PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIGLI T E S I S Oleh MAHDANI 077013017/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2009
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIGLI TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat OLEH MAHDANI 077013017/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2009
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIGLI Nama Mahasiswa : Mahdani Nomor Induk Mahasiswa : 077013017 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit Menyetujui Komisi Pembimbing : (Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, MSi) Ketua (dr. Maria Christina Abiwiyanti, MARS) Anggota Ketua Program Studi Dekan (Dr. Drs. Surya Utama, MS) (dr. Ria Masniari Lubis, MSi ) Tanggal Lulus :
Telah diuji pada Tanggal : PANITIA PENGUJI TESIS Ketua Anggota : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si. : 1. dr. Maria Christina Abiwiyanti, M.A.R.S. 2. Dr. Muslich Lufti, Drs, M.B.A, I.D.S. 3. Masnely Lubis, S.Kep, M.A.R.S.
PERNYATAAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN KUNJUNGAN ULANG PASIEN RAWAT JALAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH SIGLI TESIS Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Medan, Oktober 2009 ( Mahdani)
ABSTRAK Jumlah kunjungan pasien pada beberapa unit rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli cenderung mengalami penurunan selama periode 2008. Masalah ini timbul disebabkan adanya ketidakpuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang selama ini diberikan sehingga minat mereka melakukan kunjungan ulang berkurang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang ke pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Populasi adalah seluruh pasien rawat jalan yang datang untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Sigli bulan Februari sampai Maret yaitu sebanyak 3150 pasien. Sampel diambil dengan metode proportional stratified random sampling. Data diperoleh dengan menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti langsung, dan empati terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli. Faktor empati memberikan kontribusi yang paling besar pengaruhnya terhadap peningkatan keputusan kunjungan ulang pasien. Disarankan pihak manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Sigli untuk : 1) Menekankan dan memberikan perhatian pada dimensi empati, daya tanggap, jaminan, bukti langsung dan kehandalan dalam memberikan pelayanan pada pasien, 2) Meningkatkan kemampuan komunikasi teurapetik melalui pelatihan-pelatihan kepada petugas. Kata kunci : Kualitas pelayanan, Keputusan kunjungan ulang.
ABSTRACT The number of visits patients at several outpatient units in the Sigli District Hospital was declined in the period of 2008. The problem was that they did not satisfy with the service qualities so that their interested in coming back to the hospital went down. This research is aimed to analyze the influence of service qualities on the patients decision to come back to the Sigli District Hospital. The research was the survey. The population were 3150 patients who visited the Sigli District Hospital from February until March 2008. The sample took with the proportional stratified random sampling. The data were obtained through questionnaires and analyzed by using multiple linear regression. The results of the research showed that the variable reliability, responsiveness, assurance, tangibles, and empathy had an influence on the patients decision to come back to the hospital. Empathy was the biggest variable which had influence on patients decision to come back to the hospital. It was suggested that the Sigli District Hospital management to : 1) Give more attention to the dimensions of Empathy, responsiveness, Assurance, tangibles, and reliability in serving their patients. 2) Improve the ability of teurapetic communication by getting the staff to join the training. Keywords: Service Qualities, Coming back Decision.
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberi rahmat dan hidayat-nya sehingga dengan izin-nya penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Sigli.. Penulisan ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan. Dengan ridho Allah SWT serta ketulusan hati dan keihlasan, penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada : Prof. dr. Chairuddin P Lubis, DTM&H, Sp.A (K), sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara Medan. dr. Ria Masniari Lubis, sebagai Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Medan. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, sebagai Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si., sebagai Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Medan.
Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si., selaku ketua komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga tesis selesai. dr. Maria Christina Abiwiyanti, M.A.R.S., selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga tesis selesai. Dr. Muslich Lufti, Drs, M.B.A, I.D.S dan Ibu Masnely Lubis, S.Kep.M.A.R.S, sebagai komisi pembanding yang telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan tesis ini. Bupati Pemerintah Kabupaten Pidie, yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberikan tugas belajar pada sekolah Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan. Kepala Rumah Sakit Daerah Sigli, yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan kepada penulis dalam rangka menyelesaikan pendidikan pada sekolah Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Medan. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Pada Fakultas Kesehatan Masyarakat.
