BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH Reformasi dan otonomi daerah membawa perubahan yang besar terhadap seluruh aspek kehidupan masyarakat dan juga perubahan terhadap jalannya pemerintahan. Salah komponen dari otonomi daerah adalah penyelenggaraan pemerintah yang baik ( good governance ) yang merupakan salah satu isu yang sangat mengemuka. Untuk mendukung pelayanan publik dipertegas dengan KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas Pelayanan Kedisipilinan petugas Pelayanan Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Kemampuan Petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan Keadilan mendapatkan Pelayanan Kesopanan dan Keramahan Petugas 1
2 Kewajaran biaya Pelayanan Kepastian Biaya Pelayanan Kepastian Jadwal Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Keamanan Pelayanan Pelayanan yang dilakukan masih banyak mengalami hambatan bahkan dikatakan mengecewakan. Sifat monopoli pemerintah menyebabkan lemahnya perhatian pengelola pelayanan publik akan penyediaan pelayanan yang berkualitas. Salah satunya di kota Surabaya yang merupakan kota yang amat besar jika dilihat dari letak kondisi geografis, dengan jumlah masyarakat yang sangat banyak tentunya dan juga banyaknya permasalahan yang harus dihadapi oleh pemerintah Surabaya, maka dibutuhkan suatu alat atau aplikasi untuk mempermudahkan pemerintah dalam melakukan suatu pekerjaan (Pembangunan) serta untuk mempermudah masyarakat dalam melakukan aktifitas sehari-hari serta turut serta dalam proses pembangunan Kota Surabaya. Pembangunan dapat terlaksana tidak terlepas dari hasil pengumpulan Pendapatan Asli Daerah (PAD) yang berasal dari pajak dan retribusi. Pelayanan masyarakat adalah kegiatan yang diberikan oleh Pemerintah kepada masyarakat atau Badan Usaha. Sedangkan retribusi adalah pungutan daerah sebagai pembayaran atas jasa pemberian izin tertentu yang khusus disediakan
3 dan/atau diberikan oleh Pemerintah Daerah untuk kepentingan pribadi atau badan. Retribusi yang dibebankan pada masyarakat berkaitan dengan jasa pemberian ijin yang diberikan Pemerintah kota Surabaya. Pelayanan pemberian ijin tersebut diproses melalui UPTSA (Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap) sebagai Front Office yang berhubungan langsung dengan masyarakat, sedangkan SKPD (Satuan Kerja Perangkat Daerah) yang biasa disebut instansi sebagai back Office yang melakukan penelitian, memproses dan memberikan ijin kepada masyarakat. Pemerintah kota Surabaya memusatkan pelayanan masyarakat dalam satu wadah yaitu Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA). Jika dipastikan bahwa pendapatan Daerah berasal dari masyarakat, tentu harus sebesar-besarnya kembali kepada masyarakat, bukan untuk kepentingan para pejabat tertentu. Secara nyata, kurang baiknya citra pemerintah daerah saat ini adalah akibat lambatnya atau lambannya pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Padahal hanya pemerintah yang kredibel yang mampu menjalankan misi-misi pelayanan publik dengan baik akan memperoleh dukungan dan kepercayaan dari masyarakat serta akan terwujudnya pembangunan daerah. Strategi agar pemanfaatan pendapatan yang dipungut dari masyarakat tidak menyimpang, dan justru digunakan sebesar-besarnya bagi kesejahteraan dan kemashlahatan masyarakat secara maksimal, yaitu
4 meningkatkan prioritas dan rasionalisasi belanja, melakukan penghematan dan peningkatan displin anggaran. Dalam hal ini penulis akan cenderung membahas suatu instansi pemerintah yang bergerak dalam pelayanan publik yaitu UPTSA Surabaya (Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap). UPTSA merupakan instansi pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan publik lebih khusus melayani perizinan, sesuai dengan bunyi pasal 6 PERATURAN WALIKOTA SURABAYA NOMOR 28 TAHUN 2007, yang mengalami perubahan Ke-3 yaitu NOMOR 8 TAHUN 2010 Tentang Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya yang berbunyi untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam pasal 5, UPTSA mempunyai fungsi : a. Perencanaan di bidang pelayanan perizinan / rekomendasi / surat keterangan b. Pelaksanaan pelayanan yang dilaksnakan di UPTSA; c. Pelaksanaan koordinasi dengan satuan kerja perangkat Daerah (SKPD) lain yang terkait dengan pelaksanaan pelayanan perizinan/ rekomendasi/ surat keterangan; d. Pelaksanaan pelayanan publikasi dan informasi; e. Pelaksanaan ketatausahaan dan rumah tangga UPTSA; f. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta pembuatan laporan pelaksanaan tugas.
5 Melihat kenyataan bahwa masyarakat diwajibkan membayar retribusi untuk mendapatkan perizinan maupun jasa dari UPTSA Surabaya. Namun masyarakat Surabaya banyak yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan tersebut. Beranjak dari masalah tersebut peneliti tertarik untuk meneliti ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA) KOTA SURABAYA 1.2 RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah di atas memunculkan pertanyaan yang berkaitan tentang UPTSA. Perumusan masalah merupakan hal yang sangat penting dalam suatu penelitian, karena dengan perumusan masalah seorang peneliti telah mengindetifikasi persoalan yang di teliti sehingga sasaran yang hendak di capai menjadi jelas, terarah dan mencapai tujuan yang diharapkan. Berdasarkan hal tersebut, maka masalah yang hendak di teliti dan di bahas dalam peneliti ini adalah Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan UPTSA ( Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap ) kota Surabaya?
6 1.3 TUJUAN PENELITIAN Dilakukan suatu penelitian untuk mencapai suatu tujuan - tujuan tertentu, karena penelitian merupakan usaha yang dilakukan dengan sengaja, menurut sistem dan kaidah tertentu untuk mengungkapkan fenomena alam atau sosial dengan tujuan untuk menentukan prinsip-prinsip baru dibalik gejala yang muncul. Penelitian ini dilakukan untuk mencapai tujuan yaitu untuk kemajuan ilmu pengetahuan bagi Nusa dan Bangsa. Serta tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan UPTSA (Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap ) kota Surabaya. 1.4 MANFAAT PENELITIAN Penelitian ini diharapkan bermanfaat secara teoritis dan praktis. Adapun manfaat penelitian dimaksud adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Teoritis Penulisan skripsi ini diharapkan dapat bermanfaat untuk memperkaya kasanah studi kualitas pelayanan publik dan tujuan utama penulisan skripsi ini guna melengkapi persyaratan dalam meraih Gelar Kesarjanaan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Wijaya Putra Surabaya.
7 2. Manfaat Praktis Mampu memberikan masukan bagi pihak UPTSA kota Surabaya dalam rangka untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Melatih penulis dalam mengembangkan dan memperluas Ilmu Pengetahuan di bidang Pelayanan Publik sehingga dapat bermanfaat memberi sumbangan pemikiran dalam dunia pendidikan khususnya dalam bidang pelayanan serta dapat dijadikan masukan bagi kalangan masyarakat dan para pejabat publik yang berada di wilayah Kota Surabaya agar mengetahui tugas dan fungsi masing-masing guna meningkatkan kualitas pelayanan yang baik.