BAB V. VALIDASI DAN ANALISA 5.1 Analisa Deskriptif terhadap Hasil Implementasi Hasil implementasi pekerjaan yang direpresentasikan melalui perhitungan persentase tingkat layanan yang dipaparkan pada Bab IV, yang didapatkan dari jumlah data transaksi yang berhasil terekam oleh perangkat DVR selama satu periode pekerjaan, menunjukan adanya peningkatan dari persentase tingkat layanan sejak pekerjaan dijalan di Periode Pertama sampai dengan berakhirnya pekerjaan di Periode Kelima. Hal ini mengindikasikan adanya perbaikan secara bertahap di masing-masing periode yang dilaksanakan oleh SIP dalam menanggapi insideninsiden yang muncul di Bank xxx. Namun demikian, persentase tingkat layanan yang dihasilkan belum dapat membuktikan kaitannya dengan hipotesa yang diusulkan di Bab III, yakni: Apakah terdapat pengaruh yang signifikan terhadap persentase tingkat layanan antara sebelum dan sesudah adopsi sistem atau prosedur ITIL versi 3? Oleh karena itu, untuk membuktikan pertanyaan tersebut di atas, maka pada Bab V ini akan diuji secara statistika guna membuktikan validitas pekerjaan yang dilaksanakan di Bank xxx berdasarkan kaidah perhitungan statistika yang ditetapkan. Disamping itu, dalam Bab V ini juga akan di ukur tingkat layanan yang dilaksanakan pada Bank xxx, yakni sejauh mana layanan teknologi informasi yang disampaikan berada dalam kerangka kerja ITIL versi 3. Hasil implementasi pekerjaan yang menghasilkan luaran berupa persentase tingkat layanan mulai dari Periode Pertama sampai dengan Kelima ini pada Sub Bab ini akan diuji dengan dengan menggunakan SPSS dam perhitungan Anova 153
154 serta nilai probabilitas sebesar 0,05, maka untuk menguji hipotesa. Selanjutnya digunakan parameter pengujian dengan mengacu pada penjelasan yang dikemukakan oleh Santoso (2013) di dalam bukunya, dimana apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka hipotesa nol (Ho) diterima dan apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak. Namun demikian, paparan terkait dengan pengujian tersebut, khususnya terkait dengan hipotesa-hipotesa yang dihasilkan, maka hal tersebut akan dipaparkan secara lebih lengkap di dalam Sub Sub Bab 5.1.1 berikut ini. 5.1.1 Pengukuran Pengaruh Inagurasi Sistem Terhadap Persentase Tingkat Layanan Uji hipotesa yang dilakukan pada sub sub bab 5.1.1 ini ialah untuk menguji dan membuktikan hipotesa dari pertanyaan seperti yang dikemukakan dalam Bab III, yaitu. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan terhadap persentase tingkat layanan antara sebelum dan sesudah perbaikan sistem dengan mengadopsi kerangka kerja ITIL versi 3? Ho: Tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap persentase tingkat layanan sesudah perbaikan sistem dengan adopsi prosedur ITIL versi 3. Hi: Terdapat pengaruh yang signifikan terhadap persentase tingkat layanan sesudah perbaikan sistem dengan adopsi prosedur ITIL versi 3. Adapun pelaksanaan perhitungan dilakukan dengan meembandingkan persentase tingkat layanan Periode Kelima dengan Periode Pertama sampai Kelima. Untuk melakukan pengujian terhadap pertanyaan tersebut, maka nilai rata-rata
155 persentase tingkat layanan Periode Pertama sampai dengan Periode Keempat dibandingkan dengan nilai persentase tingkat layanan Periode Kelima. Pengujian tersebut kemudian dilakukan dengan menggunakan program SPSS yakni metode uji T, yakni membandingkan antara dua variabel sebelum dan sesudah. Adapun hasil uji hipotesa yang diimplementasikan terhadap pelaksanaan pekerjaan tersebut menunjukan hasil sebagai berikut. Tabel 5.1 Hasil Uji Hipotesa T-Tes Dua Sisi N=161 X t Sebelum Evaluasi 98,4494 Setelah Evaluasi 99,5778-3.564 Uji tabel tersebut akan dilaksanakan secara dua sisi untuk membandingkan pengaruh antara sebelum dan setelah dilaksanakannya evaluasi dan berdasarkan tabel yang dikemukakan tersebut, maka nilai uji hipotesa terhadap persentase tingkat layanan yang disampaikan dapat dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Dari kedua perhitungan tersebut, maka didapatkan hasil perhitungan yang dapat dijabarkan berdasarkan uji t hitung sehingga mendapatkan hasil sebagai berikut. Tingkat signifikan diasumsikan bernilai lima persen untuk uji dua sisi, yang berarti dua koma lima persen untuk masing-masing sisi. df (degree of freedom) adalah sebesar jumlah data-1, yakni 161-1=160 Nilai rata-rata persentase tingkat layanan pra evaluasi bernilai 98,4494 satuan persen dengan standar deviasi sebesar 3,63125. Sementara setelah evaluasi bernilai 99,5778 satuan persen dengan standar deviasi sebesar 1,99637.
