BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Kaskus Kaskus adalah forum diskusi dan jual beli terbesar di Indonesia yang berada dibawah perusahaan PT. Darta Media Indonesia dan rumah bagi siapa saja untuk menemukan segala hal yang mereka butuhkan. Jutaan orang menggunakan Kaskus untuk mencari informasi, pengetahuan, bergabung dengan komunitas baru, hingga jual beli segala jenis barang dan jasa dengan harga terbaik. Kaskus didirikan pada tanggal 6 November 1999 oleh tiga pemuda asal Indonesia yaitu Andrew Darwis, Ronald Stephanus, dan Budi Dharmawan. Kaskus memiliki berbagai kategori yang berbeda-beda disetiap sub-forum. Kaskus memiliki lebih dari 55 sub-forum termasuk satu buah forum jual beli dan forum Kaskus Playground. Anggotanya sendiri yang mendaftar di Kaskus berjumlah lebih dari 1.000.000 member dan dikunjungi sedikitnya oleh 900 ribu orang, dengan jumlah page view melebihi 15.000.000 setiap harinya. Di Kaskus juga tercipta jargon dan istilah-istilah khas yang akhirnya menjadi budaya pengguna internet di Indonesia. Beberapa di antaranya adalah Juragan, Pertamax, Rekber, COD, dan istilah-istilah lainnya. (Kaskus, 2014) 1.1.2 Rekening Bersama Blackpanda Dalam perkembangannya selama bertahun-tahun, Kaskus tidak hanya menjadi forum bertukar informasi bagi para penggunanya namun Kaskus juga menjadi sumber mata pencaharian bagi para penggunanya. Hadirnya forum jual beli (FJB) memberikan kesempatan bagi seller dan buyer untuk bertransaksi dengan mudah di Kaskus. Transaksi yang terjadi di FJB sepenuhnya gratis sehingga pengguna bisa leluasa dalam bertransaksi. Untuk mengakomodasi jumlah transaksi-transaksi yang makin banyak maka muncul sistem pembayaran Rekening Bersama pada FJB Kaskus untuk memberikan rasa aman baik penjual maupun pembeli yang melakukan transaksi pada FJB Kaskus. Rekening Bersama 1
(Rekber) merupakan salah satu alternatif pembayaran yang tersedia di FJB Kaskus. Rekber sendiri bukanlah suatu fasilitas yang diciptakan oleh Kaskus namun Rekber merupakan suatu produk jasa yang dibuat oleh member Kaskus. Salah satu Rekber yang paling banyak dipilih yaitu Rekening Bersama Blackpanda. Rekber Blackpanda adalah jasa penitipan dana untuk pembeli dan penjual di Kaskus yang akan melakukan transaksi Online dan tidak bisa bertemu secara fisik. Apabila transaksi sukses, dana akan diserahkan ke penjual dengan cara transfer rekening. Apabila gagal, dana akan dikembalikan kepada pembeli. Dengan peraturan dan mekanisme yang sudah ditetapkan oleh Blackpanda. Aman untuk pihak pembeli, karena dana tetap aman di rekberblackpanda.com sampai barang yang dikirim tiba ditangan dan sesuai dengan penjelasan penjual. Nyaman bagi pihak penjual, karena pada saat barang dikirim, dana sudah benar-benar masuk di Rekber Blackpanda. Selain itu dengan menggunakan jasa Blackpanda, penjual bisa memberikan pilihan kepada calon pembeli dalam melakukan transaksi yang ujung-ujungnya keuntungan/profit dalam berjualan bisa segera diperoleh. Untuk menggunakan Rekber Blackpanda maka terlebih dahulu mengetahui mekanisme dari Rekening Bersama itu sendiri. Mekanisme Rekening Bersama Belackpanda terdiri dari beberapa langkah, untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari Gambar 1.1 berikut ini. (Sumber : https://rekberblackpanda.com, 1 September 2014) Gambar 1.1 Proses Transaksi Rekber Blackpanda Pada proses penggunaan Rekber yang harus diperhatikan yaitu bahwa penjual dan pembeli sepakat untuk menggunakan jasa Rekber Blackpanda, 2
pastikan kedua belah pihak telah memahami aturan penggunaan jasa. Setelah kedua belah pihak setuju untuk menggunakan jasa Rekber, pembeli kemudian mentransfer sejumlah total harga barang yang ada di thread penjual + tarif Rekber Blackpanda ke salah satu rekening Blackpanda. Setelah melakukan transfer, pembeli harus konfirmasi ke pihak Blackpanda dengan cara via SMS, mempostingnya di thread Blackpanda atau bisa melalui pengisian formulir transaksi yang tersedia di website Blackpanda. Langkah selanjutnya, Blackpanda mengecek transferan dari pembeli apakah sudah masuk atau belum. Setelah dana sudah masuk ke salah satu rekening Blackpanda, pembeli mendapat konfirmasi dari Blackpanda bahwa dana sudah masuk. Dan penjual mendapat informasi atau postingan dari Blackpanda bahwa dana dari pembeli sudah masuk ke rekening Blackpanda, dan selanjutnya penjual mengirimkan barang kepada pembeli, kemudian penjual mengupdate status transaksi dan no. resi pengiriman via web / sms. Barang tiba di tujuan, Pembeli melakukan konfirmasi via sms atau update status transaksi di thread Kaskus Blackpanda dengan memberitahukan bahwa barang dari penjual sudah ia terima dan dana bisa dicairkan atau diteruskan kepada penjual. Selanjutnya Rekber Blackpanda meneruskan dana kepada penjual, maksimal 1x24 jam setelah pembeli mengkonfirmasi penerimaan barang dan kemudian penjual menerima pencairan dana dari Blackpanda, transaksi selesai. 1.2. Latar Belakang Penelitian Menuju abad 21 bisnis di Indonesia maupun di dunia saat ini mengalami perkembangan dan perubahan yang begitu pesat tanpa kita sadari. Perkembangan di dunia bisnis menyebabkan tingkat persaingan bagi para pelaku bisnis semakin meningkat, terlebih bagi produsen yang menghasilkan produk maupun jasa yang sejenis. Salah satu bisnis yang sangat berkembang saat ini di Indonesia maupun di seluruh dunia adalah bidang ICT atau Information and Communication Technology. Hal ini tidak bisa dipungkiri lagi sebagai salah satu hal yang berkembang sangat pesat saat ini. ICT memiliki pengaruh yang besar bagi setiap 3
individu dan tanpa sadar bahkan menjadi hal yang cukup penting dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari. Perkembangan ICT terutama di negara-negara maju merupakan perkembangan teknologi yang tidak hanya mempengaruhi negaranya namun juga secara global. Perkembangan ICT sangat memudahkan segala sesuatunya dan membuat bisnis pun menjadi lebih mudah untuk dijalankan. Perkembangan ICT yang dapat dirasakan manfaatnya oleh sebagian masyarakat Indonesia adalah internet. (Jessicaa, 2014) Penggunaan internet dari tahun ke tahun diperkirakan semakin meningkat seiring dengan semakin banyaknya yang menggunakan internet untuk keperluan bisnis. Jumlah pengguna internet sampai tahun 2013 tercatat di Indonesia terus meningkat pesat di tiap tahunnya. Berikut data perkembangan penggunaan internet: 42,2 55,2 61,1 74,6 In Million 2010 2011 2012 2013 Internet User 42,16 55,23 61,08 74,57 Sumber : Indonesian Netizen Survey 2013 by MarkPlus Insight, Marketeers Magazine November 2013 Gambar 1.2 Data pengguna Internet di Indonesia Berdasarkan hasil survey pada gambar 1.2 di atas dapat dilihat bahwa pertumbuhan pengguna Internet di Indonesia kian tak terbendung. Jumlah pengguna internet tumbuh signifikan hingga 22% dari 61,08 juta di tahun 2012 menjadi 74,57 juta di tahun 2013 dan akan menembus 100 juta jiwa di tahun 2015 nanti. Peningkatan penggunaan internet di Indonesia dapat menciptakan pemanfaatan e-commerce yang lebih baik lagi karena e-commerce itu sendiri bergantung kepada internet dan penggunanya itu sendiri. Pergerakan tren yang 4
