OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH CITRA MEREK DAN KOMITMEN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGGAN MOTOR HONDA DI SURABAYA

OLEH: TIMOTHY HALIM

PENGARUH SERVICE QUALITY, RELATIONAL BENEFITS

PENGARUH ANTARA EXPERIENTIAL MARKETING DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PISA KAFE DI SURABAYA SKRIPSI S-1

ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MOBILE TELEPHONY PADA TOKOPEDIA SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA PRODUK HANDPHONE BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, DAN MINAT BELI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE SAMSUNG DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH SELF CONCEPT, BRAND LOVE DAN EMOTIONAL ATTACHMENT TERHADAP LOYALTY PADA PELANGGAN ORIFLAME DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING

HALAMAN JUDUL PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PARFUM VICTORIA SECRET DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION MELALUI BRAND SATISFACTION PADA HONDA CR-V DI HONDA SURABAYA CENTER

Konsentrasi / Bidang Minat : Ritel

PENGARUH SERVICE QUALITY DAN WILLINGNESS TO PAY TERHADAP CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA HOTEL SHANGRILA DI SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PERCEIVED VALUE PADA RESTORAN SUSHI TEI DI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP SATISFACTION DAN REVISIT INTENTIONS PADA KONSUMEN RANCH MARKET DI SURABAYA SKRIPSI S-1

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PENGGUNA XL CENTER DI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI REPURCHASE INTENTION WEBSITE KONSUMEN ZALORA DI SURABAYA

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND EQUITY DAN CUSTOMER SATISFACTION PADA MASKAPAI PENERBANGAN AIR ASIA DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BRAND IMAGE, COUNTRY OF ORIGIN, PRODUCT QUALITY,

PENGARUH BRAND AFFECT, BRAND TRUST,

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI, KEPUASAN, DAN PERILAKU PASCA PEMBELIAN PADA PELANGGAN CIRCLE K INDRAGIRI DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE EXCELSO JALAN BILITON SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE, DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. MOBIL AVANZA di SURABAYA

OLEH: Maria Anastasia Anggrian JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA

PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PRODUK SIMPATI TELKOMSEL DI SURABAYA

PENGARUH E-SERVICESCAPE TERHADAP KEPERCAYAAN DAN NIAT PEMBELIAN PADA TOKO ONLINE ZALORA. Oleh : FUMIKO JOVITA

PENGARUH BRAND IMAGE, PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY DAN PRICE TERHADAP KEPUASAN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN PADA DAPUR COKLAT SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN ONLSHOP DI SURABAYA OLEH : SAMUEL TANUWIDJOJO

OLEH: HE LEN

OLEH : David Santoso

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT KONSUMEN MEMBELI JASA JNE DI MASA MENDATANG DI AREA SURABAYA

PENGARUH EMPLOYEE BEHAVIOUR DAN TRUST TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA HANANA EVENT ORGANIZER DI SURABAYA.

PENGARUH PERSEPSI KONSUMEN ATAS STORE DESIGN

PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND SATISFACTION DAN BRAND TRUST ANDROID SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH BRAND PERSONALITY DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY PADA KAOS ZARA DI SURABAYA

PENGARUH PERSONALISASI, PENANGANAN KELUHAN, DAN PERSEPSI KUALITAS TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PRODUK APPLE

PENGARUH BRAND AWARENESS TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN PENDEKATAN TRILOGY OF EMOTION PADA PENGGUNA SAMSUNG GALAXY S SERIES DI SURABAYA

PENGARUH HARGA DISKON TERHADAP NIAT BELI MELALUI STORE IMAGE PADA MATAHARI DEPARTMENT STORE SURABAYA OLEH: INDRA HANJAYA

PENGARUH PERCEIVED INFORMATION QUALITY TERHADAP PERCEIVED VALUE DAN LOYALTY INTENTION PADA FASHION STORE WEBSITE

PENGARUH MALL ENVIRONMENT, MALL VALUE, CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA SKRIPSI

SKRIPSI OLEH LANNY

PENGARUH BRAND INNOVATION TERHADAP CUSTOMER VALUE MELALUI BRAND PERCEPTION DAN BRAND EQUITY PADA HONDA JAZZ DI SURABAYA. Michael Wibowo

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA ERHA CLINIC DI SURABAYA

PENGARUH INNOVATIVENESS TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI RISK PADA CALON CUSTOMER AUTHENTICSTORESBY. OLEH Shan Jordy R

OLEH : PITER / PINPIN

PENGARUH DESIGN DAN SOCIAL CHARACTERISTICS TERHADAP PERILAKU IMPULSE BUYING PADA KONSUMEN WANITA THE BODY SHOP SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL ATTITUDE

PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER TRUST, CUSTOMER COMMITMENT, DAN CUSTOMER LOYALTY PADA NASABAH BCA di SURABAYA

PENGARUH IKLAN TERHADAP NIAT BELI KONSUMEN MELALUI CITRA MEREK DAN SIKAP PADA MINUMAN ISOTONIC MIZONE DI SURABAYA OLEH: ROMY VICTOR TANONI

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP RETAILER LOYALTY MELALUI RETAILER EQUITY DIMENSION PADA KONSUMEN PAPAYA SUPERMARKET DARMO PERMAI SURABAYA

PENGARUH VISUAL MERCHANDISING

PENGARUH RELATIONSHIP ORIENTED PROMOTION TERHADAP SATISFACTION

PENGARUH COUNTRY OF ORIGIN IMAGE TERHADAP BRAND EQUITY MELALUI BRAND KNOWLEDGE DAN BRAND IMAGE PRODUK PAKAIAN NIKE DI SURABAYA

PENGARUH ATTITUDE TOWARD ADVERTISEMENT TERHADAP PURCHASE INTENTION MELALUI PERCEIVED QUALITY DAN BRAND AWARENESS PADA MOBIL TOYOTA AGYA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HYPERMART CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP REPURCHASE INTENSION MELALUI EXPERIENTIAL VALUE PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI SURABAYA

OLEH: MONICA SYLVIA HANDIWIJAYA

PENGARUH VARIABEL TRUST

PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA MEREK,

PENGARUH BRAND LOVE, BRAND IMAGE, BRAND AFFECT TERHADAP BRAND LOYALTY DAN CONSUMER BRAND EXTENSION ATTITUDE PADA PRODUK PEPSODENT DI SURABAYA

PENGARUH PRODUCT INVOLVEMENT TERHADAP PURE IMPULSIVE BUYING KONSUMEN ZARA GALAXY MALL SURABAYA MELALUI PRODUCT KNOWLEDGE SEBAGAI MEDIASI

PENGARUH STORE IMAGE PERCEPTION, STORE BRAND PRICE IMAGE,

Oleh : ANTHONY RAHARDJA

PENGARUH STORE ATTRIBUTES DAN CONSUMER CONFIDENCE TERHADAP STORE SATISFACTION DAN SHARE OF WALLET DI SOGO DEPARTMENT STORE GALAXY MALL SURABAYA

PENGARUH STORE IMAGE TERHADAP STORE BRAND MELALUI PRODUCT CLASS DI HYPERMART SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL MELALUI KEPUASAN KERJA PADA KARYAWAN BAGIAN PRODUKSI PT

OLEH: Rio Suhartono

PENGARUH HOTEL IMAGE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI HOTEL QUALITY DAN PERCEIVED VALUE PADA HOTEL SHERATON DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LINGKUNGAN FISIK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN PADA TABERU RAMEN DI SURABAYA

PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN SIKAP KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN KINERJA KARYAWAN PADA PT. DUTA ABADI PRIMANTARA, SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY, DAN BRAND SWITCHING PADA BCA CABANG DARMO SURABAYA

ANALISIS PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PENGGUNA KARTU GSM SIMPATI DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA MC DONALD'S DI SURABAYA SKRIPSI

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PERCEIVED VALUE DAN SATISFACTION TERHADAP LOYALTY PADA LAZADA

PENGARUH KEADILAN DISTRIBUTIF DAN KEADILAN PROSEDURAL TERHADAP KOMITMEN AFFEKTIF KARYAWAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

PENGARUH PRODUCT SIGNATURENESS

PENGARUH BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN TERHADAP PERSEPSI NILAI PELANGGAN DI PIZZA HUT DARMO SURABAYA

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND LOYALTY PADA STARBUCK COFFEE DI SURABAYA

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran

PENGARUH MUSIK DAN PENCAHAYAAN TERHADAP PERILAKU KONSUMEN YANG DIMEDIASI EMOSI PADA CHARLES & KEITH GALAXY MALL SURABAYA.

PENGARUH AROUSAL TERHADAP PURCHASE INTENTION DIMEDIASI OLEH PLEASURE DAN SERVICE QUALITY DI SURABAYA TOWN SQUARE SKRIPSI OLEH :

SKRIPSI S1 OLEH: ANEKE IMANUELA

ANALISIS PENGARUH STORE ENVIRONMENT TERHADAP IMPULSE BUYING KONSUMEN THE EXECUTIVE TUNJUNGAN PLAZA DENGAN MOOD SEBAGAI MEDIASI

OLEH: Gregorius A. Parera

PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP KOMITMEN ORGANISASI DAN KINERJA PADA KARYAWAN PT. KARATU ABADI JAYA SURABAYA OLEH : ARDRIAN KURNIA L.

