HUBUNGAN PERAN PERAWAT PELAKSANA DENGAN KEPUASAN PASIEN EXECUTIVE NURSE S ROLE RELATIONSHIP WITHPATIENTS SATISFACTION IN HOSPITAL Reisye D. M. Kenang*, Greiska Rottie** Magdalena Thomas** * Mahasiswa Jurusan Ilmu KeperawatanFakultas Keperawatan Universitas Sariputra Indonesia Tomohon ** Dosen Fakultas Keperawatan Universitas Sariputra Indonesia Tomohon ABSTRACT The satisfaction of patients is an important thing and must be observed in nursing services Executive nurse s role is one of the factors that determinate success of the services and its quality, where a good role will result in high level satisfaction of the patients. The purpose o study is finding the relation of Executive nurse s role with patients satisfaction In Elizabeth internal ward at Tomohon s Bethesda General hospital. The research design is cross secti with sample amount of 44 respondent people (22 nurses and 22 patients). Instruments use this research is questioner lists and using Spearman Rho test with significance level 0.005 results of the measurement of patient satisfaction and the nurse role implementers using Spearman Rho test with p = 0.029 (P<0.05) so Ha accepted and Ho rejected which means is a relationship between the role of nurse and patient satisfaction in the Elisabeth internal Hospital Bethesda Tomohon. Key words : nurses, satisfaction, patient ABSTRAK Kepuasan pasien adalah salah satu hal yang penting dan mesti diperhatikan dalam pelayanan keperawatan. Peran perawat pelaksana adalah salah satu faktor yang menentukan keberhasilan pelayanan dan mutu pelayanan yang dihasilkannya, dimana peran yang baik dari perawat akan meningkatkan kepuasan dari pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan peran perawat pelaksana dengan kepuasan pasien di Ruang Interna Elisabeth RSU Bethesda GMIM Tomohon. Design penelitian yang digunakan adalah Cross sectional dengan sampel berjumlah 44 orang responden (22 perawat dan 22 pasien). Isntrument yang digunakan adalah kuesioner dan uji Spearman Rho dengan taraf signifikansi 0,05. Hasil penelitian dari pengukuran kepuasan pasien dan peran perawat pelaksana menggunakan uji Spearman Rho dengan nilai p=0,029 (P<0,05) maka Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti terdapat hubungan antara peran perawat pelksana dengan kepuasan pasien di Ruang Interna RSU Bethesda GMIM Tomohon. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara peran perawat pelaksana dan kepuasan pasien di Ruang Interna RSU Bethesda GMIM TOmohon. Kata kunci : Perawat, Kepuasan, Pasien. 90
Pendahuluan Pada era globalisasi, pelayanan prima merupakan elemen utama di Rumah Sakit dan unit kesehatan, Rumah Sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Ketidakpuasan pasien diartikan sama dengan keluhan terhadap Rumah Sakit, berikut pelayanan yang dilakukan oleh tenaga kesehatannya (dokter, perawat, apoteker, psikologi dan lainnya) dan struktur sistem perawatan kesehatan (biaya, sistem asuransi, kemampuan dan prasarana pusat kesehatan dan lain-lain). Pasien mengharapkan interaksi yang baik, sopan, ramah, nyaman dengan tenaga kesehatan sehingga kompetensi,kualifikasi serta kepribadian yang baik dari pelayanan kesehatan. Faktor utama dalam mempengaruhi kepuasan pasien adalah lengkapnya peralatan medik, bangunan dan fasilitas Rumah Sakit yang memadai, kelengkapan sarana pendukung dalam pelayanan (Anjaryani, 2009). Dari hasil observasi di RSUD Tugurejo Semarang, dari bagian Rekam Medis di dapatkan data jumlah tempat tidur pada tahun 2007 adalah 199 dengan standar lama perawatan 6.8 hari atau 7 hari secara rata-rata jenis penyakit yang ditangani oleh Rumah Sakit. Berdasarkan data indeks Kepuasan Masyarakat yang menjadi database di RSUD Tugurejo Semarang (Anjaryani, 2009): Kepuasan tahun 2005 72,58%, tahun 2006 71,89%, tahun 2007 70,62%, tahun 2008 69,55%. Penurunan jumlah pasien akan menyebabkan menurunnya jumlah pendapatan rumah sakit, pembiayaan operasional rumah sakit akan menurun, kualitas pelayanan rendah, sehingga pelayanan yang diberikan kepada pasien jelek hal ini menyebabkan kepuasan pasien terus menurun, pasien yang tidak puas akan menurunkan minat mereka