SOP UMG I1.1 PENGENDALIAN DOKUMEN 1 dari 5 1.0 Tujuan Prosedur ini menjelaskan proses pengendalian dokumen untuk memastikan dokumen yang digunakan dikendalikan dengan baik dan benar. 2.0 Ruang Lingkup Prosedur ini berlaku untuk request dokumen/ revisi dokumen sampai mendistribusikan dokumen ke unit. 3.0 Standar yang Berlaku Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 Klausul ISO : 1. 7.5 : Informasi terdokumentasi 2. 7.5.3 : Pengendalian informasi terdokumentasi Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh: Jabatan Staf. BPM Co. Dokumen QMR Tanda Tangan Tanggal 20-12-2016 26-12-2016
SOP UMG I1.1 PENGENDALIAN DOKUMEN 2 dari 5 DC All Process Request for Document Identifikasi kebutuhan pembuatan/perubahan dokumen RFD Catatan 1 : UNIT & PIMPINAN LANGSUNG Review dan verifikasirfd oleh yang berwenang RFD DC Kembalikan RFD ke Process Owner / Requestor RFD Approved? Yes DC Buat/revisi dokumen sesuai dengan RFD dan beri identifikasi revisi baru dan catat history record-nya pada dokumen RFD, Dokumen baru/revisi Process Owner Periksa dokumen yang baru/revisi ke process owner RFD, Documen baru/revisi Process Owner Ajukan kembali dokumen ke DC untuk diperbaiki Documen baru/revisi Approved? Yes Process Owner Beri approval pada dokumen yang baru/revisi Dokumen baru/revisi DC Ajukan dokumen baru/ revisi kepada pihak yang berwenang untuk approval (lihat catatan 2) Dokumen baru/revisi 01
SOP UMG I1.1 PENGENDALIAN DOKUMEN 3 dari 5 01 Pihak terkait Kembalikan dokumen ke DC untuk diperbaiki Approved? Dokumen baru/revisi Yes DC Update master list of document Master list of document DC Beri stempel 'master document' pada dokumen yang baru/revisi Dokumen baru/revisi DC Distribusikan dokumen yang telah distempel ke pihak terkait dan lakukan penarikan 'controlled dokumen' yang kadaluarsa Distribution / Withdrawal of Doc. DC Lakukan disposisi terhadap controlled document yang kadaluarsa Dokumen Kadaluarsa
SOP UMG I1.1 PENGENDALIAN DOKUMEN 4 dari 5 4.0 Catatan : 1 Dokumen dokumen dalam sistem managemen mutu mencakup : - Dokumen level 1 berupa manual mutu - Dokumen level 2 berupa prosedur atau SOP - Dokumen level 3 berupa dokumen pendukung (Instruksi kerja, Spesifikasi, Drawing, Form.) 5.0 Definisi dan Daftar Singkatan 1. DC : Document Controller 2. QMR : Quality Management Representative 3. RFD : Request for Document 6.0 Dokumen Pendukung 1. 2. 3. mor Dokumen Judul Dokumen 7.0 Daftar Kode Form dan Kartu 1. Form Master List Dokumen F/SOP-UMG-I1.1-01-01/ 2. Form Daftar Dokumen F/SOP-UMG-I1.1-02-01/ 3. Form Permintaan Perubahan Dokumen F/SOP-UMG-I1.1--01/ 4. Form Pendistribusian Dokumen F/ SOP-UMG-I1.1-04-01/
SOP UMG I1.1 PENGENDALIAN DOKUMEN 5 dari 5 8.0 Catatan Perubahan Perubahan Tanggal Efektif 1. ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015 1. ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015
SOP UMG I1.2 PENGENDALIAN REKAMAN MUTU 1 dari 3 1.0 Tujuan Prosedur ini menjelaskan proses pengendalian record untuk memastikan record dapat digunakan sebagai bukti kesesuaian terhadap persyaratan dan efektifitas pengoperasian sistem managemen mutu. 2.0 Ruang Lingkup Prosedur ini berlaku untuk semua proses yang menjalankan sistem managemen mutu. 3.0 Standar yang Berlaku Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 Klausul ISO : 1. 9.3.1 : Umum 2. 9.3.2 : Masukan tinjauan manajemen 3. 9.3.3 : Keluaran tinjauan manajemen Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh: Jabatan Staf BPM Co. Dokumen QMR Tanda Tangan Tanggal 20-12-2016 26-12-2016
