BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Sejarah Public Relations Asal muasal konsep Public Relations sebagai praktek dapat ditemukan dalam pelbagai terbitan yang secara khusus menginformasikan cara-cara mempropomosikan sirkus, tampilan teater dan jenis pertunjukan lain yang menarik perhatian publik. Sebenarnya sejak lama kebanyakan organisasi tradisional telah menjalankan fungsi PR yang menghubungkan organisasi dengan pihak internal maupun eksternal organisasi, namun PR semakin menarik perhatian setelah berkembangnya konsep organisasi modern. Sejak awal, praktek PR telah melibatkan kebanyakan praktisi PR yang adalah para wartawan yang sebelumnya telah mengalami pendidikan dan pelatihan yang intensif, antara lain memahami seluk beluk sirkus dan teater agar para wartawan dapat memberitakannya secara terperinci kepada publik melalui media yang mereka kuasai. Di satu sisi perkembangan yang lain, sekitar akhir abad ke 19, memang telah muncul PR sebagai profesi yang sebenarnya bekerja dalam kerangka publisitas dan promosi. Pada waktu itu memang ada beberapa perusahaan yang mendirikan unit internal khusus yang disebut bagian PR seperti di Westinghouse 1889. Kantor atau unit khusus yang disebut bagian PR ini lebih menekankan penyebaran surat-menyurat daripada berperan sebagai PR.
Pilihan terhadap praktek dan teori PR baru mengalami perubahan yang cepat dan mantap setelah Perang Dunia I. Sebagaimana diketahui bahwa situasi setelah berakhirnya Perang Dunia I ternyata turut merangsang pengembangan PR dari sekadar suatu praktek ke suatu profesi. Tidaklah mengherankan apabila kebanyakan dari PR profesional generasi pertama, temasuk Ivy Lee, Edward Bernays, dan Carl Byoir, adalah para wartawan perang. Bahkan Ivy Lee tercatat sebagai praktisi pertama PR, sedangkanedward Bernays lebih dikenal sebagai pendiri profesi PR. Dalam perkembanganny,a Ivy Lee yang pada saat itu mengeluarkan press release tentang filosofi komunikasi yang disebut two-way street (kelak menjadi salah satu pendekatan PR) ini malah dikenal sebagai penemu PR. Dengan two-way street ini, Ivy Lee ingin mengemukakan bahwa fungsi PR adalah mengomunikasikan informas yang baik kepada para klien sehingga mereka kelak dapat mengomunikasikan informasi tersebut kepada publiknya masing-masing. Prinsip ini kemudian dan bahkan hingga kini diakui oleh PRSA (Public Relations Society of America) yang menyatakan bahwa, peranan PR antara lain membantu organisasi maupun publiknya untuk saling menyesuaikan diri demi pemenuhan kepentingan dan kebutuhan sesama. Lama kelamaan, semakin banyak organisasi di Amerika Serikat yang mulai merekrut orang-orang yang mau bergerak dalam kegiatan hubungan masyarakat tak terkecuali para agen pemerintah yang mempunyai pertimbangan khusus untuk mendirikan semacam humas. Kebanyakan di antara mereka mengadopsi istilah hubungan masyarakat untuk menguraikan usaha untuk meningkatkan hubungan dengan para pelanggan. Perkembangan ini cukup menarik karena dalam abad ke-20 mayoritas
korporasi di Amerika telah memiliki unit internal PR sendiri dan hampir semua mereka menggunakan istilah PR bagi unit baru tersebut, di samping nama departemen, divisi, atau kantor PR meskipun beberapa perusahaan masih menggunakan terminologi departemen PR, departemen promosi, atau kantor pers (Publicity Department, Promotion Department, dan Press Office). Sejak 1940-an sampai pertengahan tahun 70- an, masih ada perbedaan nama atas kerja PR bahkan hingga 1970-an, baru antara 1970- an hingga 1980-an ada sejumlah atas nama PR namun isi pekerjaan tetap sama yakni aktivitas komunikasi. 2.2 Public Relations di Indonesia Public Relations secara konsepsional dalam pengertian state of being di Indonesia baru dikenal pada tahun 1950-an, dan pengembangan secara akademik sejak awal dekade 1960 (Effendy, 1993: 109). Di Indonesia, Public Relations baru mulai dikenal pada awal pertengahan dekade 1970-an. Pemakaiannya pada tahun itu hanya terbatas pada hotel besar yang sering dikunjungi tamu asing. Organisasi Public Relations baru dibentuk pada April 1987 dengan nama APRI (Asosiasi Perusahaan Public Relations Indonesia) yang kini beranggotakan 16 perusahaan. Dalam pengertian state of being, purel di Indonesia menggunakan istilah hubungan masyarakat atau disingkat humas sebagai terjemahan dari Public Relations. Demikianlah, maka di berbagai instansi dapat dijumpai Direktorat Hubungan Masyarakat atau Biro Hubungan Masyarakat atau Bagian Hubungan Masyarakat,
tergantung dari besar kecilnya organisasi dan luas sempitnya ruang lingkup yang dijangkau. Kalau saja istilah hubungan masyarakat itu hanya dalam pengertian state of being dan yang dipraktekkan method of communication sebagaimana juga telah dijelaskan di muka, maka istilah hubungan masyarakat tersebut dapat dipertanggungjawabkan. Tetapi, jika kegiatan yang dilakukan oleh Kepala Hubungan Masyarakat itu hanyalah mengadakan hubungan dengan khalayak di luar organisasi, misalnya menyebarkan press release ke media massa, mengundang wartawan untuk jumpa pers atau wisata pers, maka istilah hubungan masyarakat tidaklah tepat apabila diterjemahkan sebagai terjemahan dari public relations. Pada public relations melekat dua aspek yang hakiki yang tidak bisa tidak ada. Apabila tidak ada kedua aspek tersebut, maka nama lembaga atau nama kegiatan itu bukanlah public relations. Kedua aspek tersebut adalah sebagai berikut : 1. Sasaran Public Relations adalah publik internal (internal public) dan publik eksternal (external public). Publik internal adalah orang-orang yang berbeda atau tercakup oleh organisasi, seluruh pegawai mulai dari staf sampai karyawan bawahan (dalam perusahaan termasuk antara lain pemegang saham), sedangkan publik eksternal adalah orang-orang yang berada di luar organisasi yang ada hubungannya dan yang diharapkan ada hubungannya. 2. Kegiatan Public Relations adalah komunikasi dua arah timbal balik (reciprocal two way traffic communication). Ini berarti bahwa dalam penyampaian informasi, baik ke publik intern maupun publik ekstern harus terjadi umpan balik. Dengan demikian,
Public Relations Officer yang melakukan kegiatan tersebut mengetahui opini publik (public opinion) sebagai efek dari komunikasi yang ia lakukan. Sudah tentu opini publik yang menyenangkan (favourable) yang diharapkan. Apabila yang terjadi sebaliknya, maka ia harus berusaha agar yang negatif menjadi positif. Kenyataan menunjukkan bahwa Humas di Indonesia (Effendy, 1993: 111) : 1. Secara struktural belum banyak yang ditempatkan dalam top management. 2. Kegiatan masih banyak yang bersifat penerangan satu arah ke publik eksternal semata. Ada memang sejumlah instansi yang secara struktural organisatoris menempatkan humas di tingkat yang rendah, tetapi kepala humas selalu diminta melayani pimpinan organisasi dalam menghadapi publik eksternal. Pada tahun 1967 telah dibentuk Badan Kerja Sama (BKS) antar Humas pemerintah yang terdapat dalam departemen-departemen Kabinet Republik Indonesia. Karena dirasakan kurang berkembang, maka pada tahun 1970 wadah BKS tersebut ditingkatkan menjadi Badan Koordinasi Kehumasan Pemerintah yang disingkat BAKOHUMAS (Effendy, 1993: 113). BAKOHUMAS yang didirikan pada tahun 1971 dengan pengukuhan Surat Keputusan Menteri Penerangan No. 31 Tahun 1971, mempunyai tugas antara lain (Effendy, 1993: 114) : 1. Mengadakan koordinasi, integrasi, dan sinkronisasi dan kerjasama antar Humas departemen/lembaga negara
2. Merencanakan dan melaksanakan kegiatan-kegiatan kehumasan sesuai dengan kebijaksanaan Pemerintah BAKOHUMAS ini selain melakukan tugas di atas, juga telah berulang kali mengadakan pendidikan Public Relations dalam bentuk penataran-penataran yang diberikan kepada para anggotanya. Public Relations atau hubungan masyarakat di Indonesia telah memperluas lagi cakrawalanya dengan ikut serta dalam Federation of the ASEAN Public Relations Organizations (FAPRO) yang untuk pertama kali didirikan di Kuala Lumpur 1977. Pada bulan Maret 1981, Indonesia menjadi tuan rumah Kongres FAPRO kedua yang dalam pembahasan perkembangan kehumasan di Indonesia berbicara para ahli, baik dari BAKOHUMAS maupun dari PERHUMAS, suatu persatuan hubungan masyarakat nonpemerintah yang erat sekali hubungannya dengan International Public Relations Association. 2.3 Pengertian Public Relations Public Relations adalah komunikasi eksternal dengan menggunakan simbol dan tindakan simbolis untuk menginformasikan atau mempengaruhi publik dengan menggunakan tulisan, pemasaran, periklanan, publisitas, promosi dan event penting. Beberapa spesialis PR bekerja paruh waktu dalam perusahaan, politisi, organisasi nirlaba, atau pemerintah; sedangkan beberapa PR melakukan kontrak dengan organisasi mereka. PR adalah fungsi komunikasi manajemen dimana organisasi beradaptasi
dengan atau mengelola lingkungan mereka untuk mencapai tujuan tertentu dari organisasi. Rex F. Harlow (Effendy, 1993: 21) mengungkapkan hubungan masyarakat adalah fungsi manajemen yang khas yang mendukung dan memelihara jalur bersama bagi komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerja sama antara organisasi dan khalayaknya; melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan; membantu manajemen memperoleh penerangan mengenai dan tanggapan terhadap opini publik; menetapkan dan menegaskan tanggung jawab manajemen dalam melayani kepentingan umum, menopang manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif dalam penerapannya sebagai sistem peringatan secara dini guna membantu mengantisipasi kecenderungan; dan menggunakan penelitian serta teknik-teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai kegiatan manusia. Hugo A. De Roode (Liliweri, 2011: 654) mengatakan bahwa Public Relations adalah : a. PR merupakan upaya yang disengaja, direncanakan dan dilakukan terus menerus untuk membangun dan menjaga adanya saling pengertian antarorganisasi dengan publiknya. b. PR merupakan fungsi manajemen yang mengevaluasi perilaku publik, mengidentifikasi kebijaksanaan dan prosedur organisasi dengan interes publik dan melaksanakan program tindakan (komunikasi) untuk mendapatkan pemahaman dan pengertian publik.
c. PR merupakan upaya dengan menggunakan informasi, perusasi dan penyesuaian untuk menghidupkan dukungan publik atas suatu kegiatan, atau suatu sebab. d. PR merupakan seni dari pengetahuan untuk mengembangkan saling pengertian dan niat baik di antara seseorang, perusahaan atau institusi dan publiknya. e. PR adalah praktek dan juga seni dalam ilmu sosial untuk menganalisis kecenderungan mereka, menasihati para pemimpin organisasi, dan melaksanakan program yang direncanakan dari tindakan-tindakan yang akan melayani baik organisasi maupun interes publiknya. 2.4 Fungsi Utama Public Relations Fungsi utama Public Relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan publik, intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat umum yang menguntungkan lembaga (organisasi). Di sisi lain, fungsi utama Public Relations menurut Edward L. Bernays (Liliweri, 2011: 658-659) yaitu : 1. Memberikan penerangan kepada masyarakat 2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung 3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan/lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya
Ciri khusus fungsi utama hubungan masyarakat itu menunjukkan kegiatan tertentu (activities), kegiatan yang jelas, adanya perbedaan khas dengan kegiatan lain (different), terdapat suatu kepentingan tertentu (important), adanya kepentingan bersama (common interest), terdapat komunikasi dua arah secara timbal balik (reciprocal two ways traffic communication). Sementara itu, Cutlip & Centre dan Canfield (Liliweri, 2011: 659) mengungkapkan fungsi utama hubungan masyarakat sebagai berikut : 1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga/organisasi). 2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan pihak publiknya, sebagai khalayak sasaran. 3. Mengidentifikasikan hal-hal yang berkaitan dengan opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. 4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi tercapainya tujuan dan manfaat bersama. 5. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya atau sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak. Public Relations berfungsi menumbuhkan hubungan baik antara segenap komponen pada suatu organisasi dalam rangka memberikan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi. Semuanya bertujuan untuk menumbuhkan dan
mengembangkan pengertian dan kemauan baik publiknya serta memperoleh opini publik yang menguntungkan (atau untuk menciptakan kerja sama berdasarkan hubungan yang baik dengan publik). 2.5 Citra Perusahaan Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan hanya citra pada produk dan pelayanannya (Jefkins, 1995: 19). Sedangkan halhal positif yang meningkatkan citra perusahaan lebih dikenal dan diterima publiknya adalah sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, kualitas pelayanannya, keberhasilan dalam bidang marketing dan hingga berkaitan dengan tanggung jawab sosial (Ruslan, 1998: 66). Citra perusahaan yang baik tidak dapat dibeli tapi didapat oleh perusahaanperusahaan yang memiliki reputasi bagus umumnya memiliki enam hal, yaitu (Anggoro, 2000: 67) : 1. Hubungan baik dengan pemuka masyarakat 2. Hubungan positif dengan pemerintah setempat 3. Resiko krisis yang lebih baik 4. Rasa kebanggan dalam organisasi dan di antara khalayak sasaran 5. Saling pengertian antara khalayak sasaran baik internal maupun eksternal 6. Meningkatkan kesetiaan para staff perusahaan Citra adalah tujuan utama sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai dalam dunia Public Relations. Pengertian citra itu sendiri abstrak
(tangible) dan tidak dapat diukur secara sistematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil penelitian baik atau buruk, seperti penerimaan tanggapan baik positif maupun negatif yang khususnya datang dari publik. Secara logika, jika perusahaan sudah mengalami krisis kepercayaan dari publik atau masyarakat umum maka akan membawa dampak negatif terhadap citranya, bahkan akan terjadi penurunan citra sampai pada titik yang paling rendah. Menurut Jefkins (Liliweri, 2011) terdapat beberapa jenis citra di dalam perusahaan, yaitu : 1. Citra cermin (mirror image) Yakni citra yang diyakini oleh perusahaan yang bersangkutan, terutama para pimpinannya yang tidak percaya apa dan bagaimana kesan orang luar terhadap perusahaan yang dipimpinnya itu tidak selamanya dalam posisi baik. Terjadinya perbedaan antara citra yang diharapkan dengan kenyataan citra di lapangan, justru mencerminkan citra negatifnya yang muncul. 2. Citra kini (current image) Citra merupakan kesan yang baik yang diperoleh dari orang lain tentang perusahaan atau hal lain yang berkaitan dengan produknya. 3. Citra keinginan (wish image) Citra yang diinginkan adalah seperti apa yang diinginkan dan dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga/perusahaan atau produk yang ditampilkan tersebut lebih dikenal, menyenangkan dan diterima dengan kesan yang selalu positif diberikan oleh publiknya atau masyarakat umum.
4. Citra perusahaan (corporate image) Citra ini berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya, bagaimana menciptakan citra perusahaan yang positif yang lebih dikenal serta diterima oleh publiknya. 5. Citra serbaneka (multiple image) Citra ini merupakan pelengkap dari citra perusahaan, yaitu bagaimana pihak humas akan menampilkan pengenalan terhadap identitas, atribut logo, brand s name, seragam, kemudian diidentikkan ke dalam suatu citra serbaneka yang diintegrasikan terhadap citra perusahaan. 6. Citra penampilan (performance image) Citra penampilan ini lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana kinerja atau penampilan diri profesional pada perusahaan bersangkutan, misalnya dalam berbagai kualitas pelayanan dan bagaimana pelaksanaannya. 2.6 Pengukuran Citra Perusahaan Citra perusahaan menggambarkan sekumpulan kesan (impressions), kepercayaan (beliefs), dan sikap (attitudes), yang ada di dalam benak konsumen terhadap perusahaan. Pembentukan citra yang ada di dalam benak konsumen terhadap dapat diukur dengan menggunakan indikator penilaian citra (Sutojo, 2004: 96) sebagai berikut, yakni : 1. Kesan
Kesan yang didapat oleh konsumen terhadap perusahaan merupakan salah satu indikator yang dapat digunakan sebagai alat pengukur citra. Kesan terhadap program, pelayanan dan sebagainya dapat melihat bagaimana citra perusahaan di mata masyarakat. 2. Kepercayaan Kepercayaan timbul karena adanya suatu rasa percaya kepada pihak lain yang memang memiliki kualitas yang dapat mengikat dirinya, seperti tindakannya yang konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggung jawab, suka membantu dan rendah hati. Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan diimplementasikan dari kredibilitas perusahaan dan kepedulian perusahaan pada pelanggan yang ditujukan melalui performance perusahaan pada pengalaman melakukan hubungan dengan pelanggan. 3. Sikap Indikator lain dari pengukuran citra perusahaan adalah sikap, dimana sikap masyarakat dapat menunjukkan bagaimana sebenarnya masyarakat menilai suatu perusahaan. Jika masyarakat bersikap baik, maka citra perusahaan itu baik. Sebaliknya, jika sikap yang ditunjukkan negatif, berarti citra perusahaan tersebut juga kurang di mata masyarakat. Proses pembentukan sikap berlangsung secara bertahap, dan berlangsung dengan cara: a. Komponen kognitif, yaitu sikap yang menggambarkan pengetahuan dan persepsi terhadap suatu objek sikap. Pengetahuan dan persepsi tersebut diperoleh melalui pengalaman langsung dari objek sikap tersebut dan informasi dari berbagai sumber.
b. Komponen afektif, yaitu mengggambarkan perasaan dan emosi seseorang terhadap suatu produk atau merek. Perasaan itu merupakan evaluasi menyeluruh terhadap objek sikap. Afek mengungkapkan penilaian konsumen kepada suatu produk apakah baik atau buruk, disukai atau tidak disukai. Perasaan dan emosi seseorang tersebut terutama ditujukan kepada produk secara keseluruhan, bukan perasaan dan emosi kepada atribut-atribut yang dimiliki produk. c. Komponen konatif, menggambarkan kecenderungan dri seseorang untuk melakukan tindakan tertentu yang berkaitan dengan objek sikap. Konatif juga bisa meliputi perilaku yang sesungguhnya terjadi. 2.7 Penelitian Tentang Citra Berikut adalah beberapa penelitian tentang citra : 1. Sri Muria Diatri (2007) Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Citra Perusahaan (Studi Kasus Pada PT Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Malang). Konsep relationship marketing berusaha membangun hubungan dan perhatian yang didalamnya terjadi komunikasi timbal balik antara perusahaan dengan pihak eksternal, yaitu pihak-pihak yang berkepentingan dan berada di luar perusahaan, maupun pihak internal, yaitu pihak yang berada dalam perusahaan itu sendiri, sehingga pada akhirnya akan berdampak pada citra perusahaan. Kecenderungan ini juga menjadi perhatian PT Telkom Kantor
Daerah Telekomunikasi Malang. Diharapkan melalui penerapan strategi relationship marketing yang baik akan berpengaruh terhadap citra perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: a. Relationship marketing pada PT Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Malang b. Citra PT Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Malang c. Pengaruh bonding, empathy, reciprocity, dan trust secara parsial dan simultan terhadap citra perusahaan pada PT Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan per Desember 2006 yaitu sebesar 25.458 pelanggan dengan jumlah sampel sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sampel adalah accidental sampling atau sampel dari populasi secara kebetulan. Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif korelasional. Teknik analisis yang digunakan adalah statistik deskriptif dan statistik inferensial yang berupa analisis regresi berganda dengan uji hipotesis uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : a. Rata-rata responden memberikan penilaian baik terhadap relationship marketing yang meliputi bonding, empathy, reciprocity, dan trust pada PT Telkom Kantor Telekomunikasi Malang b. Rata-rata responden memberikan penilaian baik terhadap citra PT Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Malang
c. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan bonding, empathy, reciprocity, dan trust secara parsial dan simultan terhadap citra perusahaan pada PT Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Malang. 2. Abdus Somad (2009) Analisis Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Alfamart Surakarta) Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh citra perusahaan pada loyalitas pelanggan, menguji pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan dan menguji perbedaan status keanggotaan pelanggan pada hubungan variabel citra perusahaan dan kepuasan pelangan pada loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai informasi dan pedoman dalam penentuan strategi menjaga hubungan pelanggan. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, koefisien determinasi (R2) dan uji beda (ttest). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan di Alfamart Surakarta yang memiliki member card dan tidak memiliki member card. Sampel dalam penelitian ini adalah 150 pelanggan di Alfamart Surakarta dengan non probability sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa untuk konsumen yang memiliki member card, citra swalayan diperoleh nilai t hitung = 2,342 > 1,997; sehingga secara individu berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
pada Alfamart untuk konsumen yang memiliki member card di Alfamart. Kepuasan konsumen diperoleh nilai t hitung = 1,975 < 1,997; sehingga secara individu tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Alfamart untuk konsumen yang memiliki member card di Alfamart. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh F hitung = 21,626 > 3,15; sehingga kepuasan konsumen dan citra swalayan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Alfamart untuk konsumen yang memiliki member card di Alfamart. Pada konsumen yang tidak memiliki member card, citra swalayan diperoleh nilai t hitung = 3,977 > 1,990; sehingga secara individu berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Alfamart untuk konsumen yang tidak memiliki member card di Alfamart. Kepuasan konsumen diperoleh nilai t hitung = 0,716 < 1,990; sehingga secara individu tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Alfamart untuk konsumen yang tidak memiliki member card di Alfamart. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh F hitung = 29,813 > 3,15; sehingga kepuasan konsumen dan citra swalayan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada Alfamart untuk konsumen yang tidak memiliki member card di Alfamart. Berdasarkan uji beda diketahui bahwa terdapat perbedaan kepuasan konsumen, citra swalayan dan loyalitas konsumen citra swalayan menurut persepsi konsumen yang memiliki member card dengan yang tidak memiliki member card.
3. Feryna Zulyana Pohan (Ilmu Komunikasi USU) Program Corporate Social Responsibilty (CSR) Dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Program Corporate Social Responsibility (CSR) Satu untuk Sepuluh Terhadap Citra AQUA di Kalangan Mahasiswa ) Skripsi ini berjudul Program Corporate Social Responsibility (CSR) dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Program Corporate Social Responsibility (CSR) Satu untuk Sepuluh Terhadap Citra AQUA di Kalangan Mahasiswa. Dalam penelitian ini, peneliti meneliti tentang program CSR Satu untuk Sepuluh yang dilaksanakan selama bulan Juli hingga September 2007 di daerah Timor Tengah Selatan, provinsi Nusa Tenggara Timur. Satu untuk Sepuluh ini bertujuan untuk membantu anak-anak di daerah Timor Tengah Selatan, dimana daerah tersebut mengalami kekurangan air bersih. Objek penelitian dalam penelitian ini adalah para mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) dan Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. Alasan peneliti memilih mahasiswa dari dua fakultas tersebut adalah mayoritas dari para mahasiswa tersebut memahami tentang CSR karena mereka juga mempelajari tentang CSR dalam perkuliahan. Sehingga dengan pengetahuan tentang CSR yang mereka miliki tersebut, mereka dapat menilai secara lebih kritis tentang pelaksanaan program CSR Satu untuk Sepuluh terkait dengan citra AQUA. Penelitian ini dilakukan mulai tanggal 13 Maret
2008 sampai dengan 5 April 2008 dengan membagikan kuesioner kepada para mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) dan Fakultas Ekonomi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional. Metode ini digunakan untuk meneliti hubungan di antara variabel-variabel. Metode korelasional bertujuan meneliti sejauhmana variasi pada satu variabel berkaitan dengan variasi pada variabel lain. Dalam penelitian ini, metode korelasional digunakan untuk mengetahui sejauh mana hubungan antara program CSR Satu untuk Sepuluh terhadap citra AQUA. Dari hasil penelitian ini, diperoleh kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara program CSR Satu untuk Sepuluh terhadap citra AQUA. Dimana antara program CSR Satu untuk Sepuluh dan citra AQUA terjalin hubungan yang kuat. Hasil ini diperoleh berdasarkan jawaban-jawaban responden pada kuesioner.