BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin berkembangnya layanan yang diberikan dan semakin bertambahnya pelanggan yang menggunakan layanan TI, menuntut PT. BSI untuk meningkatkan layanan purna jualnya seperti meningkatkan layanan terhadap keluhan keluhan yang diterima dari pelanggan dan memberikan respon yang cepat serta solusi yang tepat dalam menyelesaikan segala keluhan yang dihadapi oleh pelanggan, sehingga layanan yang diberikan kepada pelanggan berjalan dengan lancar. PT Berlian Sistem Informasi sebagai perusahaan yang sudah berpengalaman dalam hal memberikan layanan Teknologi Informasi, telah mengadopsi suatu konsep yang mengacu kepada konsep yang ada pada IT Infrastructure Library (ITIL) best practice untuk melaksanakan kegiatan IT Service Management. Keberadan sistem seperti ini penting untuk memudahkan bagi pihak user pengguna maupun analis dalam melakukan tindak lanjut maupun monitoring tiket pengaduan atas gangguan layanan yang disediakan oleh PT BSI serta dalam upaya untuk mengontrol setiap layanan ataupun gangguan yang datang untuk selanjutnya bisa diukur, dalam rangka meningkatkan kinerja layanan PT BSI. Mengingat meningkatnya harapan pengguna akan layanan TI yang handal maka PT BSI sebagai penyelenggara layanan mulai memperhatikan proses pengelolaan layanan yang baik. Perangkat yang telah dimiliki saat ini telah memadai untuk menyelenggarakan layanan yang diharapkan, akan tetapi kecanggihan perangkat masih harus diperbaiki seiring dengan keinginan PT BSI untuk meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan. Oleh karena itu, untuk mendukung peningkatan layanan tersebut maka PT BSI perlu meningkatkan kualitas dari salah satu fungdi yang ada di ITIL yaitu fungsi Service Desk, Service Desk merupakan salah satu fungsi dalam ITIL yang sering dijadikan sebagai inisiatif Quick Win dalam implementasi framework ITIL. Bagi organisasi yang telah mengimplementasikan Service Desk, langkah
selanjutnya adalah bagaimana mengimplementasikan proses-proses dan fungsi ITIL lainnya, terutama yang terkait dengan Service Desk. 1.2 Rumusan Masalah Masalah yang dihadapi oleh service desk yang ada di PT BSI dalam mengelola laporan laporan yang masuk dari pengguna layanan TI adalah : 1. Belum adanya aplikasi yang mencatat laporan yang masuk. 2. Tidak adanya fasilitas untuk membuat laporan yang diperlukan oleh service desk. 3. Service Desk kesulitan dalam memantau laporan yang masuk dari pengguna layanan TI dan sedang dikerjakan oleh tim dukungan teknis. 4. Seringnya keluhan yang masuk karena respon yang lambat dari perusahaan terhadap setiap laporan yang disampaikan oleh pengguna layanan TI. 5. Proses yang belum baku sehingga mengakibatkan aktivitas kerja yang tidak beraturan 6. Tidak adanya media untuk penyimpanan pengetahuan pengetahuan baru ( Knowledge Base ) sehingga dapat mempermudah service desk dalam memberikan solusi awal. 7. Tidak adanya eskalasi permasalahan yang jelas mengakibatkan seringnya laporan yang masuk diteruskan ke tim yang tidak tepat. Hal tersebut terjadi dikarenakan pada PT BSI belum membangun sebuah aplikasi yang dapat digunakan oleh service desk sehingga service desk agent kesulitan dalam meneruskan tiket ke tim dukungan teknis dan tim dukungan teknis pun tidak bisa menentukan mana permasalahan yang mesti diselesaikan terlebih dahulu karena belum adanya prioritisasi pada setiap tiket tiket yang masuk ke mereka, sehingga layanan terhadap pelanggan terganggu dan respon yang diberikanpun akan memakan waktu, oleh karena itu itu dibangun sebuah aplikasi yang mampu mendukung kebutuhan kebutuhan dari tim service desk dan tim dukungan teknis sehingga dapat meminimalisasi berkurangnya nilai dari setiap layanan yang diberikan oleh PT BSI.
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, maka penulis melakukan pengembangan sistem dengan judul : ANALISA SISTEM INFORMASI SERVICE DESK BERBASIS WEB BERDASARKAN FRAMEWORK ITIL V3 UNTUK PT.BERLIAN SISTEM INFORMASI 1.3 Maksud dan Tujuan Maksud dari peyempurnaan atau optimalisasi service desk ini adalah untuk membantu memudahkan kerja dari service desk team sehingga meningkatkan efektifitas dan efisiensi kinerja, khususnya dalam menangani keluhan atau laporan dari customer terhadap layanan layanan TI yang mengalami masalah, dengan mengikuti acuan dari ITIL V3 diharapkan service desk yang sudah ada dapat berjalan lebih sempurna dengan dihasilkannya respon terhadap pelanggan lebih cepat, sedikitnya gangguan yang sering terjadi dan meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan yang akhirnya akan meningkatkan produktivitas dari perusahaan. Selain peningkatan kinerja dari service desk team itu sendiri, untuk membantu mempermudah kinerja dari service desk, perlu ditingkatkan juga fasilitas yang ada di tools atau perangkat yang dipergunakan. Adapun tujuan dalam pengembangan aplikasi untuk service desk ini adalah untuk : 1. Mempermudah service desk dalam melakukan logging atau pencatatan setiap permasalahan yang masuk. 2. Mempercepat respon dari service desk kepada pelanggan. 3. membantu menghasilkan laporan-laporan yang relevan dan up to date.
1.4 Batasan Permasalahan Dalam memusatkan permasalah yang ada dan agar tidak dapat menyimpang dari pokok pembahasan, maka pada tugas laporan tugas akhir ini, penulis membatasi masalah sekaligus mempertajam dalam melakukan pembahasan. Ruang lingkup pembahasan permasalahan yang akan penulis jelaskan meliputi : 1. Proses pencatatan incident. 2. Proses kategorisasi incident. 3. Proses penyimpanan di knowledge base. 4. Proses penutupan incident. 5. Proses pembuatan laporan incident Proses dalam ITIL yang berhubungan dengan service desk yang tidak dibahas adalah : 1. Request Fullfillment 2. Problem Management 1.5 Metodologi Rekayasa Metodologi rekayasa pada laporan tugas akhir adalah dengan menggunakan metode sequential linier yang disebut model air terjun (Lihat Gambar 1.1) Pemodelan Sistem Analisis Desain Kode Tes Gambar 1.1 Model Sekuensial Linier
1. Analisis Melakukan identifikasi masalah untuk mengetahui bagaimana spesifikasi kebutuhan aplikasi 2. Desain Merancang model aplikasi tracking kartu halo dan databasenya. 3. Kode Menerapkan database yang dirancang dengan bahasa pemrograman mysql 4. Pengujian (tes) Pada tahap ini akan dilakukan pengujian sistem secara menyeluruh. 1.6 Metodologi Penelitian Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini penulis mengadakan studi lapangan dengan melakukan penelitian pada PT BSI secara langsung. Hal ini digunakan untuk mendapatkan data-data dengan keterangan yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi. Riset ini dibagi menjadi tiga bagian, yaitu : 1. Observasi Penulis melakukan pengamatan langsung dari objek yang ditulis dan melakukan pengumpulan data dari hasil penelitian di lapangan bagaimana data diproses. 2. Interview Penulis melakukan peninjauan langsung dan menanyakan pada kepala Perusahaan Telekomunikasi bersangkutan untuk mendapatkan masukan yang berkaitan dengan masalah yang dihadapi. 3. Studi Pustaka Penulis melakukan penelitian dengan cara mencari literatur-literatur yang ada dan yang berhubungan erat dengan masalah dan pembuatan aplikasi analisis dan perancangan data mining untuk proses data transaksi penjualan. Baik itu dari buku-buku, teman-teman ataupun internet. 1.7 Sistematika Penulisan
Penulisan penelitian ini terbagi menjadi lima bab dengan gambaran umum masing-masing bab sebagai berikut : BAB 1 : PENDAHULUAN Bab ini berisi tentang latar belakang penulisan laporan tugas akhir, rumusan masalah, tujuan penelitian, batasan masalah, metodologi penyelesain masalah, metodologi penelitian dan sistematika penulisan tugas akhir. BAB 2 : LANDASAN TEORI Bab ini menjabarkan mengenai teori-teori dasar dan teori-teori khusus yang berhubungan dengan topik penulisan tugas akhir. BAB 3 : ANALISIS DAN RANCANGAN SISTEM Bab ini menjabarkan tentang gambaran umum aplikasi, proses bisnis, analisa sistem, perancangan sistem, perancangan basis data, struktur table, normalisasi, perancangan antar muka, keamanan data. BAB 4 : IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN Bab ini menjabarkan tentang strukur tampilan dan rancangan layar. Serta penjelasan sistem yang sedang berjalan. BAB 5 : KESIMPULAN DAN SARAN Berisi kesimpulan dari hasil penelitian tugas akhir ini serta saransaran untuk pengembangan lebih lanjut.