INDEKS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KABUPATEN AGAM TAHUN 216 (STUDI KASUS: PUSKESMAS PALEMBAYAN) Yopi Eka Anroni STMIK INDONESIA PADANG Abstrak. Penelitian ini membahas tentang indeks kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas palembayan kabupaten agam tahun 216 dengan study kasusnya Puskesmas Palembayan.adapun variabel variabel yang di amatai adalah sebagai berikut Prosedur Pelayanan, Persyaratan pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan, Kedisiplinan Petugas Pelayanan, Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, Kemampuan petugas Pelayanan, kedisiplinan pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Keramahan Petugas Pelayanan,kewajaran biaya Pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan dan keamanan pelayanan. Metodologi Penelitian ini menggunakan Analisa Crostab dan diolah Menggunakan SPSS. Adapun responden dalam penelitian ini adalah, semua pasien yang datang pada saat dilakukan penelitian ini. Hasil uji statistic menunjukkan tidak ada hubungan yang bermakna antara pendidikan terakhir responden, pekerjaan utama, dan jenis pembiayaan yang digunakan responden terhadap penilaian unsur-unsur pelayanan di puskesmas Palembayan. Kata Kunci : Pelayanan kesehatan puskesma, Indeks kepuasan pasien, Analisa Crostab, SPSS PENDAHULUAN Pelayanan kesehatan yang memadai merupakan tumpuan masyarakat. Pelayanan kesehatan adalah salah satu kebutuhan mendasar selain pangan dan juga pendidikan. Pelayanan kesehatan bukan salah monopoli rumah sakit saja. Penduduk Indonesia yang jumlahnya melebihi 2 juta jiwa tidak mungkin harus bergantung dari rumah sakit yan umlahnya sedikit dan tidak merata penyebarannya. Pelayanan kesehatan yang bermutu masih jauh dari harapan masyarakat, serta berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu, maka UU Kesehatan Nomor 23 tahun 1992 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, khususnya ditingkat Puskesmas. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tesebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Pengelolaan puskesmas biasanya berada di bawah Dinas Kesehatan Kabupaten dan Kota. Saat ini, pudarnya Ujung Tombak Pelayanan Kesehatan, demikian halnya Puskesmas menjadi hal yang sangan disayangkan dibandingkan pada tahun 198- an dimana pusat Pelayanan Kesehatan terlihat sangat ramai dikunjungi pasien yang hendak berobat, yang kini fenomena itu jarang terjadi. Sebagai pusat pelayanan kesehatan masyarakat, mestinya puskesmas dapat menjadi tempat rujukan pertama dengan pelayanan prima yang dapat menangani berbagai masalah kesehatan yang terjadi pada masyarakat, dan yang lebih fatal dimana petugas puskesmas tidak begitu tanggap dengan pelayanan medik, tetapi lebih menekankan administrasi. Banyak masalah yang menjadi pemicu rendahnya pencitraan puskesmas pada saat sekarang. Sarana yang tidak lengkap seperti obat-obatan yang kurang bermutu dari segi variasi, petugas yang kurang tanggap dengan pasien, keramahan yang kurang dari pemberi layanan, sehingga masyarakat kurang puas setiap berobat ke 91
