BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kesehatan merupakan sebuah investasi yang tak ternilai harganya. Pada saat ini begitu banyaknya berdiri rumah sakit-rumah sakit maupun tempat perawatan kesehatan yang menawarkan berbagai macam pelayanan bagi para konsumen. Bisnis perawatan kesehatan semakin dituntut untuk selalu siap dalam menghadapi era persaingan suatu industri. Setiap pengelola perawatan kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan terhadap konsumen sebaik mungkin mengingat kebutuhan konsumen semakin berkembang dan menginginkan segala proses dapat dilakukan dengan mudah dan cepat. Mengingat bisnis perawatan kesehatan merupakan suatu bisnis yang penting dalam kehidupan masyarakat, perkembangan dunia perawatan kesehatan merupakan salah satu bidang yang harus tetap mempertahankan eksistensinya dalam perekonomian. Menyadari bahwa persaingan antar bisnis perawatan kesehatan semakin tinggi, maka untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan diperlukan adanya strategi pemasaran yang efektif. Strategi pemasaran tersebut yaitu mengenai kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang semakin baik merupakan faktor yang berharga dalam dunia perawatan kesehatan. Namun pelayanan lebih sering dikaitkan dengan perusahaan pelayanan, dikarenakan perusahaan pelayanan menghasilkan produk yang langsung diberikan pada saat terjadi transaksi. Peningkatan kualitas dan pelayanan sangat penting bagi perusahaan pelayanan karena akan menarik minat konsumen untuk membeli produk layanan yang ditawarkan. Konsumen yang merasa senang dan puas atas layanan yang diberikan perusahaan akan terus membeli produk yang ditawarkan. Salah satu cara untuk mentranformasi konsumen menjadi puas adalah dengan memenuhi kepuasan dan memberikan kualitas pelayanan yang unggul.
Kondisi ini menuntut seluruh perusahaan pelayanan perawatan kesehatan untuk lebih mampu menghadirkan layanan yang memiliki nilai tinggi serta mampu menumbuhkan perasaan puas konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya. Membuat konsumen tetap puas adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan perawatan kesehatan. Seiring kemajuan teknologi, komoditi demikian banyak dan variatif, sehingga konsumen memiliki banyak sekali pilihan. Kepuasan konsumen dengan satu produk, tidak bisa menjamin konsumen tersebut akan setia. Konsumen bisa saja beralih ke produk lain yang awalnya hanya coba-coba hingga pada akhirnya menjadi konsumen setia dari produk baru tersebut. Kepuasan hanyalah suatu proses, bukanlah tujuan akhir, dan kesetiaan atau loyalitaslah yang menjadi tujuan akhir dari suatu strategi pemasaran. Mengevaluasi kualitas pelayanan lebih sulit dibandingkan kualitas barang, karena konsumen tidak hanya mengevaluasi hasil pelayanan tetapi termasuk proses penyampaianya. Kotler (2005:112) menyatakan pelayanan memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu: tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability) dan tidak tahan lama (perishability) Di dalam mengevaluasi kualitas pelayanan diperlukan pemahaman tentang dimensi kualitas pelayanan sebagai kerangka acuan perencanaan strategis dan analisis tentang kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen. Kualitas pelayanan biasanya tidak ditentukan oleh satu atribut atau dimensi tunggal dari pelayanan tersebut, tetapi ditentukan oleh beberapa dimensi. Parasuraman, dalam Tjiptono (2005:273) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan tersebut terdiri dari: Bukti langsung (Tangible), Keandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini mencoba mengangkat RS. Immanuel, yang merupakan rumah sakit yang dikenal dengan pelayanannya yang ramah, dan hal tersebut yang dijadikan Strategi RS. Immanuel dalam menjaga kepuasan para konsumennya. Selain itu RS.
Immanuel juga berusaha meningkatkan kualitas layanannya melalui teknologi yang canggih, Sumber Daya Manusia yang handal, serta didukung oleh fasilitas fisik, peralatan, pelayanan prima, dan sarana komunikasi dalam hal ini melalui jasa pelayanan melalui telepon yang nyaman dihadirkan menjadi rangkaian yang menarik. Upaya-upaya yang dilakukan oleh RS. Immanuel ini bertujuan untuk mempertahankan konsumen menjadi konsumen yang puas serta sebagai upaya untuk menarik konsumen baru. Mengingat pentingnya kualitas pelayanan yang dapat menciptakan kesetiaan konsumen dan dapat memberikan keuntungan bagi perusahan serta dalam rangka memenangkan persaingan yang semakin kompetitif maka perlu dilakukan penjaringan informasi faktual tentang kedua hal tersebut. Untuk itu perlu dilakukan kegiatan penelitian yang penulis beri judul Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di RS Immanuel. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, ada beberapa masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, yaitu : 1. Bagaimanakah kondisi dimensi kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) di RS Immanuel? 2. Bagaimanakah kondisi dimensi kepuasan konsumen di RS Immanuel? 3. Bagaimanakah pengaruh bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan terhadap Kepuasan Konsumen RS Immanuel? 4. Dimensi manakah yang berpengaruh paling kuat terhadap Kepuasan Konsumen RS Immanuel? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan informasi yang berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan terhadap kesetiaan konsumen yang akan
digunakan untuk penyusunan skripsi yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Dari rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1. Untuk mengetahui kondisi dimensi kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati di RS. Immanuel. 2. Untuk mengetahui kondisi dimensi kepuasan konsumen di RS. Immanuel 3. Untuk menganalisis pengaruh bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati baik secara parsial maupun simultan terhadap Kesetiaan Konsumen RS. Immanuel 3. Menganalisis dimensi yang berpengaruh paling kuat terhadap Kepuasan Konsumen RS. Immanuel 1.4 Kegunaan Penelitian Berdasarkan tujuan penelitian yang akan dicapai maka penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi : 1. Perusahaan. Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengambil keputusan mengenai kebijakan kualitas serta sebagai alat evaluasi tentang pelaksanaan pelayanan bisnis perawatan kesehatan. 2. Umum. Dapat menambah bahan referensi untuk pengembangan penelitian sejenis berikutnya. 3. Penulis. Untuk mengembangkan kemampuan peneliti dalam mengamati suatu permasalahan di perusahaan perawatan kesehatan serta sebagai bahan perbandingan antara teori yang diperoleh selama kuliah dengan praktek di
lapangan terutama pada berbagai permasalahan yang terkait dengan perusahaan pelayanan perawatan kesehatan. 1.5 Kerangka Pemikiran Dalam menghadapi persaingan, setiap perusahaan dituntut untuk dapat menerapkan secara tetap kualitas dan kuantitas bagi setiap produk yang dihasilkan, persaingan terus berubah seiring dengan kemajuan teknologi, hukum dan kebijaksanan perdagangan yang terus berubah, dalam iklim persaingan tersebut perusahan harus dapat memasarkan produknya secara tepat, perusahan harus dapat membujuk dan menarik minat konsumen agar membeli dan menggunakan produk yang ditawarkan. Untuk menciptakan keunggulan bersaing dengan kompetitor yang ada, perusahan harus dapat menciptakan atau menawarkan bahkan memberikan sesuatu hal yang lebih baik dibandingkan pesaingnya. Oleh karena itu, guna mewujudkan hal tersebut perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas yang bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Kepuasan yang optimal selain menimbulkan prefensi rasional, juga menciptakan kelekatan emosional konsumen terhadap perusahaan, hasil kepuasan yang optimal akan berujung pada kesetiaan konsumen yang tinggi terhadap perusahaan. Selanjutnya yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan tersebut dalam memberikan pelayanan kepada para konsumen. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dalam pengendalian jumlah konsumen atau tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan konsumennya. Harapan konsumen pada dasarnya sama dengan lainnya seperti yang seharusnya diberikan perusahaan kepada konsumen, dengan kata lain adalah apa yang menjadi harapan konsumen sesuai dengan apa yang mereka rasakan atau dapatkan. Proses penilaian kualitas pelayanan dimulai saat konsumen menentukan pelayanan yang diharapkan (expected service) yaitu keyakinan tentang penyampaian
