PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

OLEH: TIMOTHY HALIM

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DAN WORD OF MOUTH MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN RESTAURANT PIZZA HUT CABANG DARMO

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

OLEH: HE LEN

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH TREND DISCOVERY

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN SUASANA TOKO TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA HERO DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH PRODUCT QUALITY, BRAND IMAGE, DAN AFTER SALES SERVICE TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION KONSUMEN MOTOR HONDA SUPRA X DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA KARYAWAN PT.SMARTFREN,Tbk DI SURABAYA

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PADA BANK MANDIRI SYARIAH DI SURABAYA. Skripsi S-1 OLEH :

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION, TRUST, COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI CITILINK DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

GIANT HYPERMARKET DIPONEGORO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

TERHADAP WEB SITE TRUST

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL, KINERJA DAN TURNOVER INTENTION PADA PT. INDOSPRING GRESIK OLEH: AGUS SALIM

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

TESIS. Oleh Christine Iswantho, S.Sn

OLEH: FRANSISKA KAROLINA

PENGARUH ADVERTISING ATTITUDE TERHADAP SHOPPING LOYALTY MELALUI IMPULSE BUYING PADA CARREFOUR GOLDEN CITY MALL MAYJEN SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

Transkripsi:

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS, DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER BEHAVIORAL INTENTION PADA PENUMPANG AIRASIA DI SURABAYA Skripsi S-1 OLEH: GIAN GONDO TJIPUTRA 3103012085 FAKULTAS BISNIS JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS, DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER BEHAVIORAL INTENTION PADA PENUMPANG AIRASIA DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: GIAN GONDO TJIPUTRA 3103012085 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016

KATA PENGANTAR Segala puji syukur penulis haturkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan rahmat-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tugas akhir ini dengan baik dan tepat waktu. Penulisan tugas akhir berjudul Pengaruh Service Quality, Relational Benefits Dan Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Behavioral Intention Pada Penumpang AirAsia Di Surabaya. Untuk memenuhi persyaratan penyelesaian Program Pendidikan S-1 Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam penyelesaian tugas akhir ini, telah banyak pihak yang membantu penulis baik secara langsung maupun tak langsung. Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, SE., MM selaku Dekan dan Bapak Yulius Koesworo, Drs.Ec., MM selaku Wakil Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Bapak Robertus Sigit H.L., SE., M.Sc. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya 3. Bapak F.N. Hendro Susanto, SE., MM. selaku Dosen Pembimbing I dan Ibu Maria Mia Kristanti, SE.,MM. selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan saran yang bermanfaat kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Bisnis jurusan Manajemen, khususnya Ibu Dr. Christina Esti Susanti, SE., MM., CPM(AP), Ibu

Dra. Ec. Maria Goretti Temengkol, MM, Ibu Maria Mia Kristanti, SE., MM, dan Bapak F.N. Hendro Susanto, SE., MM yang telah memberikan seluruh ilmu pemasaran yang diperlukan untuk menyelesaikan skripsi ini. 5. Orang tua yang telah memberikan dukungan, semangat, serta doa tak terhingga bagi penulis selama ini untuk tetap berjuang menyelesaikan studi ini dengan baik dan tepat waktu. 6. Seluruh teman-teman saya, khususnya mahasiswa Konsentrasi Pemasaran yang selalu mendukung dan mengingatkan penulis untuk terus menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat waktu. 7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih memiliki kelemahan ataupun kekurangan, mengingat keterbatasan pikiran, waktu, tenaga, dan kemampuan lainnya yang ada pada diri penulis. Oleh sebab itu, penulis tidak menutup kemungkinan adanya saran dan kritik dari semua pihak, dengan harapan dapat menyempurnakan penyusunan skripsi ini menjadi lebih baik lagi kedepannya. Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis berharap semoga tugas akhir ini bermanfaat dan berguna bagi pihak yang memerlukannya. Surabaya, 25 Juli 2016 Gian Gondo Tjiputra

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH dan PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi ABSTRAK... xii ABSTRACT... xiii BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 5 1.3. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Manfaat Penelitian... 5 1.5. Sistematika Penulisan... 6 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1. Penelitian Terdahulu... 8 2.2. Landasan Teori... 9 2.3. Hubungan Antar Variabel... 15 2.4. Model Penelitian... 18 2.5. Hipotesis... 18

