PENGARUH SERVICE QUALITY

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

PENGARUH SITUASIONAL, PSIKOLOGIS DAN PEMASARAN TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN ZARA TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA. OLEH: Kent Tanuwijaya

PENGARUH PRICE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA RESTORAN PENANG S HOUSE DI SURABAYA

OLEH : David Santoso

OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, BRAND SATISFACTION, DAN BRAND TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY PADA PRODUK VASELINE DI SURABAYA OLEH: PUPUT TRIANTI

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH PRODUCT, IMAGE, VISUAL TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO ROTI BREADTALK DI GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH STAFF BEHAVIOR, SELF IMAGE CONGRUENCE,DAN BRAND AWARENESS TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL MERCURE DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH E-TAIL BRAND EXPERIENCE

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

SKRIPSI OLEH: ANDHY KURNIAWAN

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

TERHADAP WEB SITE TRUST

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH ATRIBUT CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO POINT BREAK TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIASI PADA PRODUK VIVA KOSMETIK DI KOTA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN MODERASI CUSTOMER SATISFACTION DAN COMMITMENT PADA BCA SYARIAH DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-RECOVERY SERVICE QUALITY

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH WORD OF MOUTH PADA BRAND LOYALTY MELALUI BRAND TRUST DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP MASKAPAI PENERBANGAN LOW COST CARRIER

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

OLEH: HENRY STEFANUS

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP STORE IMAGE YANG DI MEDIASI OLEH MERCHANDISE QUALITY PADA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH PENGALAMAN BELANJA ONLINE, KEPUASAN PELANGGAN, ADJUSTED EXPECTATIONS, TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG PADA LAZADA.CO.ID

TESIS PENGARUH SENSE OF COMMUNITY DAN BRAND IDENTIFICATION TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI MEDIASI BRAND LOVE PADA BRAND TOYOTA

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

ANALISA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN INVESTASI PADA INDUSTRI MANUFAKTUR DI INDONESIA. Skripsi S-1

PENGARUH PERCEIVED VALUE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DAN WORD OF MOUTH MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN RESTAURANT PIZZA HUT CABANG DARMO

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

OLEH: NIKO WIRADINATA SUTJIONO

Transkripsi:

PENGARUH SERVICE QUALITY, INNOVATION CAPABILITY DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI SURABAYA OLEH : CALVIN REKWAN LIONARDI 3103011300 FAKULTAS BISNIS JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 i

PENGARUH SERVICE QUALITY, INNOVATION CAPABILITY DAN CORPORATE IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA MASKAPAI GARUDA INDONESIA DI SURABAYA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: CALVIN REKWAN LIONARDI 3103011300 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2016 ii

iii

iv

v

KATA PENGANTAR Puji dan syukur kepada Tuhan atas segala bantuan, kasih, dan bimbingan selama tugas akhir skripsi ini. Laporan Tugas Akhir Skripsi ini disusun sebagai syarat kelulusan yang harus dipenuhi untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Penyusunan Laporan Tugas Akhir Skripsi ini tidak akan berhasil dengan baik tanpa bantuan, bimbingan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Orang tua saya Bapak KWAN THAK KIEM dan Ibu LIONG GIN FONG yang telah memberi doa dan dukungan baik secara moral maupun materi selama penulis menempuh perkuliahan ini. Serta adik kandung saya, Delvin Rekwan Lionardi, KWAN yang memberikan dukungan selama menempuh perkuliahan. 2. Teman seperjuangan saya Delvin Rekwan Lionardi, KWAN, Samuel Christian Soendjojo, Stephanus Adinata (Gaje), Welly Hartono, Adrian (papa), Hagi Pranata yang telah bersama-sama berjuang untuk menyelesaikan Skripsi ini. 3. Teman-teman: Daud Agus Setiawan, Kartika Sari, Terry Tanujaya, Kent Tanuwijaya, Matius Josriadi, Vendy Wijaya, Amanda Irma Wijaya, Juwita Yuliana, Agree Septia, Edwin Tanujaya, Michael Abidi, Ivan Kr, Joseph Vincent. 4. Ibu Dr. Christina Esti Susanti, S.E., M.M., CPMAP Selaku dosen pembimbing I, dan Ibu Maria Mia Kristanti, SE, MM. Selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran serta vi

