SABRINA INDIRA AYULITA

SKRIPSI PENGARUH MOTIVASI KINERJA DAN KEMAMPUAN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA UNIT PELAKSANA TEKNIS DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA MEDAN SELATAN OLEH SABRINA INDIRA AYULITA 080503214 PROGRAM STUDI STRATA 1 AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

PERNYATAAN Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul Pengaruh Motivasi Kinerja dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah. Apabila dikemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Medan, 2012 Yang membuat pernyataan Sabrina Indira Ayulita Nim 080503214

ABSTRAK PENGARUH MOTIVASI KINERJA DAN KEMAMPUAN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA UNIT PELAKSANA TEKNIS DINAS PENDAPATAN PROVINSI SUMATERA UTARA MEDAN SELATAN Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis motivasi kinerja dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan. Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan adalah salah satu Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Daerah Sumatera Utara yang mempunyai Tugas Pokok dan Fungsi di bidang pengelolaan Pendapatan Asli Daerah. Dalam hal pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Tanda Nomor kendaraan Bermotor, Tanda Coba Kendaraan Bermotor, pelaksanaan pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor dan Sumbangan Wajib dana Kecelakaan lalu Lintas Jalan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana pengaruh motivasi kinerja dan kemampuan pegawai terhadap kualitas pelayanan publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan?. Jenis penelitian ini adalah eksplanatori, batasan operasional dalam penelitian ini adalah variabel bebas (X): a. motivasi kinerja (X1), b. kemampuan pegawai (X2), dan variabel terikat (Y): kualitas pelayanan publik pada Unit Pelayanan Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan. Skala yang digunakan untuk mengukur variabel adalah Skala Likert. Jenis data dan sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan studi dokumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode random sampling dengan jumlah 51 responden sebagai sampel dari jumlah 105 responden sebagai populasi. Hasil penelitian pada hipotesis menunjukan bahwa motivasi kinerja dan kemampuan pegawai sangat mempengaruhi tingkat kualitas pelayanan publik. Dengan upaya upaya yang dilakukan organisasi selama ini, berhasil memotivasi kinerja dan meningkatkan kemampuan pegawai untuk meningkatkan prestasi kerja kearah yang lebih baik, sehingga kualitas pelayanan publik terwujud. Kesimpulan penelitian adalah motivasi kinerja dan kemampuan pegawai berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik pada Unit Pelayanan Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan. Kata Kunci : Motivasi Kinerja, Kemampuan Pegawai, dan Kualitas Pelayanan Publik.

ABSTRACT THE EFFECT OF PERFORMANCE MOTIVATION AND THE ABILITY EMPLOYEES OF THE QUALITY OF PUBLIC IN UNIT REVENUE SERVICE IMPLEMENTING DEPARTMENT OF TECHNICAL NORTH OF SUMATERA PROVINCE SOUTH OF MEDAN The purpose of this research was to determine and analyze the performance motivation and ability of employees to quality public services at the Technical Unit Revenue Service South Medan, North Sumatra. The technical Services Unit Office of Revenue South of Medan, North of Sumatera is one of the Technical Unit Revenue Service of North Sumatera which have Duty and function in the field of management in local revenue. In terms of the maintenance Certificate Number of Motor Vehicles, Signs Number of motor vehicles, Signs Try Motor Vehicles, for collection of Motor Vehicle Tax, Tax on Motor Vehicles and fund Mandatory Contribution of road traffic accidents. The hypothesis of study is to know "How far the influence of motivation and performance capabilities of the quality of public service employees in Technical Unit Revenue Service South Medan, North Sumatra." This type of research is explanatory, operational limitations in this research is the independent variable (X): a. performance motivation (X1), b. the ability of employees (X2), and the dependent variable (Y): quality of public services in the Technical Services Unit Revenue Service Medan North Sumatra Province of South. Scale used to measure the variables are Likert Scale. Data types and sources of data in this study is the primary data and secondary data. Data collection methods used are questionnaires and study documents. The method used is a method of sampling by the number of 51 respondents in the sample of 105 respondents as the number of populations. This research indicates that the ability of employee motivation and performance have affects the quality of public services. With the efforts for this organization, managed to improve performance and motivate employees to improve work performance towards the better, so the quality of public services materialized. Research conclusions is performance of employee motivation and ability to influence the quality of public services in the Technical Services Unit Revenue Service North of Sumatra Province, South of Medan. Keyword : Motivation Performance, The ability of employees, Quality of Public Service.

KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, serta senantiasa memberikan kesehatan, kesempatan, dan kekuatan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan pendidikan Strata-1 di Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Judul skripsi saya adalah Pengaruh Motivasi Kinerja dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini, baik dari segi penulisan, pembahasan maupun penyajian. Hal ini disebabkan keterbatasan dan kemampuan penulis. Oleh karena itu, penulis masih dan akan terus belajar untuk meningkatkan kemampuan dan memperbaiki diri lebih baik lagi dimasa yang akan datang. Selanjutnya, penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, MAFIS, Ak selaku Ketua Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Bapak Drs. Hotmal Ja far, MM selaku sekretaris Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si, Ak selaku Ketua Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi univrsitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Mutia Ismail, MM, Ak selaku Sekretaris Program S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Drs. Sucipto, MM, Ak selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Iskandar Muda, SE, M.Si. Ak selaku dosen pembaca dan penilai. 6. Terima kasih yang tidak pernah putus penulis ucapkan kepada Papi H. Eddy Azmar, SE,Mami Hj. Rozalinda Bunas, SH, Ayahanda Alm. Indra Rizal, Ibunda Badriah BA, dan Nenek Hj. Isnaniah untuk setiap curahan kasih sayang, doa yang tidak pernah putus, nasehat, serta dukungan yang sangat besar untuk keberhasilan Ananda dalam menyelesaikan tanggung jawab akademik. Serta teman-teman saya Sari, Dewi, Vivi, Deby, Grace, Aksi 08 dan kepada Pegawai UPT Dinas Pendapatan Sumatera Utara Medan Selatan atas bantuan dan kerjasamanya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Medan, 2012 Sabrina Indira Ayulita Nim 080503214