Ucapan terima kasih yang tulus kepada keluarga besar ibunda Hj. Zuraidah Ahmad dan ayahanda H. Mahmud Yusuf, keluarga besar ibu mertua Hj. Nurtihasanah dan ayah mertua H. Mustam yang telah memberikan dukungan moril serta doa selama penulis menjalani pendidikan. Teristimewa buat isteri tercinta dan tersayang Dewi Yuliansari serta ananda Fazla Ismi dan Naja Nafissa, yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan dan doa serta motivasi dan memberikan dukungan moril agar dapat menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu. Akhirnya penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini, dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan dibidang kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya. Medan, Oktober 2009 Penulis Mahdani
RIWAYAT HIDUP Mahdani, lahir pada tanggal 21 Juli 1973 di Desa Tiba Raya Kecamatan Mutiara Kabupaten Pidie Provinsi NAD, beragama Islam, bertempat tinggal di Desa Baro Yaman Kecamatan Mutiara Provinsi NAD. Dikaruniai seorang isteri Dewi Yuliansari dan dua orang anak, yaitu Fazla Ismi dan Naja Nafissa. Riwayat pendidikan, SDN No 2 Beureunuen (1984), SMPN Beureunuen (1988), SMAN Beureunuen (1991), Akademi Perawatan Tgk Fakinah B.Aceh (1995), Sarjana Keperawatan Fakultas Kedokteran Unsyiah B.Aceh (2003). Riwayat pekerjaan, Pegawai Negeri Sipil pada Puskesmas Kuta Fajar Aceh Selatan (1999). Pegawai Negeri Sipil pada Rumah Sakit Umum Daerah Sigli (2000- sekarang).
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK..... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... RIWAYAT HIDUP... DAFTAR ISI..... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i i i iii vi vii x xii xiii BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang... 1 1.2. Permasalahan... 6 1.3. Tujuan Penelitian... 6 1.4. Hipotesis... 6 1.5. Manfaat Penelitian... 6 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 8 2.1. Kualitas Pelayanan... 8 2.1.1. Pengertian Kualitas... 8 2.1.2. Pengertian Pelayanan... 10 2.1.3. Karakteristik Jasa... 11 2.1.4. Dimensi Kualitas Pelayanan... 12 2.2. Pelayanan Rumah Sakit... 17 2.2.1. Pengertian Rumah Sakit... 17 2.2.2. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit Daerah... 19 2.2.3. Penampilan Rumah Sakit Memuaskan... 21 2.3. Keputusan Kunjungan Ulang... 24 2.3.1. Pengertian Keputusan Kunjungan Ulang... 24 2.3.2. Prilaku Pemanfatan Pelayanan Kesehatan... 28 2.3.3. Pelayanan Rawat Jalan... 29 2.3.4. Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Jalan... 32 2.4. Kerangka Konsep... 34 BAB 3 METODE PENELITIAN... 35 3.1. Jenis Penelitian... 35 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 35 3.3. Populasi dan Sampel... 36 3.3.1. Populasi... 36 3.3.2. Sampel... 36
3.4. Metode Pengumpulan Data... 39 3.4.1. Validitas... 41 3.4.2. Reliabilitas... 42 3.5. Variabel dan Definisi Operasional... 45 3.6. Metode Pengukuran... 47 3.7. Metode Analisis Data... 47 3.7.1. Analisis Univariat... 47 3.7.2. Analisis Bivariat... 48 3.7.3. Analisis Multivariat... 49 BAB 4 HASIL PENELITIAN... 53 4.1. Gambaran Rumah Sakit Umum Daerah Sigli... 53 4.1.1. Sejarah Perkembangan... 53 4.1.2. Visi, Misi dan Motto... 53 4.1.3.Tugas dan Fungsi... 54 4.1.4. Tujuan... 55 4.1.5. Sasaran... 55 4.1.6. Struktur Organisasi dan manajemen rumah sakit... 56 4.1.7. Ketenagaan... 56 4.2. Karakteristik Responden... 57 4.3. Analisis Univariat... 61 4.3.1. Kehandalan... 61 4.3.2. Daya Tanggap... 64 4.3.3. Jaminan... 66 4.3.4. Bukti Langsung... 68 4.3.5. Empati... 70 4.3.6. Keputusan Kunjungan Ulang... 72 4.4. Uji Normalitas... 75 4.5. Analisis Bivariat... 76 4.5.1. Hubungan Antara Kehandalan dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan... 76 4.5.2. Hubungan Antara Daya Tanggap dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan... 77 4.5.3. Hubungan Antara Jaminan dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan... 78 4.5.4. Hubungan Antara Bukti Langsung dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan... 79 4.5.5. Hubungan Antara Empati dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan... 80 4.6. Analisis Multivariat... 81 4.6.1. Pengujian Secara Serempak... 81 4.6.2. Pengujian Parsial... 82