memberikan banyak saran dan nasehat untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 5. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, M.M, selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 6. Ibu Elisabeth Supriharyanti, SE. M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 7. Semua sahabat di kampus, terima kasih atas setiap kontribusi yang kalian berikan. Baik berupa motivasi, kritik, dan dukungan yang membantu penulis dalam menyelesaikan karya ini. Penulis menyadari bahwa dalam tugas akhir ini masih terdapat banyak kekurangan, maka dari itu kritik maupun saran yang membangun sangat diharapkan demi perbaikan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi pembacanya. Surabaya, 29 Januari 2016 Peneliti, (CALVIN REKWAN LIONARDI) vii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... xi DAFTAR GAMBAR... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii ABSTRAK... xiv ABSTRACT... xv BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 9 1.3. Tujuan Penelitian... 10 1.4. Manfaat Penelitian... 10 1.5. Sistematika Penulisan... 11 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 13 2.1. Penelitian Terdahulu... 13 2.2. Landasan Teori... 14 2.2.1. Service Quality... 14 2.2.2. Innovation Capability... 16 2.2.3. Corporate Image... 18 2.2.4. Customer Satisfaction... 19 viii

2.2.5. Customer Loyality... 21 2.3. Hubungan antar Variabel... 22 2.3.1. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction... 22 2.3.2. Pengaruh Innovation Capability terhadap Customer Satisfaction... 22 2.3.3. Pengaruh Corporate Image terhadap Customer Satisfaction... 23 2.3.4. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyality... 23 2.4. Model Penelitian... 24 2.5. Hipotesis...... 24 BAB 3 METODE PENELITIAN... 26 3.1. Desain Penelitian... 26 3.2. Identifikasi Variabel...... 26 3.3. Definisi Operasional Variabel... 27 3.3.1. Service Quality... 27 3.3.2. Innovation Capability... 28 3.3.3. Corporate Image... 28 3.3.4. Customer Satisfaction... 29 3.3.5. Customer Loyality... 30 3.4. Jenis Data dan Sumber Data... 31 3.5. Skala Pengukuran Data... 31 3.6. Alat dan Metode Pengumpulan Data... 31 3.7. Populasi, Sampel, danteknik Pengambilan Sampel... 32 3.8. Teknik Analisis Data...... 33 3.8.1. Uji Validitas... 33 ix

3.8.2. Uji Normalitas... 34 3.8.3. Uji Reabilitas... 34 3.8.4. Uji Kecocokan Model... 35 3.3.5. Uji Kecocokan Model Struktural... 35 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 36 4.1. Karakteristik Responden... 36 4.2. Analisis Deskripsi Variabel Penelitian... 36 1. Statistik deskripsi variabel Service Quality... 37 2. Statistik deskripsi variabel Innovation Capability... 38 3. Statistik deskripsi variabel Corporate Image... 39 4. Statistik deskripsi variabel Customer Satisfaction... 40 5. Statistik deskripsi variabel Customer Loyality... 42 4.3. Uji Kecocokan Pengukuran Model... 43 4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas... 43 4.3.2.Uji Normalitas Data... 44 4.4. Structural Model... 46 4.4.1. Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit)... 47 4.5. Pengujian Hipotesis... 51 4.6. Pembahasan... 53 4.6.1. Pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction pada Maskapai Garuda Indonesia di Surabaya... 54 4.6.2. Pengaruh Innovation Capability terhadap Customer Satisfaction pada Maskapai Garuda Indonesia di Surabaya... 54 x