terus positif dari tahun-tahun menciptakan peluang e-commerce yang lebih potensial. E-Commerce sendiri merupakan suatu proses jual beli barang dan jasa yang dilakukan melalui jaringan komputer, yaitu internet. Jual beli secara Online dapat mengefektifkan dan mengefisiensikan waktu sehingga seseorang dapat melakukan transaksi jual beli dengan setiap orang dimanapun dan kapanpun. Semua transaksi jual beli melalui internet ini dilakukan tanpa ada tatap muka antara para pihaknya, mereka mendasarkan transaksi jual beli tersebut atas rasa kepercayaan satu sama lain, sehingga perjanjian jual beli yang terjadi diantara para pihak pun dilakukan secara elektronik. (Yuhadian, 2012) Di Indonesia, belanja Online melalui media e-commerce telah menjadi tren yang mulai berkembang di kalangan para pengguna internet dan sudah menjadi salah satu primadona di dalam dunia pemasaran. Semakin beragamnya situs belanja online berbasis e-commerce di Indonesia membuat konsumen memiliki banyak pilihan menentukan tempat belanja online. Sebagian besar konsumen online shoping hanya berbelanja di situs-situs belanja online favorit. Salah satu diantaranya adalah situs Kaskus.co.id. Kaskus mempunyai sebuah forum untuk melakukan transaksi jual beli. Forum tersebut dikenal dengan nama FJB Kaskus. FJB Kaskus diadakan sebagai wadah untuk memfasilitasi transaksi jual beli yang unik dengan menawarkan segala macam barang mulai dari yang murah sampai yang mahal dan barang yang masih baru atau bekas diperjualbelikan oleh para member. FJB Kaskus memungkinkan calon pembeli untuk langsung menanyakan barang yang akan dibeli secara lebih detil. Hal ini memungkinkan dengan menanyakan spesifikasi barang yang akan dibeli melalui contact person penjual, misalnya melalui SMS atau menghubungi langsung. Sebelum melakukan transaksi di FJB, sebaiknya kita melihat terlebih dahulu track record penjual, salah satunya melalui tingkat Good Reputation Point (GRP) atau yang lebih dikenal dengan sebutan cendol di Kaskus, keberadaan cendol dinilai penting bagi kebanyakan pembeli hal ini terlihat dari komentar pada Kaskuser yang pernah melakukan transaksi di FJB Kaskus, namun keberadaan cendol yang banyak juga 5
tidak menjamin keamanan transaksi. Hal tersebut terlihat dari para komentar Kaskuser yang pernah melakukan transaksi pada FJB Kaskus yang menyatakan bahwa tidak selamanya cendol akan menjamin penjual tersebut terpercaya. Untuk lebih meyakinkan lagi, pembeli perlu melihat catatan transaksi yang pernah dilakukan penjual selama berjualan di FJB. Jika masih kurang percaya dengan penjual, kita bisa memanfaatkan beberapa metode pembayaran, seperti Cash On Delivery (COD) atau Rekening Bersama (Rekber). Seorang pembeli tentunya tidak akan tertipu jika dia jeli sebelum membeli atau menggunakan fasilitas pembayaran yang lebih aman. Jika jual beli dilakukan dalam satu daerah maka dapat memanfaatkan COD, yakni barang yang dibeli akan dibayar pada saat pembeli dan penjual bertemu namun jika lokasi antara pembeli dan penjual tidak dalam satu daerah dan berasal dari daerah yang berbeda, maka Rekber menjadi alternatif yang paling aman. Rekber hadir pada tahun 2006 ketika jual-beli secara Online di Kaskus makin ramai yang juga diiringi dengan penipuan-penipuan. Semenjak hadirnya Rekber di tahun 2006, jumlah Rekber dari tahun ke tahun diperkirakan semakin meningkat seiring dengan kebutuhan keamanan konsumen dalam berbelanja Online di Kaskus agar terhindar dari kasus-kasus penipuan yang terjadi diluar sana. Jumlah Rekber di FJB Kaskus sampai tahun 2014 tercatat terus meningkat ditiap tahunnya. Berikut dapat dilihat data perkembangan jumlah Rekber di FJB Kaskus dari tahun 2006 hingga tahun 2014: 80 60 40 20 0 2006 2010 2011 2012 2014 Sumber : Kaskus, 2014 Gambar 1.3 Perkembangan Rekber FJB Kaskus 6
