1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perubahan lingkungan bisnis yang cepat menciptakan suatu kebutuhan akan suatu perusahaan yang tanggap untuk mempertahankan daya saingnya. Dalam persaingan bisnis yang sangat ketat dan kemajuan teknologi yang cepat, perusahaan menempuh berbagai macam cara agar tetap survive. Saat ini sumber daya manusia dilihat sebagai suatu keunggulan dalam bersaing. Dampak lain yang dapat dirasakan adalah dunia semakin sempit, sehingga dunia perdagangan secara bebas antar negara tidak dapat dihindarkan lagi. Hal ini terjadi karena lingkungan bisnis telah mengalami perubahan yang ditandai dengan meningkatkan ketidakpastian lingkungan, sehingga menyulitkan dalam kegiatan perencanaan dan kontrol (Suyadi Prawiro, 2004). Seluruh dunia telah diliputi oleh krisis financial (krisis ekonomi global), seluruh negara-negara di dunia baik itu negara maju maupun negara berkembang telah terjebak dalam kesulitan yang sangat rumit. Beberapa negara yang sebelumnya menikmati kondisi ekonomi yang kuat yang mempunyai teknologi yang canggih dalam ilmu pengetahuan, pangan, senjata, obat-obatan terlihat hancur perekonomiannya. Fakta dari masalah tersebut adalah bahwa ekonomi negara-negara tersebut ditopang oleh kebijakan yang sangat rapuh yang menyebabkan collaps terkena dampak krisis ekonomi global (Zulian Yamit, 2001). 1
2 Salah satu kunci sukses agar dapat bersaing di pasar global adalah kemampuan untuk memenuhi atau melampaui standar-standar yang berlaku. Peningkatan daya saing global telah menimbulkan pengharapan konsumen yang semakin besar berkaitan dengan kualitas (Simmon dan White, 2002). Oleh karena itu menjadi sangat penting bagi perusahaan untuk memperoleh suatu jaminan kualitas yang menandakan perusahaan memenuhi standar kualitas yang baik. Untuk menjamin adanya keseragaman dalam kualitas, maka perlu dibentuk standar-standar yang sama pula. Dengan cara ini maka apa yang dianggap sebagai produk yang berkualitas di suatu negara juga akan dapat diterima di negara lainnya. Ini merupakan aspek penting dalam liberalisasi perdagangan. PT. INTI (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang berdiri sendiri dengan status perusahaan perseroan di bidang telekomunikasi. Selain bergerak dalam dalam bidang manufaktur PT. INTI juga bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap semua pihak yang berkepentingan. Tuntutan ini akan dapat terwujud mana kala pihak perusahaan mempunyai karyawan yang memiliki kinerja yang baik. Dengan kata lain, keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuan banyak ditentukan oleh kemampuan organisasi untuk meningkatkan kinerja organisasi. PT. INTI (Persero) mencatat laba bersih Rp. 16,69 miliar di sepanjang tahun 2012. Angka tersebut meleset dari yang ditargetkan semula. Awalnya PT. INTI menargetkan pendapatan laba bersih 2012 sebesar Rp. 38 miliar. Untuk pendapatan dari hasil penjualan PT. INTI di sepanjang tahun 2012 sebesar Rp.
3 1,23 triliun. Industri pelayanan jasa telekomunikasi di Indonesia khususnya yang dimiliki oleh Negara atau BUMN (Badan Usaha Milik Negara) selalu dihadapkan dengan berbagai persoalan, salah satunya adalah masalah mutu pelayanan bagi pengguna jasa yang selama ini kurang memenuhi standar konsumen. Adanya keluhan mengenai penggunaan jasa yang digunakan sehingga menimbulkan ketidaknyamanan bagi para pengguna jasa. Jika dilihat dari sudut pandang lain, menurut salah satu karyawan yang bekerja di PT. INTI setiap tahunnya penjualan mengalami peningkatan, tetapi kenyataan yang terjadi adalah target laba yang ditetapkan oleh PT. INTI pada tahun 2012 mengalami perbedaan yang cukup signifikan dibandingkan dengan laba yang terealisasi. Berdasarkan kasus tersebut kemungkinan berkaitan dengan Total Quality Management di PT. INTI selama tahun 2012 dilaksanakan kurang maksimal sehingga menyebabkan target laba tidak tercapai (www.bisnis.com). Pembenahan manajemen yang dilakukan untuk mengembangkan kinerja perusahaan PT. INTI melakukan pengaturan fokus bisnis, reorganisasi, tata ulang sistem, efisiensi dan pengelolaan perusahaan. Perlu diketahui, PT. INTI merupakan perusahaan pelat merah yang bergerak di bidang perakitan produk ponsel dan juga produk gadget lainnya. Selain itu, PT. INTI juga menangani solusi dan layanan jaringan untuk industri telekomunikasi (industri.kontan.co.id). Strategi bisnis yang dapat dilakukan adalah dengan memberi perhatian pada kepuasan konsumen, yang berarti memenuhi tuntutan konsumen yang makin berkembang, yaitu produk yang berkualitas tinggi (quality), harga murah (cost), dan pelayanan (service) yang memuaskan, kualitas menjadi salah satu kunci
4 memenangkan persaingan global saat ini. Kualitas merupakan cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh para pemakainya (Juran, 1988). Konsumen sering kali mengedepankan kualitas di atas variabel-variabel lain. Sampai pada tahun 1970-an kualitas barang manufaktur di Jepang melampaui kualitas yang dihasilkan pesaing dari barat. Total Quality Management atau dalam bahasa Indonesia lebih dikenal dengan sebutan Manajemen Mutu Terpadu merupakan konsep yang terlahir dari studi tentang keberhasilan perusahaan-perusahaan Jepang dalam menerapkan pengendalian mutu (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2001: 9). Menurut Vincent Gasperrzs, dalam bukunya Total Quality Management (2001: 56) mendefinisikan Total Quality Management adalah : Suatu cara untuk meningkatkan performansi secara terus menerus pada setiap level operasi, dalam setiap era fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua SDM dan modal yang tersedia. Fokus utama manajemen mutu terpadu adalah kepuasan pelanggan terhadap mutu atau jasa perusahaan. Latar belakang mengapa diperlukannya Total Quality Management untuk meningkatkan kinerja suatu perusahaan dimulai dari terjadinya fenomena bahwa Amerika mulai kehilangan pasarnya dan produktivitasnya tertinggal dari Jepang, tingkat penganggurannya meningkat dalam sektor manufaktur, dan posisi kompetitifnya semakin terkikis dalam pasar global. Pada saat Amerika terlambat menyadari bahwa untuk memenangkan pasar global perlu penekanan lebih besar pada kualitas daripada pemasaran, gerakan Total Quality Management (TQM) muncul dan memberikan harapan perbaikan (Fandy Tjiptono & Anastasia Diana,