SOP UMG I1.2 PENGENDALIAN REKAMAN MUTU 2 dari 3 Process Owner Tentukan jenis record yang dimiliki dalam setiap proses atau prosedur Master list of record Process Owner Serahkan copy master list of record kepada QMR / Document Controller Master list of record Process Administrator Identifikasi setiap record yang dihasilkan Record Process Administrator Simpan record pada map/binder yang sesuai dan simpan pada lokasinya berdasarkan dengan master list (lih. cat. 1) Record / Master list of record Process Administrator Lakukan pemeliharaan terhadap record dan pantau retention time untuk setiap record Record / Master list of record Apakah record ada yang kadaluarsa? Yes Process Administrator Lakukan disposisi record yang kadaluarsa sesuai dengan master list of record Record / Master list of record
SOP UMG I1.2 PENGENDALIAN REKAMAN MUTU 3 dari 3 4.0 Catatan : 1. Kelayakan lokasi penyimpanan record harus diperhatikan agar record tetap terjaga selama proses penyimpanan dan identitas lokasi penyimpanan harus jelas sehingga record mudah diakses oleh setiap karyawan yang berkepentingan. 5.0 Definisi dan Daftar Singkatan - 6.0 Dokumen Pendukung mor Dokumen Judul Dokumen 1. - Master List Dokument 2. 3. 7.0 Daftar Kode Form dan Kartu --- 8.0 Catatan Perubahan Perubahan Tanggal Efektif 1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015 1. Revisi ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015
INTERNAL AUDIT SOP-UMG-I2.1 1 dari 4 1.0 Tujuan Prosedur ini menjelaskan proses internal audit untuk memastikan aktivitas aktivitas yang berkaitan dengan sistem managemen mutu dijalankan secara efektif dan konsisten serta memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. 2.0 Ruang Lingkup Prosedur ini berlaku untuk semua proses yang menjalankan sistem managemen mutu. 3.0 Standar yang Berlaku Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 Klausul ISO : 1. 9.2 : Internal Audit Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh: Jabatan Co. Dokumen Co. Audit QMR Tanda Tangan Tanggal 20-12-2016 26-12-2016
INTERNAL AUDIT SOP-UMG-I2.1 2 dari 4 QMR Tentukan program internal audit tahunan (lihat catatan 1) Internal Audit Program Document Controller Distribusikan program internal audit ke seluruh process owner Internal Audit Program QMR / Document Controller Monitor Internal Audit Program dan tentukan jadwal untuk dilakukannya internal audit Internal Audit Program QMR Tentukan auditor & process yang akan diaudit List of Internal Auditor QMR Konfirmasikan kepada auditor dan proses owner yang akan diaudit Pemberitahuan Setuju? Yes Lead Auditor / Auditor Lakukan persiapan audit Lihat catatan 2 01
INTERNAL AUDIT SOP-UMG-I2.1 3 dari 4 01 Lead Auditor Lakukan rapat pembukaan Audit Plan SOP-UMG-I2.2 Tinjauan Manajemen Hasil Internal Audit Auditor Lakukan proses audit & catat temuan-temuan selama audit Temuan audit Auditor Konfirmasikan temuan audit kepada auditee Temuan audit Lead Auditor / Auditor Buat Laporan Hasil Audit / Internal Audit Obs. Lead Auditor / Auditor Lakukan rapat penutup / Internal Audit Obs. Auditee Approval hasil temuan audit / Internal Audit Obs. QMR Rangkum hasil internal audit untuk management review Hasil Internal Audit SOP-UMG-I2.5 Program Peningkatan Terus menerus Hasil Internal Audit Auditee Lakukan tindakan perbaikan/pencegahan jika ditemukan ketidaksesuaian SOP-UMG-I2.3 Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
INTERNAL AUDIT SOP-UMG-I2.1 4 dari 4 4.0 Catatan 1. Process dan frekuensi yang akan diaudit disesuaikan dengan kebutuhan dan tergantung dari kinerja process atau hasil audit sebelumnya. 2. Persiapan audit yang harus dilakukan meliputi : - audit plan (oleh Lead Auditor) - mempelajari prosedur yang akan diaudit - membuat check list - menyiapkan audit tool kit 5.0 Definisi dan Daftar Singkatan 1. : Corrective / Preventive Action Request 2. Obs : Observasi 6.0 Dokumen Pendukung mor Dokumen Judul Dokumen 1. SOP-UMG-I2.2 Tinjauan Manajemen 2. SOP-UMG-I2.3 Tindakan Perbaikan dan Pencegahan 3. SOP-UMG-I2.5 Program Peningkatan terus menerus 4. 5. 6. 7.0 Daftar Kode Form dan Dokument --- 8.0 Catatan Perubahan Perubahan Tanggal Efektif 1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015 2. Revisi ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015
TINJAUAN MANAJEMEN SOP UMG I2.2 1 dari 5 1.0 Tujuan Prosedur ini menjelaskan proses management review untuk memastikan kegiatan management review dilaksanakan secara efektif untuk melihat pencapaian dari sistem managemen mutu serta kemungkinan dilakukannya tindakan perbaikan berkesinambungan. 2.0 Ruang Lingkup Prosedur ini berlaku untuk semua proses yang menjalankan sistem managemen mutu. 3.0 Standar yang Berlaku Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 Klausul ISO : 1. 9.3.1 : Umum 2. 9.3.2 : Masukan tinjauan manajemen 3. 9.3.3 : Keluaran tinjauan manajemen Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh: Jabatan Staf BPM Co. Audit QMR Tanda Tangan Tanggal 20-12-2016 26-12-2016
TINJAUAN MANAJEMEN SOP UMG I2.2 2 dari 5 QMR Tentukan program untuk Management Review tahunan Program MR QMR Monitor Management Review Program dan tentukan jadwal untuk Management Review Jadwal MR QMR Konfirmasikan jadwal MR ke rektor Jadwal MR OK? Yes Rektor / QMR Siapkan agenda untuk MR dan distribusikan ke pihak-pihak terkait (lih. catatan 1) Agenda MR Process Owner Siapkan materi-materi untuk Management Review Materi MR Process Owner Serahkan materi MR ke QMR Materi MR 01
TINJAUAN MANAJEMEN SOP UMG I2.2 3 dari 5 Rektor & tulis 01 Lakukan MR sesuai agenda dan catat hasil dari MR Agenda MR Rektor/QMR Identifikasi kebutuhan untuk CA/PA atau perubahan QMS jika diperlukan SOP-UMG-I2.3 Tindakan Perbaikan dan Pencegahan Originator Identifikasi kebutuhan untuk improvement (QMS, produk dan sumber daya) C I P SOP-UMG-I2.5 Program Peningkatan Terus Menerus C I P tulen Buat notulensi Management Review Minute of Meeting MR Rektor Approval minute of meeting MR oleh Rektor Minute of Meeting MR tulen Perbaiki minute of meeting MR dan ajukan kembali ke Rektor Minute of Meeting MR Approved? Yes DC Minute of Meeting MR 3 th D tulen Perbanyak minute of meeting MR dan distribusikan ke proses owner yang terkait Minute of Meeting MR Rektor / QMR Monitor pelaksanaan verifikasi CA/PA serta tindakan improvement / CIP
