PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan AMDK Aqua di Toko Sembako Baru Lamongan Raya Semarang) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Wahid Hasyim Disusun oleh: Restu Wuri Handayani NIM 121010364 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS WAHID HASYIM SEMARANG 2016
ii
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS Saya yang bertanda tangan dibawah ini : Nama Penyusun : Restu Wuri Handayani Nomor Induk Mahasiswa : 121010364 Fakultas/Jurusan : Ekonomi/Manajemen Judul Usulan : Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan AMDK Aqua di Toko Sembako Baru Lamongan Raya Semarang) Menyatakan dengan sebenarnya bahwa penulisan Skripsi ini berdasarkan hasil penelitian, pemikiran dan pemaparan asli dari saya sendiri, baik untuk naskah laporan maupun kegiatan Programming yang tercantum sebagai bagian dari Skripsi ini. Jika terdapat karya orang lain, saya akan mencantumkan sumber yang jelas. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini dan sanksi lain sesuai dengan peraturan yang berlaku di Universitas Wahid Hasyim Semarang. Demikian pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar tanpa paksaan dari pihak manapun. iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, Maka apabila kamu telah selesai ( dari suatu urusan ) kerjakanlah Dengan sesungguhnya ( urusan ) yang lain dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap ( Al-insyiroh : 6 8 ) Sebuah persembahan bagi Bapak & Ibu tercinta, atas doa dan keringat yang engkau curahkan selama ini. dan kepada sahabat-sahabatku yang telah memberikan motivasi untuk menyelesaikan skripsi. v
ABSTRACT This study aims to examine and analyze the effect of brand image and brand trust to customer satisfaction Grocery Stores Lamongan Baru Raya Semarang. The population in this study is that consumers buy Packaged Drinking Water Aqua in New Grocery Stores in February 2016 as many as 1,342. The sample size was obtained by using the formula Slovin 93. The sampling technique in this research using accidental sampling. Data were analyzed using multiple linear regression analysis. Hypothesis testing results show that the t value for the variable brand image of 6,039 bigger than t table 1.66 with a significance value of 0.000 is less than 0.05, so that the brand image and significant positive effect on customer satisfaction can be accepted. t value for the variable of brand trust of 6.027 is greater than t table 1.66 with a significance value of 0.000 is less than 0.05, so that confidence in the brand and significant positive effect on customer satisfaction can be accepted. Keywords: brand image, brand trust and customer satisfaction vi
ABSTRAKSI Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap kepuasan pelanggan Toko Sembako Baru Lamongan Raya Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli Air Minum dalam Kemasan Aqua di Toko Sembako Baru pada bulan Februari 2016 sebanyak 1.342. Ukuran sampel menggunakan rumus Slovin diperoleh sebanyak 93. Teknik pengambil sampel dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa nilai t hitung untuk variabel citra merek sebesar 6,039 lebih besar dari t table 1,66 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 kurang dari 0,05, sehingga citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. Nilai t hitung untuk variabel kepercayaan merek sebesar 6,027 lebih besar dari t table 1,66 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 kurang dari 0,05, sehingga kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. Kata kunci: citra merek, kepercayaan merek dan kepuasan pelanggan vii
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr.Wb. Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan kurnia yang telah diberikan-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Citra Merek dan Kepercayaan Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan AMDK Aqua di Toko Sembako Baru Lamongan Raya Semarang). Tujuan penyusunan Skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan Program Strata Satu (S1) pada Universitas Wahid Hasyim Semarang. Penulis sadar dengan sepenuh hati akan keterbatasan kemampuan dan pengetahuan penulis yang masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis dengan senang hati menerima segala kritik dan saran yang membangun demi sempurnanya skripsi ini. Penulis ingin mengucapkan terima kasih dan apresiasi sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu selesainya skripsi ini terutama kepada: 1. Dr. H. Noor Achmad, M.A, selaku Rektor Universitas Wahid Hasyim Semarang. 