PENGARUH PERCEIVED CUSTOMER DENSITY, WAIT EXPECTATION,

OLEH: JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA SURABAYA

PENGARUH SALES PROMOTION, BRAND IMAGE DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PENGGUNAAN MELALUI WORD OF MOUTH KARTU KREDIT BANK MEGA DI SURABAYA

OLEH: TAMARA LILIANA HIDAYAT

PENGARUH PHYSICAL QUALITY, STAFF BEHAVIOR, IDEAL SELF CONGRUENCE, BRAND IDENTIFICATION,

PENGARUH KELOMPOK REFERENSI, KESADARAN HARGA, DAN PENGALAMAN TERHADAP SIKAP DAN NIAT PEMBELIAN PADA PRODUK NIKE DI CIPUTRA WORLD SURABAYA

PENGARUH BRAND LOYALTY, BRAND IMAGE, PERCEIVED FIT TERHADAP ATTITUDE TOWARD BRAND PARENT MELALUI ATITTUDE TOWARD BRAND EXTENSION

PENGARUH PERCEIVED QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER SATISFACTION TERHADAP RE-PURCHASE INTENTION PADA MEREK SAMSUNG DI SURABAYA

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION

PENGARUH KARAKTERISTIK PEKERJAAN DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KOMITMEN ORGANISASIONAL DAN TURNOVER INTENTION

Transkripsi:

Konsentrasi/Bidang Minat: Pemasaran PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BEHAVIOR INTENTION MELALUI SATISFACTION PADA PASSENGER MASKAPAI PENERBANGAN INDONESIA OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI 3103010130 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BEHAVIOR INTENTION MELALUI SATISFACTION PADA PASSENGER MASKAPAI PENERBANGAN INDONESIA SKRIPSI Diajukan kepada FAKULTAS BISNIS UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen OLEH: CRISTIAN WIJAYA DJUNAEDI 3103010130 JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS BISNIS UNIVERISTAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014 i

KATA PENGANTAR Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas Rahmat dan penyertaan-nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan tugas akhir skripsi yang berjudul Pengaruh Service Quality terhadap Behavior Intention melalui Satisfaction pada Passenger Maskapai Penerbangan Indonesia. Tugas akhir skripsi ini ditulis untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Dalam proses penyusunan tugas akhir skripsi ini peneliti memperoleh banyak bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Lodovicus Lasdi, MM. selaku Dekan Fakultas Bisnis Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 2. Ibu Elisabeth Supriharyati, SE, M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. 3. Ibu Drs. Ec. Maria Goretti Temengkol, MM. Selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan banyak waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberikan bimbingan dan saran-saran yang sangat berguna sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. 4. Ibu Anastasia Septawulandari, SE., M.Si. Selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan banyak waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberikan bimbingan dan saran-saran yang sangat berguna sehingga skripsi ini dapat diselesaikan. v

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN.. SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH dan PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH.. KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... ABSTRAK... ABSTRACT... Halaman i BAB 1. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Perumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 6 1.4 Manfaat Penelitian... 7 1.5 Sistematika Penulisan... 7 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA 9 2.1 Penelitian Terdahulu... 9 2.2 Landasan Teori... 13 2.2.1 Service Quality.. 13 2.2.2 Satisfaction. 16 2.2.3 Passenger Behavior Intention... 18 ii iii iv v vii x xii xiii xiv xv vii

2.2.4 Pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction... 19 2.2.5 Pengaruh Satisfaction terhadap Passenger Behavior Intention 20 2.2.6 Pengaruh Service Quality terhadap Passenger Behavior Intention melalui Satisfaction.. 21 2.3 Kerangka Konseptual... 22 2.4 Hipotesis... 23 BAB 3. METODE PENELITIAN.. 24 3.1 Desain Penelitian... 24 3.2 Identifikasi Variabel... 24 3.3 Definisi Operasional... 24 3.4 Jenis dan Sumber Data... 28 3.5 Pengukuran Variabel... 28 3.6 Alat dan Metode Pengumpulan Data... 29 3.7 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 29 3.8 Teknik Analisis Data... 31 BAB 4. PEMBAHASAN 36 4.1 Karakteristik Responden... 36 4.2 Statistik Deskriptif Variabel Penelitian... 38 4.3 Analisis Data... 42 1.Uji Normalitas.. 42 a. Univariate Normality 43 b. Multivariate Normality 44 1. Uji Normalitas Service Quality 45 a. Univariate Normality. 45 b. Multivariate Normality 46 viii

2. Uji Kecocokan Keseluruhan Model Service Quality 47 3. Uji Kecocokan Model Pengukuran Service Quality 47 a. Uji Validitas 47 b. Uji Reliabilitas. 49 2. Uji Kecocokan Keseluruhan Model 50 3. Uji Kecocokan Model Pengukuran. 51 a. Uji Validitas 51 b. Uji Reliabilitas 52 4. Uji Kecocokan Model Struktural 52 4.4 Pembahasan... 54 BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN.. 59 5.1 Simpulan... 59 5.2 Saran... 60 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN ix

DAFTAR TABEL Nomor: Halaman 1.1 Tabel Nama Maskapai Penerbangan Indonesia tahun 2013... 2 2.1 Tabel Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang... 10 3.1 Tabel Pedoman Jumlah Sampel SEM 30 3.2 Tabel Ringkasan Goodnes of Fit 34 4.1 Tabel Jenis Kelamin... 36 4.2 Tabel Interval Rata-rata Skor... 38 4.3 Tabel Statistik Deskriptif Variabel Service Quality... 39 4.4 Tabel Statistik Deskriptif Variabel Satisfaction... 40 4.5 Tabel Statistik Deskriptif Variabel Passenger Behavior Intention 41 4.6 Tabel Hasil Uji Univariate Normality... 43 4.7 Tabel Hasil Uji Multivariate Normality... 44 4.8 Tabel Hasil Uji Univariate Normality Service Quality... 45 4.9 Tabel Hasil Uji Multivariate Normality Service Quality.. 46 4.10 Tabel Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model Service Quality.. 47 4.11 Tabel Hasil Uji Validitas Sub-Indikator ke Indikator Service Quality 48 4.12 Tabel Hasil Uji Validitas Indikator ke Variabel Laten Service Quality.. 48 4.13 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Service Quality.. 49 4.14 Tabel Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model... 50 x

4.15 Tabel Hasil Uji Validitas Indikator ke Variabel Laten... 51 4.16 Tabel Hasil Uji Reliabilitas.. 52 4.17 Tabel Hasil Uji Kecocokan Model Struktural..... 53 xi

DAFTAR GAMBAR Nomor: Halaman 2.1 Model Penelitian... 22 xii

DAFTAR LAMPIRAN Nomor: 1 Kuesioner 2 Karakteristik Responden 3 Data Penelitian 4 Output Normalitas 5 Output Normalitas SERVQUAL 6 Output SERVQUAL 7 Output Gambar SERVQUAL t-value 8 Output Gambar SERVQUAL standardized solution 9 Output Lengkap 10 Output Gambar t-value 11 Output Gambar standardized solution xiii

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BEHAVIOR INTENTION MELALUI SATISFACTION PADA PASSENGER MASKAPAI PENERBANGAN INDONESIA ABSTRAK Seperti yang kita ketahui jasa penerbangan dewasa ini mengalami perkembangan yang begitu pesat, dapat dilihat dari semakin banyaknya jumlah maskapai penerbangan yang ada khususnya maskapai penerbangan Indonesia. Kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa penerbangan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan penumpang setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction, Satisfaction terhadap Behavior Intention, dan Service Quality terhadap Passenger Behavior Intention melalui Satisfaction pada passenger maskapai penerbangan Indonesia. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling dengan cara Accidental Random Sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebesar 150 penumpang maskapai penerbangan Indonesia dalam kurun waktu dua tahun terakhir. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program LISREL 8.70. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Satisfaction, Satisfaction berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Behavior Intention, dan Service Quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Behavior Intention melalui Satisfaction pada passenger maskapai penerbangan Indonesia. Kata kunci: Service Quality, Satisfaction, Behavior Intention xiv

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP BEHAVIOR INTENTION MELALUI SATISFACTION PADA PASSENGER MASKAPAI PENERBANGAN INDONESIA ABSTRACT As we know, service flight has been develop very fast. It can be seen from the increasing number of airlines especially Indonesian airlines. Key to the success of service flight is providing service that can fulfill and answer the needs of passenger anytime, anywhere, and anycondition as fast as possible. This research aim to determine the effect of Service Quality toward Satisfaction, Satisfaction toward Behavior Intention, and Service Quality toward Behavior Intention through Satisfaction on Indonesian Airline s passenger. The technique of the sample used is non probability sampling with accidental random sampling. The sample that used in this research are 150 passenger of Indonesian Airline over the last two years. The data analysis technique used is Structural Equation Modeling (SEM) by using LISREL 8.70 program. The result of this research showed that Satisfaction influential positively and significant by Service Quality, Behavior Intention influential positively and significant by Satisfaction, and Behavior Intention influential positively and significant by Service Quality through Satisfaction on Indonesian Airline s passenger. Key words: Service Quality, Satisfaction, Behavior Intention xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan