BAB II TINJAUAN PUSATAKA

BAB II TINJAUAN PUSATAKA 2.1 Jasa atau Pelayanan 2.1.1 Pengertian Jasa atau Pelayanan Pelayanan secara umum menurut Siagian (dalam Julita, 2001:3) ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Sehingga pelayanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upayanya memberikan kesenangan kesenangan kepada orang lain dalam hal ini kepada pelanggan. Menurut Kotler (2000:428), jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Menurut Zeithmal dan Bitner (dalam Hurriyati, 2005:28), jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prisip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. Menurut Rangkuti (2002:26) menyatakan bahwa: Jasa atau pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa atau pelayanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Definisi jasa menurut Saladin (2003:134) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak mengasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin tidak juga dikaitkan dengan suatu produk fisik. 7

Sedangkan menurut Jasfar (2005:17) jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud), konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Dari beberapa beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa atau pelayanan adalah aktivitas atau tindakan yang tidak berwujud yang ditawarkan dari suatu perusahaan kepada para pelanggannya untuk memberikan kemudahan-kemudahan dan keinginan bagi pelanggannya. 2.1.2 Klasifikasi Jasa Menurut Hurriyati (2010:33) Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri dan memanfaatkan pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa. Gronroos (dalam Hurriyati, 2010:33) mengemukakan bahwa jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan: 1. Jenis jasa (type of service) 2. Jasa profeional (profesional service) 3. Jasa lainnya 4. Jenis pelanggan (Type of customer) 5. Individu (individuals) 6. Organisasi (organizations) Lovelock (dalam Tjiptono, 2008:134) melakukan klasifikasi berdasarkan lima kriteria, yaitu: 1. Berdasarkan sifat tindakan Jasa dikelompokan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible action dan intangible actions), sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa (manusia dan benda). 2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe 8

hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal), sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret). 3. Berdasarkan tingkat customization dan judgment dalam penyampaian jasa. Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization karakteristik jasa (tinggi dan rendah), sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat judgement yang diterapkan oleh contact personnel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan industrial (tinggi dan rendah). 4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak bisanya melampaui penawaran), sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah). 5. Berdasarkan metode penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa, perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat), sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites) Berdasarkan klasifikasi di atas, maka dapat diketahui bahwa PT. Krakatau Daya Listrik merupakan perusahaan listrik yang memiliki klasifikasi berdasarkan sifat dan tindakan. Jasa yang ditawarkan PT. Krakatau Daya Listrik berupa jasa tenaga listrik yang diberikan kepada pelanggan dengan melakukan tindakan jasa (tangible action dan intangible actions), yaitu jasa yang diberikan berupa layanan oleh pegawainya, dimulai dari saat sambung baru, balik nama dan mutasi, pemutusan sambungan, komplain pelanggan, penyambungan listrik, dan pembuatan rekening listrik. Sedangkan, pelanggan PT. Krakatau Daya Listrik sebagai penerima jasa. Selain itu, PT. Krakatau Daya Listrik merupakan klasifikasi perusahaan jasa profesional (profesional service). Jasa diberikan oleh karyawan yang profesional dibidang kelistrikan. 9

2.1.3 Karakteristik Jasa Untuk membedakan perbedaan antara produk dan jasa perlu dijelaskan mengenai karakteristik-karakteristik khusus jasa yang berbeda dengan produk. Hal ini menjadi pertimbangan dalam merancang program perusahaan, dimana perusahaan pesaing tidak akan meniru jasa yang ditawarkan perusahaan secara identik. Jasa memiliki 4 (empat) karakteristik unik yang membedakan dengan produk. Berikut ini akan dijelaskan masing-masing karakteristik jasa menurut Tjiptono dan Chandra (2011:35): 1. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability/heterogenity/inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi. 4. Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Dari klasifikasi di atas, dapat disimpulkan bahwa PT. Krakatau Daya Listrik merupakan perusahaan jasa dibidang kelistrikan yang memiliki produk jasa yang bisa dirasakan manfaatnya apabila sudah dibeli (Intangibility). Produk jasa listrik diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama (Inseparability). Listrik yang diberikan sangat variabel tergantung kebutuhan pelanggan (Variability) dan listrik merupakan produk jasa yang tidak dapat disimpan (Perishability). 10