2. Drs. Umar Chadhiq, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Wahid Hasyim Semarang. 3. Maskudi, SE., MM. dan Yulekhah Ariyanti, SE., MM selaku dosen pembimbing I dan II yang senantiasa memberikan bimbingan dengan sabar dan pengarahan kepada penulis sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen serta staf Fakultas Ekonomi Universitas Wahid Hasyim Semarang yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terimakasih karena telah banyak membantu dari awal perkuliahan hingga penyelesaian skripsi ini dan atas ilmu yang kalian berikan. 5. Bapak, Ibu dan keluarga besar tercinta, terima kasih atas semangat hingga terselesainya skripsi ini. viii
6. Teman-teman seangkatan Program Studi Manajemen-S1 Fakultas Ekonomi Universitas Wahid Hasyim Semarang. 7. Terima kasih pula penulis sampaikan untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak mungkin disebutkan satu persatu. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, hal ini disebabkan terbatasnya kemampuan dan pengetahuan yang ada pada diri penulis, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan. Wassalamu alaikum Wr.Wb. ix
DAFTAR ISI Judul... i Halaman Persetujuan... ii Daftar Tabel... v Daftar Gambar... vi Bab I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Rumusan Masalah... 8 1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian... 8 1.3.1. Tujuan Penelitian... 8 1.3.2. Kegunaan Penelitian... 9 Bab II Tinjauan Pustaka 2.1 Landasan Teori... 10 2.1.1. Pemasaran... 10 2.1.2. Kepuasan Pelanggan... 11 2.1.3. Citra Merek... 16 2.1.4. Kepercayaan... 21 2.2 Penelitian Terdahulu... 24 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis... 26 2.4 Hipotesis... 27 Bab III Metode Penelitian 3.1. Populasi dan Sampel... 30 3.2. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel... 31 3.3. Jenis dan Sumber Data... 33 3.4. Metode Pengumpulan Data... 34 3.5. Pengujian Instrumen Penelitian... 34 3.6. Metode Analisis... 35 3.7. Pengujian Regresi Linear Berganda... 37 3.8. Analisis Koefisien Determinasi (R 2 )... 38 3.9. Pengujian Hipotesis parsial (Uji Statistik t)... 38 x
Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.1. Deskripsi Responden... 40 4.2. Deskripsi Variabel... 43 4.3. Pengujian Instrumen... 48 4.4. Uji Asumsi Klasik... 50 4.5. Hasil Pengujian Regresi Linear... 53 4.6. Pengujian Koefisien Determinasi... 55 4.7. Pengujian Hipotesis... 55 4.8. Pembahasan... 56 Bab V Kesimpulan dan Saran 5.1. Kesimpulan... 60 5.2. Saran... 60 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xi
DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Pangsa Pasar (market share) Produk Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Merek Aqua Tahun 2010-2014 (Dalam Persen)... 1 Tabel 1.2. Perusahaan-Perusahaan Air Minum Dalam Kemasan (Amdk) Di Indonesia... 2 Tabel 1.3. Brand Share Kategori Air Minum Dalam Kemasan Tahun 2010-2014... 3 Tabel 1.4. Indeks Kepuasan Pelanggan Kategori Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Tahun 2010-2014... 5 Tabel 1.5. Penjualan Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) Merek Aqua di Toko Sembako Baru... 7 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... 24 Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 32 Tabel 4.1. Usia Responden... 40 Tabel 4.2. Jenis Kelamin... 41 Tabel 4.3. Pendidikan Responden... 41 Tabel 4.4. Pekerjaan Responden... 42 Tabel 4.5. Pendapatan Responden... 43 Tabel 4.6. Statistik Variabel Citra Merek... 44 Tabel 4.7. Statistik Variabel Kepercayaan... 46 Tabel 4.8. Statistik Variabel Kepuasan Pelanggan... 47 Tabel 4.9. Uji Validitas Variabel Penelitian... 49 Tabel 4.10. Hasil Pengujian Reliabilitas... 50 Tabel 4.11. Uji Multikolinieritas... 52 Tabel 4.12. Coefficients a... 54 Tabel 4.13. Tabel Koefisien Determinasi... 55 xii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan... 12 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran... 27 Gambar 4.1 Kurva Normal P-Plot... 51 Gambar 4.2 Uji Heteroskedastisitas... 53 xiii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner... 65 Lampiran 2 Tabulasi Data... 70 Lampiran 3 Output SPSS... 74 Lampiran 4 t Tabel... 89 xiv