1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan yang pesat dalam teknologi informasi, pada masa sekarang dan dimasa yang akan datang mampu memberikan kemudahan-kemudahan bagi manusia, sehingga hambatan akan waktu dan tempat dapat diatasi. Hal tersebut dapat terjadi karena perkembangan teknologi komunikasi yang terus berkembang dan maju dengan pesat. Semua ini tentu saja memberikan dampak maupun pengaruh kepada kebutuhan manusia terhadap teknologi komunikasi. Seiring dengan perkembangan teknologi komunikasi tersebut, masyarakat yang dulunya hanya menggunakan telepon rumah, kini beralih menggunakan menggunakan telepon seluler. Banyak perusahaan di dunia memfokuskan diri dan bergerak dalam industri telekomunikasi yang saling berkompetisi dengan ketat untuk memperoleh pangsa pasar yang besar. Pasar telekomunikasi nasional yang berkecimpung dalam regulasi pemasaran produk telepon seluler (ponsel), beberapa tahun terakhir ini dikejutkan dengan merebaknya produk ponsel baru dengan fitur-fitur canggih yang mengkombinasikan perkembangan industri internet dan komunikasi yang super cepat. Produk ponsel canggih yang kemudian disebut sebagai 1
2 smartphone berfungsi memenuhi kebutuhan akan pentingnya internet yang semakin meningkat dari hari ke hari bagi masyarakat. Pertama kali fasilitas internet hanya bisa diakses melalui perangkat elektronik khusus seperti Personal Computer (PC) atau pun notebook (laptop), kini mulai bisa diakses dengan menggunakan perangkat yang lebih kecil dan portable. Bukan hanya itu, situs-situs komunikasi khusus seperti Yahoo Massenger, e-buddy, Facebook, MSN, dan sebagainya yang ditawarkan sebagai fasilitas penggunaan internet, kini bisa diakses lebih mudah, lebih cepat, dan dengan fitur yang lebih canggih langsung dari smartphone tersebut. Fenomena persaingan antara perusahaan yang ada telah membuat setiap perusahaan menyadari suatu kebutuhan untuk 1 memaksimalkan aset-aset perusahaan demi kelangsungan perusahaan yang menghasilkan produk smartphone. Salah satu aset untuk mencapai keadaaan tersebut adalah melalui experiential marketing. Experiential marketing menjadi penting karena dengan adanya hal tersebut produsen dapat memberikan nilai lebih untuk produk yang ditawarkan kepada konsumen. Experiential marketing berfungsi sebagai tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing, artinya bahwa perbedaan yang kita ciptakan itu haruslah mendatangkan value yang bermakna kepada pelanggan.
3 Perbedaan ini bisa dari produknya, dari delivery system-nya, dari pendekatan pemasarannya dan sebagainya. Perusahaan yang memiliki kualitas pelayanan yang kokoh dipastikan akan memiliki kinerja diatas rata-rata di dalam industrinya. Oleh karena itu, dengan adanya kualitas pelayanan yang diberikan oleh produsen, sehingga konsumen dapat melakukan keputusan pembelian pada suatu produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut. Dimana keputusan pembelian konsumen diartikan sebagai suatu tahap dimana konsumen telah memiliki pilihan dan siap untuk melakukan pembelian atau pertukaran antara uang dan janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Salah satu merek produk smartphone yang sedang berkembang saat ini adalah BlackBerry. Keberadaan smartphone BlackBerry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan Desember 2004 oleh operator Indosat dan perusahaan Starhub. Perusahaan Starhub merupakan pengejewantahan dari Research In Motion (RIM) yang merupakan rekan utama BlackBerry. Smartphone BlackBerry menjadi wabah di seluruh dunia terutama di Indonesia karena beberapa hal berikut: 1. Push e-mail, email yang diterima tepat waktu dan tanpa memerlukan menekan tombol apapun juga (tanpa perlu refresh).