Sebelum Tahun 2010 jasa Rekber hanya berjumlah kurang dari 5. Semenjak Oktober 2012 terdapat 55 Penyedia Jasa Rekber di FJB Kaskus dan bisa saja bertambah hingga tahun 2015 karena makin banyak orang yang tertarik untuk berjualan dan belanja Online di FJB Kaskus. Di sisi lain potensi penghasilan sebagai Rekber juga sangat menggiurkan. Pemilik jasa Rekber bisa siapa pun asal menjadi member dalam situs www.kaskus.co.id. Seorang Rekber bisa menangani transaksi mulai dari puluhan ribu hingga puluhan juta rupiah dan Rekber memperoleh keuntungan tergantung besar transaksi pelanggannya. (Yuhadian, 2012). Dari total 55 penyedia jasa Rekber yang tersedia di FJB Kaskus terdapat 7 pemain senior Rekber yang melayani banyak transaksi perharinya diantaranya : Rekening Bersama TM, SanBank, PiggyBank, BlackPanda, LazarusBank, IndoBank, dan Q-Bank. (yorigroup, 2012). Dari banyaknya Rekber yang tersedia di Kaskus, salah satu nama yang mendapat julukan Recommended Seller yaitu Rekber Blackpanda, dikarenakan banyak orang-orang yang sudah menggunakan jasa mereka. Dari hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis kepada orangorang yang menggunakan jasa Rekber, menyebutkan dan berpendapat bahwa terbukti Rekber Blackpanda merupakan Rekber yang terpercaya, dilihat dari respon dia yang sangat cepat terhadap transaksi, dan keluhan-keluhan yang dilakukan oleh para penggunanya. Di sisi lain penulis pun pernah melakukan transaksi di FJB Kaskus menggunakan Rekber Blackpanda. Beda halnya dengan Rekber pesaing yang dinilai lambat dalam merespon dan menanggapi keluhankeluhan dari konsumen. Contohnya seperti (1) Pihak Rekber lambat dalam membalas SMS dari calon pembeli, (2) Pihak Rekber lambat dalam memberitahukan ke penjual bahwa pembeli telah mentransfer dana ke rekening pihak Rekber, sehingga penjual tidak bisa mengirimkan barang pesanan dari calon pembeli (3) Pihak Rekber lambat dalam pencairan dana ke penjual setelah barang telah sampai di tangan pembeli. Namun disisi lain, sebelum konsumen mengambil pilihan untuk melakukan keputusan pembelian jasa Rekber, terdapat beberapa hambatan diantarnya : (1) Banyaknya penyedia Rekber di Kaskus, (2) Para pembeli lebih cenderung mencari-cari terlebih dahulu penjual yang terpercaya sebelum dia 7
mengambil pilihan Rekber, (3) Ketidaktahuan konsumen tentang Rekber, (4) Skema yang dibuat dirasa sangat menyulitkan, sehingga membuat para penjual atau pembeli yang akan menggunakan Rekber berpikir ulang karena terlebih dahulu mencari informasi-informasi bagaimana cara kerja Rekber tersebut. Berdasarkan dari beberapa hambatan yang dialami konsumen sebelum mereka mengambil keputusan menggunakan Rekber. Penyedia Rekber harus memperhatikan langkah-langkah yang serius dalam memahami perilaku konsumen, karena secara tidak langsung perilaku konsumen dapat mempengaruhi dan mendorong seseorang untuk mengambil sebuah keputusan. Seperti yang dikutip dari (Umar, 2005 : 50) Perilaku konsumen adalah kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Hal-hal yang mempengaruhi perilaku konsumen tidak terlepas dari banyaknya faktor yang mendukung. Faktor-faktor tersebut menurut Setiadi (2008:11) keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologis dari pembeli. Faktor budaya merupakan faktor penentu yang paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Bila makhluk-makhluk lainnya bertindak berdasarkan naluri, maka perilaku manusia umumnya dipelajari. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Ketika sub-budaya tumbuh besar dan cukup kaya, perusahaan sering merancang program pemasaran khusus untuk melayani mereka. (Setiadi, 2008 : 11) Faktor sosial merupakan sekelompok orang yang sama-sama mempertimbangkan secara dekat persamaan di dalam status atau penghargaan komunitas yang secara terus menerus bersosialisasi di antara mereka sendiri, baik secara formal dan informal (Lamb,2001:210). Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen. (Setiadi, 2008 : 12) 8
Faktor Pribadi merupakan cara mengumpulkan dan mengelompokkan kekonsistenan reaksi seorang individu terhadap situasi yang sedang terjadi (Lamb, 2001:221). Perilaku seseorang dalam membeli sesuatu juga dipengaruhi oleh faktor-faktor kepribadian dari konsumen yang bersangkutan. Faktor psikologis merupakan satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian. Empat proses psikologis penting yaitu : motivasi, persepsi, pembelajaran, dan memori. (Kotler & Keller, 2009 : 226) Proses pengambilan keputusan pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, namun proses pengambilan keputusan tersebut akan diwarnai oleh ciri kepribadian, usia, pendapatan dan gaya hidupnya. Menurut kutipan dari (Schiffman & Kanuk, 2008 : 485) Secara umum keputusan pembelian adalah seleksi dari dua atau lebih pilihan alternatif. Tindakan memilih tersebut diperjelas lagi sebagai tindakan pengambilan keputusan yang meliputi keputusan tentang jenis dan manfaat produk, keputusan tentang bentuk produk, keputusan tentang merek, keputusan tentang jumlah produk, keputusan tentang penjualnya dan keputusan tentang waktu pembelian serta cara pembayarannya. (Dharmmesta & Handoko, 2008 : 212) Dari beberapa pendapat di atas istilah keputusan pembelian dapat diartikan sebagai bagian dari perilaku konsumen yang bertujuan untuk menentukan proses pengembangan keputusan dalam membeli suatu barang atau jasa dimana individu terlibat secara langsung dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa yang ditawarkan tersebut. Berdasarkan dari uraian-uraian diatas, di dalam penelitian ini peneliti menggunakan faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis untuk mengetahui pengaruhnya terhadap pengambilan keputusan konsumen untuk memilih Rekber Blackpanda sebagai salah satu sarana pembayaran yang aman di Online Shop terutama di FJB Kaskus. Alasan peneliti menggunakan faktor seperti budaya, sosial, pribadi dan psikologis karena sebagian besar faktor tersebut tidak dapat dikendalikan oleh pemasar sehingga harus diperhitungkan dan seberapa besar pengaruhnya terhadap pengambilan keputusan konsumen untuk memilih 9
Rekber Blackpanda. Dengan alasan tersebut, muncul minat peneliti untuk melakukan penelitian dengan topik tersebut. Penelitian ini selanjutnya diberi judul PENGARUH PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA REKENING BERSAMA (REKBER) BLACKPANDA SEBAGAI SARANA PEMBAYARAN YANG AMAN 1.3. Perumusan Masalah Dalam penelitian kuantitatif, rumusan masalah biasanya berupa pertanyaan-pertanyaan tentang hubungan antara variabel-variabel yang akan dianalisis oleh peneliti. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pentingnya perumusan masalah adalah agar diketahui arah jalan suatu penelitian. (Creswell, 2010 : 196) Berdasarkan uraian latar belakang diatas, masalah yang akan di bahas dalam Laporan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana Perilaku Konsumen terhadap keputusan pembelian jasa Rekber Blackpanda sebagai sarana transaksi pembayaran yang aman di FJB Kaskus? 2. Bagaimana Keputusan Pembelian dalam memilih Rekber Blackpanda sebagai sarana transaksi pembayaran yang aman di FJB Kaskus? 3. Bagaimana pengaruh Perilaku Konsumen secara simultan yang terdiri dari faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis terhadap keputusan pembelian jasa Rekber Blackpanda sebagai sarana transaksi pembayaran yang aman di FJB Kaskus? 4. Bagaimana pengaruh Perilaku Konsumen secara parsial yang terdiri dari faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis terhadap keputusan pembelian jasa Rekber Blackpanda sebagai sarana transaksi pembayaran yang aman di FJB Kaskus? 1.4. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis : 10
1. Perilaku Konsumen terhadap keputusan pembelian jasa Rekber Blackpanda sebagai sarana transaksi pembayaran yang aman di FJB Kaskus. 2. Keputusan Pembelian dalam memilih Rekber Blackpanda sebagai sarana transaksi pembayaran yang aman di FJB Kaskus. 3. Pengaruh Perilaku Konsumen secara simultan yang terdiri dari faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis terhadap keputusan pembelian jasa Rekber Blackpanda sebagai sarana transaksi pembayaran yang aman di FJB Kaskus. 4. Pengaruh Perilaku Konsumen secara parsial yang terdiri dari faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis terhadap keputusan pembelian jasa Rekber Blackpanda sebagai sarana transaksi pembayaran yang aman di FJB Kaskus. 1.5. Kegunaan Penelitian 1.5.1 Aspek Teoritis (Keilmuan) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengembangan keilmuan pada bidang manajemen pemasaran, khususnya yang terkait dengan pengaruh perilaku konsumen terhadap keputusan pembelian sehingga dapat menghasilkan teori-teori yang lebih produktif. Selain itu, penelitian ini pada nantinya dapat dijadikan acuan dalam melakukan penelitian selanjutnya mengenai keputusan pembelian konsumen. 1.5.2 Aspek Praktis (Guna Laksana) Penelitian ini diharapkan memberikan informasi dan dapat menjadi masukan serta bahan pertimbangan, bagi pihak manajemen Rekber Blackpanda serta Rekber lainnya yang berada di FJB Kaskus dalam upaya perbaikan strategi pelayanan tentang bagaimana faktor budaya, pribadi, sosial dan psikologis dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. 1.6. Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir Untuk memudahkan pembaca dalam memahami materi yang terdapat dalam Laporan Tugas Akhir, maka penulis menyusun Laporan Tugas Akhir ini sebagai berikut : 11
1. BAB I (PENDAHULUAN) Pada bab I akan dipaparkan mengenai gambaran umum objek penelitian yang akan diteliti, latar belakang dari penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan tugas akhir yang akan menjelaskan alur penelitian. 2. BAB II (TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN) Pada bab II mengemukakan dengan jelas teori-teori yang mendukung dalam penelitian untuk dijadikan dasar bagi penyusunan kerangka pemikiran dan perumusan hipotesis. 3. BAB III (METODE PENELITIAN) Pada bab III menegaskan pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang pendapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian, meliputi uraian tentang jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas serta teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini. 4. BAB IV (HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN) Pada bab IV ini akan dijelaskan secara rinci tentang pembahasan hasil penelitian yang berisi data-data yang telah dikumpulkan dan diolah untuk mendapatkan solusi dari permasalahan yang sedang dihadapi. 5. BAB V (KESIMPULAN DAN SARAN) Pada bab V disajikan penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil analisis temuan penelitian, yang disajikan dalam bentuk kesimpulan dan saran - saran penelitian yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan atau rekomendasi tindakan yang perlu dilakukan oleh perusahaan atau kemajuan lebih lanjut. 12