92 Jurnal PI-Cache, Volume 5, Nomor 2, Juni 216 pusat pelayanan kesehatan ini. Disamping itu program puskesmas yang kurang berjalan menjadi pemicu rendahnya mutu pelayanan puskesmas di mata masyarakat. Untuk meningkatkan derajat kesehatan warga. Pemerintah Kabupaten Agam telah mengasuransikan seluruh warga Kabupaten Agam dengan program Jamkesmas, ASKES, dll. Untuk terjaminnya tiap warga Kabupaten Agam bisa berobat dipuskesmas. Semua pelayanan tersebut tidak dikenakan biaya atau gratis. Namun tidak semua rumah tangga merasa puas akan pelayanan kesehatan yang diberikan baik dari pemerintah maupun dari pelayanan puskesmas itu sendiri. Karena masalah dan hal tersebut, maka kami merasa tertarik untuk meneliti dan menganalisis bagaimana tingkat kepuasan masyarakat/konsumen terhadap pelayanan kesehatan di Kabupaten Agam terutama puskesmas yang akan kami teliti. TINJAUAN PUSTAKA Konsep Kesehatan a) Peranan Kesehatan Instasi yang dilakukan melalui perbaikan kesehatan gizi merupakan salah satu dari tiga akumulasi bentuk instasi dalam proses pencapaian HDI (Human Delopment Index) indonesia. Karena instasi kesehatan berguna untuk meningkatkan nilai stok manusia, berupa penigkatan ketahanan fisik dan intelegensia, serta dapat mengurangi penyusutan nilai stok manusia. Perbaikan kesehatan dan gizi yang terus menerus menuju pada suatu keadaan yang sehat dan bergizi seimbang akan dapat mempertahankan kondisi bobot fisik tubuh manusia (Elfindri, 213). Untuk melaksanakan instasi melalui perbaikan kesehatan dan gizi tersebut telah dilakukan revolusi memerangi ketertinggalan kualitas manusia dini di Indonesia yang memuncak semenjak periode pertengahan tahun 198-an (UNICEF, 1989). Revolusi ini ditandai dengan dicanangkannya sistem pelayanan kesehatan yang diimplementasikan pada pelayanan tingkat dasar pada pusat kesehatan masyarakat (Elfindri 213) Kesehatan dipandang sebagai sumber daya yang memberikan kemampuan pada individu, kelompok, dan masyarakat untuk meningkatkan kemampuan mengelola bahkan merubah pola hidup, kebiasaan dan lingkungan. Hal ini sesuai dengan arah pembangunan kesehatan kita yang meninggalkan paradigma lama menuju paradigma sehat, dalam rangka menuju Indonesia Sehat 21 (Masfar 28). Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat (Consumer Satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan dfactisan kebutuhan pemberi pelayanan (Provider Satisfaction), pada institusi pelayanan yag diselenggarakan secara efisien ( institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan paduan dari kepuasan ketiga pihak dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (Masfar 28 ). Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah langkah terpenting untuk meningkatkan daya saing usaha Indonesia di sektor kesehatan. Hal ini tidak ringan karena peningkatan mutu tersebut bukan hanya untuk rumah sakit saja tetapi berlaku untuk semua tingkatan pelayanan kesehatan mulai dari puskesmas pembantu dan puskesmas, baik di fasilitas pemerintah maupun swasta. Pembangunan kesehatan pada tahun 21 merupakan bagian dari upaya pencapaian sasaran pembangunan kesehatan dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah (RPJM) tahun 21-215 yaitu meningkatkan status kesehatan dan gizi masyarakat yang ditandai dengan meningkatnya usia harapan hidup, menurunnya angka kematian bayi dan ibu hamil, serta menurunnya prevalensi gizi kurang pada balita. Maka dalam rangka mendukung tercapainya sasaran RPJM kebijakan perumahsakitan diarahkan untuk terwujudnya pelayanan medik prima di rumah sakit melalui pemenuhan sarana, prasarana, SDM dan pelaksanaan good clinical gornance. Rumah sakit perlu meningkatkan kemandirian terutama dalam pengelolaan keuangan sehingga dapat memberikan pelayanan yang bermutu dan merata terhadap masyarakat, pemerataan
Anroni, Indeks Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas, hlm 91-96 93 pelayanan diarahkan melalui pemberian dana subsidi pasien yang tidak mampu/gratis di kelas III, dimana rumah sakit daerah/kota harus berfungsi sebagai penerima rujukan tingkat pertama dalam penurunan AKI dan AKB serta kesiapan rumah sakit sebagai tempat rujukan penyakit tidak menular, penyakit HIV/AIDS dan lain- lain (Masfar 28). b) Teori lokasi Teori lokasi adalah ilmu yang menyelidiki tata ruang (spatial order) kebutuhan ekonomi, atau ilmu yang menyelidiki alokasi geografis dari sumbersumber yang potensial, serta hubungannya dengan atau pengaruhnya terhadap keadaan berbagai macam usaha/kegiatan lain baik ekonomi maupun sosial (Taringan, 28). Salah satu hal yang banyak dibahas dalam teori lokasi adalah pengaruh jarak terhadap intensitas orang bepergian dari suatu lokasi ke lokasi yang lainnya. Analisis ini dapat dikembangkan untuk melihat suatu lokasi yang memiliki daya tarik terhadap batas wilayah pengaruhnya, dimana masih mendatangi pusat yang memiliki daya tarik tersebut. Hal ini terkait dengan daya tarik pada pusat tersebut dan jarak antara lokasi dengan pusat tersebut. Terkait dengan lokasi maka salah satu factor yang menentukan apakah suatu lokasi menarik untuk dikunjungi atau tidak adalah tingkat aksesibilitas. Tingkat aksesibilitas adalah tingkat kemudahan untuk mencapai suatu lokasi dari lokasi lain disekitarnya (Masfar 28). Menurut Tarigan, tingkat aksesibilitas dipengaruhi oleh jarak, kondisi prasarana perhubungan, persedian berbagai sarana penghubung termasuk frekuensinya dan tingkat keamanan serta kenyamanan untuk melalui jalur tersebut. Selain dari lokasi sebuah rumah sakit ada factor lain yang juga ikut memberikan pengaruh kepada masyarakat untuk mendapatkan pelayanan dari sebuah rumah sakit yaitu fasilitas berobat yang diberikan oleh rumah sakit tersebut, dalam hal ini yang dimaksud adalah fasilitas Askeskin (Asuransi kesehatan untuk masyarakat miskin) ataupun Askesda (asuransi kesehatan daerah) yang biasanya disediakan oleh pemerintah. PEMBAHASAN DAN HASIL Indeks kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan kesehatan di puskesmas (studi kasus puskesmas palembayan) Prosedur Pelayanan 1 1 kurang mudah 5 1,851852 3,333333 3,333333 mudah 139 51,48148 92,66667 96 sangat mudah 6 2,222222 4 1 Total 1 55,55556 1 Gambar 1. Diagram B&W Coloum Berdasarkan diagram B&W Coloum 1diketahui bahwa masyarakat yang berkunjung ke puskesmas mendapat kemudahan dalam tahapan pelayanan kesehatan di puskesmas Palembayan sebesar 93 %. Persyaratan Pelayanan 1 1 kurang sesuai 9 3,333333 6 6 sesuai 134 49,62963 89,33333 95,33333 sangat sesuai 7 2,592593 4,666667 1 Total 1 55,55556 1 Gambar 2. diagram B&W 1.2 Pada diagram B&W 1.2 dapat diketahui bahwa masyarakat yang berkunjung ke puskesmas kecamatan Palembayan merasa bahwa adanya kesesuaian antara persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan kesehatan dengan jenis pelayanan yang dibutuhkan (89 %). Kejelasan Petugas Pelayanan 1 1 kurang jelas 17 6,296296 11,33333 11,33333 jelas 126 46,66667 84 95,33333 sangat jelas 7 2,592593 4,666667 1 Total 1 55,55556 1 Gambar 3. Diagram B&W 1.3 Pada diagram B&W 1.3 menunjukkan masyarakat yang berkunjung ke puskesmas Palembayan merasa petugas
94 Jurnal PI-Cache, Volume 5, Nomor 2, Juni 216 medis dan non medis merasa jelas akan keberadaan dan kepastian petugas pelayananan kesehatan (jabatan, kewenangan, dan tanggung jawabnya) (84 %). Kedisiplinan Petugas Pelayanan merasa petugas medis dan non medis mampu dalam memberikan pelayananan sesuai dengan kemampuan dan keahliannnya (89 %). Kecepatan Pelayanan 1 1 1 1 kurang disiplin 26 9,62963 17,33333 17,33333 disiplin 117 43,33333 78 95,33333 sangat disiplin 7 2,592593 4,666667 1 Total 1 55,55556 1 Gambar 4. Diagram B&W 1.4 Berdasarkan diagram B&W 1.4 dapat dilihat masyarakat yang berkunjung ke puskesmas Palembayan merasa terdapatnya kesungguhan petugas medis dan non medis dalam memberikan pelayananannya terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku (78%). Tapi ada juga berpendapat bahwa terdapat ada petugas medis dan non medis yang kurang disiplin (17 %). Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kesehatan kurang cepat 33 12,22222 22 22 cepat 113 41,85185 75,33333 97,33333 sangat cepat 4 1,481481 2,666667 1 Total 1 55,55556 1 Gambar 7. Diagram pie 1.7 Berdasarkan diagram pie 1.7 terlihat bahwa masyarakat yang berkunjung ke puskesmas Palembayan merasa petugas medis dan non medis cepat dalam melayani setiap pengujung (pasien tak perlu menunggu terlalu lama) (75 %). Tetapi ada juga yang merasa petugas medis dan non medis yang kurang cepat dalam melayani pasien (12 %) Keadilan Mendapatkan Pelayanan 1 1 1 1 Gambar 5. Diagram B&W 1.5 Dari diagram B&W 1.5 terlihat bahwa masyarakat yang berkunjung ke puskesmas Palembayan berpendapat bahwa petugas medis dan non medis bertanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian tugasnya(91%). Kemampuan Petugas Pelayanan kurang bertanggung jawab 8 2,96296 5,33333 5,33333 bertanggung jawab 137,747 91,3333 96,6667 sangat bertanggung jawab Cumula ti 5 1,85185 3,33333 1 kurang adil 13 4,814815 8,666667 8,666667 adil 129 47,77778 86 94,66667 sangat adil 8 2,962963 5,333333 1 Total 1 55,55556 1 Gambar 8. Diagram B&W 1.8 Pada diagram B&W 1.8 terlihat bahwa masyarakat yang berkunjung ke puskesmas Palembayan merasa mendapat perlakuan yang sangat adil dalam mendapatkan pelayanan kesehatan (tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayaninya) (86 %) Kesopanan dan Keramahan Petugas 1 1 1 1 kurang mampu 9 3,333333 6 6 mampu 134 49,62963 89,33333 95,33333 sangat mampu 7 2,592593 4,666667 1 Total 1 55,55556 1 Gambar 6. diagram B&W 1.6 Pada diagram B&W1.6 menunjukkkan bahwa masyarakat yang berkunjung ke puskesmas Palembayan v e kurang sopan 13 4,8148148 8,6666667 8,6666667 sopan 127 47,3737 84,666667 93,333333 sangat sopan 1 3,73737 6,6666667 1 Gambar 9. Diagram B&W 1.9
Anroni, Indeks Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas, hlm 91-96 95 Berdasarkan diagram B&W 1.9 diketahui bahwa sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang berkunjung ke puskesmas Palembayan sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati (84 %). Kewajaran Biaya Pelayanan 1 1 kurang wajar 5 2,1739134 3,33333333 3,33333333 wajar 133 57,82687 88,6666667 92 sangat wajar 12 5,2173913 8 1 Total 1 65,2173913 1 Gambar 1. Diagram B&W 1.1 Pada diagram B&W 1.1 menunjukkan bahwa masyarakat yang berkunjung k merasa biaya yang ditetapkan oleh puskesmas Palembayan wajar, apalagi dengan program ikabupaten Agam yang mengratiskan biaya berobat dan memberikan uang transportasi kembali sebesar Rp. 2. untuk setiap orang yang berobat ke puskesmas yang mengunakan kartu ASKES Miskin(88%). Kepastian Biaya Pelayanan 1 Kepastian Jadwal Pelayanan 1 1 Gambar 12. Diagram B&W 1.12 Dari diagram B&W 1.12 menunjukkkan masyarakat yang berkunjung ke puskesmas Palembayan merasa terdapat ketepatan waktu dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di puskesmas kecamatan dengan ketentuan yang telah ditetapkan (56 %). Kenyamanan Lingkungan Gambar 13.Diagram B&W 1.13 Berdasarkan diagram B&W 1.13 terlihat bahwa masyarakat yang berkunjung ke puskesmas Palembayan merasa sangat nyaman dengan kondisi sarana dan prasarana pelayanan kesehatan yang bersih, rapi, dan teratur (74 %). Keamanan Pelayanan kadang-kadang tepat 3 13,434783 2 2 banyak tapatnya 84 36,5217391 56 76 selalu tapat 36 15,6521739 24 1 Total 1 65,2173913 1 1 1 kurang nyaman 7 3,4347826 4,66666667 4,66666667 nyaman 111 48,268696 74 78,6666667 sangat nyaman 32 13,913435 21,3333333 1 Total 1 65,2173913 1 1 1 1 kadang-kadang sesuai 21 9,1343478 14 14 banyak sesuianya 66 28,6956522 44 58 selalu sesuai 63 27,391343 42 1 Total 1 65,2173913 1 Gambar 11. diagram B&W 1.11 Berdasarkan diagram B&W 1.11 terlihat bahwa terdapat banyaknya kesesuaian antara biaya yang dibayarkan oleh setiap mayarakat yang berkunjung ke puskesmas Palembayan dengan ketentuan yang telah ditetapkan ( 44% ). kurang aman 4 1,7391343 2,66666667 2,66666667 aman 117,8695652 78 8,6666667 sangat aman 29 12,686957 19,3333333 1 Total 1 65,2173913 1 Gambar 14. diagram pie 1.14 Dari diagram pie 1.14 mununjukkkan bahwa masyarakat yang berkunjung ke puskesmas Palembayan merasa terjaminnya tingkat keamanan lingkungan di puskesmas ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat yang berkunjung ke puskesmas merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
96 Jurnal PI-Cache, Volume 5, Nomor 2, Juni 216 terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan tersebut (78%). Penilaian unsur-unsur pelayanan di puskesmas palembayan berdasarkan pendidikan terakhir responden Tabel 1 : Hubungan Pendidikan Terakhir Responden Terhadap Penilaian Prosedur Pelayanan Prosedur Pelayanan. Tidak Kurang Sangat Total Pendidikan Mudah Mudah Mudah Mudah Terakhir f % f % f % f % f % D1-D3-D4 1 6,3 14 87,5 1 6,3 16 1 S-1 1 5,3 18 94,7 19 1 S2-keatas 2 2 1 SD kebawah 1 3,8 25 96,2 26 1 SLTA 1 2,2 41 89,1 4 8,7 46 1 SLTP 1 2,5 38 95, 1 2,5 4 1 Tk 1 1 1 1 TOTAL 5 3,3 139 92,7 6 4, 1 1 Dari table 1. dapat dilihat menurut masyarakat berpendidikan SD Kebawah terdapat kemudahan dalam tahapan mendapatkan pelayanan kesehatan di puskesmas Palembayan (96,2 %).rata-rata masyarakat yang berkunjung ke puskesmas Palembayan mendapat kemudahan dalam tahapan memperoleh pelayanan kesehatan baik dari bagian administrati hingga bagian apotek (82 %). Hasil uji Chi-Square menunjukkan tidak terdapat hubungan yang bermakna antara tingkat pendidikan terhadap penilaian prosedur pelayanan (P>.5) Prosedur Pelayanan Pendidikan Kurang Sangat Total Terakhir Tidak Mudah Mudah Mudah Mudah f % f % f % f % f % D1-D3-D4 1 6,3 14 87,5 1 6,3 16 1 S-1 1 5,3 18 94,7 19 1 S2-keatas 2 2 1 SD kebawah 1 3,8 25 96,2 26 1 SLTA 1 2,2 41 89,1 4 8,7 46 1 SLTP 1 2,5 38 95, 1 2,5 4 1 Tk 1 1 1 1 TOTAL 5 3,3 139 92,7 6 4, 1 1 DAFTAR RUJUKAN [1]. Anroni. Y. E (212). Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kota Padang, Padang Sumatera Barat Badan Pusat Statistik [BPS]. 29. Statistik Sosial dan Kependudukan Sumatera Barat, BPS Kabupaten Agam Dinas kesehatan Kabupaten Agam Dalam Angka 212 [2]. Elfindri ( 213). Ekonomi Kesehatan. JIT Kopertis Wilayah X. Sumatera Barat [3]. Eva Azwir (21). Ekonomi Sumber Daya Manusia, Unand.Sumatera Barat [4]. Masfar (28). Pelayanan Kesetan di Puskesmas,Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan, Jawa Barat [5]. Taringan (28). Teori Lokasi dan tata ruang, Unirsitas Trisakti, Jakarta [6]. Puskesmas Palembayan dalam angka 215 Kabupaten Agam dalam Angka 215