4 2. Akses internet dengan biaya paket yang telah ditetapkan oleh setiap operator, sehingga konsumen dapat memilih paket internet sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. 3. Bisa menyapa teman-teman di seluruh dunia bahkan mencari teman baru melalui jaringan pertemenan khusus yang hanya dimiliki oleh smartphone Blackberry yaitu, seperti chatting via BBM (BlackBerry Messenger). (http://www.blackberryindonesia.com/forum/2011/10/blackberrycorner.html, 23 Agustus 2013) Smartphone Blackberry juga menyediakan akses nirkabel yang tiada bandingannya ke email, data perusahaan, telepon, pesan instan, Internet dan informasi organizer. Selain itu, dengan adanya tipe yang berbeda dari produk ini telah memberikan kemampuan multimedia dan memori yang dapat dikembangkan dengan software smartphone BlackBerry. Guna memudahkan layanan akses Blackberry ini. Perkembangan RIM yang ditelorkan oleh Blackberry sebagai salah satu fasilitas untuk memenuhi kebutuhan konsumen terkait dengan pengiriman pesan akhirnya menetapkan Blackberry sebagai smartphone yang mempunyai fasilitas pengiriman pesan sekaligus percakapan online layaknya Yahoo Messenger yang tentu saja berbeda dari yang lain. Fitur yang sangat khusus dimiliki Blackberry dan tidak ada di smartphone lainnya adalah Blackberry Mesenger (BBM). Blackberry Messenger (BBM) memberikan poin tersendiri bagi
5 Blackberry, khususnya dalam lingkup percakapan online. Berbeda dengan fitur-fitur chatting atau situs jejaring sosial dari internet yang bisa diaplikasikan ke ponsel-ponsel pada umumnya, BBM memiliki regulasi khusus dalam penggunaannya. Produsen smartphone Blackberry bukan hanya menawarkan fasilitas atau fitur yang lebih canggih serta dukungan dari desain yang beda, tetapi juga menjual sesuatu yang berbeda dari fasilitas yang diberikan oleh ponsel lain. Dan keberadaan BBM yang merupakan software khusus dan hanya bisa digunakan di dalam Blackberry saja. Berbagai keunggulan dan kecanggihan software serta fiturfitur unggulan yang dimiliki oleh Blackberry, membuat produk ini banyak digunakan tidak hanya dikalangan pebisnis saja, tetapi pada saat sekarang ini sudah mulai di gunakan para anak muda di Indonesia. Hal ini disebabkan karena fitur-fitur yang dimiliki oleh smartphone Blackberry berbeda dengan fitur-fitur yang dimiliki oleh smartphone lainnya. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 1.1 Marketshare Smartphone di Indonesia Sumber: Gatner (2011)
6 Data pada tabel 1.1 merupakan perbandingan data per tahun yang dimulai dari tahun 2009 hingga tahun 2011. Dari kurun waktu 3 tahun ini, RIM (Research In Motion) market share mengalami penurunan tiap tahun dengan pangsa pasar sebesar dari tahun 2009 20.70%, tahun 2010 sebesar 15.40%, dan tahun 2011 sebesar 11.00%. Sedangkan untuk di Indonesia sendiri komposisi Smartphone dapat dilihat di tabel 1.2 berikut: Tabel 1.2 Sumber: Source IDC Berdasarkan tabel 1.2 dapat diketahui bahwa terjadi penurunan jumlah pengguna smartphone Blackberry dari tahun 2012 sampai dengan 2013 sedangkan untuk tipe smartphone lainnya mengalami penurunan, peningkatan dan stabil. Dengan ini diduga bahwa dengan segala fitur yang dimiliki produk Blackberry bisa mengalahkan para pesaing jenis Smartphone lainnya. Jumlah pengguna BlackBerry di Indonesia pada pertengahan tahun 2009 sudah berkisar 300-400 ribu pelanggan,
7 diproyeksi akan menjadi yang terbanyak di seluruh dunia dalam waktu dekat. Bahkan dalam kurun dua tahun sejak dikenalkan di Indonesia, pertumbuhannya melesat hampir 500% pada periode 2007-2008. Sedangkan untuk tahun 2012 lalu berdasarkan catatan bagi pengguna BBM tercatat pertumbuhannya 500%. Sehingga kini RIM telah menjadi penyedia plaform mobile social terbesar. Sehingga menurut catatan RIM, untuk setiap bulannya pengguna BBM tumbuh 1,5 juta. Dilihat dari perkembangan jumlah pelanggan di Indonesia pada tahun 2013 ini, layanan BlackBerry mengulang hasil yang positif dengan adanaya peningkatan pelanggan dari beberapa operator yang berkisar 100 ribu hingga 500 ribu selama kuartal 3 di tahun ini. Pengguna handphone atau smartphone pada saat sekarang ini juga lebih di dominasi oleh kalangan anak muda, hal ini dapat dilihat dari gambar 1.1: Gambar 1.1 Konsumen Handphone di Indonesia berdasarkan umur tahun 2005-2010
