I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pangan merupakan kebutuhan yang terpenting setelah udara dan air, serta merupakan salah satu kebutuhan primer manusia yang harus segera terpenuhi untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya. Pangan adalah segala sesuatu yang dikonsumsi manusia sebagai makanan dan minuan. Selama manusia masih hidup maka kebutuhan pangan akan selalu ada. Kebutuhan pangan akan terus meningkat seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk. Dengan jumlah penduduk yang besar, Indonesia dapat dijadikan pasar potensial untuk mengembangkan berbagai jenis bisnis. Peningkatan populasi penduduk yang diikuti dengan peningkatan terhadap kebutuhan pangan akan membuka peluang usaha agribisnis untuk berkembang, terutama usaha yang bergerak dibidang jasa pengolahan dan penyediaan pangan yang salah satunya adalah rumah makan. Hal lain yang menjadi faktor potensi pendorong akan semakin besarnya peluang usaha rumah makan yaitu gaya hidup masyarakat terutama yang bekerja mengalami perubahan. Perubahan yang terjadi yaitu adanya kecenderungan masyarakat pekerja mengkonsumsi makanan siap saji, karena hal ini lebih praktis. Beberapa hal yang menjadi pendorong perubahan masyarakat melakukan pemenuhan kebutuhan pangan di luar rumah antara lain karena kesibukannya, keinginan untuk mendapatkan suasana yang lebih nyaman serta penyegaran pikiran dari kesibukannya. Jam kerja yang padat merupakan faktor pendorong masyarakat mengalami perubahan pola hidup tersebut. Perkembangan pada Sektor Perdagangan, Hotel, dan Rumah Makan memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap pendapatan daerah Kota Bogor. Berdasarkan data Produk Domestik Bruto (PDB) Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha (Miliar Rupiah) Tahun 2009, 2010, 2011 dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Produk Domestik Bruto (PDB) Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha (Miliar Rupiah), 2009, 2010, 2011 Lapangan Usaha 2009 2010 2011 1. Pertanian, Peternakan, Kehutanan, 857,196.8 985,448.8 1,093,466.0 Perikanan 2. Pertambangan & Penggalian 592,060.9 718,136.8 886,243.3 3. Industri Pengolahan 1,477,541.5 1,595,779.4 1,803,486.3 4. Listrik, Gas & Air Bersih 46,680.0 49,119.0 55,700.6 5. Konstruksi 555,192.5 660,890.5 756,537.3 6. Perdagangan, Hotel & Restoran 744,513.5 882,487.2 1,022,106.7 7. Pengangkutan dan Komunikasi 353,739.7 423,165.3 491,240.9 8. Keuangan, Real Estate & Jasa 405,162.0 466,563.8 534,975.0 Perusahaan 9. Jasa-jasa 574,116.5 654,680.0 783,330.0 Produk Domestik Bruto 5,606,203.4 6,436,270.8 7,427,086.1 Sumber : Badan Pusat Statistik, 2009 (Diolah) Kota Bogor merupakan salah satu kota yang berada di Provinsi Jawa Barat. Secara geografis kota bogor terletak di antara 106 48 BT dan 6 26 LS, kedudukan geografis kota bogor di tengah-tengah wilayah kabupaten bogor serta lokasinya sangat dekat dengan ibu kota negara, merupakan potensi yang strategis bagi perkembangan dan pertumbuhan ekonomi dan jasa, pusat kegiatan nasional untuk industri, perdagangan, transportasi, komunikasi, dan pariwisata. Bogor merupakan daerah yang mempunyai banyak objek pariwisata, karena memiliki berbagai macam tempat tujuan wisata, mulai dari wisata alamnya (Kebun Raya Bogor), wisata budayanya sampai dengan wisata kulinernya yang merupakan daya tarik tersendiri bagi para wisatawan tersebut untuk datang ke Kota Bogor. Dalam Undang-undang nomor 9 tahun 1990 tentang kepariwisataan, usaha pariwisata dibagi dalam tiga golongan yaitu : Pengusahaan objek dan daya tarik wisata (pengusahaan objek dan daya tarik wisata alam, wisata budaya, dan wisata minat khusus), Usaha jasa pariwisata (jasa biro perjalanan wisata, jasa agen perjalanan wisata, cabang biro perjalanan, jasa konvensi, insentif dan pameran, 2
serta jasa impresariat), dan usaha sarana pariwisata (hotel, restoran dan rumah makan, serta angkutan wisata). Restoran dan Rumah Makan merupakan suatu bisnis kepariwisataan yang bergerak dalam bidang penyediaan sarana pariwisata. Sehingga antara bisnis Restoran dan Rumah makan dan kepariwisataan tidak dapat dipisahkan karena Restoran dan Rumah makan adalah merupakan komponen pariwisata yang sangat penting karena merupakan sarana pokok dalam komponen usaha sarana pariwisata (fasilitas wisata). Perkembangan pada Sektor Perdagangan, Hotel dan Rumah Makan memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap pendapatan daerah Kota Bogor. Berdasarkan data Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2008-2010 dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor Menurut Lapangan Usaha Atas Dasar Harga Berlaku Tahun 2008, 2009, 2010 Lapangan Usaha 2008 2009 2010 1. Pertanian 22.265,70 24.008,43 25.916,73 2. Pertambangan & Penggalian 192,14 207,34 223,97 3. Industri Pengolahan 2.532.965,67 3.044.078,40 3.644.311,09 4. Listrik, Gas & Air Bersih 214.413,78 245.221,37 281.368,13 5. Konstruksi 575.020,92 653.511,28 744.153,29 6. Perdagangan, Hotel & Restoran 3.955.080,82 4.528.576,95 5.228.757,94 7. Pengangkutan & Komunikasi 8. Keuangan, Real Estate & Jasa Perusahaan 1.338.788,63 1.719.767,35 2.159.576,94 1.023.935,21 1.216.482,77 1.461.932,02 9. Jasa-jasa 427.281,09 472.745,77 524.111,15 Produk Domestik Regional Bruto 10.089.943,96 11.904.599,66 14.070.351,26 Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Bogor, 2008 (Diolah) Lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran tersebut bisa memberikan kontribusi paling tinggi dibandingkan dengan bidang usaha lainnya dikarenakan Kota Bogor merupakan kota yang berada pada posisi yang strategis karena merupakan jalur lintas kota sukabumi, bandung, cianjur dan jakarta. Selain itu juga Kota Bogor merupakan salah satu kota tujuan untuk berwisata dan kuliner. 3
Keadaan berkembangnya usaha jasa boga di Kota Bogor disatu sisi akan memberikan keuntungan bagi pengunjung karena banyaknya alternatif pilihan produk yang bisa dipilih. Tetapi disisi lain menimbulkan persaingan antar perusahaan jasa boga tersebut dalam hal pelayanan, makanan, tempat, suasana dan kemudahan untuk menjangkaunya untuk merebut para konsumen, sehingga konsumen tidak berpaling ke perusahaan saingannya. Keadaan inilah yang mendorong sebuah perusahaan untuk selalu menemukan inovasi baru agar dapat menarik banyak konsumen. Berdasarkan Tabel 2, pertumbuhan per tahun restoran dan rumah makan memiliki nilai yang positif. Hal ini dapat dilihat dari jumlah unit industri jasa boga yang mengalami peningkatan pada setiap tahunnya. Tabel 3. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor Tahun 2004-2010 Restoran Rumah Makan Total Tahun Jumlah % Jumlah % Jumlah % 2004 64-124 - 188-2005 86 34,4 136 9,7 222 18,1 2006 91 5,8 157 15,4 248 11,7 2007 93 2,2 175 11,5 268 8,1 2008 88-5,4 123-29,7 211-21,3 2009 88 0,0 137 11,4 225 6,6 2010 88 0,0 137 0,0 225 0,0 Sumber : Dinas Informasi Kepariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor 2011 (Diolah) Berdasarkan Tabel 3 dapat di lihat bahwa jumlah perkembangan restoran dan rumah makan di kota bogor mengalami peningkatan pertumbuhan yang sangat tinggi pada tahun 2005 yaitu sebanyak 222 buah meningkat sebesar 18,1 persen jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2004 yang hanya berjumlah 188 buah. Kemudian pada tahun 2008 mengalami penurunan menjadi 211 buah menurun sebesar 21,3 persen jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yaitu pada tahun 2007 yang berjumlah 268 buah. Pada tahun 2010 tidak mengalami peningkatan ataupun penurunan sama dengan tahun sebelumnya 2009 yaitu 225 buah. Perkembangan jumlah restoran dan rumah makan di kota bogor tahun 2004-2010 dapat dilihat pada Tabel 3. 4
Berdasarkan kondisi diatas menunjukan bahwa peran sektor restoran dan rumah makan terhadap pertumbuhan ekonomi kota bogor sangat besar pengaruhnya sehingga perlu suatu usaha untuk meningkatkan, mengembangkan dan mempertahankan sektor tersebut baik dari pemerintah kota bogor dan pelaku usaha restoran dan rumah makan itu sendiri. Terlebih lagi pada sektor rumah makannya karena di kota bogor jumlah rumah makan lebih besar dibandingkan jumlah restoran dikarenakan rumah makan di kota bogor dapat dijangkau oleh berbagai macam kalangan mulai dari kalangan menengah kebawah sampai kalangan menengah keatas. Restoran yang ada di kota bogor cukup bervariasi. Dinas kebudayaan dan pariwisata kota bogor (2007) membagi jenis restoran berdasarkan jenis hidangannya menjadi lima macam yaitu: 1) Restoran indonesia, yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis makanan yang biasa menjadi menu orang indonesia. 2) Restoran tradisional, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan yang berasal dari daerah tertentu yang ada di indonesia, seperti restoran sunda di jawa barat atau restoran minang dari sumatera barat. 3) Restoran internasional, yaitu restoran yang menyajikan makanan yang secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia. 4) Restoran oriental, yaitu restoran yang menyajikan makanan khas asia timur seperti restoran china atau jepang. 5) Restoran kontinental, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan eropa. 5
Tabel 4. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Jenis Hidangan Yang Disajikan Pada Tahun 2005-2010 Jenis Jumlah (Unit) Hidangan 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Indonesia 45 48 51 54 55 55 Daerah 38 39 41 43 43 43 Internasional 37 38 40 41 41 41 Oriental 35 36 40 47 44 44 Kontinental 40 43 45 50 47 47 Sumber: Buku Pariwisata Kota Bogor, Dinas Pariwisataan dan Kebudayaan Kota Bogor, 2010 (Desember 2010) 1.2 Perumusan Masalah Meningkatnya mobilitas masyarakat yang terjadi terutama bagi masyarakat yang bekerja pada saat ini dengan banyaknya aktifitas kegiatan yang dilakukan di luar rumah menyebabkan terjadinya perubahan gaya hidup. Salah satunya adalah terjadinya pola konsumsi pangan dan cara makan masyarakat yang lebih bersifat praktis, cepat dan nyaman. Kondisi ini menyebabkan semakin terbatasnya waktu untuk memasak dan mengolah makanan sendiri. Oleh karena itu masyarakat yang bekerja pada saat ini cenderung lebih memilih untuk mengkonsumsi makanan diluar rumah, mulai dari warung makan di pinggir jalan-jalan sampai restoranrestoran mewah yang menyediakan berbagai macam hidangan. Dengan perubahan gaya hidup masyarakat yang bekerja dan meningkatnya jumlah restoran khususnya di Kota Bogor menyebabkan banyaknya alternatif pilihan ragam menu yang dapat dipilih oleh konsumen, dan bagi pihak pengelola restoran berarti meningkatnya persaingan dalam bisnis makanan baik dari segi pelayanan maupun harga yang ditawarkan. Persaingan yang terjadi menyebabkan setiap restoran berusaha untuk mempertahankan kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan menanamkan citra baik dibenak konsumen untuk mendapatkan minat dari pelanggan yang peka terhadap harga dan selektif. Selain itu juga, berkembangnya beragam jenis restoran yang menawarkan berbagai macam menu 6
adalah sebagai reaksi terhadap perubahan pola hidup masyarakat yang cenderung memenuhi kebutuhan pangannya. Menghadapi berbagai perubahan tersebut, mengharuskan sebuah restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Sejak awal beroperasi Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dalam usaha kuliner ini tidak sendiri melainkan memiliki beberapa pesaing. Pesaing-pesaing tersebut dapat dilihat dalam Tabel 5. Tabel 5. Rumah Makan & Restoran Yang Berada di Jalan Merak Tanah Sereal Bogor No Nama Restoran Menu 1 Siomay & Otak-otak djakarta siomay, batagor, minuman 2 Warung Steak & Shake steak, kentang, minuman 3 Iga Bakar Sapi iga bakar, nasi, minuman 4 Ayam Goreng Aroma 2 ayam goreng, tahu, tempe 5 Coto Konro Makasar coto, nasi, daging Dengan adanya pesaing-pesaing tersebut maka akan membuat konsumen memiliki beraneka ragam alternatif pilihan menu untuk dikonsumsi sesuai dengan selera dan keinginan konsumen. Agar memenangkan persaingan, maka hendaknya Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor mampu memberikan kepuasan lebih kepada konsumennya, sehingga konsumen memilih untuk datang kembali berkunjung ke Rumah Makan ini. Evaluasi atas produk dan layanan yang ditawarkan oleh Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor sangat dibutuhkan untuk mempertahankan eksistensi Rumah Makan ini dalam usaha bisnis kuliner ini. Berdasarkan data pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor, menunjukkan bahwa pengunjung yang berdatangan ke Rumah Makan mengalami fluktuasi. Penurunan jumlah pengunjung Rumah Makan dapat disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah dikarenakan konsumen tidak puas dengan kinerja rumah makan sehingga tidak melakukan pembelian ulang dan berpindah menjadi pelanggan rumah makan yang lain. Penurunan jumlah konsumen jika terus 7
dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap pendapatan dan nama baik rumah makan, serta menjadikan peluang bagi rumah makan pesaing yang beralokasi di daerah Jalan Merak Tanah Sereal Bogor untuk mendapatkan konsumen dari Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Penurunan jumlah pengunjung diduga disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya adalah tingkat persaingan yang semakin tinggi di sektor rumah makan di Kota Bogor dan bisa juga disebabkan oleh pelayanan yang kurang optimal kepada konsumen yang datang. Berdasarkan kondisi tersebut maka Rumah Makan perlu melakukan upaya agar dapat meningkatkan jumlah konsumen. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara Menganalisis Perilaku Konsumen Dalam Pengambilan Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Berdasarkan kondisi tersebut maka pihak pengelola Rumah Makan perlu melakukan upaya untuk mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru, Rumah Makan ini perlu memahami karakteristik konsumennya sehingga dapat menyesuaikan dengan segmentasi, targetting dan positioning Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Selain itu juga pihak Rumah Makan perlu memahami perilaku dari konsumennya dalam bertindak dan memilih untuk memenuhi kebutuhannya. Hal ini yang perlu diketahui oleh pihak pemilik sekaligus pengelola Rumah Makan yaitu keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yang diinginkan, sehingga pihak pengelola dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Dengan demikian, Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor tetap mampu bersaing dengan usaha sejenis pada industri jasa boga. Jika hal itu tidak dilakukan maka Rumah Makan tersebut dapat kehilangan konsumen tetapnya dan bahkan tidak mampu menambah konsumen sehingga dapat berdampak pada penurunan pengunjung dan penurunan pendapatan terhadap Rumah Makan. 8
Berdasarkan kondisi dan permasalahan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini yaitu : 1. Bagaimanakah karakteristik umum pengunjung dan proses pengambilan keputusan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pengunjung Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dengan menggunakan metode IPA dan CSI? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah di atas maka tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik umum pengunjung dan menganalisis proses konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 2. Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat dan kegunaan juga informasi dan masukan bagi berbagai pihak yang berkepentingan yaitu : 1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk memberikan rekomendasi dan pertimbangan yang berguna bagi pihak pemilik Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 2. Bagi peneliti, untuk menerapkan pengetahuan yang telah diperoleh selama diperkuliahan dan melatih kemampuan analisis tentang keputusan dan kepuasan pengunjung di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. 3. Bagi pembaca, sebagai bahan literatur untuk penelitian selanjutnya. 9
1.5 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian Penelitian ini dilakukan di Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor dengan menitikberatkan pada perilaku pengunjung yang berkunjung ke Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Dalam penelitian ini, proses perilaku pengunjung diasumsikan terbatas pada kepuasan dan tidak mengkaji pengaruhnya terhadap loyalitas. Penelitian hanya dilakukan untuk pengunjung yang telah berusia 15 tahun. Responden yang diambil adalah pengunjung yang pernah berkunjung ke Rumah Makan ini minimal 2 kali (dengan berkunjung sudah dua kali disini maksudnya dianggap sudah cukup mengenal atribut yang ada di Rumah Makan) dan mampu menganalisis pertanyaan dan informasi yang diberikan. Atribut yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari rasa, nasi timbel, ukuran/porsi, kehalalan, harga produk, keragaman menu, kesigapan pramusaji, kecepatan merespon keluhan pengunjung, keramahan dan kesopanan, promosi, kemudahan menjangkau lokasi, penataan ruangan, kebersihan dan kerapihan, keamanan dan kenyamanan, areal parkir, penampilan pramusaji. 10