156 Nilai t tabel untuk t(0,025,160) adalah sebesar -1,654 sampai 1,654. Dari hasil tersebut nilai t hitung adalah -3.564 dan menunjukan bahwa Ho ditolak dan Hi diterima. Dengan kata lain, uji hipotesa membuktikan bahwa Terdapat pengaruh yang signifikan terhadap persentase tingkat layanan sesudah perbaikan sistem dengan adopsi prosedur ITIL versi 3. Selain pengukuran dengan menggunakan uji statistika tersebut, kemudian perlu ditetapkan pula tingkat dari layanan tersebut. Dengan kata lain, sejauh mana tingkat layanan yang dihasilkan oleh SIP memiliki tingkat kematangan di dalam penyampaian layanannya kepada Bank xxx, khususnya pada Periode Kelima mampu memberikan layanan kepada Bank xxx. Hal tersebut selanjutnya akan dibahas pada sub bab 5.3 berikut ini. 5.2 Validasi Tingkat Kematangan Layanan Teknologi Informasi Layanan teknologi informasi memiliki beberapa tingkat kematangan yang perlu diperhatikan dalam penyampaian pekerjaan. Hal tersebut dilakukan guna menentukan sejauh mana layanan teknologi informasi dapat memberikan keuntungan ditinjau dari sisi kualitas layanan yang diberikan oleh SIP kepada Bank xxx. Adapun tingkat layanan tersebut dapat di bagi menjadi lima tingkat kematangan yang dipaparkan sebagai berikut. 1. Initial, yakni terjadi pada tahapan awal pekerjaan. Dalam tahap ini pekerjaan yang dilaksanakan bersifat adhoc dan tidak tersusun dengan baik, seperti pelaksanaan pekerjaan, contohnya persiapan tim bekerja kurang dipersiapkan dengan baik dan cenderung bekerja dengan mendadak, tidak adanya pencatatan
157 secara otomatis terhadap insiden dan masalah yang terjadi. Tingkat ini kerap muncul dengan biaya dan jadwal di luar dari yang di susun sebelumnya. 2. Managed, dimana suatu organisasi sudah mencapai suatu tujuan yang spesifik dan umum serta telah memastikan bahwa persyaratan pekerjaan yang harus dilaksanakan dapat direncanakan, diimplementasikan, di ukur dan di monitor dengan baik. Di samping itu, seluruh permintaan yang muncul di dalam pekerjaan di kelola, didokumentasikan dan di monitor dengan baik. 3. Defined. Pada tingkatan ini, sebuah MSP yang menjalankan layanan teknologi informasi, telah mencapai semua tujuan yang spesifik dan umum dari proses defined ketika proses yang baik dan dapat ditandai, dipahami serta dijelaskan dalam sebuah standar, prosedur, sistem dan mampu didokumentasikan dengan baik. Perbedaan mendasar yang perlu diperhatikan antara tingkat defined dan managed adalah pada lingkup standar, deskripsi proses, dan prosedur, dimana dalam managed ini biasanya dijelaskan secara lebih rinci dan ketat dibandingkan tingkat defined. Proses yang dikelola pun lebih proaktif dengan menggunakan suatu pendekatan tentang keterkaitan dari suatu kegiatan proses dan langkah-langkah rinci dari dari suatu proses, produk kerja dan layanan. 4. Quantitatively Managed. Pada tingkat ini, sebuah organisasi telah mencapai seluruh tujuan spesifik dari area proses yang ditugaskan pada tingkat initial, managed dan defined. Subproses yang dipilih yang secara signifikan berkontribusi terhadap kinerja proses secara keseluruhan, yang dapat dipilih dan dikendalikan dengan menggunakan statistik dan teknik kuantitatif.. Perbedaan penting antara tingkat layanan ketiga dan keempat adalah prediktabilitas kinerja proses dimana pada tingkat quantitatively managed,
158 kinerja proses dikendalikan dengan menggunakan statistik dan secara kuantitatif diprediksi untuk menghasilkan layanan yang baik kepada Bank xxx. 5. Optimizing. Pada tingkat ini, tingkat layanan yang dihasilkan telah mencapai seluruh tujuan pekerjaan secara spesifik dan umum, khususnya pada area dan proses yang dikelola pada tingkat managed, defined dan quantitatively managed. Proses pelaksanaan pekerjaan pun harus terus ditingkatkan berdasarkan pemahaman kuantitatif terhadap penyebab umum yang bervariasi dalam proses, seperti penemuan terhadap resiko dan insiden serta mitigasinya. Tingkat ini menitikberatkan pada peningkatan kinerja secara simultan melalui perbaikan teknologi yang inovatif. Disamping itu, proses bagi organisasi adalah terus menjalankan revisi untuk tujuan bisnis yang berubah, dan digunakan sebagai kriteria dalam mengelola proses perbaikan. Efek dari proses perbaikan digunakan, diukur dan dievaluasi terhadap proses perbaikan secara kuantitatif. Perbedaan mendasar yang didapatkan dari antara tingkat quantitatively managed adalah pada jenis proses yang ditangani, dimana di tingkat kematangan keempat, penanganan insiden diawali dengan proses menangani penyebab khusus dan menyediakan hasil prediktabilitas secara statistik. Meskipun proses akan menghasilkan hasil yang dapat diprediksi, hasil yang dikeluarkan tidak cukup untuk mencapai tujuan. Oleh karena itu, pada tingkat kematangan kelima, proses yang bersangkutan dengan penanganan penyebab umum atas perubahan proses, seperti pelaksanaan perubahan proses untuk meningkatkan kinerja dengan mempertahankan statistik prediktabilitas sehingga dapat mencapai proses pengembangan secara kuantitatif.
159 Terkait hasil implementasi yang disampaikan pada Bab IV, selanjutnya akan dilakukan validasi terhadap layanan yang disampaikan oleh SIP ke Bank xxx dengan menggunakan pendekatan tingkat kematangan terhadap ketersediaan tingkat layanan. Tujuan dari pelaksanaan validasi ini adalah dalam rangka memastikan bahwa tingkat layanan informasi yang dihasilkan mulai dari Periode Pertama sampai Kelima dapat dipetakan berdasarkan tingkat kematangan layanan yang dihasilkan dalam pelaksanaan pekerjaan dibandingkan dengan rancangan yang telah dirancang pada Bab IV. Untuk itu, selanjutnya akan pelaksanaan ini akan dibagi menjadi dua bagian yakni pada sub sub bab 5.2.1 sebelum Fase Inagurasi dan sub sub bab 5.2.2 setelah Fase Inagurasi dimana keduanya akan memaparkan perihal validasi tingkat layanan yang disampaikan oleh SIP kepada Bank xxx. 5.2.1 Validasi Tingkat Kematangan Layanan Teknologi Informasi Pra Inagurasi Validasi layanan teknologi informasi yang disampaikan pada Pra Inagurasi meliputi Periode Pertama sampai dengan Keempat. Pelaksanaan validasi ini dilakukan berdasarkan hasil implementasi, pengamatan dan wawancara yang dilaksanakan kepada personel yang bertugas di Kantor Cabang SIP maupun PIC dari Bank xxx. Pengamatan dan wawancara tersebut dilaksanakan selama pelaksanaan pekerjaan mulai dari bulan Desember 2013 sampai dengan Agustus 2014 di Kantor Cabang SIP. Hasil pengamatan dan wawancara tersebut kemudian dibandingkan dengan fase interpretasi yang dipaparkan pada Bab IV untuk memvalidasi tingkat
160 kematangan dari tingkat layanan teknologi informasi terhadap pelaksanaan pekerjaan yang di sampaikan di Bank xxx. Adapun dasar dari pelaksanaan validasi tingkat kematangan tersebut akan dilaksanakan berdasarkan identifikasi yang didapatkan dari parameter penilaian yang disadur dari pendapat Dugmore, Ivor Macfarlane and Jenny (2007), yaitu dengan menggunakan metode penilaian sendiri, yang mendeskripsikan pertanyaan-pertanyaan terkait dengan kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan dalam pemenuhan tingkat layanan teknologi informasi. Hasil dari evaluasi dalam parameter pertanyaan tersebut selanjutnya dapat digunakan untuk menentukan tingkat kematangan layanan teknologi informasi yang disampaikan oleh SIP ke Bank xxx. Parameter dari pertanyaan-pertanyaan untuk penilaian tingkat kematangan tersebut yang dimulai dari Periode Pertama sampai dengan Periode Keempat atau dengan kata lain sebelum dilakukannya Fase Inagurasi dan akan disampaikan secara lebih detil pada Lampiran J. Dari penilaian yang dilaksanakan kemudian dapat disimpulkan bahwa tingkat kematangan yang dilaksanakan SIP adalah dalam Periode Pertama adalah tingkat inisial, dimana layanan teknologi informasi yang disampaikan ke Bank xxx masih mencakup prosedur dan persyaratan yang diajukan guna memenuhi standar pekerjaan yang disampaikan SIP ke Bank xxx. Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara yang dilaksanakan, tujuan dari tingkat layanan teknologi informasi sudah disampaikan kepada personel SIP, namun demikian belum memenuhi kriteria-kriteria ditetapkan oleh parameter pertanyaan yang terkandung dalam tingkat kedua sampai dengan kelima. Hal tersebut menandakan bahwa layanan yang disampaikan ke Bank xxx telah memberikan tingkat layanan awal atau dengan kata lain masih bersifat informatif dalam kaitannya dengan penyampaian layanan
161 teknologi informasi, seperti penyampaian layanan yang harus disampaikan, pihak yang Bank xxx dan atribut layanan. Adapun Implementasi Periode Kedua sampai dengan Keempat menunjukan adanya peningkatan terhadap tingkat kematangan yang disampaikan oleh SIP dimana dari tingkat pertama menuju ke tingkat kematangan ketiga, yakni layanan terdefinisi dan terdiri dari proses-proses yang dapat ditandai, dipahami serta dijelaskan dalam sebuah standar, prosedur, sistem dan mampu didokumentasikan dengan baik, seperti adanya komponen layanan berupa sistem prosedur penanganan gangguan. Prosedur tersebut sedikit banyak mempengaruhi besaran peningkatan persentase tingkat layanan di samping tingkat kematangan layanan teknologi informasi. Selain itu, dalam pelaksanaan pekerjaan, personel SIP yang melaksanakan pekerjaan semakin matang dalam menangani kejadian-kejadian yang muncul dari pelaksanaan pekerjaan. Meningkatnya tingkat kematangan terhadap layanan yang dihasilkan tersebut juga menunjukan bahwa dengan penerapan Sistem Monitoring Layanan secara Proaktif tingkat layanan yang disampaikan oleh SIP ke Bank xxx mengindikasikan adanya perbaikan, khususnya dalam pelaksanaan deteksi dini terhadap kejadian maupun insiden yang muncul, sehingga kegiatan pemantauan dan peninjauan terhadap tingkat layanan dapat terbantu termonitor serta membantu mengurangi persentase tingkat layanan teknologi informasi yang hilang akibat pola pemantauan yang tidak terlaksana dengan baik. Hal ini kemudian berbanding lurus dengan makin meningkatnya persentase tingkat layanan mulai dari Periode Kedua sampai dengan Keempat.
162 Oleh karena itu, menijau tren tingkat layanan yang semakin meningkat kemudian perlu dilakukan validasi terhadap tingkat kematangan paska Fase Inagurasi untuk menentukan tingkat kematangan layanan teknologi informasi yang disampaikan ke Bank xxx. Selain itu, pelaksanaan pengukuran ini juga dapat menyamakan hasil pengukuran kuantitatif melalui metode statistika yang dipaparkan pada sub bab 5.1, maka lebih lanjut terkait dengan pengukuran layanan teknologi informasi paska evaluasi, maka di sub sub bab 5.2.2 akan dipaparkan validasi sesuai parameter kriteria yang disampaikan di sub sub bab 5.1.1. 5.2.2 Validasi Tingkat Kematangan Layanan Teknologi Informasi Paska Inagurasi Seperti yang dijelaskan di Sub Sub Bab 5.1.1paragraf terakhir, sub sub bab 5.2.2 akan menjelaskan terkait dengan validasi tingkat layanan informasi yang dihasilkan paska dilaksanakannya inagurasi pekerjaan atau lebih tepatnya Periode Kelima mulai dari bulan Agustus sampai dengan Oktober 2014. Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara yang dilaksanakan di Periode Kelima, baik kepada Engineer on Site, On Duty, dan Koordinator serta dari Pihak Bank xxx dan melalui penilaian persentase tingkat layanan dan penanganan insiden yang terjadi pada waktu tersebut seperti yang telah dipaparkan dalam Bab IV sebelumnya, bila disesuaikan dengan parameter kriteria penilaian yang dikemukakan oleh Dugmore, Ivor Macfarlane and Jenny (2007), maka didapatkanlah satu garis besar bahwa pengukuran deskriptif dari layanan teknologi informasi dalam pelaksanaan pekerjaan di Bank xxx ini oleh SIP telah penilaian telah menghasilkan tingkat kematangan terhadap ketersediaan layanan teknologi
163 informasi pada tingkat empat, dimana terdapat pendekatan secara statistik dan kuantitatif terhadap kinerja proses terkait dengan persentase tingkat layanan yang dihasilkan. Oleh karena itu, ditinjau dari persentase tingkat layanan yang disampaikan pada tingkat keempat, maka terdapat peningkatan dari Periode Keempat, yakni dari tingkat tiga, yakni defined menjadi tingkat empat, yakni quantatively managed pada Periode Kelima, setelah Fase Inagurasi. Adapun penilaian sendiri terhadap tingkat layanan tersebut akan dipaparkan di Lampiran K. Hal tersebut membuktikan bahwa selain adanya peningkatan dari persentase tingkat layanan yang dihasilkan dari Periode Kelima berdasarkan perhitungan persentase tingkat layanan berbanding lurus dengan kriteria tingkat kematangan layanan yang disampaikan SIP ke Bank xxx berdasarkan pengukuran parameter. Disamping itu, hal tersebut juga menandakan adanya pengaruh antara sebelum dilakukannya Fase Inagurasi tingkat layanan teknologi informasi yang disampaikan pada Periode Pertama sampai dengan Keempat dengan setelah dilakukannya Fase Inagurasi tingkat layanan teknologi informasi yang dilaksanakan di Periode Kelima, yaitu dengan diterapkannya mitigasi resiko-resiko yang muncul, dimana salah satu penerapannya ialah dengan pelaksanaan evaluasi Prosedur Help Desk menjadi tersentralisasi. Adapun kenaikan tingkat kematangan layanan teknologi informasi yang disampaikan dari penilaian sendiri tersebut dapat digambarkan dalam diagram berikut ini.
164 Level 5 Level 4 Level 3 Level 2 Level 1 Periode I Periode II-IV Periode V Gambar 5.1 Diagram Kenaikan Tingkat Kematangan Terkait dengan data-data yang telah disampaikan dan dilakukan pengukuran baik berdasarkan uji statistika maupun parameter penilaian sendiri yang ditetapkan, maka rangkuman terkait dengan pelaksanaan pekerjaan ini akan dipaparkan secara lebih lengkap pada penulisan Bab VI beserta rekomendasi yang dapat disampaikan guna meningkatkan kembali penulisan, penelitian dan untuk melaksanakan peningkatan terhadap layanan, baik berdasarkan persentase maupun parameter kriteria yang seperti yang telah dipaparkan untuk model pekerjaan sejenis.