2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Pengertian Kualitas Untuk memahami apa itu kualitas pelayanan, hendaknya memahami pengertian dari kualitas terlebih dahulu. Lupiyoadi (2006:175) mengungkapkan, kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi karaktersitiknya. Menurut Kotler dan Keller (2009:169), Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs. Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa (pelayanan) yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan kualitas (mutu) sendiri masih menurut Kotler (2002:67), adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Garvin (dalam Nasution, 2010: 42-43), mengidentifikasi adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan yaitu: trancendental approach, product-based approach, user-based approach, manufacturing-based approach dan value-based approach. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas diinterprestasikan secara berbeda oleh masingmasing individu dalam konteks yang berlainan. 1. Trancendental approach menurut pendekatan ini, kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan. 2. Product-based approach sebagai atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. 3. User-based approach pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunaknnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang 11

subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. Sehingga kulitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4. Manufacturing-based approach Perspektif ini bersifat supply-based dan memperhatikan praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai hal yang sama dengan persyaratannya (conformance to requirements) dalam sektor jasa dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Ini berati yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5. Value-based approach pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas diidentifikasi sebagai affradable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan kualitas adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. 2.2.2 Pengertian Kualitas Jasa/Pelayanan Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml (dalam Lupiyoadi, 2006: 181). Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). 12

Menurut Tjiptono (2009:246) pada perinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan yang diutarakan Kasmir (2006:18), pelayanan yang berkualitas terhadap pelanggan tergantung dari latar belakang karyawan tersebut, baik suku bangsa, pendidikan, pengalaman, budaya atau adat istiadat. Kualitas pelayanan yang baik merupakan unsur paling mendasar bagi keberhasilan organisasi (perusahaan) dalam menyediakan jasa (pelayanan) yang berkualitas. Perusahaan merupakan kumpulan orang-orang, dimana orang-orang tersebutlah yang akan memberikan pelayanan. Tanpa adanya orang-orang tersebut maka suatu pelayanan tidak akan memberi nilai, baik positif maupun negatif kepada suatu perusahaan. Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu seperti yang diinginkan perusahaan. tanpa standar tertentu, maka akan sulit untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas. 2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan Johnston dan Silvestro (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:198), mengelompokkan dimensi kualitas jasa ke dalam tiga ketegori: 1. Hygine Factors, yakni atribut-atribut jasa yang mutlak dibutuhkan demi terciptanya persepsi kualitas jasa yang bagus/positif. Contoh atribut ini antara lain reliabilitas, funsionalitas, dan kompetensi. 2. Quality-Enhancing Factors, yakni atribut-atribut jasa yang bila tingkat kinerjanya tinggi akan berdampak positif pada persepsi kualitas. Contoh atribut ini antara lain friendliness, attentiveness, kebersihan, dan ketersediaan. 3. Dual-Thereshold Factors, yakni atribut-atribut jasa yang bila tidak ada atau tidak tepat penyampaiannya akan membuat pelanggan mempersepsikan kualitas jasa secara negatif, namun bila penyampaiannya mencapai tingkat tertentu yang bisa diterima, maka akan menyebabkan pelanggan puas dan pesepsinya terhadap jasa menjadi positif. Contoh atribut ini antara lain komunikasi, kesopanan, dan kenyamanan (comfort). 13

Parasuraman, et al. (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:196-197) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa: 1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsisten kerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data secara tepat, dan mengirim tagihan yang akurat. 2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. 3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengatahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi. 4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. 5. Kesopanan (Courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak. 6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kapada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontrak, dan interaksi dengan pelangga (hard selling versus soft selling approach). 8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety). Keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality). 9. Kemapuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler. 10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). Parasuraman, et al. (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:198) menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi utama yang disusun berdasarkan urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut: 1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama 14

kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemapuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berati bahwa para karyawan bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati (Empathy), berati bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan para pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Berdasarkan indikator-indikator dimensi di atas konsumen dapat menilai seberapa besar tingkat kinerja PT. Krakatau Daya Listri dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Dimensi kualitas pelayanan yang dipilih oleh penulis untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggunakan 5 dimensi yaitu: Kehandalan (Reliability) merupakan konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya. Daya Tanggap (Responsiveness) merupakan kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya, yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati (Empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami 15

kebutuhan para pelanggan. Bukti Fisik (Tangibles) merupakan bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, maupun representasi fisik dari jasa. 2.3 Kepuasan Pelanggan 2.3.1 Pengertian Pelanggan Nasution (2010:101) mengemukakan, Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh pada reformasi kita atau perusahaan manajemen perusahaan. Gasperz (dalam Nasution, 2010:101) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan. 1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. 2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya. 3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. 4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus puaskan. Menurut Nasution (2010:102), untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terlebih dahulu diidentifikasikan jenis-jenis pelanggan yitu: Pada dasarnya, dikenal tiga jenis golongan pelanggan dalam sistem kualitas modern. 1. Pelanggan internal. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen, dan karyawan, merupakan contoh dari pelanggan internal. 2. Pelanggan antara. Pelanggan antara adalah pelanggan yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. 3. Pelanggan eksternal. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produkk yang dihasilkan. 16

PT. Krakatau Daya Listrik memiliki pelanggan internal yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan), oleh karena itu perusahaan memberikan pelayanan kepada karyawan dengan pemberian gaji dan tunjangan-tunjangan untuk kemakmuran karyawannya sehingga dapat bekerja dengan baik dan dapat meberikan pelayanan yang optimal kepada pelanggan eksternal yang merupakan pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut pelanggan nyata. 2.3.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan didefinisikan sebagai perasaaan senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungan dan harapannya (Kotler, 2001:21). Menurut Zikmund, McLeod dan Gilbert (2003:72) kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya. Cronin dan Taylor (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:313) mengemukakan bahwa hubungan kepuasan membantu pelanggan dalam merevisi persepsinya terhadap kualitas jasa. Sedangkan menurut Kotler (2001:21), kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted). Persepsi adalah suatu proses dengan mana berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan diinterpretasikan manjadi informasi yang bermakna. Stimuli adalah input dari obyek tertentu yang dipilih oloeh konsumen melalui satu atau beberapa panca inderanya (Ferrinadewi, 2008: 42). Harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Olson dan Dover (dalam Tjiptono dan Chandara, 2011:181). 17

Menurut Nasution (2010:105) fokus kepuasan pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para pelanggan. Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (dalam Nasution, 2010:120) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut: a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi: kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hotlines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan respons secara tepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. b. Survai Kepuasan Pelanggan Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: 1. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan seberapa puas terhadap pelayanan PT. Krakatau Daya Listrik pada skala berikut: sangat puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. 2. Derived dissatisfaction. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. 18

c. Analisis Problem Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-performance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut. e. Ghost Shopping Metode ini dilakasnakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost Shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan ataupun ketidakpuasan merupakan sesuatu dari pengalaman yang diterimanya dan hasil perbandingan antara pengalaman dengan apa yang diharapkan. Walaupun dalam hasanah kepustakaan terdapat banyak definisi tentang hal ini, namun pada hakekatnya kepuasan pelanggan merupakan hasil perbandingan antara apa yang dialami dengan apa yang diharapkan. Untuk mengetahuinya, maka tingkat kepuasan dapat diukur secara langsung yaitu dengan cara menanyakan secara langsung kepada pelanggan tentang seberapa tingkat kepuasan atas perasaan mereka terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan yang bersangkutan. Dengan demikian penilaian dan perasaan mereka akan terbentuk. 2.4 Hubungan Antar Variabel Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independen dengan variabel dependen. 1. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman, et al. (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk 19

memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Atribut atribut yang berada dalam dimensi ini, menurut Parasuraman, et al. (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:232) : a. Menyediakan Jasa/pelayanan sesuai janji. b. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan. c. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali. d. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan. e. Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan. Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Atas dasar uraian di atas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut : H1 = Kehandalan / reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 2. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Konsumen Menurut Menurut Parasuraman, et al. (dalam Lupiyoadi & Hamdani (2006:182), daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dan membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. Sedangkan atribut - atribut yang ada dalam dimensi ini menurut Parasuraman, et al. (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:232) : a. Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa. b. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan. c. Kesediaan untuk membantu pelanggan. d. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah daya tanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik 20

persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut : H2 = Daya tanggap/responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 3. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen Kotler (2001:617) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini menurut Parasuraman, et al. (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:232) : a. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. b. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi. c. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan. d. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut : H3 = Jaminan/Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 4. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman, et al. (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:182), empati (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. 21

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini, menurut Parasuraman (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:232) : a. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan. b. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian. c. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan. d. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan. e. Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman. Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut : H4 = Emphaty/kepedulian berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 5. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman, et, al. (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:198) Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini, menurut Parasuraman (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:232) : a. Peralatan modern. b. Fasilitas yang berdaya tarik visual. c. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional. d. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual. Hubungan wujud fisik dengan kepuasan konsumen adalah wujud fisik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Atas dasar uraian diatas, maka dapat disajikan hipotesis sebagai berikut : H5 = Bukti fisik / tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 22

