55-56). Kepuasan pelanggan merupakan perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya (Kotler, 2009). Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun konsumen akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Perceived customer value menurut Kotler dan Amstrong (2001:296) dapat diukur dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil, dan nilai citra. Tingkat perceived customer value yang tinggi akan menghasilkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi perceived customer value maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Para pakar pemasaran yang lain mengatakan nilai pelanggan terdiri dari empat dimensi yaitu: emotional value, social value, quality/performance value, price/value of money (Tjiptono, 2005:298). Sedangkan customer value (nilai pelanggan) terdiri dari pelayanan, kualitas produk, suasana ritel, kenyamanan dan harga (Istijanto, 2009:202).
4 Salah satu perusahaan yang bersaing ketat adalah perusahaan yang memproduksi genset. PT. Conductorjasa Suryapersada merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang industrial genset. Genset yang diproduksi diantaranya diesel genset, dan gas genset. Selain itu, PT. Conductorjasa Suryapersada juga memproduksi berbagai macam panel electrical untuk memenuhi kebutuhan industri saat ini. Pesaing-pesaing yang ada juga cukup banyak, seperti PT. Altrak, PT. Trakindo, PT. United Traktor (Komatsu), dan PT. Traktor Nusantara, perusahaan ini juga berusaha senantiasa untuk memenuhi kepuasan pelanggan, seperti ada layanan jasa service ditempat, jaminan ketersediaan spare parts. Perusahaan ini juga menjadi kompetitor langsung perusahaan. Dalam melayani pelanggan PT. Conductorjasa Suryapersada Surabaya juga berusaha memberi layanan terbaik pada pelanggan. Memang diakui masih adanya ketidakpuasan dari pelanggan, khususnya pada perusahaan-perusahaan kecil dan menengah yang akan membeli genset, namun tidak terlayani karena perbedaan harga yang di budgetkan.
5 Bulan Tabell.1 Perbandingan Pekerjaan dan Keluhan Jumlah Prosentase Jumlah Keluhan Pekerjaan 0 /o Juni 2012 10 3 30.00 Juli 2012 15 5 33.33 Agustus 2012 13 6 46.15 September 2012 14 4 28.57 Oktober 2012 17 4 23.53 November 2012 12 3 25.00 Desember 2012 13 6 46.15 January 2013 16 7 43.75 February 2013 11 3 27.27 Maret2013 9 4 44.44 April2013 16 9 56.25 Mei 2013 15 8 53.33 Jumlah 161 62 38.15 Sumber : Data Internal Perusahaan, 2013 Berdasarkan hasil dari tabel 1.1 menunjukkan bahwa masih adanya keluhan-keluhan yang memiliki prosentase diatas 50%, sedangkan keluhan terbanyak yaitu 9 keluhan yang ada pada bulan April 2013 dengan jumlah pekerjaan terbanyak yaitu 16 pekerjaan, dan jumlah dari seluruh pekerjaan sebanyak 161, dan keluhan berjumlah 62, hal ini dapat diartikan kepuasan pelanggan akan menurun dan dapat menjadikan kepercayaan menurun. Pihak perusahaan telah berusaha menangani keluhan, kepala produksi sendiri yang menangani keluhan yang timbul akan pekerjaan ini. Berikut jenis-jenis keluhan yang dialami oleh pelanggan PT.Conductorjasa Suryapersada Surabaya.
6 Tabel 1.2 Jumlah Kcluhan Bcrdasarknn Jenis Keluhannya Jenis Keluhan Jumlah Prosentase Keluhan % Keterlambatan pengiriman Delivery Time 6 10% Sebelum pembelian: Meminta spesifikasi genset yang terlambat BQ (Bill of Quantity) pengadaan dan instalasi = Estimator Cuma satu sehingga nunggu antrian 5 8% 12 19% Permintaan teknisi di luar kota terlalu lama 18 29% Pertanyaan ketersediaan barang yang ada 9 15% Tanya harga diluar price list (Non Set) 11 18% Lain-lain 1 2% Jumlah 62 100% Sumber : Data Internal Perusahaan, 2012 Berdasarkan tabel 1.2 diketahui bahwa jumlah keluhan terbanyak terdapat pada jenis keluhan permintaan teknisi di luar pulau dengan jumlah keluhan sebanyak 18 (19%). Berikutnya untuk BQ (Bill of Quantity) pengadaan dan instalasi == Estimator cuma satu sehingga menunggu antrian memiliki jumlah keluhan sebanyak 12 (19%). Dan untuk tanya harga diluar price list (Non Set) memiliki jumlah keluhan sebanyak 11 (18% ). Melihat jumlah keluhan dengan jenis-jenis ke~ul~ru1 yang pemah dialami oleh pelanggan PT. Conductorjasa Suryapersada Surabaya bedkut juga terlihat kekecewaan akan pelayanan pada PT. Conductorjasa Suryapersada Surabaya. Keluhan yang ada meliputi kekecewaan pengadaan spare parts impor yang terlambat, janji kurang tepat waktu, ketersediaan barang dan teknisi terbatas.
7 Penanganan keluhan perlu dibenahi guna manciptakan kepuasan konsumen guna menciptakan daya samg. PT. Conductorjasa Suryapersada berusaha memberikan kepuasan kepada pelanggan. Setiap industri selalu dianjurkan untuk memperhatikan segi kuantitas dan segi kualitas dari produk yang dihasilkannya dan tentunya yang sangat mendukung agar tercipta suatu produk yang dapat memuaskan pelanggan mak.a produk disesuaikan dengan keinginan konsumen dari kebutuhan industri yang bersangkutan. Berdasarkan latar belak.ang yang telah diuraikan diatas maka peneliti meneliti tentang "Pengaruh kepercayaan, perceived value terhadap kepuasan pelanggan guna membentuk loyalitas pelanggan PT.Conductorjasa Suryapersada Surabaya". 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belak.ang permasalahan yang telah diuraikan diatas, mak.a perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Apak.ah kepercayaan memiliki pengaruh yang positif dan signiftkan terhadap loyalitas pelanggan pada produk PT.Conductorjasa Suryapersada Surabaya? 2. Apak.ah kepercayaan memiliki pengaruh yang positif dan signiftkan terhadap kepuasan pelanggan pada produk produk PT.Conductorjasa Suryapersada Surabaya?
8 3. Apakah Perceived Value memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada produk PT.Conductorjasa Suryapersada Surabaya? 4. Apakah kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk PT.Conductorjasa Suryapersada Surabaya? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada produk PT.Conductorjasa Suryapersada Surabaya 2. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada produk PT.Conductorjasa Suryapersada Surabaya 3. Untuk menganalisis pengaruh variabel perceived value terhadap kepuasan pelanggan pada produk PT.Conductorjasa Suryapersada Surabaya 4. Untuk menganalisis pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada produk PT.Conductorjasa Suryapersada Surabaya 1.4 Manfaat Penelitian Sebagaimana kelanjutan dari tujuan penelitian tersebuat diatas, hasil penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
9 1.4.1 Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bagi yang ingin melakukan penelitian sejenis atau melakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengaruh perceived value dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan guna membentuk loyalitas pelanggan. 1.4.2 Manfaat Praktis Sebagai referensi tambahan dan acuan bagi pihak perusahaan dalam menjalankan kebijakan usahanya, serta mengetahui pengaruh perceived value dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan guna membentuk loyalitas pelanggan.