BAB 5 PEMBAHASAN... 86 4.1. Pengaruh Kehandalan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 86 4.2. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 88 4.3. Pengaruh Jaminan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 89 4.4. Pengaruh Bukti Langsung Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 91 4.5. Pengaruh Empati Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 92 4.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 93 4.7. Keterbatasan Penelitian... 95 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN... 97 6.1. Kesimpulan... 97 6.2. saran... 98 DAFTAR PUSTAKA... 99 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Nomor Judul Halaman 1.1. Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli Tahun 2008... 5 3.1. Proporsi Besar Sampel Berdasarkan Daerah Kunjungan Pasien yang Berobat di Poliklinik RSUD Sigli... 38 3.2. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 44 4.1. Data Pelayanan Spesialis Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli... 57 4.2 Distribusi Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin... 57 4.3. Distribusi Karakteristik Responden berdasarkan Usia... 58 4.4. Distribusi Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan... 59 4.5. Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Status berobat... 60 4.6. Distribusi Karakteristik Responden BerdasarkanLokasi Berobat... 61 4.7. Distribusi Pendapat Responden Tentang Kehandalan Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli..... 63 4.8. Distribusi Kehandalan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Sigli... 64 4.9. Distribusi Pendapat Responden Tentang Daya Tanggap Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli....... 65 4.10. Distribusi Daya Tanggap Pelayanan Rawat Jalan RSUD Sigli... 66 4.11 Distribusi Pendapat Responden Tentang Jaminan Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli....... 67 4.12. Distribusi Jaminan Pelayanan Rawat Jalan RSUD Sigli... 68 4.13. Distribusi Pendapat Responden Tentang Bukti Langsung Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli....... 69
4.14. Distribusi Bukti Langsung Pelayanan Rawat Jalan RSUD Sigli... 70 4.15. Distribusi Pendapat Responden Tentang Empati Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli....... 71 4.16. Distribusi Empati Pelayanan Rawat Jalan RSUD Sigli... 72 4.17. Distribusi Pendapat Responden Keputusan Kunjungan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Sigli.... 74 4.18. Distribusi Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 75 4.19. Hubungan antara Kehandalan dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 76 4.20. Hubungan antara Daya Tanggap dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 77 4.21. Hubungan antara Jaminan dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 78 4.22. Hubungan antara Bukti Langsung dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 79 4.23. Hubungan antara Empati dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan RSUD Sigli... 80 4.24. Hasil Pengujian Hipotesis secara Serempak...... 81 4.25. Nilai Koefisien Determinasi.. 82 4.26. Hasil Uji Hipotesis secara Parsial.. 83
DAFTAR GAMBAR Nomor Judul Halaman 2.4. Kerangka Konsep Penelitian...... 34
DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Halaman 1. Jadwal Kegiatan Penelitian Tesis 102 2. Lembar Permohonan Menjadi Responden. 103 3. Kuesioner penelitian.. 104 4. Surat Permohonan Izin Penelitian. 108 5. Surat Keterangan Telah Selesai Melakukan Penelitian. 109 6. Rekapitulasi Nilai Jawaban Responden. 110 7. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner.. 113 8. Hasil Analisis Univariat. 119 9. Hasil Analisis Bivariat / Chi-Square Test... 122 10. Hasil Analisis Multivariat / Regresi Linear Berganda 125 11. Hasil Uji Normalitas Data / Uji Kolmogorof-Smirnof 127