5 2001). Di Indonesia Total Quality Management (TQM) mulai diterapkan pada berbagai perusahaan pada awal tahun 1980-an. Penerapan Total Quality Management (TQM) di suatu perusahaan khususnya perusahaan jasa sangat berperan dalam mendukung pencapaian standar mutu dan menjaga konsistensi mutu produk dan pelayanan yang dihasilkannya. Melalui penerapan Total Quality Management (TQM), perusahaan diharapkan mampu memperbaiki mutu produk dan pelayanan jasanya bersama-sama dengan pengurangan biaya mutu. Dengan demikian hasil tersebut akan memungkinkan mereka bergerak maju dalam tingkat penerimaan pelanggannya yang tinggi, stabilitas laba dan pertumbuhan usaha yang pesat pula (kompas.com). Klausul 8 ISO 9001: 2000 menyatakan bahwa organisasi harus menetapkan rencana-rencana dan menerapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, sistem manajemen kualitas, dan meningkatkan secara terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen kualitas (Vincent Gaspersz, 2005: 1). Pernyataan ini secara tersirat menyatakan bahwa organisasi memiliki alat yang dapat mendukung kinerja perusahaannya agar perusahaan tetap bertahan hidup. Sampai saat ini, sistem yang dianggap paling cocok sebagai alat untuk membuat perusahaan tetap optimis dengan konsep going concern adalah Total Quality Management. TQM membuat perusahaan dapat tetap bertanding dengan perusahaan-perusahaan lain, karena konsep dasarnya yaitu perbaikan secara berkala atau terus-menerus.selain itu, TQM juga memiliki prinsip yang menghargai setiap entitas atau orang yang terlibat dengan memberikan kebebasan
6 kepada setiap entitas tersebut untuk memberikan pendapat demi kebaikan perusahaan secara berkesinambungan (Suyadi Prawiro, 2004). Ada sepuluh karakteristik TQM yang dapat mempengaruhi kinerja perusahaan, yaitu: fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja sama tim, perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan, dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Dengan adanya TQM perusahaan dapat segera memperbaiki apabila ada sistem yang salah dalam perusahaannya (Goetsch dan Davis, 2001). Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan mutu kinerja perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan mutu pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan (Lupiyoadi, 2001). Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis melakukan penelitian yang dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul: Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Terhadap Kinerja Perusahaan di PT. INTI (Persero) Bandung.
7 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian, maka penulis mengidentifikasikan masalah yang akan diteliti adalah: 1. Apakah penerapan Total Quality Management mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja perusahaan PT. INTI Persero Bandung? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dari penelitian ini adalah untuk mencari data-data dari informasi yang diperlukan berkaitan dengan Total Quality Management serta pengaruhnya terhadap kinerja perusahaan dalam rangka penyusunan skripsi untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh ujian sarjana ekonomi jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama. Tujuan yang ingin dicapai penulis yaitu menganalisis: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh penerapan Total Quality Management terhadap kinerja perusahaan PT. INTI Bandung. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak antara lain: 1. Bagi Penulis Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis mengenai teori yang telah dipelajari dalam perkuliahan dan penerapannya dalam perusahaan tentang topik yang dipilih dalam penyusunan skripsi.
8 2. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat digunakan perusahaan untuk merasakan secara langsung dampak dari pengaruh Total Quality Management di dalam kinerja perusahaan tersebut. 3. Pihak Lain Dapat digunakan sebagai sumber informasi, bahan rujukan dan referensi untuk kemungkinan penelitian topik-topik yang berkaitan baik yang bersifat lanjutan, melengkapi, ataupun menyempurnakan. 1.5 Pembatasan masalah Penulis menetapkan beberapa hal yang menjadi pembatasan masalah yaitu: 1. Objek penelitian dilakukan di PT. INTI Bandung. Dimana respondennya adalah manajer dan kepala bagian dari PT. INTI. 2. Penulis hanya melihat pengaruh penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja perusahaan di PT. INTI Bandung. 1.6 Lokasi dan waktu penelitian Penulis memperoleh data dan informasi dalam penyusunan skripsi ini dengan melakukan penelitian pada salah satu perusahaan BUMN di bandung yaitu PT. INTI (Persero) yang beralamat di Jl. Moh. Toha No. 77 Bandung. Penelitian dilakukan pada bulan Maret sampai dengan selesainya skripsi ini.