BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Bank merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediary) yang mempunyai kegiatan pokok menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan yang kemudian menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat lain dalam bentuk pinjaman. Hal ini sesuai dengan ketentuan pada undang-undang No.10 Tahun 1998 yang menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Istilah umum yang dapat menggambarkan kegiatan bank adalah borrows short and lends long, yaitu bank mendapatkan dana dari simpanan berjangka pendek untuk dipinjamkan dengan jangka yang lebih panjang. Bank yang menjalankan usaha menggunakan prinsip syariah disebut bank syariah. Perbedaan bank syariah dengan bank konvensional adalah bank syariah tidak menggunakan sistem bunga melainkan sistem bagi hasil (Triandaru dan Santoso, 2009). Kehadiran bank syariah tentunya semakin memperkuat peran serta industri perbankan dalam pembangunan perekonomian Indonesia dan menjaga stabilitas keuangan nasional, sehingga perlu adanya pengembangan perbankan syariah untuk menciptakan bank syariah yang kuat dan sehat serta berdaya saing tinggi. 1
Dalam industri perbankan, Bank Indonesia atau sekarang yang telah diambil alih oleh Otoritas Jasa Keuangan adalah institusi yang mengatur operasional Perbankan Syariah di Indonesia. Selaku regulator, OJK memiliki arah kebijakan untuk mendorong terwujudnya industri perbankan syariah yang kompetitif yang memenuhi prinsip kehati-hatian dan menganut prinsip Syariah. Pemerintah Indonesia telah meletakan dasar dasar hukum operasional Perbankan Syariah melalui UU No. 7 Tahun 1992 yang mengatur Bank yang dapat beroperasi dengan sistem Bagi Hasil. Hal ini kemudian diatur kembali pada pasal 5 PP. No.72 tahun 1992 yang menjelaskan bahwa Bank yang berprinsip bagi hasil wajib memiliki dewan pengawas syariah yang berfungsi untuk mengawasi perbankan dari praktek riba. Konsep perbankan syariah diatur dalam Undang-Undang No.21 tahun 2008 tentang perbankan syariah Pasal 1 ayat 7 yang berbunyi Bank Syariah adalah Bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah. Selain itu peraturan peraturan mengenai produk dan usaha perbankan syariah diatur oleh Bank Indonesia selaku regulator, Dewan Syariah Nasional dan Fatwa MUI. Perbankan Syariah pun dinilai lebih handal dalam menghadapi ketika krisis terjadi. Dengan adanya sistem bagi hasil, maka ketika profit bank rendah, maka bank dapat membagikan hasil sesuai dengan profit yang di dapat. Hal ini tidak seperti bank konvensional ketika bank wajib memberikan sesuai rate atau bunga yang telah ditetapkan. Indonesia yang 87% penduduknya beragama Islam merupakan pasar yang besar untuk berkembangnya industri perbankan syariah. Berdasarkan data OJK, 2
Bank Umum Syariah yang beroperasi di Indonesia pada tahun 2014 berjumlah 11 bank dan 23 Unit usaha syariah dengan total gerai sekitar 2997 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia. Berdasarkan data OJK, Total aset yang dimiliki Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah pun meningkat dari tahun ke tahun. Gambar 1.1 berikut ini data total asset dari tahun 2008 hingga akhir 2014 : Gambar 1.1. Pertumbuhan Aset Bank Umum Syariah mulai 2008 November 2014 (OJK) Kehadiran BRISyariah dalam industri perbankan syariah di Indonesia dapat memberikan pelayanan yang terbaik dalam memenuhi kebutuhan para nasabahnya. Dengan produk penyimpanan dan pendanaan yang berbasis syariah, BRIS mampu menjadi bank syariah terbesar ketiga dalam segi total aset yang dimiliki. BRIS yang dapat bersinergi dengan induknya yaitu bank BRI akan memberikan peluang yang besar dalam perkembangan jaringan bisnisnya dengan memanfaatkan jaringan BRI yang sangat luas. Pertumbuhan aset BRIS dari tahun ke tahun pun mengalami pertumbuhan. Berikut ini data pertumbuhan asset BRISyariah dari tahun 2009 hingga 2014. 3
Gambar 1.2. Pertumbuhan Aset BRISyariah (Laporan Keuangan BRISyariah) Pertumbuhan laba yang diperoleh BRISyariah tidak sejalan dengan pertumbuhan aset. Pada tahun 2010 terjadi penurunan sebesar 5 miliar dibandingkan tahun sebelumnya. Kemudian pada tahun 2012 terjadi lonjakan yang sangat signifikan dibandingkan tahun 2011 yang hanya mencatatkan laba sebesar 12 miliar menjadi sebesar 102 Miliar. Namun terjadi penurunan secara drastis pada kinerja tahun 2014 dimana laba tahun sebelumnya sebesar 129 miliar menjadi 7 miliar pada tahun 2014. Gambar 1.2 berikut ini data laba rugi dari tahun 2009 hingga 2014. 4
BRISyariah) Gambar 1.3. Pertumbuhan Laba Rugi BRISyariah (Laporan Keuangan 1.2 Rumusan Masalah Persaingan Perbankan Indonesia yang semakin ketat dimana semua bank berusaha menawarkan keunggulan yang dimiliki. Produk dan jasa yang dimiliki oleh bank memiliki karakteristik yang hampir sama dimana hal ini diatur oleh otoritas pemerintah. Sedangkan aspek fisik juga hampir sama antara bank yang satu dengan bank yang lain. Maka yang dapat menjadi unggulan dari sebuah bank untuk menarik nasabahnya adalah dengan memberikan pelayanan yang sesuai harapan nasabah. Dengan adanya pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada nasabah, sehingga menjadi loyal dan tidak beralih pada Bank lain, bahkan dapat mendatangkan nasabah baru yang pada akhirnya dapat mendatangkan laba. 5
Untuk memenangkan persaingan ini maka setiap bank berusaha mengoptimalkan pelayanan dan kepuasan yang terbaik bagi nasabahnya dan terus melakukan pengembangan layanan yang diberikan. Hal ini tentu dilakukan agar nasabah merasa nyaman dan akhirnya loyal terhadap bank tersebut. Mengingat sangat mudah untuk berpindah layanan antara bank yang satu dengan bank yang lain. Sesuai dengan Misi Bank BRISyariah yang akan memberikan pelayanan transaksional dengan nyaman, maka Bank BRISyariah selalu melakukan peningkatan layanan yang diberikan untuk para nasabahnya. Pada tahun 2014, cabang Bank BRISyariah berjumlah 254 Kantor cabang dan didukung oleh Kantor Layanan Syariah (KLS) yang bekerjasama dengan BRI sebanyak 569 KLS. Selain itu terdapat ribuan ATM yang tersebar di berbagai daerah di Indonesia dan BRISyariah pun ikut dalam Jaringan Layanan ATM Prima dan ATM Bersama. Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Bank BRISyariah, maka diperlukan sebuah penelitian untuk mengetahui bagaimana kinerja dari Bank BRISyariah. Hal ini dapat diukur dengan sebuah alat yang bernama CARTER yang berupa suatu kuesioner yang terdiri dari enam dimensi kualitas layanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Compliance) (Othman dan Owen, 2001) yang akan diisi oleh responden yang merupkan nasabah Bank BRISyariah. Hasil dari penelitian ini akan dapat dgunakan untuk manajemen dalam menentukan pelayanan mana yang harus ditingkatkan untuk mendapatkan kepuasan konsumen. 6
1.3 Pertanyaan Penelitian Berdasarkan pokok permasalahan maka dalam penelitian ini dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut : 1. Bagaimanakah pengaruh dimensi Compliance terhadap kepuasan 2. Bagaimanakah pengaruh dimensi Assurannce terhadap kepuasan 3. Bagaimanakah pengaruh dimensi Reliability terhadap kepuasan 4. Bagaimanakah pengaruh dimensi Tangible terhadap kepuasan 5. Bagaimanakah pengaruh dimensi Empathy terhadap kepuasan 6. Bagaimanakah pengaruh dimensi Responsiveness terhadap kepuasan 7. Bagaimanakah pengaruh dimensi kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan 1.4 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari, menganalisis dan mengetahui secara rinci tentang service quality dan memberikan solusi yang tepat dalam meningkatan mutu operasional pelayanan Bank BRISyariah terhadap nasabahnya. Peningkatan mutu secara terus menerus perlu dilakukan untuk menjaga nasabah agar tetap terlayani dengan nyaman sehingga tidak beralih ke bank yang lain. 7
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam melakukan penelitian adalah untuk mendapatkan jawaban atas permasalahan yang telah diidentifikasikan di atas yaitu: 1. Menguji pengaruh dimensi Compliance terhadap kepuasan pelanggan pada nasabah BRISyariah di Jakarta 2. Menguji pengaruh dimensi Assurance terhadap kepuasan pelanggan pada nasabah BRISyariah 3. Menguji pengaruh dimensi Reliability terhadap kepuasan pelanggan pada nasabah BRISyariah 4. Menguji pengaruh dimensi Empathy terhadap kepuasan pelanggan pada nasabah BRISyariah 5. Menguji pengaruh dimensi Tangible terhadap kepuasan pelanggan pada nasabah BRISyariah 6. Menguji pengaruh dimensi Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan pada nasabah BRISyariah 1.5 Manfaat Penelitian Diharapkan dari penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi pihakpihak yang berkepentingan. Kegunaan yang dapat diperoleh dari penelitian ini sebagai berikut: 1. Menambah wawasan dan pengetahuan yang lebih luas, serta menerapkan teori-teori yang diperoleh selama penelitian tentang kualitas pelayanan. 8
2. Memberikan masukan untuk industri perbankan sebagai bahan acuan untuk mengetahui dimensi dimensi mana dari kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan mutunya. 1.6 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah terbatas pada survei mengenai kualitas pelayanan Bank BRISyariah terhadap para nasabahnya khususnya nasabah yang berada di Jakarta. Pembatasan ruang lingkup ini diharapkan dapat memberikan penjelasan yang baik mengenai tingkat kepuasan nasabah serta kinerja pelayanan yang ada sekarang apakah sudah sesuai dengan harapan nasabah 1.7 Sistematika Penulisan Sistematika pembahasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Bab pendahuluan diuraikan mengenai latar belakang permasalahan, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan ruang lingkup penelitian serta sistematika penelitian ini. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Bab ini membahas landasan teori yang memuat teori-teori yang relevan dan mendukung analisis serta pemecahan masalah yang terdapat dalam penelitian ini. Bab ini juga berisi uraian hipotesis-hipotesis yang akan diuji dalam 9
penelitian ini, serta model penelitian yang akan diuji serta kerangka pemikiran pada penelitian ini. BAB III : METODOLOGI Bab ini berisi uraian metode penelitian, yang terdiri dari desain penelitian, pengukuran variabel, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, uji validitas dan realibitas dan metode analisis data. BAB IV : ANALISA PEMBAHASAN Bab ini membahas tentang karakteristik responden, hasil pengujian validitas dan realibitas instrumen yang digunakan, hasil pengujian single regression, hasil penguji hipotesis dan uraian analisis data yang berisi hasil pengolahan data serta interpretasi terhadap hasil tersebut melalui proses perhitungan statistik. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan kesimpulan hasil penelitian, diskusi, implikasi manajerial, keterbatasan penelitian dan saransaran untuk penelitian selanjutnya. 10