TINJAUAN MANAJEMEN SOP UMG I2.2 4 dari 5 4.0 Catatan Catatan 1 : Agenda atau masalah-masalah yang akan dibahas di dalam management review berkaitan dengan efektifitas pencapaian QMS mencakup hal-hal berikut : - Status dan hasil pencapaian dari quality objective - Hasil audit - Tanggapan pelanggan - Kinerja proses - Kesesuaian produk - Status dari tindakan perbaikan dan pencegahan - Tindak lanjut dari hasil management review sebelumnya - Perubahan-perubahan yang berpengaruh pada QMS - Rekomendasi-rekomendasi untuk perbaikan Catatan 2 : Hasil dari management review dapat mencakup hal-hal berikut : - Identifikasi kebutuhan untuk peningkatan efektifitas sistem managemen mutu dalam rangka perbaikan berkesinambungan - Identifikasi kebutuhan untuk tindakan perbaikan dan pencegahan - Identifikasi kebutuhan akan sumber daya untuk efektifitas sistem managemen mutu selanjutnya 5.0 Definisi dan Daftar Singkatan 1. MR : Management Review 2. QMR : Quality Management Representative 3. QMS : Quality Management System 4. DC : Document Controller 5. CA/PA : Corrective / Preventive Action 6. : Corrective / Preventive Action Request 7. CIP : Continual Invropment Program 6.0 Dokumen Pendukung mor Dokumen Judul Dokumen 1. SOP-UMG-I2.3 Tindakan Perbaikan dan Pencegahan 2. SOP-UMG-I2.5 Program Peningkatan Terus Menerus 3. 4.
TINJAUAN MANAJEMEN SOP UMG I2.2 5 dari 5 7.0 Daftar Kode Form dan Kartu --- 8.0 Catatan Perubahan Perubahan Tanggal Efektif 1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015 2. Revisi ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015
SOP UMG I2.3 TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN 1 dari 7 1.0 Tujuan Prosedur ini menjelaskan proses perbaikan dan pencegahan untuk memastikan ketidaksesuaian tidak terulang kembali dan masalah potensial tidak terjadi untuk meningkatkan efektifitas sistem managemen mutu. 2.0 Ruang Lingkup Prosedur ini berlaku untuk semua proses yang menjalankan sistem managemen mutu. 3.0 Standar yang Berlaku Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 Klausul ISO : 1. 7.5 : Informasi terdokumentasi 2. 7.5.3 : Pengendalian informasi terdokumentasi Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh: Jabatan Co. Dokumen Co. Audit QMR Tanda Tangan Tanggal 20-12-2016 26-12-2016 02-01-2017
SOP UMG I2.3 TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN 2 dari 7 All Process (lihat catatan 1) A. TINDAKAN PERBAIKAN Originator Identifikasi ketidaksesuaian yang terjadi dan tulis dalam Originator Ajukan nomor register kepada Document Controller / QMR / CPA Register Proses terkait Proses terkait Konfirmasikan ulang kepada originator mengenai yang diterima Verifikasi kebenaran dari yang diterima OK? Yes Proses terkait Tentukan batas waktu yang diperlukan untuk melakukan tindakan perbaikan Proses terkait Lakukan tindakan koreksi/ disposisi jika dimungkinkan Proses terkait (lih. cat 2) Tentukan akar masalah yang menjadi penyebab ketidaksesuaian yang terjadi 01
SOP UMG I2.3 TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN 3 dari 7 01 Proses terkait (lih. catatan 2) Tentukan tindakan perbaikan yang akan dilakukan dan tuliskan dalam Proses terkait Lakukan tindakan perbaikan Originator Monitor pelaksanaan dari tindakan perbaikan Originator Masalah di-opened dan buatkan yang baru Efektif? baru Yes QMR Originator 02 Konfirmasi hasil tindakan perbaikan oleh QMR Masalah di-closed Proses terkait QMR Konfirmasi hasil tindakan perbaikan oleh QMR 2 yang dikonfirmasi oleh QMR DC Copy 3 th N QMR / Originator Rangkum hasil tindakan perbaikan untuk management review Hasil tindakan perbaikan 02
SOP UMG I2.3 TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN 4 dari 7 B. TINDAKAN PENCEGAHAN Originator / Proses terkait All Process (lihat catatan 3) Kumpulkan data-data atau informasi untuk tindakan pencegahan Data-data / informasi Originator / Proses terkait Lakukan analisa yang sesuai terhadap datadata/informasi yang diperoleh Data-data / informasi Originator / Proses terkait Pantau dan lakukan analisa untuk data-data atau informasi selanjutnya Data-data / informasi Apakah merupakan masalah potensial? Yes Originator / Proses terkait Identifikasi masalah potensial dan buatkan Originator / Proses terkait Ajukan nomor kepada Document Controller / QMR / CPA Register Proses terkait Tentukan batas waktu yang diperlukan untuk melakukan tindakan perbaikan 06 Proses terkait Lakukan tindakan koreksi/ disposisi jika dimungkinkan Proses terkait (lih. catatan 2) Tentukan akar masalah yang dapat menimbulkan masalah potensial 04
SOP UMG I2.3 TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN 5 dari 7 04 Proses terkait (lih. cat. 2) Tentukan tindakan pencegahan yang akan dilakukan dan tuliskan dalam Proses terkait Lakukan tindakan pencegahan Originator Monitor pelaksanaan dari tindakan pencegahan Originator 06 Masalah di-opened dan buatkan yang baru baru Efektif? Yes QMR Originator 05 Konfirmasi hasil tindakan pencegahan oleh QMR Masalah di-closed Proses terkait QMR Konfirmasi hasil tindakan pencegahan oleh QMR QMR / Originator Rangkum hasil tindakan pencegahan untuk managemen review Hasil tindakan pencegahan 2 yang dikonfirmasi oleh QMR 05 DC Copy 3 th N
SOP UMG I2.3 TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN 6 dari 7 4.0 Catatan 1. Tindakan perbaikan berlaku untuk semua proses dalam suatu organisasi terutama untuk hal-hal berikut : - Customer complaint - Laporan ketidaksesuaian - Internal Audit - External Audit - Hasil Management Review - Hasil dari analisa data - Hasil dari pengukuran kepuasan pelanggan - Record sistem managemen mutu yang relevan - Pengukuran proses - Hasil dari self-assessment 2. Untuk menentukan akar masalah dari suatu ketidaksesuaian atau masalah potensial harus dilakukan oleh orang-orang yang mempunyai kompetensi untuk menganalisa suatu masalah sehingga diperoleh suatu tindakan perbaikan atau pencegahan yang efektif dan efisien. 3. Tindakan pencegahan berlaku untuk semua proses dalam suatu organisasi terutama yang berkaitan dengan data-data berikut : - Hasil Management Review - Hasil dari analisa data - Pengukuran kepuasan - Pengukuran proses - Record sistem managemen mutu yang relevan - Pengalaman masa lalu - Hasil dari self-assessment - Proses-proses yang out-of control - Karakteristik atau trend suatu produk atau proses 5.0 Definisi dan Daftar Singkatan 1. : Corrective / Preventive Action Request 2. QMR : Quality Management Representative 3. DC : Document Controller
SOP UMG I2.3 TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN 7 dari 7 6.0 Dokumen Pendukung 1. 2. 3. 4. mor Dokumen Judul Dokumen 7.0 Daftar Kode Form dan Kartu --- 8.0 Catatan Perubahan Perubahan Tanggal Efektif 1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjasi ISO 9001 : 2008 02-01-2015 1. Revisi ISO 9001 : 2008 menjasi ISO 9001 : 2015