4.6.3. Pengaruh Corporate Image terhadap Customer Satisfaction pada Maskapai Garuda Indonesia di Surabaya... 55 4.6.4. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyality pada Maskapai Garuda Indonesia di Surabaya 55 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 57 5.1. Simpulan... 57 5.2. Saran... 57 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1. Tingkat Ketepatan Penerbangan...8 Tabel 1.2. Market Share Penumpang Domestik...8 Tabel 1.3. Meningkatnya Kinerja Perseroan...9 Tabel 2.1. Persamaan Dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Saat Ini 14 Tabel 3.1. Uji Kecocokan Model Penelitian 35 Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden 36 Tabel 4.2. Kategori Mean Jawaban Responden 37 Tabel 4.3. Statistik deskripsi variabel Service Quality 37 Tabel 4.4. Statistik deskripsi variabel Innovation Capability 38 Tabel 4.5. Statistik deskripsi variabel Corporate Image 39 Tabel 4.6. Statistik deskripsi variabel Customer Satisfaction 40 Tabel 4.7. Statistik deskripsi variabel Customer Loyality...42 Tabel 4.8. Measurement Model Variabel Eksogen dan Endogen 43 Tabel 4.9. Uji Univariate Normality 45 Tabel 4.10. Uji Multivariate normality 46 Tabel 4.11. Pengukuran Model.47 Tabel 4.12. Strucktural Equation.48 Tabel 4.13. Pengujian Hipotesis...52 xii

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.2. Model Penelitian... 24 Gambar 4.1. Estimasi Model SEM (Estimate)... 48 Gambar 4.2. Estimasi Model SEM (Standardized Solution)... 50 Gambar 4.3. Estimasi Model SEM (T-value)... 52 xiii

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1: Kuesioner Penelitian. Lampiran 2: Data Penelitian. Lampiran 3: Analisis Deskriptif Variabel Penelitian dan Identitas Responden. Lampiran 4: Output Lisrel. xiv

Pengaruh Service Quality, Innovation Capability Dan Corporate Image Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Maskapai Garuda Indonesia Di Surabaya ABSTRAK Kualitas jasa merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. Kualitas jasa layanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata-kata yang disampaikan pelanggan, pelayanan, kualitas dan tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja cara pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kualitas layanan, kemampuan inovasi, citra korporasi terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada Maskapai garuda Indonesia di Surabaya. Data diperoleh dari 150 responden yang berusia minimal 25 tahun dan pernah menggunakan jasa penerbangan maskapai garuda Indonesia minimal 3 kali dalam 1 tahun terakhir. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah Structrural Equation Model (SEM). Hasil penelitian menunjukan bahwa Service Quality, Innovation Capability dan Corporate Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction, kemudian Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Kata Kunci: Service Quality, Innovation Capability, Corporate Image, Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. xv

The Effect of Service Quality, Innovation Capability and Corporate Image of Customer Satisfaction and Customer Loyalty to Garuda Indonesia Airline in Surabaya ABSTRACT The quality of services is one of the aspects that contribute to the success of an organization. The quality of this service, which is put more emphasis on the words that delivered customer, service, quality and level. Best service to customers and the level of service quality is consistently the best way to brings the expectations of consumers and system performance of the service. The purpose of this research was to determine whether there is a relationship between the quality of service, the ability of innovation, corporate image on customer satisfaction and customer loyalty in the Airlines Garuda Indonesia in Surabaya. Data were obtained from 150 respondents aged at least 25 years and use the services of the Garuda Indonesia airline flights at least 3 times in the last 1 year. The analysis technique used in this study is Structrural Equation Model (SEM). The results showed that the quality of service, Innovation capability and Corporate Image positive and significant impact on customer satisfaction, and customer satisfaction positive and significant impact on customer loyalty. Keyword: Service Quality, Innovation Capability, Corporate Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. xvi

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan