BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Rumah sakit dan puskesmas adalah salah satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan yang dirancang oleh Pemerintah RI melalui Sistem Kesehatan Nasional sebagai bagian dari pelayanan publik (Litbangkes, 2011). Secara umum kunjungan ke fasilitas pelayanan kesehatan meningkat dari 34,4% pada tahun 2005 menjadi 41,8% pada tahun 2007 (Lampiran Perpres, 2012). Permasalahan yang sering dijumpai pada pelaksanaan pelayanan kesehatan termasuk juga kesehatan gigi dan mulut adalah pelayanan yang belum berjalan secara efektif pada setiap daerah di Indonesia yang disebabkan oleh berbagai faktor. Hasil Riset Kesehatan Dasar pada tahun 2013 memperlihatkan di Sumatera Barat prevalensi penduduk yang bermasalah gigi dan mulut sebesar 22,2% dan hanya sebesar 35,3% jumlah penduduk yang menerima perawatan dari tenaga medis gigi (Kemenkes RI, 2013). Kota Padang adalah kota terbesar di pantai barat Pulau Sumatera sekaligus ibu kota dari provinsi Sumatera Barat dengan luas keseluruhan 694,96 km². Kota Padang sebagai salah satu daerah yang memiliki pusat kesehatan di Pulau Sumatera telah memiliki fasilitas kesehatan yang cukup lengkap, selain memiliki beberapa rumah sakit bertaraf nasional juga memiliki rumah sakit bertaraf internasional. Beberapa dari rumah sakit tersebut telah didukung oleh perguruan tinggi yang berkaitan dengan kesehatan (Wikipedia, 2013). 1
2 Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) Universitas Baiturrahmah merupakan salah satu pelayanan kesehatan dalam bidang kesehatan gigi dan mulut yang terletak di kota Padang, Sumatera Barat. Universitas Baiturrahmah didirikan berdasarkan Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI No. 070/D/O/1994 tanggal 16 Juli 1994 oleh Yayasan Pendidikan Baiturrahmah. Yayasan ini didirikan pada tahun 1979 dan telah berkecimpung pada semua jenjang pendidikan, mulai dari taman kanak-kanak sampai ke perguruan tinggi. Yayasan Pendidikan Baiturrahmah sampai sekarang ini merupakan satu-satunya yayasan yang menyelenggarakan pendidikan bidang kesehatan yang relatif lengkap di Kopertis Wilayah X yang mencakup Propinsi Sumatera Barat, Riau, Jambi, dan Kepulauan Riau (Universitas Baiturrahmah, 2013). Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Baiturrahmah, Padang (RSGM FKG Unbrah) resmi menduduki gedung barunya pada tanggal 12 September 2014, bertepatan dengan dimulainya Bulan Kesehatan Gigi Nasional ke lima pada tanggal 12-14 September 2014 yang diselenggarakan oleh Pepsodent dengan bekerja sama kepada fakultas kedokteran gigi seluruh Indonesia. FKG Unbrah merupakan salah satu penyelenggaranya (Padang Express, 2014). RSGM ini merupakan sebuah gedung berlantai tiga, pada lantai pertama terdiri dari ruang akademik serta beberapa ruang lainnya dan satu departemen yaitu Ilmu Kesehatan Gigi Anak. Lantai kedua terdiri dari tujuh departemen yaitu Bedah Mulut, Ilmu Kesehatan Gigi Masyarakat, Konservasi Gigi, Periodonsia, Penyakit Mulut, Prosthodonsia, dan Orthodonsia, sedangkan lantai ketiga didominasi untuk ruangan perkuliahan. Pasien bisa datang dan dapat