menggunakan jasa pelayanan rumah sakit. Dampaknya kembali akan menurunkan jumlah pasien untuk menggunakan jasa pelayanan. (Nursalam, 2003). RSU Bethesda GMIM Tomohon sebagai rumah sakit swasta di bawah naungan yayasan AZR Wenas merupakan milik dari Gereja Masehi injili di Minahasa, Tenaga perawat RSU Bethesda GMIM Tomohon 126 perawat, tenaga perawat di Pav.Elisabet 24 perawat,dan Berdasarkan hasil pengkajian pada hari Rabu, Desember 2010, didapatkan gambaran kapasitas tempat tidur ruang Pav.Elisabet, yaitu 40 tempat tidur. Fenomena yang sering terjadi di beberapa Rumah Sakit terutama berkaitan dengan pelayanan perawat adalah kesenjangan antara kualitas pelayanan perawat ideal dengan perawat actual, hal ini disebabkan karena tuntutan pasien tinggi, atau karena disebabkan rendahnya kemampuan perawat, atau lemahnya pengetahuan dan ketrampilan perawat dalam melayani pasien. Mengingat tugas perawat sangat penting, yaitu melaksankan tugas pelayanan medis seperti ; pengkajian, diagnosa, perawatan, pengobatan, pencegahan akibat penyakit, pemulihan kesehatan serta melaksanakan rujukan, maka upaya perbaikannyapun terutama untuk peningkatan kualitas agar pasien merasakan kepuasan harus terus dilakukan. Ketidakpuasan pasien yang paling sering diungkapkan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas Rumah Sakit, antara lain keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, perawat kurang komunikasi dan informatif, lamanya proses masuk rawat inap, tutur kata keahlian serta ketertiban dan kebersihan di lingkungan Rumah Sakit. Sikap, perilaku, tuturkata, keramahan petugas serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi mendadak peringkat tertnggi dalam persepsi kepuasan pasien.tidak jarang walaupun pasien merasa outcome tidak sesuai dengan harapannya, tetapi mereka cukup puas jika dilayani 91
dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya (Anjaryani, 2009). Untuk mengatasi hal diatas perlu dilakukan langkah-langkah yang positif dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang salah satunya pelayanan keperawatan karena pelayanan keperawatan merupakan pelayanan yang paling lama kontak dengan pasien.pelayanan keperawatan disini mencakup perawatan fisik (pemenuhan kebutuhan fisik), perawatan psikologi (pemenuhan kebutuhan psikologi), perawatan sosial (pemenuhan kebutuhan sosial), dan perawatan spiritual (pemenuhan kebutuhan spiritual) sesuai dengan konsep keperawatan holistik. Dengan pemberian pelayanan keperawatan yang terintegrasi (fisik, psikologi, sosial spiritual dan edukasi) serta dilaksanakan sesuai dengan standar diharapkan kepuasan pasien akan meningkat sehingga minat mereka untuk menggunakan jasa pelayanan akan meningkat pula. Kepuasan pasien akan menimbulkan kognisi, afeksi dan konasi yang baik terhadap pelayanan. Apabila pada pasien sudah tumbuh kognisi, afeksi dan konasi yang baik maka minatnya untuk menggunakan jasa pelayanan akan timbul. (Nursalam, 2003). Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul Hubungan Peran Perawat Pelaksana dengan Kepuasan Pasien di Ruang Interna RSU Bethesda GMIM Tomohon. statistik menggunakan uji Corelation Spearman Rho Analisa Univariat Karakteristik Responden Menurut umur responden Gambar 1: Diagram Pie Distribusi Responden Berdasarkanumur respondendi ruang Elisabeth RS Bethesda Tomohon bulan Maret 2011. Berdasarkan gambar 1 menunjukkan dari 22 responden paling banyak berumur 24-30 tahun yaitu sebanyak 13 orang (59%). Karakteristik Responden Menurutpendidikan responden. Berdasarkan distribusi jenis kelamin responden semuaresponden dengan jenis kelamin perempuan. Karakteristik Responden Menurutpendidikan responden. Hasil Penelitian Dan Pembahasan. Penelitian ini dilaksanakan diruang interna RSU Bethesda GMIM Tomohon. Sampel yang digunakan adalah pasien yang ada di ruangan dan perawat. Desain penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional yaitu jenis penelitian yang menekankan pada waktu pengukuran /observasi data variabel independan dan dependen hanya satu kali, pada saat itu (Nursalam, 2003).Analisis Gambar 2: Diagram Pie Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di ruang elisabeth RS Bethesda Tomohon bulan Maret 2011. Berdasarkan Gambar 2 menunjukkan dari 22 responden paling banyak berpendidikan DIII yaitu 15 responden (68%). 92
Karakteristik Responden Menurut peran perawat. Kepuasan Pasien Total Baik Cukup Kurang N % N % N % Jumlah % Peran perawat Baik 8 36,4% 7 31,8% 0 % 15 68,2% Pelaksana Cukup 7 0% 0 0 % 0 % 7 31,8% Kurang 0 0% 0 0 % 0 % 0 0 % Total 15 68,2% 7 31,8,7% 0 % 22 100% Signifikansi (p) = 0,029 Koefisien KorelasiSpearman Rho(r) = 0,467 Gambar 3: Diagram Pie Distribusi Responden berdasarkan Peran perawat pelaksana diruang Elisabeth RS Bethesda Tomohon bulan Maret2011 Berdasarkan gambar 3, dari 22 responden paling banyak adalah peran perawat dengan kategori baik yaitu sebanyak 15 responden atau 68%. Karakteristik Responden Menurut Kepuasan Pasien. Gambar 4: Diagram Pie Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di ruang elisabeth RS Bethesda Tomohon bulan Maret 2011 Berdasarkan Gambar 4 menunjukan bahwa terdapat 16 responden dengan kepuasan pasien baik atau sebesar 73% dan kepuasan pasien cukup sebanyak 6 responden atau sebesar 27%. Berdasarkan tabel tabulasi silang peran perawat pelaksana dengan kepuasan pasien di ruang Elisabeth RS Bethesda Tomohon, menunjukan yang paling besar prosentasinya adalah peran perawat baik dengan kepuasan pasien baik yaitu 15 responden atau 68,2%. Dari hasil analisa hubungan kedua variabel diatas dengan menggunakan uji statistic spearman rho menunjukan koefisien korelasi (r) = 0,467 menunjukan tingkat hubungan yang kuat antara peran perawat pelaksana dengan kepuasan pasien. Sedangkan signifikansi dari hubungan kedua variabel tersebut didapatkan nilai (p) = 0,029 oleh karena nilai p< 0,05 maka Ha diterima atau terdapat hubungan antara peran perawat pelaksana dengan kepuasan pasien di ruang Elisabeth RS Bethesda Tomohon. Hubungan kepuasan pasien dengan peran perawat pelaksana Tabel 2 : Diagram Pie Distribusi Responden berdasarkan Peran perawat pelaksana diruang Elisabeth RS Bethesda Tomohon bulan Maret2011 Peran perawat pelaksana Total Kepuasan pasien Baik Cukup Kurang Jumlah N % N % N % N % Baik 9 40,9% 7 31,8% 0 0% 16 72,7% Analisa Bivariate Hubungan peran perawat pelaksana dengan kepuasan pasien Tabel 1: Diagram Pie Distribusi Responden berdasarkan Peran perawat pelaksana diruang Elisabeth RS Bethesda Tomohon bulan Maret2011 Cukup 6 27,3% 0 0% 0 0% 6 27,3% Kurang 0 0% 0 0% 0 0% 0 0 % Total 1568,2% 7 31,8% 0 0% 22 100% Signifikansi = 0,014 Koefisien Korelasi spearman Rho = 0,516 93
Berdasarkan tabel tabulasi silang antara kepuasan pasien dengan peran perawat pelaksana di ruang Elisabeth RS Bethesda Tomohon, menunjukan yang paling besar prosentasinya adalah kepuasan baik dengan peran perawat pelaksana baik yaitu 16 responden atau 72,2%. Dari hasil analisa hubungan kedua variabel diatas dengan menggunakan uji statistik spearman rho menunjukan koefisien korelasi (r) = 0,516 menunjukan tingkat hubungan yang kuat antara kepuasan pasien dengan peran perawat pelaksana. Sedangkan signifikansi dari hubungan kedua variabel tersebut didapatkan nilai (p) = 0,014 oleh karena nilai p< 0,05 maka Ha diterima atau terdapat hubungan antara kepuasan pasien dengan peran perawat pelaksana di ruang Elisabeth RSU Bethesda Tomohon. PEMBAHASAN Hubungan Peran Perawat Pelaksana dengan Kepuasan Pasien Berdasarkan uji statistic Correlations spearman rho,menunjukkan signifikansi dari hubungan antara Peran Perawat Pelaksana dengan Kepuasan pasien yaitu (p=0,029), Koefisien Korelasi (r=0,467) menunjukkan tingkat hubungan yang kuat antara variabel bebas dan variabel terikat.sedangkan,nilai signifikansi yang menunjukkan nilai tersebut p< 0,05.Dengan demikian, Ha diterima atau ada hubungan antara peran perawat pelaksana dengan kepuasan pasien di ruang Elisabeth RS Bethesda Tomohon.Berdasarkan hasil penelitian diatas, Menurut peneliti di pengaruhi oleh: 1. Umur responden 2. Pendidikan responden Umur responden pada penelitian ini, menunjukkan sebagian besar termasuk dalam usia dewasa muda yaitu responden 94 berumur kurang dari 30 tahun. Menurut peneliti pada perawat yang umurnya lebih muda, informasi atau peran dalam melaksanakan pelayanan kesehatan lebih baik daripada perawat yang berumur lebih tua.penelitian Menurut Doheny (2000) elemen peran perawat profesional, meliputi : Care giver (pemberi asuhan) yaitu sebagai pelaku/pemberi asuhan keperawatan, terdiri dari; pengkajian, menegakkan diagnosa keperawatan, merencanakan intervensi keperawatan sebagai upaya untuk mengatasi masalah yang muncul dan membuat langkah/cara pemecahan masalah, melaksanakan tindakan keperawatan sesuai dengan rencana, dan melakukan evaluasi berdasarkan respon klien terhadap tindakan keperawatan yang telah dilakukannya Tingkat Pendidikan responden yang sebagian besar DIII.Menurut peneliti ini dipengaruhi faktor dari dalam diri seseorang atau dari perawat tersebut untuk meningkatkan tingkat pendidikannya. Sehingga kualitas perawat itu sendiri dapat lebih baik begitu juga dengan perannya dalam melaksanakan pelayanan kesehatan di rumah sakit.menurut Notoatmojo (2007) Pengetahuan adalah hasil tahu setelah individu melakukan penginderaan terhadap suatu objek. Pengetahuan dapat membentuk keyakinan tertentu sehingga orang berperilaku sesuai dengan keyakinan tersebut. Hubungan Kepuasan Pasien dengan Peran Perawat Pelaksana Hubungan kepuasan pasien dengan peran perawat pelaksana menunjukkan yang paling besar prosentasinya adalah baik dengan peran perawat pelaksana baik yaitu 16 responden atau 72,2%.Dari hasil
analisa hubungan kedua variabel dengan menggunakan uji statistic spearman rho menunjukkan signifikansi dari hubungan kedua variabel adalah (p=0,014), koefisien korelasi (r=0,516) menunjukkan tingkat hubungan yang kuat antara variabel bebas dan terikat.sedangkan, nilai signifikansi yang menunjukkan nilai tersebut p<0,05 dengan demikian Ha diterima atau ada hubungan antara kepuasan pasien dengan peran perawat pelaksana di ruang Elisabeth RS Bethesda Tomohon.Berdasarkan hasil penelitian, Menurut peneliti dipengaruhi oleh : 1.Latar Belakang Pendidikan Responden 2. Umur Responden Latar belakang pendidikan responden Tingkat Pendidikan responden yang sebagian besar DIII.Menurut peneliti ini dipengaruhi faktor dari dalam diri seseorang atau dari perawat tersebut untuk meningkatkan tingkat pendidikannya. Sehingga kualitas perawat itu sendiri dapat lebih baik begitu juga dengan perannya dalam melaksanakan pelayanan kesehatan di rumah sakit.menurut Notoatmojo (2007) Pengetahuan adalah hasil tahu setelah individu melakukan penginderaan terhadap suatu objek. Pengetahuan dapat membentuk keyakinan tertentu sehingga orang berperilaku sesuai dengan keyakinan tersebut. Umur responden pada penelitian ini, menunjukkan sebagian besar termasuk dalam usia dewasa muda yaitu responden berumur kurang dari 30 tahun.menurut peneliti pada perawat yang umurnya lebih muda, informasi atau peran dalam melaksanakan pelayanan kesehatan 95 lebih baik daripada perawat yang berumur lebih tua.penelitian Menurut Doheny (2000) elemen peran perawat profesional, meliputi : Care giver (pemberi asuhan) yaitu sebagai pelaku/pemberi asuhan keperawatan, terdiri dari; pengkajian, menegakkan diagnosa keperawatan, merencanakan intervensi keperawatan sebagai upaya untuk mengatasi masalah yang muncul dan membuat langkah/cara pemecahan masalah, melaksanakan tindakan keperawatan sesuai dengan rencana, dan melakukan evaluasi berdasarkan respon klien terhadap tindakan keperawatan yang telah dilakukannya Hasil ini sesuai dengan teori bahwa kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan salah satunya yakni berasal dari peran tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan yang baik biasanya dikaitkan dengan sembuhnya pasien dari penyakit yang cepat,petugas yang ramah,pelayanan yang cepat dan tepat serta professional,dan tarif yang murah serta kenyaman selama dalam perawatan. Dengan demikian kepuasan pasien sangat erat hubungannya dengan pemberian pelayanan oleh tenaga kesehatan (Azwar 2009) Semakin baik pelayanan di suatu instansi kesehatan maka semakin baik mutu dari instasi tersebut sehingga akan mengundang minat penggunan jasa pelayanan kesehatan untuk dating dan mempercayakan kebutuhan kesehatannya di instansi tersebut.
Kesimpulan 1. Peran perawat pelaksana di ruang Elisabeth RS Bethesda Tomohon dari 22 responden, 15 (68%) responden dengan kategori baik 2. Kepuasan pasien di ruang Elisabeth RS Bethesda Tomohon dari 22 responden, 6 (27%) responden dengan kepuasan pasien baik 3. Ada hubungan antara Peran perawat pelaksana dengan kepuasan pasien tingkat hubungan kuat. Saran 1. Bagi Institusi Pendidikan Hasil penelitian ini kiranya dapat dipakai sebagai bahan informasi untuk pengembangan pelayanan keperawatan dimasa yang akan dating. 2. Bagi perawat disarankan untuk meningkatkan kompetensi diri baik secara skil maupun secara attitude supaya lebih mampu memberikan pelayana yang holistik dan profesional dalam bidang keperawatan. 3. Bagi peneliti selanjutnya Kepuasan pasien di dalam pelayanan institusi kesehatan tidak hanya dari peran perawat saja akan tetapi banyak factor lain juga yang mempengaruhinya untuk itu hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan referensi untuk pengembangan penelitian selanjutnya. Ucapan Terima Kasih Penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan adanya bimbingan, bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih serta memberikan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada: 1. Fanny Runtuwene, S. E, selaku Ketua Yayasan Dharma Bhakti Indonesia 2. Bhikku DR. Dharma Surya Mahastavira, MA, M. Si, selaku Rektor Universitas Sariputra Indonesia Tomohon. 3. Ns. Moudy Lombogia, S.Kep, selaku Dekan Fakultas Keperawatan Universitas Sariputra Indonesia Tomohon 4. Ns. Greiska Rottie. S.Kep, selaku Pembimbing I yang selalu menyediakan waktu kepada untuk memberikan arahan dan bimbingan selama penyusunan skripsi ini. 5. Ns. Magdalena ThomasS. Kep, selaku Pembimbing II yang juga selalu menyadiakan waktu kepada untuk memberikan arahan dan bimbingan selama penyusunan skripsi ini. 6. Direktur Utama RSU. Bethesda GMIM Tomohondan Kepala Instalansi Ruang Interna Elisabeth serta Responden yang telah memberikan izin dan kesempatan serta kepercayaan kepada penulis sehingga penulis dapat melakukan penelitian dengan baik. 96
DAFTAR PUSTAKA Ali Lukman. (2000). Kamus Besar Bahasa Indonesia.Edisi kedua.jakarta : Balai Pustaka. Hal 656. Anjaryani.W.D (2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang Arikunto S (2002). Prosedur Penelitian Suatu PendekatanPraktek. Jakarta : Rineka Cipta. Hal 123, 210 211, 265 Azwar Azrul. (1996). Pengantar Administrasi Kesehatan.Jakarta : Binarupa Aksara. Hal 48 49, 51 Dinarsari E. (2003). Analisa Kepuasan dan Harapan Pelanggan dalam rangka Peningkatan Loyalitas Pelanggan Kelas Utama RS Panti Rahayu Purwodadi.Jurnal Administrasi dan Kebijakan Kesehatan 1. Hal 36-41. Gaffar La Ode.(2002). Pengantar Keperawatan Profesional.Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC. Hal 31 32. Hidayat.A.A (2003).Riset Keperawatan dan Tekhnik Penulisan Ilmiah.Jakarta : Salemba Medika. Hal 35. Hidayat A (2009). Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data.Jakarta : Salemba Medika. Monika EL. (2001). Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan.Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC. Hal 55, 196, 244. Muninjaya.G.A (2004).Manajemen Kesehatan, Edisi 2, Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC. Hal 238 240. Nursalam. (2003). Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian IlmuKeperawatan :Pedoman Skripsi, tesis dan Instrumen Penelitian Keperawatan, Edisi pertama. Jakarta. Salemba Medika. Hal 79, 102. Gillies, Dee Ann. (2000).Manajemen Keperawatan Suatu Pendekatan Sistem. Philadelphia : WB Sounders Company. 97