BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini teknologi informasi memiliki peran penting dalam mendukung proses bisnis sebuah perusahaan. Seiring bertumbuhnya bisnis yang dijalankan, peran teknologi informasi menjadi kian vital dalam mendukung perusahaan dalam mencapai tujuan yang ingin dicapai. Oleh karena itu, perusahaan menggunakan manajemen layanan TI agar kesinambungan proses bisnis perusahaan tetap terjaga. Salah satu proses penting dalam manajemen layanan TI dengan kerangka ITIL adalah configuration management. Configuration Management ensures that selected components of a complete service, system or product (the configuration) are identified, baselined and maintained and that changes to them are controlled. (Lacy, 2007, p119). Dengan proses manajemen layanan yang efisien dan efektifitas akan menyediakan informasi konfigurasi yang akurat sehingga memungkinkan manajemen membuat keputusan tepat dengan waktu yang cepat. Dalam mendukung layanan terhadap pelanggan, fungsi yang digunakan adalah service desk, menyatakan Service Desk is the primary point of contact for users when there is a service disruption, for Service Requests, or even for some categories of Request for Change. Dengan adanya service desk, setiap proses menurut service operation seperti even, incident, problem, access management serta request fullfillment dapat ditangani. (Cannon, 2007, p36). 1
2 PT. XYZ merupakan sebuah perusahaan konsultan TI yang bergerak di bidang infrastruktur TI dan sistem integrator. Seiring berkembanganya perusahaan, yang ditandai dengan banyaknya proyek yang ditangani di perusahaan-perusahaan terkemuka baik pemerintahan, BUMN maupun swasta. Produk-produk yang digunakan oleh pelanggannya antara lain, perangkat keras jaringan, server, data storage maupun piranti lunak seperti sistem operasi, database dan lainnya, dimana PT. XYZ juga melakukan pemeliharaan atas perangkat-perangkat maupun sistem yang dimiliki oleh pelanggan. PT. XYZ memiliki service desk yang merupakan kontak bagi pelanggannya jika terjadi incident, problem, event maupun service request terhadap perangkat yang dimiliki pelanggan, serta dapat diketahui pula status incident maupun problem yang terjadi apakah telah selesai. PT. XYZ juga memiliki configuration management dimana berisi konfigurasi dari perangkatperangkat pelanggan. Configuration management berisi data-data perangkat dan dibuat ketika proyek tersebut baru berjalan. PT. XYZ menggunakan sebuah aplikasi untuk mengelola configuration management. Pelanggan dapat menyampaikan keluhan terhadap perangkat melalui telepon maupun email, yang akan direspon oleh service desk dan selanjutnya akan dikirimkan tim untuk menyelesaikan incident, problem maupun service request. Tim yang akan onsite ke tempat pelanggan dan melihat di aplikasi configuration management, untuk mengetahui kondisi dari perangkat.
3 Dengan semakin kompleksnya layanan yang diberikan oleh PT. XYZ, manajemen menghendaki agar configuration management terupdate jika ada perubahan konfigurasi atas perangkat. Karena saat ini, jika terjadi perubahan konfigurasi terhadap perangkat, configuration management tetap tidak ada perubahan, sehingga dapat menyulitkan tim teknis lainnya yang akan onsite ke tempat pelanggan di kemudian hari jika terjadi incident, problem maupun service request lainnya. Pengintegrasian antara configuration management and service desk sesuai kerangka ITIL akan memberikan manfaat-manfaat antara lain peningkatan service availability, kecepatan respon dari tim teknis atas masalah yang dialami pelanggan sesuai service level agreement atau SLA yang biasanya berbeda untuk setiap pelanggan, dikarenakan tim dapat mengetahui history log dari perangkat yang terjadi masalah tersebut sehingga penanganan lebih maksimal, kepuasan dari pelanggan meningkat yang ikut berdampak loyalitasnya pelanggan terhadap perusahaan, perbaikan pengelolaan dan penggunaan sumber daya, serta perbaikan dalam hal pengambilan keputusan dan optimalisasi resiko. 1.2 Rumusan Permasalahan Adapun beberapa permasalahan yang dapat diidentifikasi dari latar belakang, yaitu: 1. Apakah penerapan configuraton management telah dilaksanakan sesuai dengan kerangka ITIL?
4 2. Apakah kelemahan dari manajemen konfigurasi yang di PT.XYZ jika dibandingkan dengan kerangkat ITIL? 3. Bagaimana tingkat layanan pada proses service desk telah berjalan sesuai harapan manajemen PT. XYZ? 1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan Beberapa tujuan dari penulisan tesis ini adalah : 1. Melakukan peninjauan atas penerapan configuration management apakah telah sesuai dengan kerangka ITIL. 2. Memperbaiki kelemahan-kelemahan yang ada sesuai dengan best practice ITIL. 3. Mengetahui apakah proses layanan service desk berjalan sesuai harapan dari manajemen PT. XYZ. 1.3.2 Manfaat Beberapa manfaat dari penulisan tesis yaitu : 1. Untuk meningkatkan kinerja proses configuration management dan service desk demi efektifitas dan efisiensi manajamen layanan TI. 2. Memberikan referensi bagi proses configuration management dan service desk agar sesuai dengan kerangka best practice ITIL.
5 1.4 Ruang Lingkup Dalam pembahasan studi kasus ini, ruang lingkup ada dibatasi pada beberapa hal sebagai berikut : 1. Proses configuration management dan service desk yang ada di PT. XYZ. 2. Perbaikan berfokus pada pengintegrasian proses configuration management dengan service desk. 3. Menggunakan ITIL versi 3 sebagai kerangka acuan. 1.5 Sistematika Penulisan - BAB 1 : PENDAHULUAN Pada bab ini berisi tentang latar belakang, rumusan permasalahan, tujuan manfaat, ruang lingkup dan sistematika penulisan. - BAB 2 : LANDASAN TEORI Pada bab ini akan membahas mengenai teori-teori yang dipakai sebagai landasan atau dasar berpikir dari penulisan tesis ini - BAB 3 : METODOLOGI Pada bab ini akan dibahas metodologi yang digunakan dalam penulisan tesis ini sehingga mencapai suatu kesimpulan
6 - BAB 4 : ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini menjelaskan gambaran umum tentang perusahaan, proses manajemen konfigurasi dan service desk yang ada saat ini di PT. XYZ yang kemudian dikumpulkan untuk pengembangan penulisan ini guna mencapai hasil yang diinginkankan berdasarkan metodologi yang digunakan. - BAB 5 : KESIMPULAN DAN SARAN Bab terakhir merupakan kesimpulan dan saran dari penulisan tesis yang telah disusun.