3 langsung dilakukan perawatan baik oleh mahasiswa Co-Ass, dokter gigi maupun dokter gigi spesialis. Perawatan tersebut dapat dilakukan secara umum atau melalui jalur VIP. Mayoritas pelaksanaan pelayanan kesehatan gigi dan mulut dilakukan pada lantai dua gedung RSGM, pada lantai tersebut terdapat ruang perawatan dan pelayanan yang telah diatur sesuai dengan kebutuhan masingmasing perawatan yang dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang mendukung pelayanan kesehatan gigi dan mulut tersebut (Universitas Baiturrahmah, 2013). Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) Universitas Baiturrahmah sebagai fasilitas pelayanan kesehatan masyarakat dalam menempati tempat barunya tentu memiliki kelebihan dan kekurangan terhadap pemberian pelayanan kepada pelanggannya. Mahasiswa Co-Ass/ kepaniteraan klinik merupakan salah satu dari pelanggan internal RSGM. Muninjaya (2011) mengatakan terdapat dua jenis pelanggan secara umum, yaitu pelanggan internal dan eksternal. Pelanggan internal mengacu kepada mereka yang bekerja di dalam institusi atau anggota organisasi pelayanan yang terlibat dalam pemberian/pelayanan jasa. Mahasiswa Co-Ass adalah mereka yang berada di bawah bimbingan supervisor dalam melaksanakan pelayanan kesehatan (Anwar, 2014). Mahasiswa Co-Ass adalah pelanggan internal RSGM yang secara mayoritas melaksanakan pelayanan kesehatan kepada pasien yang merupakan pelanggan eksternalnya. Tenaga profesional pada suatu rumah sakit akan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan pada rumah sakit tersebut (Aditama, 2010), tenaga ini termasuk para mahasiswa Co-Ass yang melaksanakan pelayanan kesehatan di bawah bimbingan supervisor mereka.
4 Pada tahap pendidikan profesi, mahasiswa Co-Ass dituntut agar dapat melakukan pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang sesuai dengan kode etik yang ada seperti anamnesa, pemeriksaan pasien sampai kepada penegakkan diagnosa dan perawatan kepada pasien, tidak hanya upaya kuratif tetapi juga promotif dan preventif kepada pasien (KKI, 2006). Umumnya seorang dokter selaku pelanggan internal, termasuk mahasiswa Co-Ass sebagai calon dokter gigi ingin bekerja pada rumah sakit yang bermutu, ingin turut berperan dalam pengaturan rumah sakit, dan mengharapkan berbagai dukungan dari rumah sakit. Rumah sakit perlu menangani mereka sebagai salah satu jenis pelanggan rumah sakit yang memiliki berbagai harapan yang ingin dipenuhinya, hal ini tentunya akan mempengaruhi kepuasan mereka dalam bekerja (Aditama, 2010). Dukungan terhadap mahasiswa Co-Ass dapat termasuk penyediaan fasilitas sarana dan prasarana di dalamnya. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan memberikan tingkat kepuasan yang maksimal. Alat, benda-benda, perlengkapan, serta ruang tempat kerja merupakan hal yang termasuk kepada fasilitas (Sofyan, 2013). Desain fasilitas dan tata ruang merupakan suatu pengaturan yang digunakan untuk menghindari disorientasi dan frustasi karyawan atau pelanggan yang memasuki struktur yang tidak mereka kenal (Ariani, 2009). Desain tata letak dan ruang merupakan suatu proses alokasi ruangan, penataan ruangan dan peralatan sedemikian rupa sehingga dapat menciptakan rasa nyaman baik kepada operator yang bekerja maupun pasien yang menerima pelayanan (Kosterman, 2009).
5 Setiap perusahaan yang berorientasi pada bisnis pelayanan selalu ingin mengoptimalkan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggannya (Sofyan, 2013). Kepuasan pelanggan merupakan penilaian seseorang setelah membandingkan performance/kinerja yang dirasakannya dibandingkan dengan expectation/harapannya. Apabila performance lebih kecil dibandingkan expectation maka pelanggan akan kecewa, bila performance sama dengan expectation maka pelanggan akan puas serta bila performance lebih besar dibandingkan expectation maka pelanggan akan sangat puas (Koetler, 20 12; Muninjaya, 2011). Menurut Lovelock dan Wright (1999, cit. Djudiyah, 2013) jika konsumen merasa bahwa jasa aktual yang diberikan lebih baik dari harapannya, mereka akan puas/berbahagia. Apabila jasa tersebut lebih rendah dari harapannya maka mereka akan marah/kecewa. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk (barang/jasa) merupakan sesuatu yang bersifat multifaktorial (Pohan, 2007). Beragam faktor dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, diantaranya adalah tangible/bukti fisik baik fasilitas fisik, peralatan, personil/pegawai dan bahan-bahan komunikasi; feature/karakteristik pelengkap seperti AC, sound system, dan sebagainya; reliability/kemampuan memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan; acces/kemudahan; security/keamanan dalam menggunakan produk; dan understanding customer/memahami kebutuhan pelanggan (Pohan, 2007; Jasfar, 2009). Menurut Tjiptono (200 9) desain dan tata letak fasilitas erat kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Persepsi yang terbentuk dari interaksi
6 antara pelanggan dengan fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Pendapat lain menyatakan bahwa suatu fasilitas tidak terlalu berpengaruh terhadap kepuasan pelanggannya, hal ini terlihat dalam hasil penelitian Sukandi (2010) yang meneliti hubungan antara fasilitas kampus terhadap kepuasan mahasiswa. Hasil penelitiannya menyebutkan bahwa hanya sebesar 4% mahasiswa yang menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara fasilitas yang diberikan kampus terhadap kepuasan mahasiswanya. Hasil studi kepuasan pasien Pohan (2007) tidak memperlihatkan pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasiennya. Mayoritas kepuasan pasien lebih dipengaruhi oleh biaya layanan kesehatan (96,7%), aspek waktu tunggu (93,1%), ketersediaan obat (92,3%). Berlandaskan latar belakang yang telah dijabarkan, maka peneliti bermaksud akan melakukan penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Co-Ass terhadap desain tata ruang RSGM FKG Unbrah Padang. B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Co-Ass terhadap desain tata ruang RSGM FKG Unbrah Padang.
7 C. Keaslian Penelitian Penelitian tentang faktor-faktor pada desain tata letak ruang RSGM yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Co-Ass FKG Unbrah Padang sepengetahuan penulis belum pernah dilakukan. Penelitian terdahulu yang dijadikan rujukan adalah penelitian Himawati (2012), melakukan penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi minat dokter gigi mengikuti desain tata letak ruang klinik praktek gigi swasta. Varibel bebas yang digunakan adalah pengetahuan, perhatian, persepsi, motivasi dan sikap. Variabel terikat adalah minat dokter gigi mengikuti desain tata letak ruang klinik praktek gigi swasta. Penelitian tersebut dilakukan di wilayah Kota Yogyakarta dan Kabupaten Sleman. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah subjek yang digunakan adalah mahasiswa Co-Ass dan penelitian dilakukan pada RSGM FKG Unbrah di kota Padang, Sumatera Barat. D. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa Co-Ass terhadap desain tata letak ruang RSGM FKG Unbrah Padang. 2. Tujuan Khusus a. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi dan tidak mempengaruhi kepuasan mahasiswa Co-Ass terhadap desain tata letak ruang RSGM FKG Unbrah Padang.
8 b. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan mahasiswa Co-Ass terhadap desain tata letak ruang RSGM FKG Unbrah Padang. E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat bagi peneliti Penelitian ini akan menambah pengetahuan peneliti baik dalam manajemen promosi dan jasa pelayanan kesehatan untuk diterapkan lebih baik kedepannya. 2. Manfaat bagi RSGM Universitas Baiturrahmah a. Sebagai bahan masukan untuk perbaikan sarana dan prasarana dalam menunjang pendidikan. b. Memberikan sumbangan pemikiran bagi RSGM Baiturrahmah dalam hubungannya sebagai tempat memberi dan melaksanakan pelayanan kesehatan. c. Masukan untuk lebih memperhatikan tata letak ruang, sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya agar sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggannya. 3. Bagi keilmuan Diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi bahan bagi penelitian lebih lanjut tentang desain tata letak ruang RSGM yang nyaman, efektif dan efisien.