8 Sumber: Nielsen Company Indonesia (2010) Berdasarkan gambar 1.1 terlihat bahwa golongan anak muda menempati urutan teratas dan bahkan jumlah pengguna dari umur tersebut meningkat hampir 3 kali lipat pada tahun 2010 sejak tahun 2005. Pada grafik diatas terlihat bahwa golongan umur 15-19 dan 20-29 tahun merupakan pengguna handphone terbanyak di Indonesia yang menandakan bahwa rata-rata pengguna adalah usia sekolah dan mahasiswa. Pengguna Blackberry di negara lain biasanya fokus untuk memenuhi kebutuhan kerja, namun di Indonesia yang terjadi adalah pergeseran dari fungsi kerja ke lifestyle. Kebanyakan pengguna BlackBerry di Indonesia menggunakan gadgetnya untuk mengakses Facebook dan Twitter. Padahal, kegunaan dan fungsi dari BlackBerry, jauh lebih luas ketimbang hanya untuk mengakses situs jejaring sosial saja. Ini sebuah hal yang menunjukan bahwa kecendrungan penggunanya adalah anak muda.
9 Menyikapi hal tersebut dan mengingat kondisi persaingan yang semakin ketat. Upaya perusahaan mencari laba sebanyak mungkin, maka perusahaan harus mampu mengatasi faktor-faktor yang mempengaruhinya dan akhirnya mampu meningkatkan penjualan produk. Oleh karena itulah untuk mengetahui apakah atribut dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah experiental marketing dan kualitas pelayanan yang pada akhirnya akan menarik minat pelanggan untuk membeli ulang suatu produk, maka tingginya kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar. Berdasarkan fenomena diatas, penulis tertarik untuk meneliti tentang pengaruh experiental marketing, kualitas layanan menciptakan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna produk handphone blackberry (studi di kota Bandung) 1.2. Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Seberapa besar pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan pengguna ponsel BlackBerry di Kota Bandung? 2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna ponsel BlackBerry di Kota
10 Bandung? 3. Seberapa besar pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna ponsel BlackBerry di Kota Bandung? 4. Seberapa besar pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan pengguna ponsel BlackBerry di Kota Bandung? 5. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pengguna ponsel BlackBerry di Kota Bandung? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna ponsel BlackBerry di Kota Bandung. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna ponsel BlackBerry di Kota Bandung. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna ponsel BlackBerry di Kota Bandung.
11 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna ponsel BlackBerry di Kota Bandung. 5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna ponsel BlackBerry di Kota Bandung. 1.4. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan memberikan beberapa manfaat yaitu: 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan ilmu pemasaran terutama mengenai experiential marketing dan kualitas pelayanan. Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian, khususnya yang berniat untuk melakukan penelitian mengenai experiential marketing dan kualitas pelayanan. 2. Manfaat Farktis Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi praktisi pemasaran terutama pratiksi experiential marketing dan kualitas pelayanan. Penelitian ini memberikan informasi mengenai experiential marketing dan kualitas pelayanan menciptakan kepuasan pelanggan
12 terhadap loyalitas pelanggan pada produk Blackberry. Informasi ini diharapkan digunakan untuk mengambil keputusan dalam menerapkan experiential marketing dan kualitas pelayanan pada pengguna Blackberry. Bagi Blackberry, penelitian ini diharapkan memberikan informasi baru mengenai penggunaan produk Blackberry dan juga konstribusinya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.