BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Seiring dengan pertumbuhan ekonomi dan perkembangan teknologi, maka dunia usaha pun mengalami perkembangan yang pesat dengan munculnya berbagai perusahaan yang berusaha menciptakan produk dan jasa guna memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perkembangan pesat dalam dunia usaha juga menberikan gambaran tentang kesejahteraan masyarakat yang semakin meningkat, kesejahteraan yang meningkat ini akan meningkatkan pula daya beli masyarakat atau konsumen. Tetapi pada sisi lain perkembangan itu menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin ketat pada dunia usaha dewasa ini. Perusahaan yang pada mulanya memiliki pangsa pasar yang besar, serta daerah pemasaran yang luas, kini dituntut untuk bekerja lebih efisien dan efektif serta tanggap mengantisipasi pasar yang akan mereka masuki baik pada saat ini maupun pada saat yang akan datang. Dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, salah satu persoalan yang cukup penting dalam suatu perusahaan adalah pemasaran, yaitu bagaimana supaya barang atau jasa dapat terjual dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Setiap perusahaan akan menganut sistem pemasaran yang berbeda-beda tergantung dari kebutuhan dan besar kecilnya perusahaan tersebut. Dari sekian banyak telepon seluler di Indonesia, PT Telkomsel merupakan salah satu perusahan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Sebagai pelopor telepon seluler GSM pertama dan terbesar di Indonesia, Telkomsel terdorong untuk selalu tampil terdepan dengan terus melakukan inovasi dan membuat
terobosan baru agar tercapainya pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya dan tetap menjadi provider seluler terbesar di Indonesia di tengah ketatnya persaingan antar provider pada saat ini. Melalui visi inilah, Telkomsel tetap menjadi pilihan utama bagi sebagian besar masyarakat Indonesia. PT Telkomsel telah memberikan pelayanan yang terbaik bagi para penggunanya. Telkomsel mengklaim dirinya sebagai telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia, dengan 100 juta pelanggan (pada April 2011) dan menguasai 50% pengguna ponsel di Indonesia (pada Juni 2010). Telkomsel kembali menambah kenyamanan pelanggan dalam mengakses pusat pelayanan pelanggan dengan meresmikannya Graparikios Telkomsel yang berlokasi di Komplek Setia Budi No.36 Medan. Sesuai dengan namanya Graparikios Telkomsel. Graha Pari Sraya atau yang disingkat Grapari berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama Graparikios Telkomsel atau Grha Pari Sraya Telkomsel. Dengan adanya jaringan kuat dan berkualitas baik dari Telkomsel, maka masyarakat kota Medan yang menggunakan kartu GSM Telkomsel dapat berkomunikasi melalui ponsel dengan lancar. Telkomsel senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan setianya, dengan memberikan beberapa
hadiah yang menarik pada event-event tertentu. Semua itu demi kepuasan para pelanggan setia Telkomsel. Namun, dampak positif tersebut belum tentu dirasakan oleh semua pihak di kota Medan. Pada saat ini kita tentu tau bahwa saat ini banyak provider lain yang bermunculan dengan menawarkan produk terbaru, yang memberikan tarif yang lebih murah dan banyak memberikan bonus telefon, sms, dan internetan. Permasalahan ini tentu membuat para konsumen Telkomsel berahlih menggunakan provider lain. Dengan demikian Telkomsel harus memahami perilaku konsumennya, karena dengan memahami perilaku konsumennya Telkomsel dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan dan harapan pelanggannya, selain itu Telkomsel juga harus memperhatikan lingkungan pemasarannya, perusahaan harus tahu bahwa lingkungan pemasaran secara terusmenerus memunculkan kesempatan dan ancaman baru bagi perusahaan. Semakin tinggi tingkat persaingan dalam usaha telekomunikasi saat ini yang ditandai dengan hal yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan perilaku konsumennya, pemahaman terhadap perilaku konsumen sangat penting agar perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memuaskan pelangganya, sehingga perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya. Perilaku konsumen adalah studi yang terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan
konsumsi. Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi dan psikologi. Selain memahami perilaku konsumen perusahaan juga harus memperhatikan lingkungan pemasarannya, perusahaan harus tahu bahwa lingkungan pemasaran secara terus-menerus memunculkan kesempatan dan ancaman baru bagi perusahaan. Lingkungan Pemasaran adalah lingkungan perusahaan yang terdiri dari pelaku dan kekuatan di luar pemasaran yang mempengaruhi kemampuan manajemen pemasaran untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang berhasil dengan pelanggan sasaran. Lingkungan pemasaran terdiri dari lingkungan mikro dan lingkungan makro, lingkungan mikro perusahaan merupakan pelaku yang dekat dengan perusahaan dan mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk melayani pelanggannya.lingkungan mikro perusahaan terdiri dari: perusahaan, pemasok, perantara pemasaran, pasar pelanggan, pesaing, dan masyarakat Masalah dominan yang dihadapi perusahaan adalah keterbatasan dan kekurang mampuan perusahaan untuk memberikan kepuasan yang diharapkan oleh konsumennya. Realita membuktikan para konsumen sangat sulit untuk dipuaskan. Konsumen (pelanggan) harus dipuaskan karena jika tidak maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan akan menjadi pelanggan pihak pesaing. Hal ini tentunya akan mengakibatkan perusahaan kesulitan untuk bertahan dalam persaingan pasar. Dalam kaitan dengan lingkungan pemasaran, perusahaan yang berhasil biasanya adalah perusahaan yang mengetahui pentingnya melakukan pengamatan
secara terus-menerus terhadap dinamika lingkungan dan selalu beradaptasi dengan lingkungan yang berubah tersebut. Setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya dengan memberikan pelayanan (service) yang lebih baik daripada pelayanan (service) yang diberikan perusahaan pesaing. Perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya mampu mempertahankan konsumen yang lama untuk terus membeli produk yang ditawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon konsumen baru. Setiap perusahaan dituntut untuk meningkatkan usahanya secara maksimal dengan memahami perilaku konsumen, serta lingkungan pemasarannya sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Oleh karena itu, Peneliti tertarik melakukan penelitian di Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan ini karena merupakan tempat yang sangat strategis karena letaknya yang mudah dijangkau dan banyaknya transportasi yang akan membawa pelanggan ke Graparikios Telkomsel ini, selain itu letaknya dekat dengan perkantoran dan daerah bisnis lainnya, dengan demikian tempat ini selalu ramai dikunjungi masyarakat. Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai : Analisis Pengaruh Perilaku Konsumen dan Lingkungan Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan.
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : Apakah perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : Mengetahui dan menganalisis pengaruh perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan pada Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi Medan 1.4. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini di harapkan dapat di gunakan sebagai informasi dan masukan bagi Graparikios Telkomsel Komplek Setia Budi medan dalam upaya mempertahankan kepuasan pelanggannya. b. Bagi Peneliti Memberikan kontribusi bagi peneliti untuk memperluas pengetahuan dalam bidang pemasaran, khususnya mempelajari tentang perilaku konsumen dan lingkungan pemasaran terhadap kepuasan pelanggan.
c. Bagi Pembaca Sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam penelitian selanjutnya di masa yang akan datang.