pelayanan yang berfungsi sebagai standar atau titik referensi untuk menilai pelayanan. Kabar dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman lampau dan komunikasi eksternal merupakan beberapa faktor yang mempengaruhi expected service, setelah konsumen berinteraksi dengan penyedia pelayanan, didalam benaknya akan terbentuk persepsi yang dipengaruhi oleh cara penyampaian bukti pelayanan, citra perusahaan dan harga. Kualitas pelayanan yang dipersepsikan oleh pengguna bervariasi, semakin rendah persepsi dibandingkan harapannya, maka pelayanan akan dipersepsikan berkualitas rendah dan konsumen merasa kecewa. Sebaliknya, jika persepsi pelangggan semakin mendekati harapannya, maka konsumen akan mempersepsikan pelayanan yang diterimanya berkualitas baik, maka mereka juga akan merasa puas dan setia. Kualitas atau mutu suatu jasa adalah hal yang sangat perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan. Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan, karena jika konsumen merasa yang ditawarkan oleh perusahaan tidak memuaskan, maka kemungkinan besar para konsumen akan menggunakan jasa perusahaan lain. Menurut Josep dalam Lupiyoadi (2006:176) pengertian kualitas adalah : Kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindarkan dan tidak dapat dihindari. Sedangkan menurut Kotler (2005:180) pengertian kualitas jasa adalah: Kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk pelayanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Wychof seperti dikutip oleh Fandy Tjiptono mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai: tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik biasanya menampakkan hasil yang berupa semakin banyak pelanggan yang tetap bertahan serta kenaikan penjualan. Menurut Engel, et al. (1990) yang dikutip oleh Tjiptono (2005:146) yang dimaksud kepuasan pelanggan: Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan. Menurut Lovelock (2005:102-103) kepuasan dianggap kurang penting oleh perusahaan bila produk perusahaan hanya dibeli sekali oleh konsumen dan kualitas produk tidak ditentukan berdasarka standar serta dalam komunikasi yang dibuka bagi konsumen terbatas. Perusahan memandang keyakinan berpengaruh dari word of mouth communication dan kegunaan lembaga konsumen sebagai sesuatu yang penting pada saat pembelian ulang produk yang memiliki jangka pembelian relatif panjang. Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen merupakan modal dasar bagi perusahaan untuk mencapai kesetiaan atau kesetiaan konsumen. Hal tersebut dapat dilaksanakan apabila perusahaan mengetahui hal-hal yang penting bagi komsumen. Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing, untuk mencapai kualitas pelayan yang diinginkan pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan memberikan kualitas pelayan yang terbaik diharapak konsumen akan merasa puas dan diharapkan melakukan pembelian ulang tetapi perlu diperhatikan pula bahwa konsumen yang puas belum tentu akan menjadi konsumen yang setia. Menurut Griffin, Jill (2004:2), bahwa meskipun kepuasan konsumen diperlukan bagi kesuksesan bisnis, kita belajar bahwa kepuasan konsumen saja tidak cukup untuk membangun atau membentuk basis konsumen yang setia.
Ketika kinerja melebihi harapan konsumen, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas jika harapan mereka tidak sesuai dengan kinerja (hasil) yang didapat. Sangat penting bagi sebuah café untuk meningkatkan mutu pelayanan agar dapat memenuhi harapan konsumen.. Begitu pentingnya peranan pelanggan dalam kegiatan pemasaran suatu produk atau jasa sehingga kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang senantiasa diusahakan perusahaan. Pelayanan konsumen yang merupakan bagian dari strategi pemasaran perusahaan yang paling memungkinkan terciptanya konsumen yang puas, maka dengan tingkat pelayanan yang memuaskan diharapkan menghasilkan respon yang dapat menunjang pencapaian tingkat kepuasan konsumen yang tinggi.
Tabel 1.1 Bagan Kerangka Pemikiran Manajeman Pemasaran Barang Jasa Pelanggan Kualitas Jasa Kepuasan Pelanggan 1.6 Hipotesis Penelitian Hipotesis menurut Sugiyono (2006:51) adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Hipotesis harus dibuktikan kebenarannya karena masih merupakan perkiraan atau dugaan. Pada penelitian ini hipotesis yang akan diuji adalah sebagai berikut : 1. Variabel Bukti Langsung (Fisik), Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap Variabel Tingkat Kepuasan Konsumen. 2. Variabel Bukti Langsung (Fisik), Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara parsial mempunyai pengaruh terhadap Variabel Kepuasan Konsumen 1.7 Metode Penelitian Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode quisioner dengan data primer yang kemuadian diolah dan dianalisis dengan menggunakan uji validitas dan metode deskriptif. Menurut Moh. Nazir (2003;54), metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set
kondisi, suatu system pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, factual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Adapun identifikasi variable yang dilakukan oleh penulis adalah sebagai berikut: 1. Variabel Bebas a. Variabel Bukti Fisik (X 1 ) Adalah usaha perusahaan untuk menciptakan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi dalam kenyamanan transaksi konsumen. Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berdasarkan indikator fasilitas dan daya tarik fisik, yaitu : 1. Kenyamanan tempat parkir. 2. Kebersihan ruangan. 3. Penataan ruang tunggu. 4. Kerapian karyawan. b. Variabel Kehandalan (X 2 ) Adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berdasarkan indikator kecepatan dan kepuasan pelayanan, yaitu : 1. Kehandalan pelayanan karyawan. 2. Ketelitian kerja karyawan. 3. Keahlian kerja karyawan. 4. Kemudahan dalam pelayanan. c. Variabel Daya Tanggap (X 3 ) Adalah usaha karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap. Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang
diteliti berdasarkan indikator tingkat ketanggapan dan kesiapan karyawan, yaitu : 1. Informasi pelayanan karyawan. 2. Kecepatan pelayanan karyawan. 3. Tanggap melayani konsumen 4. Memahami kebutuhan konsumen. d. Variabel Jaminan (X 4 ) Adalah usaha perusahaan dalam memberikan pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dalam variabel ini dapat diturunkan itemitem yang diteliti berdasarkan indikator tingkat keamanan, kemampuan, kepercayaan, dan kesopanan konsumen terhadap karyawan, yaitu : 1. Keamanan produk yang ditawarkan. 2. Kompetensi kerja karyawan. 3. Kesopanan pelayanan karyawan. 4. Pengetahuan melayani konsumen. e. Variabel Empati (X 5 ) Adalah usaha karyawan untuk memberi perhatian pribadi, menjalin relasi, komunikasi yang baik, pemahaman atas kebutuhan konsumen atau konsumen. Dalam variabel ini dapat diturunkan item-item yang diteliti berda-sarkan indikator komunikasi, keramahan, perhatian, yaitu : 1. Kemampuan berkomunikasi karyawan. 2. Keramahan pelayanan karyawan. 3. Pemahaman kebutuhan konsumen. 4. Kemudahan menjalin relasi 2. Variabel Terikat Variabel terikat adalah variabel tergantung yang keberadaannya dipengaruhi oleh varibel lain atau dapat dikatakan, yang nilainya dipengaruhi oleh variable
independent. Variabel terikat ( Y ) dalam penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen RS Immanuel. 1.8 Lokasi dan Waktu Penelitian Dalam penyusunan skripsi ini, penulis melakukan penelitian di RS. Immanuel yang berlokasi di Jl. Kopo No 161/ Bandung. Penelitian ini dilaksanakan terhitung pada Bulan Maret 2010 sampai dengan penyusunan skripsi ini berakhir.