BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini dunia perbankan merupakan bagian yang sangat penting bagi setiap Negara. Persaingan memperebutkan pangsa pasar yang sempit namun potensial ini dapat dilihat dari strategi bank-bank memikat nasabah yang sangat kaya. Bank merupakan perusahaan yang melayani semua segmen dengan menawarkan nilai yang unik untuk masing-masing segmen, berdasarkan keunggulan penjualan dan pelayanan yang menjadi akses bagi kepuasan para nasabah dan akan tetap loyal terhadap perusahaan bank tersebut. Kondisi bisnis dan ekonomi konsumen Indonesia pada triwulan III-2013 mengalami peningkatan. Indeks Tendensi Konsumen (ITK) nasional pada triwulan III-2013 sebesar 112,02 artinya kondisi ekonomi konsumen meningkat dari triwulan sebelumnya. Oleh karena itu, para produsen berlomba-lomba untuk menciptakan keunggulan dan kelebihan yang berbeda sehingga di pasaran produk akan diminati oleh para konsumen Loyalitas pelanggan terhadap produk Bank Danamon dapat dipengaruhi oleh stimuli atau rangsangan pemasaran seperti kualitas produk dan kualitas layanan yang menciptakan word of mouth yang positif. Oleh karena itu, para produsen berlomba-lomba untuk menciptakan keunggulan dan kelebihan yang berbeda sehingga di pasaran produk akan diminati oleh para konsumen. Saat ini Nasabah Bank semakin rasional. Salah satu kecenderungan yang mulai terlihat beberapa tahun terakhir ini adalah kecenderungan nasabah untuk memiliki lebih dari satu rekening tabungan, bahkan juga lebih dari satu rekening kartu kredit yang aktif. Fenomena ini menjadi indikasi bahwa nasabah cenderung tidak loyal dan tidak mau terikat dengan salah satu bank. Pemilihan tabungan dan kartu kredit yang digunakan didasarkan pada penawaran yang diberikan oleh bank. Kondisi ini tentu saja mempersulit bank untuk menjaga loyalitas nasabahnya. Bank harus sangat cermat dalam menyusun program loyalitas agar tidak mudah ditiru dan disaingi oleh bank lain. Bank harus dapat meluncurkan program-program loyalitas baru yang berbeda dari yang sudah ada saat ini. Apalagi saat ini, program loyalitas yang dikenal nasabah masih sangat umum. 1
2 Gambar 1.1 Akun Tabungan Dan Kartu Kredit Bank yang dimiliki Berdasarkan gambar 1.1 Akun tabungan dan kartu kredit bank yang dimiliki oleh Nasabah yang memilih satu Bank mendapatkan persentase tertinggi dan sisanya Akun Tabungan dan kartu kredit bank disimpan di lebih dari satu Bank. Sehingga persentase dari Nasabah yang tetap loyal pada satu Bank saja adalah 55%. Bank Danamon untuk mengikat Nasabah yang kaya menciptakan khusus untuk nasabah dengan dana minimal Rp 1 milyar Danamon juga menerapkan sistem otomatis bagi nasabah minimal Rp 1 milyar yang disebut Nasabah Privilege. Privilege adalah bagaimana membagi portofolio nasabah sesuai tingkat kebutuhannya dan risiko yang diinginkan. Produk Tabungan Premium Fleximax adalah tabungan yang digunakan oleh Nasabah Privilege dan penawaran yang ditawarkan dengan bunga special dan hadiah langsung yang diberikan memberikan para Nasabah kemudahan dalam bertransaksi serta keuntungan finansial. Danamon terus berkembang, semakin mudah diakses, serta semakin efisien. Dengan dukungan jaringan cabang yang luas, berbagai pilihan layanan elektronik seperti mesin ATM dan CDM, internet dan mobile banking serta layanan call center, Danamon terus berupaya menawarkan pengalaman perbankan yang cepat, fleksibel dan mudah bagi para Nasabahnya. Sesuai amanat Undang-Undang Nomor 21 tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan (OJK), terhitung sejak 31 Desember 2013, pengaturan dan pengawasan bank dilakukan OJK. Dengan demikian BI akan fokus pada pengendalian inflasi dan stabilitas moneter. Keberadaan bank yang sehat, baik secara individu maupun secara keseluruhan sebagai suatu sistem, merupakan prasyarat bagi suatu perekonomian
3 yang sehat bagi suatu Negara. Bank yang pada saat sekarang ini sangat banyak dan bervariasi. Disamping adanya beragam pilihan tersebut, para konsumen juga dihadapkan dengan banyaknya criteria yang berpengaruh dalam menentukan pilihan nasabah dalam menggunakan Bank misalnya untuk menyimpan uang pada tabungan,uang pinjaman,deposito,dan lain-lain. Layanan Privilege Bank Danamon menawarkan layanan personal bagi para Nasabah individu dengan jumlah dana di atas Rp 1 miliar Hal ini tentunya akan mempersulit konsumen dalam menentukan pilihan yang tepat, sesuai dengan kriteria yang diinginkannya. Dengan nilai pertumbuhan aset sebesar 15.5%, sektor perbankan masih menjadi industri yang menarik bagi para pemain. Gambar 1.2 Aset Bank (IDR Triliun) PT. Bank Danamon Indonesia merupakan salah satu perbankan swasta terbesar di Indonesia. Berdasarkan gambar 1.2 PT. Bank Danamon Indonesia, Tbk termasuk perusahaan yang masuk dalam urutan peringkat 10 besar di Indonesia dengan nilai aset 127 Triliun. Persaingan dalam dunia Bank saat ini sangatlah ketat sehingga Bank bank sangat ketat dalam bersaing meningkatkan kualitas pelayanan dengan para pelangganya agar konsumen dapat loyal terhadap produk yang ditawarkan. Hal ini dilakukan dengan cara menganalisis lebih lanjut faktor-faktor yang kemungkinan mempengaruhi pelanggan untuk melakukan word of mouth yang positif. Adapun variabel yang dipilih dan diduga mempengaruhi word of mouth positif yaitu kualitas produk dan kualitas layanan. Manfaat layanan khusus itu bagi nasabah adalah untuk mengelola, mengembangkan, dan melindungi aset secara maksimal PT. Bank Danamon Indonesia selalu ingin memberikan yang terbaik kepada para pelangganya dengan menomor satukan kualitas produk dan kualitas pelayanan kepada para
4 pelanggan, sehingga Danamon meraih penghargaan Banking Service Excellence Awards 2013 dalam kategori Overall, ATM, Teller, Call Center, dan Syariah dari Infobank. Langkah untuk mendapatkan kepercayaan dari para konsumen tentunya diperlukan kualitas produk dan kualitas pelayanan yang dapat menarik konsumen untuk dapat menggunakan Bank sebagai tempat untuk menyimpan uang dan mempermudah proses transaksi. Masalah Kualitas pelayanan telah dianggap oleh banyak orang sebagai kunci untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dan loyalitas pelanggan. Menurut penelitian terdahulu Rachmad Hidayat. (2009) Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.11, No. 1, page 59-72. Nasabah harus berada pada posisi puas lebih dahulu terhadap layanan yang diberikan. Di samping itu sifat dari layanan perbankan yang intangibles dimana seorang nasabah memutuskan loyal memerlukan waktu yang cukup untuk menikmati atau mengkonsumsi kualitas layanan yang menurut bank sudah ditingkatkan kualitasnya. Jika seorang nasabah sudah menikmati dan puas maka nasabah akan loyal pada bank tersebut. Berdasarkan hasil analisis faktor konfirmatori indikator kualitas layanan menunjukkan bahwa indikator responsiveness dan assurance merupakan pengukur kualitas layanan yang paling dominan. Pelayanan perbankan saat ini masih kurang optimal. Survey marketing Research Indonesia menyimpulkan kinerja pelayanan empat Bank BNI,BRI, Bank Mandiri, dan BTN memperoleh skor 77.85%, Bank swasta 77.90%, sedangkan Bank Asing lebih rendah yaitu 74,70. Fenomena word of mouth diyakini bisa mendorong pembelian oleh konsumen, bisa mempengaruhi komunitas, efisien karena tidak memerlukan budget yang besar (low cost), bisa menciptakan citra positif bagi produk bisa menyentuh emosi konsumen. word of mouth tidak hanya melibatkan berita baik, namun juga berita buruk. Artinya, tidak mempedulikan seberapa banyak dan baik iklannya, maka jika ada pengalaman yang buruk mengenai merek tertentu, tentu akan menyebar dengan sangat cepat sehingga bisa mencederai penjualan dari merek tertentu dalam suatu Produk.Bank, mau tidak mau, harus merubah cara dalam menarik dan membangun loyalitas nasabah agar mampu memperoleh tingkat profit yang lebih sehat, terutama bagi nasabah korporat dan komersial. Dari latar belakang yang dikemukakan, maka peneliti mencoba untuk melakukan penelitian mengenai hal tersebut yaitu mengambil topik yang berkaitan dan di beri judul Peran Kualitas
5 Produk Dan Kualitas Pelayananan Untuk Menciptakan Word Of Mouth Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah Privilege PT. Bank Danamon Di Daan Mogot, Tangerang 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, permasalahan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut : 1. Apakah kualitas produk secara partial berpengaruh terhadap word of mouth pada PT. Bank Danamon? 2. Apakah kualitas pelayanan secara partial berpengaruh terhadap word of mouth pada PT. Bank Danamon? 3. Apakah kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap word of mouth pada PT. Bank Danamon? 4. Apakah kualitas produk secara partial berpengaruh loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon? 5. Apakah kualitas pelayanan secara partial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon? 6. Apakah word of mouth secara partial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk secara partial terhadap word of mouth pada PT. Bank Danamon. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara partial terhadap word of mouth pada PT. Bank Danamon. 3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap word of mouth PT. Bank Danamon 4. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon. 5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon.
6 6. Untuk mengetahui pengaruh word of mouth secara partial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Danamon. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari dibuatnya penelitian ini adalah : 1) Bagi Perusahaan: (1) untuk mengetahui seberapa signifikan dan positif pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan word of mouth dan dampaknya pada Loyalitas pelanggan Bank Danamon (2) Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan informasi dan masukan yang bermanfaat untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan untuk tetap dapat mempertahankan konsumennya. 2) Bagi Pembaca : Dengan hasil penelitian ini, diharapkan pembaca mendapatkan informasi yang berguna sebagai acuan untuk penelitian lebih lanjut dengan topik yang berkaitan.