15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan untuk selalu mendapatkan cara terbaik guna merebut dan mempertahankan pangsa pasar. Setiap perusahaan dalam industri ini berusaha untuk memberikan kepuasan konsumen. Berbagai usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang signifikan agar dapat bertahan dan terus berkembang dalam lingkungan persaingan yang semakin tinggi, dengan tingginya kepuasan pelanggan yang didapat maka akan menjamin pula kehidupan perusahaan dalam jangka panjang, Irawan (2010:37) memaparkan kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan dikatakan puas bilamana kinerja suatu produk sesuai dengan apa yang dirasakan oleh pelanggan dan sesuai pula dengan yang diharapkan begitu pula sebaliknya. Kotler (2011:70) juga menambahkan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Seiring dengan berkembangnya zaman & tekhnologi, perkembangan alat pengiriman juga sangat
16 signifikan mengalami perubahan sebagai contoh alat pengirimant, untuk memuaskan pelanggan atau konsumen yang ada para pelaku perusahaan pengirman barang sering melakukan banyak pengembangan dari berbagai hal, sebagai contoh yang dilakukan oleh PT. Sinar Baru Logistik Surabaya. Dari hal diatas yang dilakukan oleh PT. Sinar Baru Logistik Surabaya akan dapat menciptakan kepuasan yang tinggi pada pelanggan mereka dan akan menjamin loyalitas pelanggan untuk jangka waktu yang panjang, Lovelock (2010:151) juga menambahkan pengertian loyalitas sebagai kemajuan pelanggan untuk terus mendukung sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan mengunakan produk dan jasanya atas dasar rasa suka yang eksklusif secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut pada para sahabat dan temannya. Dengan tingginya kepuasan dan loyalitas yang dimiliki pelanggan terhadap suatu produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan akan dapat menciptakan citra (image) yang baik bagi perusahaan untuk perkembangan pangsa pasar maupun kehidupan perusahaan dalam waktu yang panjang, Citra perusahaan merupakan citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi dapat disimpulkan citra bukan hanya dinilai dari produk maupun jasa yang dihasilkan saja namun melainkan citra suatu perusahaan yang dirasakan oleh pelanggan, Kotler (2011:359) juga menambahkan citra perusahaan juga didefinisikan sebagai cara masyarakat mempersepsi atau memikirkan suatu perusahaan yang ada dibenak pelanggan. PT. Sinar Baru Logistik Surabaya, merupakan perusahaan jasa yang bergerak dibidang jasa expedisi antar pulau di Indonesia. Dalam proses
17 operasionalnya memprioritaskan kepuasan konsumen dalam pelayananya, dalam upaya tersebut pihak PT. Sinar Baru Logistik Surabaya harus memenuhi tingkat kepentingan dan harapan konsumen. Untuk usaha tersebut maka kinerja yang dilakukan oleh pihak PT. Sinar Baru Logistik Surabaya harus sesuai dengan harapan konsumen. Dari uraian latar belakang tersebut di atas maka dalam penelitian ini mengambil judul Analisis Kepuasan Konsumen Melalui GAP V atas Pelayanan Jasa pada PT. Sinar Baru Logistik Surabaya. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumuskan masalah dalam penelitian ini: 1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Sinar Baru Logistik ditinjau dari lima dimensi pelayanan, yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)serta berwujud (tangible). 2. Atribut-atribut apa saja yang harus dipertahankan serta ditingkatkan dalam memperoleh keunggulan yang kompetitif dalam hal pelayanan dalam era persaingan. 3. Bagaimana kesenjangan (gap) yang terjadi antara persepsi (pelayanan yang diterima konsumen) dengan kepentingan (harapan konsumen) terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Sinar Baru Logistik.
18 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan masalah yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Sinar Baru Logistik ditinjau dari dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), serta berwujud (tangibles). 2. Mengetahui atribut-atribut apa saja yang harus dipertahankan serta ditingkatkan guna memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. 3. Mengetahui tingkat kesenjangan (gap) antara persepsi (pelayanan yang diterima konsumen) dengan kepentingan (harapan konsumen) yang terurai dalam Service Quality Gaps terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Sinar Baru Logistik. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Kontribusi Praktis Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan penulis sebagai ilmu pengetahuan terutama mengenai kepuasan pelayananan PT. Sinar Baru Logistik Surabaya. 2. Kontribusi Teoritis Memberikan pengetahuan ilmu manajemen pemasaran bagi para pembaca dan atau yang berminat untuk mengembangkan dan mengaplikasikan penelitian ini di masa yang akan datang.
19 3. Kontribusi Kebijakan Memberikan kemudahan kepada manajemen dalam menyikapi sejauh mana persepsi pelanggan atas kualitas produk, kualitas pelayanan dan sejauh mana tingkat kepuasan dan yang dirasakan oleh konsumen PT. Sinar Baru Logistik Surabaya, serta saran-saran untuk pengembangan terutama untuk meningkatkan kepuasan pelangan PT. Sinar Baru Logistik Surabaya. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian Agar terhindar dari penyimpangan-penyimpangan yang timbul karena pembahasan yang melebar dari topik yang dibahas, maka dalam penelitian ini membatasi pada penilaian tentang kepuasan konsumen melalui gap V yaitu kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan, dalam hal ini tentang 5 (lima) dimensi mutu atau kualitas jasa yang terdiri dari: Berwujud, Keandalan, Ketanggapan, Keyakinan dan Empati.