DAFTAR ISI ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii v viii ix x BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Perumusan Masalah... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Manfaat Penelitian... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1. Uraian Teoritis... 8 2.1.1. Teori tentang Motivasi... 8 2.1.1.1.Motivasi... 8 2.1.1.2.Tujuan Motivasi... 9 2.1.1.3.Azas-Azas Motivasi... 9 2.1.1.4.Metode Motivasi... 10 2.1.1.5.Model-Model Motivasi... 11 2.1.1.6.Proses Motivasi... 13 2.1.1.7.Teori-Teori Motivasi... 14 2.1.2. Teori tentang Kemampuan Pegawai... 18 2.1.2.1.Kemampuan Pegawai... 18 2.1.3. Teori tentang Pelayanan Publik... 19 2.1.3.1.Pelayanan Publik... 19 2.1.3.2.Faktor-Faktor Pelayanan... 21 2.1.3.3.Makna dan Tujuan Pelayanan... 23 2.1.3.4.Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik... 24 2.1.3.5.Standar Pelayanan Publik... 25 2.1.3.6.Kualitas Pelayanan Publik... 27 2.2. Pengaruh Motivasi Kinerja dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik... 28 2.3. Penelitian Terdahulu... 29 2.4. Kerangka Konseptual... 30 2.5. Hipotesa... 31 BAB III METODE PENELITIAN... 32 3.1. Jenis Penelitian... 32 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian... 32 3.2.1. Tempat Penelitian... 32

3.2.2. Waktu Penelitian... 32 3.3. Batasan Operasional... 33 3.4. Definisi Operasional... 33 3.5. Skala Pengukuran Variabel... 35 3.6. Populasi dan Sampel... 35 3.7. Jenis dan Sumber Data... 38 3.8. Metode Pengumpulan Data... 38 3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas... 39 3.9.1. Uji Validitas... 39 3.9.2. Uji Reliabilitas... 39 3.10.Teknik Analisis... 40 3.10.1. Analisis Deskriptif... 40 3.10.2. Uji Asumsi Klasik... 40 3.10.3. Analisis Regresi Linier Berganda... 41 3.10.4. Uji Koefisien Determinasi... 41 3.10.5. Uji Hipotesis... 42 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 43 4.1. Gambaran Umum UPT Dispendasu Medan Selatan... 43 4.2. Hasil Penelitian... 51 4.2.1. Karakteristik Responden... 51 4.2.1.1.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 51 4.2.1.2.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 51 4.2.1.3.Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja... 52 4.2.1.4.Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan... 53 4.2.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Penelitian... 54 4.2.2.1.Penjelasan Responden Atas Variabel Motivasi Kinerja (X1)... 54 4.2.2.2.Penjelasan Responden Atas Variabel Kemampuan Pegawai (X2)... 57 4.2.2.3.Penjelasan Responden Atas Variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y)... 60 4.2.3. Uji Validitas dan Reliabilitas... 61 4.2.3.1.Uji Validitas... 61 4.2.3.2.Uji Reliabilitas... 63 4.2.4. Pengujian Asumsi Klasik... 65 4.3. Uji Hipotesis... 68 4.3.1. Koefisien Determinasi... 68 4.3.2. Uji Serempak... 69 4.3.3. Uji Parsial... 70 4.4. Pembahasan.. 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 74 5.1. Kesimpulan... 74 5.2. Saran... 74 DAFTAR PUSTAKA... 76 LAMPIRAN 78

DAFTAR TABEL No. Tabel Judul Halaman 2.1. Penelitian terdahulu 29 3.1. Waktu Penelitian dan Proses Skripsi... 32 3.2. Defenisi Operasional dan Indikator Variabel... 34 3.3. Instrumen Skala Likert... 35 3.4. Data Jumlah Pegawai UPT Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Utara Medan Selatan... 36 3.5. Jumlah Populasi dan Sampel Penelitian... 37 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 51 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 52 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Kerja... 52 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 53 4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pangkat/Golongan... 54 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Motivasi Kerja... 61 4.7. Hasil Validitas Variabel Kemampuan Pegawai... 62 4.8. Hasil Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Publik... 62 4.9. Hasil Reabilitas Variabel Motivasi Kerja... 63 4.10.Hasil Reabilitas Variabel Kemampuan Pegawai... 64 4.11.Hasil Reabilitas Variabel Kualitas Pelayanan Publik... 64 4.12.Hasil Uji Normalitas.. 65 4.13.Hasil Uji Multikolinearitas... 66 4.14.Hasil Uji Koefisien Regresi... 68 4.15.Hasil Koefisien Determinasi... 69 4.16.Hasil Uji F... 70 4.17.Hasil Uji Parsial... 71

DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman 2.1. Konsep Model Motivasi... 12 2.2. Proses Motivasi... 13 2.3. Konsep Rirarki Kebutuhan Menurut A.H. Maslow... 17 2.4. Kerangka Konseptual... 31 4.1. Struktur Organisasi UPT Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara... 50 4.2. Hasil Uji Normalitas... 65 4.3. Hasil Uji Heteroskedastistas... 67

DAFTAR LAMPIRAN No. Judul Halaman 1. Kuesioner Penelitian... 78 2. Karakteristik Responden... 82 3. Uji Validitas dan Reliabilitas... 85 4. Pengujian Asumsi Klasik... 88 5. Hasil Hipotesis... 90 6. Data Uji Regresi... 92