BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia perusahaan maju dengan pesat, hal ini ditandai dengan tingkat persaingan yang makin ketat, oleh karena itu bagi perusahaan yang mempunyai keinginan untuk memenangkan persaingan harus mampu merebut konsumen. Dalam merebut konsumen diperlukan strategi pemasaran yang tepat. Sebelum menetukan strategi hendaknya perusahaan mengindentifikasi keinginan konsumen yang belum dipuaskan, dengan cara menetukan barang yang hendak diproduksi, mementukan cara promosi, menetukan harga yang tepat, dan memilih saluran distribusinya. Jadi kegiatan pemasaran merupakan suatu proses yang saling berhubungan sebagai suatu sistem. Perusahaan juga memiliki tujuan untuk mendapatkan laba agar dapat mempertahankan hidup perusahaannya dan juga perkembangan perusahaannya. Hal tersebut tidak hanya berlaku untuk perusahaan besar atau menengah saja, akan tetapi juga berlaku untuk perusahaan kecil. Salah satu cara untuk hal tersebut adalah mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki perusahaan tersebut. Konsumen yang dihadapkan dengan berbagai pilihan produk,membuat para produsen harus mampu memberikan nilai tambah pada produknya sehingga pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering atau lebih banyak,dan menjadi strong word of mouth.
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat seperti itu setiap perusahaan harus mampu terus berkembang demi mempertahankan kelangsungan hidup. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah terus mencari pelanggan-pelanggan potensial baru dan juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar jangan sampai meninggalkan produknya dan beralih ke produk dari perusahaan pesaing. Dengan kata lain perusahaan harus mampu meninggkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Menurut Griffin (2005:4) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terusmenerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Loyalitas tidak tebentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang hal dapat dikatakan bahwa telah timbul loyalitas pelanggan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan dan merek berhasil menemukan kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang
yang pernah dalam membeli jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Pembelian ulang merupakan pembelian terhadap suatu merek tertentu yang sama secara berulang kali. Konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah mereka mempunyai pengalaman dengan merek produk tersebut yang sebagai indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan. Kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman. Orang pemasaran tertarik pada kepercayaan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa tertentu, karena kepercayaan menyusun kepuasan konsumen yang mempengaruhi perilaku pembelian. Jika kepercayaan ini salah dan menghalangi pembelian, orang pemasaran akan mengeluarkan iklan untuk mengoreksi kepercayaan itu (Sunarto, 2004:107). Kepercayaan terhadap merek akan terbentuk dengan jangka waktu tertentu setelah konsumen merasakan kepuasan yang didapat dari keunggulan serta manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi suatu produk. Sebelum konsumen mengambil keputusan dalam memilih merek suatu produk, konsumen harus melakukan penilaian sebelum membeli untuk mempercayai sebuah merek. Kepercayaan konsumen pada merek diperoleh setelah adanya kedekatan hubungan emosional yang positif antara perusahaan dengan konsumen.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan merupakan sesuatu hal yang harus diperhatikan oleh produsen, pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat salah satunya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi erat. Keputusan penting dalam pengembangan dan pemasaran produk dan jasa individu meliputi beberapa hal yaitu atribut produk, pemberian merek, pengemasan, pemasangan label, dan jasa pendukung produk (Kotler, 2001:354). Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono 2002:24). Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Mempertahankan semua pelanggan yang ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada.
Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk dalam kepuasan konsumen. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk, sedangkan hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Kotler dan Keller 2007:177). PT Unilever Indonesia Tbk adalah pemimpin pasar industri Consumer goods di Indonesia. Komitmennya adalah mengembangkan The Leading Power Brand sebagai kekuatan sekaligus daya saing Unilever (http://id.wikipedia.org/wiki/pepsodent). Agar tetap unggul dalam persaingan mendapatkan Kepuasan dan Kepercayaan untuk mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Pepsodent adalah salah satu merek pasta gigi dan sikat gigi yang tertua di Indonesia merupakan merek dagang dibawah naungan PT Unilever Indonesia Tbk yang memperkenalkan pasta flouride sejak tahun berdirinya 1951. Pepsodent pertama kali diluncurkan di Inggris pada dekade 1920-an dan menyebar ke negara-negara termasuk indonesia. Persaingan di antara produsen pasta gigi, telah mengalami persaingan yang sangat pesat. Kondisi ini dipicu keberhasilan produk-produk top brand dalam meningkatkan laba perusahaan. Pada pasar pasta gigi di indonesia persaingan dapat dilihat pada beranekaragamnya merek-merek pasta gigi yang beredar di pasar, yaitu Pepsodent, Ciptadent, CloseUp, Formula, Sensodyne dll. Inilah salah satu gambaran bahwa para konsumen sudah dihadapkan pada banyak merek untuk dipilih.
Tabel 1.1 Top Brand Award 2013 Merek TBI TOP Pepsodent 71,6% TOP Ciptadent 9,1% Close Up 7,5% Formula 7,1% Sensodyne 1,8% Sumber : top brand index 2013 Pada Top Brand Award 2013 kategori pasta gigi Pepsodent menunjukkan dominasi nya dalam menguasai Top Brand kategori pasta gigi dalam negeri. Hampir 71,6% pasar pasta gigi Pepsodent, ciptadent 9,1%, closeup7,5%, formula 7,1%, sensodyne 1,8%. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa pasta gigi merek Pepsodent memimpin Tob Brand Award 2013.Hal ini mengindikasikan konsumen puasakan kualitas dan mempercayai produk pasta gigi Pepsodent. Jika konsumen sudah merasa puas dengan kinerja atau hasil dari suatu produk dan timbulnya kepercayaan terhadap merek dengan terbentuknya pola perilaku loyalias pelangan. Konsumen yang mempunyai loyalitas tinggi terhadap satu merek produk maka yang akan timbul dibenak konsumen tersebut adalah tidak ada lagi merek yang menjadi pertimbangan selain merek yang sering dibelinya dan konsumen yang loyal tidak akan pindah pada merek suatu produk karena dibenaknya produk yang digunakan selama ini telah memenuhi harapan harapannya dan sudah timbulnya kepercayaan terhadap satu merek produk.
Kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap produk pasta gigi Pepsodent didasarkan pada keunggulan yang dimiliki produknya, yaitu pasta gigi yang tertua di indonesia. Selain harga yang lebih terjangkau bagi pelanggan, pasta gigi pepsodent juga bisa didapatkan para pelanggan dimana saja. Berdasarkan atas uraian latar belakang masalah di atas, penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara). 1.2 Perumusan Masalah Menurut latar belakang yang telah dijelaskan, maka perumusan masalah pada penelitian ini adalah: Apakah kepuasan dan kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pasta gigi merek pepsodent (studi kasus : pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis ). 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pasta gigi merek pepsodent (studi kasus : pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis ).
1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: a. Bagi Perusahaan Memberikan tambahan informasi dan menjadi bahan serta masukan bagi perusahaan untuk mengembangkan produknya sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan yang akan berdampak pada meningkatnya kepuasan dan kepercayaan merek. b. Bagi Penulis Memberikan ilmu pengetahuan dan menambah wawasan serta memperluas pola pikir dalam Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan. c. Bagi Peneliti Lanjutan Sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan penelitian lebih lanjut dimasa yang akan datang.