BAB 3. METODE PENELITIAN... 19 3.1. Desain Penelitian... 19 3.2. Identifikasi Variabel... 19 3.3. Definisi Operasional Variabel... 19 3.4. Jenis dan Sumber Data... 22 3.5. Skala Pengukuran Variabel... 23 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 23 3.7. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel. 23 3.8. Teknik Analisis Data... 24 BAB 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 28 4.1. Karakteristik Responden... 28 4.2. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian... 28 4.3. Uji Kecocokan Model Pengukuran... 32 4.5. Structural Model... 36 4.5. Uji Kesesuaian Model... 36 4.6. Pengujian Hipotesis... 38 4.7. Pembahasan... 39 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN... 42 5.1. Simpulan... 42 5.2. Saran... 43 DAFTAR KEPUSTAKAAN LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Saat Ini... 9 Tabel 3.1 Uji Kecocokan Model Penelitian... 26 Tabel 4.1 Kategori Mean Jawaban Responden... 29 Tabel 4.2 Deskriptif Statistik Variabel Service Quality... 29 Tabel 4.3 Deskriptif Statistik Variabel Relational Benefits... 30 Tabel 4.4 Deskriptif Statistik Variabel Customer Perceived Value... 31 Tabel 4.5 Deskriptif Statistik Variabel Customer Satisfaction... 31 Tabel 4.6 Deskriptif Statistik Variabel Behavioral Intention... 32 Tabel 4.7 Measurement Model Variabel Eksogen dan Endogen... 33 Tabel 4.8 Uji Normalitas Data Multivariate... 34 Tabel 4.9 Uji Normalitas Data Univariate... 35 Tabel 4.10 Goodness of fit... 36 Tabel 4.11 Structural Equation... 37 Tabel 4.12 Pengujian Hipotesis... 38

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Model Penelitian... 18

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Lampiran 2. Data Responden Lampiran 3. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian dan Identitas Responden Lampiran 4. Output Lisrel

Pengaruh Service Quality, Relational Benefits Dan Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Behavioral Intention Pada Penumpang AirAsia Di Surabaya ABSTRAK Industri transportasi udara di Indonesia mengalami banyaknya perkembangan sehingga mengakibatkan bertambahnya jumlah maskapai penerbangan. Perkembangan ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat dan mengharuskan perusahaan maskapai penerbangan untuk memberikan pelayanan terbaik agar konsumen merasa terpuaskan. Penelitian ini ingin mengetahui dan menjelaskan pengaruh service quality, relational benefits dan perceived value terhadap customer satisfaction dan customer behavioral intention pada Penumpang AirAsia di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modelling) dan menggunakan program LISREL. Penelitian ini mengambil 150 responden sebagai sampelnya yang telah menggunakan maskapai penerbangan AirAsia minimal 3 kali selama 1 tahun, menetap di kota Surabaya dan berusia 17-50 tahun. Kesimpulannya adalah terbukti adanya pengaruh service quality, relational benefits dan perceived value terhadap customer satisfaction dan customer behavioral intention pada penumpang AirAsia di Surabaya. Kata kunci: Service Quality; Relational Benefits; Perceived Value; Customer Satisfaction; Customer Behavioral Intention.

The Effect of Service Quality, Relational Benefits And Perceived Value to Customer Satisfaction and Customer Behavioral Intention for AirAsia Passenger In Surabaya ABSTRACT Aviation industries in Indonesia are having a really big development as of now, thus the increasing of airlines number. This development makes a really tight competition and airlines companies are pushed to the limit to provide the best service to ensure customers are satisfied. This research is developed to discover and describe the effect of service quality, relational benefits and perceived value toward customer satisfaction and customer behavioral intention for AirAsia passenger in Surabaya. The analytical data technique that is used during this research is SEM (Structural Equation Modeling) and it also used LISREL program. This research collect the data from 150 respondents as a sample who use AirAsia minimum 3 times for at least 1 year, settled in the city of Surabaya and at least 17-50 years old. The conclusion is that it is proven that there are effects of a positive and significant service quality, relational benefits and perceived value toward customer satisfaction and customer behavioral intention for AirAsia passenger in Surabaya. Keywords: Service Quality; Relational Benefits; Perceived Value; Customer Satisfaction; Customer Behavioral Intention.

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan