BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan di hampir semua sektor usaha dewasa ini semakin marak. Dengan makin terbukanya kesempatan bagi pemodal asing untuk memasuki wilayah Indonesia, kompetisi di segala bidang akan semakin kuat. Perkembangan teknologi internet memberikan konsumen semakin banyak pilihan yang ditawarkan kepada mereka. Jika sebagai produsen barang dan jasa kita tidak mengenal dan memelihara hubungan baik dengan pelanggan kita, tanpa disadari mereka akan dengan mudah beralih kepada kompetitor lain. Salah satu tantangan perusahaan sekarang adalah mengubah diri dari productdriven company menjadi customer-driven company. Bisnis sekarang semuanya tentang pelanggan. Perusahaan akan menang bersaing apabila lebih baik daripada para kompetitornya pada apa yang penting bagi pelanggan. Salah satu topik pemasaran yang paling hangat sekarang adalah Consumer Relationship Management (CRM), atau terkadang disebut juga sebagai Consumer Relationship Marketing (CRM), yaitu suatu disiplin untuk mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan pelanggan yang paling bernilai bagi perusahaan. CRM dapat membantu manajemen meningkatkan laba dengan menerapkan strategi yang berfokus kepada pelanggan. CRM berkonsentrasi pada apa yang pelanggan nilai, bukan pada apa 1
2 yang ingin jual. CRM pada dasarnya merupakan sebuah proses pembelajaran yang sifatnya terus menerus dan berkelanjutan. Menurut Roberts-Lombard dan du Plessis (2011 : 23-34), kini banyak organisasi seperti bank dan perusahaan asuransi jangka panjang menyadari akan pentingnya CRM dan potensinya dalam membantu memperoleh pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang telah ada, dan memaksimalkan lifetime value mereka. CRM merupakan hal yang penting bagi organisasi-organisasi/perusahaan-perusahaan jasa. Apabila perusahaan menginginkan hubungan yang baik dengan pelanggan maka mereka harus memastikan bahwa baik manajemen maupun staf mereka terpercaya dan menunjukkan sebuah komitmen yang kuat dalam melayani pelanggan. CRM menyediakan sebuah peralihan dari sebuah model berbasis transaksi (transaction-based) menjadi sebuah model berbasis hubungan (relationship-based) yang berkonsentrasi pada perolehan, pengembangan, dan retensi dari hubungan dengan pelanggan (customer relationship) yang menguntungkan. Institusi pendidikan di Indonesia pun tak luput dari persaingan ketat tersebut. Sebagai sebuah perusahaan jasa yang menawarkan produk pendidikan, CRM merupakan hal yang sangat penting. Mayoritas institusi pendidikan di Indonesia kini telah menyadari akan pentingnya CRM dan potensinya dalam membantu memperoleh pelanggan baru, dalam hal ini adalah mahasiswa, mempertahankan yang telah ada, dan memaksimalkan lifetime value mereka. Apabila institusi menginginkan hubungan yang baik dengan mahasiswa maka mereka harus memastikan bahwa baik manajemen maupun staf mereka terpercaya dan menunjukkan sebuah komitmen yang kuat dalam melayani pelanggan.
3 Dalam kaitannya dengan pemasaran, seperti diungkapkan oleh Jill Dyché (2002: 21), semakin pelanggan memulai membeli dan menggunakan produk, makin banyak data mengenai mereka tersedia. Para analis data mulai untuk mengasosiasikan produk-produk dengan pelanggan-pelanggan yang membelinya. Berawal dari proses-proses analisis tersebut kemudian perusahaan mulai memahami bahwa data-data mengenai pelanggan mereka dapat menjadi sangat bernilai sama halnya dengan data-data mengenai produk yang selama ini sibuk mereka riset. Masih menurut Jill Dyché (2002: 4), CRM bukan hanya mengenai me-manage dan memonitor perilaku pelanggan. CRM mempunyai potensi untuk dapat mengubah hubungan pelanggan dengan perusahaan dan meningkatkan revenue. Oleh karena itu, fokus perhatian pada mempertahankan pelanggan sejainya menjanjikan keuntungan. Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis menyusun sebuah skripsi yang diberi judul Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro Semarang Periode Mei 2012. 1.2 Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ini mencakup batasan-batasan sistem yang dibahas dalam penelitian dan rumusan masalah yang dipergunakan dalam penelitian ini. 1.2.1 Batasan Penelitian Penelitian ini dibatasi oleh beberapa hal yaitu : a. Pengamatan dilakukan terhadap proses CRM pada Universitas Dian Nuswantoro. b. Responden yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro.
4 c. Kuesioner digunakan untuk mengidentifikasi responden dan mendapatkan persepsi responden terhadap CRM dalam hal untuk mengetahui pengaruh CRM terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro. d. Tidak membahas secara detail mengenai universitas sebagai institusi pendidikan. e. Pengambilan data kuesioner dilakukan pada periode bulan Mei 2012. 1.2.2 Rumusan Masalah a. Adakah hubungan antara CRM dengan kepuasan mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro? b. Apakah terdapat pengaruh CRM terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro? c. Peubah/variabel/faktor CRM apakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro? 1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penulisan skripsi ini adalah untuk : a. Mengetahui adanya hubungan antara CRM dengan kepuasan mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro. b. Mengetahui pengaruh CRM terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro. c. Mengetahui peubah/variabel/faktor CRM yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro.
5 1.3.2 Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penulisan skripsi ini adalah : a. Penelitian ini menjadi bahan referensi bagi Universitas Dian Nuswantoro untuk mengetahui pengaruh CRM dari Universitas Dian Nuswantoro terhadap kepuasan mahasiswa untuk dapat meningkatkan praktik CRM di universitas. b. Menjadi pedoman yang baku dan sah bagi mahasiswa dan dosen dalam rangka penulisan usulan dan penyusunan penelitian pada umumnya dan secara khusus mahasiswa dan dosen Universitas Bina Nusantara. 1.4 Hipotesis Hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Hipotesis hubungan = H 0 : Tidak terdapat hubungan antara Customer Relationship Management dengan kepuasan mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro. H a : Terdapat hubungan antara Customer Relationship Management dengan kepuasan mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro. 2. Hipotesis pengaruh = H 0 : Customer Relationship Management tidak memberikan pengaruh bagi kepuasan mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro. H a : Customer Relationship memberikan pengaruh bagi kepuasan mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro.
6 1.5 Metodologi Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode surveikuantitatif. Menurut Elvinaro Ardianto dalam bukunya Metode Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif (2010: 47), metode penelitian kuantitatif adalah penelitian yang sarat dengan nuansa-nuansa angka-angka dalam teknik pengumpulan data di lapangan. Sedangkan metode survei (Ardianto, 2010: 51-54) memiliki ciri yaitu data dikumpulkan dari responden yang banyak jumlahnya dengan menggunakan kuesioner. Dalam metode survei, jumlah populasi penelitiannya besar sehingga peneliti perlu menentukan sampel penelitian dengan menggunakan teknik-teknik penentuan sampel yang tersedia. Dari langkah-langkah metodologis, peneliti memperoleh sejumlah informasi yang relevan untuk penelitiannya, informasi itu disebut data. 1.5.1 Perumusan Obyek Penelitian 1.5.1.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Universitas Dian Nuswantoro yang berlokasi di Jalan Nakula I No. 5-11 dan Jalan Imam Bonjol No. 207 Semarang, Jawa Tengah. Proses penelitian dilaksanakan dari bulan Februari hingga Juni 2012. Sedangkan waktu pengambilan data kuesioner adalah bulan Mei 2012. 1.5.1.2 Populasi dan Sampel Sugiyono dalam Kriyantono (2010: 153) menyebut populasi sebagai wilayah generalisasi yang tersiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh periset untuk dipelajari, kemudian ditarik suatu kesimpulan. Sedangkan sampel adalah subkelompok atau sebagian dari populasi.
7 Dengan mempelajari sampel, peneliti akan mampu menarik kesimpulan yang dapat digeneralisasikan terhadap populasi penelitian (Uma Sekaran, 2006: 123). Ada pun teknik penarikan sampel (sampling) yang digunakan dalam penelitian ini ialah teknik sampling kebetulan (accidental sampling). Teknik ini adalah memilih siapa saja yang kebetulan dijumpai untuk dijadikan sampel. Teknik ini digunakan, antara lain karena periset merasa kesulitan untuk menemui responden atau karena topik yang diriset adalah persoalan umum dimana semua orang mengetahuinya (Kriyantono, 2010: 160). 1.5.2 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Wawancara (interview) yang dilakukan kepada pihak-pihak yang berwenang terhadap Universitas Dian Nuswantoro. Wawancara merupakan salah satu metode untuk mengumpulkan data (Uma Sekaran, 2006 : 67-70). Wawancara yang dilakukan adalah wawancara tidak terstruktur untuk dapat memperoleh ide dan gambaran yang jelas mengenai apa yang penting/relevan dan apa yang tidak untuk penelitian. b. Kuesioner (questionnaires) atau angket adalah daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden. Tujuan penyebaran kuesioner/angket adalah mencari informasi yang lengkap mengenai suatu masalah dari responden tanpa merasa khawatir bila responden memberikan jawaban yang tidak sesuai dengan kenyataan dalam pengisian daftar pertanyaan (Kriyantono, 2010 : 97). Kuesioner ini disebarkan kepada mahasiswa Universitas Dian Nuswantoro.
8 c. Data sekunder yang berasal dari buku-buku, dokumen, jurnal, dan penelitianpenelitian terdahulu. 1.6 Sistematika Penulisan Dalam penulisan skripsi ini digunakan sistematika penulisan sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Pada bab ini dijelaskan mengenai latar belakang penulisan skripsi, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi, hipotesis, serta sistematika penulisan skripsi. BAB 2 LANDASAN TEORI Pada bab ini berisi teori-teori yang akan digunakan sebagai dasar dari penyusunan skripsi, kerangka pemikiran, serta kerangka teori dari penelitian. BAB 3 OBYEK PENELITIAN Pada bab ini terdapat 3 (tiga) butir uraian yaitu perumusan obyek penelitian atau populasi dan sample, tabel operasional, metode pengumpulan data, serta analisis data atau permasalahan. BAB 4 HASIL PENELITIAN Pada bab ini terdapat 3 (tiga) butir pembahasan penting yaitu penyajian data penelitian, pengolahan terhadap data yang terkumpul, serta pembahasan hasil penelitian. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini diuraikan mengenai simpulan penelitian dan saran-saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi masa yang akan datang.