SOP-UMG-I2.4 PENGUKURAN KINERJA PROSES 1 dari 3 1.0 Tujuan Prosedur ini menjelaskan pengukuran kinerja proses untuk memastikan setiap proses dapat mencapai indikator kinerja yang telah ditetapkan dan identifikasi tindakan perbaikan yang diperlukan untuk peningkatan efektifitas kinerja proses. 2.0 Ruang Lingkup Prosedur ini berlaku untuk semua proses yang menjalankan sistem managemen mutu. 3.0 Standar yang Berlaku Persyaratan Standar ISO 9001: 2008 Klausul ISO : 1. 8.2.3 : Pemantauan dan Pengukuran Produk 2. 8.4 : Analisa Data Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh: Jabatan Co. Dokumen Co. Audit QMR Tanda Tangan Tanggal 20-12-2016 26-12-2016
SOP-UMG-I2.4 PENGUKURAN KINERJA PROSES 2 dari 3 All Process Data-data Indikator Kinerja QMR / PO Kumpulkan data-data yang sesuai untuk melakukan pengukuran proses Data-data Cat : 1 Cat : 2 QMR / PO Lakukan review/analisa terhadap data data yang dimiliki Data-data QMR / PO Lakukan corrective / preventive action SOP-UMG-I2.3 TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHA Apakah sudah sesuai dengan target? Yes QMR / PO Lakukan continual improvement program CIP SOP-UMG-I2.5 PROGRAM PENINGKATAN TERUS MENERUS CIP
SOP-UMG-I2.4 PENGUKURAN KINERJA PROSES 3 dari 3 4.0 Catatan 1. Untuk dapat melakukan pengukuran kinerja proses yang efektif maka setiap proses harus menuliskan data-data yang sesuai dari aktifitas yang dilakukan sehari-hari yang berkaitan dengan indikator kinerja yang telah ditetapkan. 2. Proses review atau analisa ini dilakukan untuk melihat kesesuaian kinerja proses dengan indikator kinerja yang telah ditetapkan di dalam setiap proses atau prosedur. Review dilakukan sesuai dengan ketentuan berikut : Periode review untuk seluruh proses dilakukan minimal setiap 6 bulan sekali melalui process performance measurement meeting yang dipimpin oleh QMR dan diikuti oleh pemilik proses yang bersangkutan. 5.0 Definisi dan Daftar Singkatan 1. CIP : Continual Improvement Program 2. : Corrective / Preventive Action Request 3. RFD : Request for Document 4. QMR : Quality Management Representative 5. PO : Process Owner 6.0 Dokumen Pendukung mor Dokumen Judul Dokumen 1. SOP-UMG-I2.3 Tindakan Perbaikan dan Pencegahan 2. SOP-UMG-I2.5 Program Peningkatan Terus Menerus 7.0 Daftar Kode Form dan Kartu --- 8.0 Catatan Perubahan Perubahan Tanggal Efektif 1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015 2. Revisi ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015
SOP UMG I2.5 PROGRAM PENINGKATAN TERUS MENERUS 1 dari 4 1.0 Tujuan Prosedur ini menjelaskan proses perbaikan berkesinambungan untuk memastikan peningkatan efektifitas sistem managemen mutu yang dijalankan secara berkesinambungan. 2.0 Ruang Lingkup Prosedur ini berlaku untuk semua proses yang menjalankan sistem managemen mutu. 3.0 Standar yang Berlaku Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 Klausul ISO : 1. 10.3 : Perbaikan berlanjut Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh: Jabatan Co. Dokumen Co. Audit QMR Tanda Tangan Tanggal 20-12-2016 26-12-2016
SOP UMG I2.5 PROGRAM PENINGKATAN TERUS MENERUS 2 dari 4 Rektor / QMR / P O Kumpulkan data-data yang sesuai untuk melakukan continual improvement program Lihat catatan 1 02 Rektor / QMR / P O Ajukan nomor register continual improvement program kepada Document Controller / QMR CIP / CIP Register Rektor / QMR / P O Analisa existing proses berdasarkan data-data yang dimiliki Data-data / CIP Rektor / QMR / P O Tentukan tujuan dan target yang akan dicapai melalui program improvement CIP Rektor / QMR / P O Tentukan program improvement yang akan dijalankan CIP Rektor / QMR / P O Tentukan waktu, CIP dan rencana lainnya yang sesuai CIP Proses terkait Lakukan program improvement sesuai dengan perencanaan dalam skala yang sesuai CIP 01
SOP UMG I2.5 PROGRAM PENINGKATAN TERUS MENERUS 3 dari 4 01 Rektor / QMR / P O Lakukan verifikasi dan validasi terhadap program improvement yang dijalankan CIP 02 Apakah program dpt dilakukan scr efektif? Rektor / QMR / P O Lakukan analisa ulang dan lakukan tindakan corrective/preventive action jika diperlukan SOP-UMG-I2.3 TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN Yes SOP-UMG-I2.1 PENGENDALIAN DOKUMEN RFD QMR / P O Lakukan perubahan terhadap dokumen sistem mutu jika diperlukan RFD Rektor / QMR / P O Konfirmasikan hasil verifikasi dan validasi kepada QMR Proses terkait Lakukan program improvement secara menyeluruh dan konsisten CIP 2 CIP yang dikonfirmasi oleh QMR Doc. Controller Copy CIP 3 th N Proses terkait Lakukan monitoring dan evaluasi pencapaian dari program improvement sesuai dengan tujuan dan target yang telah ditetapkan CIP Proses Terkait 4.0 Catatan 1. Data-data yang dapat dijadikan masukan untuk melakukan continual improvement program meliputi : - Penerapan dan pencapaian dari Quality Policy dan Quality Objective - Hasil audit - Hasil dari analisa data - Hasil dari corrective and preventive action - Hasil dari management review - Hasil dari pengukuran kinerja proses - Hasil pengukuran kepuasan pelanggan - Hasil dari continual improvement sebelumnya
SOP UMG I2.5 PROGRAM PENINGKATAN TERUS MENERUS 4 dari 4 5.0 Definisi dan Daftar Singkatan 1. CIP : Continual Improvement Program 2. : Corrective / Preventive Action Request 3. RFD : Request for Document 4. QMR : Quality Management Representative 5. PO : Process Owner 6.0 Dokumen Pendukung mor Dokumen Judul Dokumen 1. SOP-UMG-I2.1 Pengendalian Dokumen 2. SOP-UMG-I2.3 Tindakan Perbaikan dan Pencegahan 3. 4. 5. 7.0 Daftar Kode Form dan Kartu 8.0 Catatan Perubahan Perubahan Tanggal Efektif 1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015 2. Revisi ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015
SOP UMG I2.6 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 1 dari 5 1.0 Tujuan Prosedur ini menjelaskan proses pengukuran kepuasan pelanggan untuk memastikan pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan secara benar dan dapat dilakukan tindakan yang sesuai berdasarkan hasil yang telah diperoleh untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. 2.0 Ruang Lingkup Prosedur ini berlaku mulai dari menentukan apa saja yang akan diukur, membuat program pengukuran, mengidentifikasi persyaratan pelanggan kemudian penyebaran kuestioner sampai menganalisa hasil kuestioner tersebut. 3.0 Standar yang Berlaku Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 Klausul ISO : 1. 8.2.1 : Komunikasi Pelanggan Jabatan Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh: Co. Dokumen Co. Customer Satisfaction QMR Tanda Tangan Tanggal 20-12-2016 26-12-2016
SOP UMG I2.6 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 2 dari 5 QMR Tentukan scope bisnis/produk - QMR Buat program CSM Brainstorming QMR, TIM Buat kuesioner untuk Customer requirements Program QMR, TIM Follow up kuesioner cust. req. K C R QMR, TIM lakukan survey untuk customer requirements Customer K C R K C R QMR, TIM Pengumpulan kuesioner customer requirements K C R QMR, TIM Buat kuesioner untuk cust. satisf. K C R 01
SOP UMG I2.6 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 3 dari 5 QMR, TIM 01 Follow up kuesioner Cust. Satisf K C S QMR, TIM lakukan survey untuk Cust. Satisf. Customer K C S K C S QMR, TIM Pengumpulan kuesioner cust. satisf. K C S QMR, TIM Input data dari kuesioner cust. satisf. K C S QMR, TIM lakukan validitas test K C S QMR, TIM Konfirmasi ke customer / reject faktor Informasi OK? Yes 02
SOP UMG I2.6 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 4 dari 5 02 QMR / TIM Lakukan reliabilitas test KCS OK? Yes QMR / TIM Ukur kepuasan pelanggan KCS QMR / TIM Konfirmasi ke customer / reject faktor Hasil test reliabilitas QMR / TIM Analisa hasil pengukuran Hasil pengukuran QMR / TIM Masukkan ke agenda Management Review Meeting Hasil pengukuran
SOP UMG I2.6 PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN 5 dari 5 4.0 Catatan 5.0 Definisi dan Daftar Singkatan 1. KCR : Kuesioner Customer Requirement 2. KCS : Kuesioner Customer Satisfaction 3. CSM : Customer Satisfaction Manajement 6.0 Dokumen Pendukung 1. 2. 3. mor Dokumen Judul Dokumen 7.0 Daftar Kode Form dan Kartu 1. Form KCR F/ SOP-UMG-I2.6-01-01/ 02-01-2015. 2. Form KCS F/ SOP-UMG-I2.6-02-01/ 02-01-2015. 3. Form Hasil Validasi Kepuasan Pelanggan F/ SOP-UMG-I2.6--01/ 02-01-2015. 8.0 Catatan Perubahan Perubahan Tanggal Efektif 1 Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015 2 Revisi ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015
SOP-UMG-I2.7 PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN 1 dari 3 1.0 Tujuan Prosedur ini bertujuan untuk menjelaskan bahwa proses penanganan keluhan pelanggan yang diterima dapat diatasi. 2.0 Ruang Lingkup Prosedur ini berlaku mulai proses penerimaan keluhan dari pelanggan hingga pemberitahuan penyelesaian keluhan kepada pelanggan. 3.0 Standar yang Berlaku Persyaratan Standar ISO 9001: 2015 Klausul ISO : 1. 8.2.1 : Komunikasi Pelanggan Jabatan Dibuat oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh: Co. Dokumen Co. Customer Satisfaction QMR Tanda Tangan Tanggal 20-12-2016 26-12-2016
SOP-UMG-I2.7 PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN 2 dari 3 KAPRODI/ DEKAN/ PR PELANGGAN MENERIMA KELUHAN KELUHAN / FORM KAPRODI, DEKAN/PR IDENTIFIKASI KELUHAN YG MASUK KELUHAN/FORM KAPRODI/DEKAN/PR MAHASISWA KLARIFIKASI KELUHAN PIHAK TERKAIT KELUHAN/FORM Y T VALID? SOP UMG G4.2 Y SELEKSI DAN EVALUASI DOSEN LB SOP UMG I2.3 TINDAKAN PERBAIKAN DAN PENCEGAHAN KAPRODI/DEKAN/PRI MENINDAKLANJUTI KELUHAN HASIL EVALUASI Cat. Follow up dari keluhan dapat dilakukan dngan mengadakan pertemuan HASIL TINDAKAN KELUHAN/FORM SOP UMG G3.4 KAPRODI/DEKAN PR PENILAIAN KINERJA SDM MELAKUKAN KONFIRMASI DENGAN PELANGGAN PENILAIAN KINERJA FORM PELANGGAN
SOP-UMG-I2.7 PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN 3 dari 3 4.0 Catatan 1. Follow up dari keluhan dapat dilakukan dengan mengadakan pertemuan 5.0 Definisi dan Daftar Singkatan 1. --- 6.0 Dokumen Pendukung mor Dokumen Judul Dokumen 1. SOP-UMG-I2.3 Tindakan Perbaikan dan Pencegahan 2. SOP-UMG-G4.2 Seleksi dan Evaluasi Dosen Luar Biasa 3. SOP-UMG-G3.4 Penilaian Kinerja SDM 4. 5. 7.0 Daftar Kode Form dan Kartu 1. Form Keluhan Pelanggan F/SOP-UMG-I2.7-01-01/02-01-2015/[1/1] 8.0 Catatan Perubahan Perubahan Tanggal Efektif 1. Revisi ISO 9001 : 2000 menjadi ISO 9001 : 2008 02-01-2015 2. Revisi ISO 9001 : 2008 menjadi ISO 9001 : 2015