2.5 Kerangka Pemikiran Perusahaan yang memberi pelayanan dan jasa bertugas penting dalam memberikan dan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Pentingnya pelayanan pelanggan dinyatakan Rangkuti (2002:26) bahwa: Jasa atau pelayanan merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa atau pelayanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Kualitas Pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh pihak PT. Krakatau Daya Listrik Cilegon dalam rangka memberikan pelayanan kelistrikan terhadap permintaan pelanggan. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan Kualitas pelayanan yang baik maka apa yang dirasakan oleh pelanggan PT. Krakatau Daya Listrik telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan, sehingga pelanggan listrik akan merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Krakatau Daya Listrik. Pengukuran kualitas pelayanan menurut Parasuraman, et al. (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:196-197) mengidentifikasikan sepuluh indikator pokok kualitas pelayanan yaitu: 1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsisten kerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyimpan data secara tepat, dan mengirim tagihan yang akurat. 2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. 3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengatahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan 23

dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi. 4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kontak. 5. Kesopanan (Courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak. 6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kapada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontrak, dan interaksi dengan pelangga (hard selling versus soft selling approach). 8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety). Keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality). 9. Kemapuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler. 10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). Parasuraman, et al. (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:198) pada penelitian berikutnya merangkum sepuluh sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi utama yaitu: 1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemapuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berati bahwa para karyawan bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4. Empati (Empathy), berati bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan para 24

pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Dimensi kualitas pelayanan yang dipilih oleh penulis untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggunakan 5 dimensi yaitu: kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), dan bukti fisik (Tangibles). Kehandalan (Reliability) merupakan jasa yang sangat dibutuhkan demi terciptanya persepsi kualitas jasa yang bagus dan berkualitas, karena apabila suatu perusahaan memiliki karyawan-karyawan yang handal dibidangnya maka para pelanggan akan merasa bahwa kebutuhannya telah terpenuhi sehingga pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. Atribut - atribut yang ada dalam dimensi ini: a. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan. b. Menyediakan Jasa/pelayanan sesuai janji. c. Menyelesaikan permasalahan pelanggan secara tuntas. Daya tanggap (Responsiveness) berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, apabila karyawan melayani pelanggan secara cepat tanggap maka pelanggan akan merasa puas dan perusahaan akan mendapat simpati dari para pelanggan. Atributatribut yang ada dalam dimensi ini: a. Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan. b. Kesediaan untuk membantu pelanggan. c. Kesiapan dalam merespon permintaan pelanggan. Jaminan (Assurance) adalah bagaimana agar karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan. Jadi kepercayaan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan dengan memberikan rasa aman. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini: 25

a. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan. b. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi. c. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan. Empati (Empathy) yaitu bagaimana perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas dengan empati yang diberikan maka pelanggan pun akan merasa puas dengan jasa yang diberikan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini: a. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan. b. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian. c. Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan. d. Sikap Karyawan yang ramah terhadap pelanggan. Bukti fisik (Tangibles) mencerminkan fasilitas fisik dan sarana komunikasi serta layanan. Dengan adanya fasilitas fisik yang mendukung perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan maka pelanggan akan merasa puas. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini: a. Peralatan modern. b. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional. c. Perusahaan memiliki fasilitas komunikasi dengan pelanggan. d. Peralatan operasi yang lengkap. Program kualitas pelayanan merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar pelayanan. Kualitas yang diberikan tentunya harus sesuai dengan standar tertentu seperti yang diinginkan perusahaan. tanpa standar tertentu, maka akan sulit untuk memberikan pelayanan yang lebih berkualitas. Seperti yang diungkapkan 26

Nasution (2010:105) fokus kepuasan pelanggan adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para pelanggan. Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan PT. Krakatau Daya Listrik, maka perusahaan perlu memberikan pelayanan sesuai dengan standar perusahaan yang mengacu pada apa yang diharapkan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Kotler (2001:21), bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted). Persepsi adalah suatu proses dengan berbagai stimuli dipilih, diorganisir, dan diinterpretasikan manjadi informasi yang bermakna. Stimuli adalah input dari obyek tertentu yang dipilih oloeh konsumen melalui satu atau beberapa panca inderanya (Ferrinadewi, 2008: 42). Harapan atau ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan. Olson dan Dover (dalam Tjiptono dan Chandara, 2011:181). Untuk menentukan pelanggan puas atau tidak puas, maka penulis menentukan dua indikator yang dapat mengukur kepuasan pelanggan yaitu: kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation), atribut yang digunakan meliputi: Kinerja yang dirasakan (perceived performance): a. Pengalaman pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. b. Informasi dari teman terhadap pelayanan perusahaan Harapan (expectation): a. Kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan telah terpenuhi. b. Pelayanan diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan. 27

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka pemikiran seperti pada gambar 2.1 berikut: Reliability Responsiveness Assurance Kepuasan Pelanggan Empathy Tangibles Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Sumber: Dikembangkan untuk penelitian, 2012 28