212 b. Spesifikasi komputer yang disarankan pada client Processor : Intel Pentium IV 1,8 Ghz Memory (RAM) : 256 MB Hard Disk : 40 GB 4.2.2 Perangkat Lunak yang dibutuhkan a. Perangkat lunak yang digunakan pada server Operating System : Microsoft Windows Server 2003 R2 Standard Edition Service Pack 2 v.2805 Web Server : Apache web server Database : My SQL Browser : Mozilla Firefox 3.0.4 (disarankan), Internet Explorer versi 7 b. Perangkat lunak yang digunakan pada client Operating System : Microsoft Windows XP Professional Browser : Mozilla Firefox 3.0.4 (disarankan), Internet Explorer versi 7 Koneksi internet
213 4.2.3 Prosedur Operasional Pada bagian ini, akan dijelaskan mengenai panduan instalasi, cara kerja dan tampilan hasil dari aplikasi helpdesk, dan log VPN 4.2.3.1 Panduan Instalasi Untuk dapat menampilkan database pada aplikasi helpdesk ini, maka komputer server harus terlebih dahulu memiliki program webserver untuk dapat browsing ke localhost, yaitu dengan menggunakan program Xampp. Xampp adalah suatu program yang didalamnya sudah terdapat apache webserver dan database PHPMyadmin untuk melakukan pengolahan pada database berbasiskan My SQL. Setelah Xampp terinstall pada komputer server, maka sekarang dapat menampilkan setiap database yang telah dimasukan ke dalam folder htdocs. Berikut langkah-langkah instalasi aplikasi helpdesk pada program xampp : a. Copy atau pindahkan folder aplikasi helpdesk ke dalam folder C:\xampp\htdocs (tempat dimana xampp diinstall) b. Buka web browser yang ada pada komputer server (Mozilla Firefox atau Internet Explorer) kemudian ketik http://localhost/phpmyadmin kemudian klik Import.
214 Gambar 4.65 Klik Import pada PHP My Admin c. Setelah itu akan muncul halaman import, kemudian klik browse untuk memasukkan nama file dari database helpdesk. Gambar 4.66 Memilih File Database
215 d. Klik Open pada file tersebut kemudian klik Go. Jika berhasil maka akan muncul tulisan Import has been successfully finished. Gambar 4.67 Tampilan sukses import database e. Untuk memastikan bahwa aplikasi helpdesk dan databasenya sudah terinstal dengan benar, buka webbrowser kemudian ketik http://localhost/helpdesk (sesuai dengan nama folder waktu dilakukan pemindahan file).
216 Gambar 4.68 Tampilan Helpdesk 4.2.3.2 Cara Kerja Aplikasi Helpdesk Karena helpdesk ini tidak dipublikasi ke internet maka aplikasi helpdesk ini hanya dapat dijalankan pada jaringan internal PT. Tiki JNE dan member yang sudah tardaftar melalui jaringan VPN. Hal ini dilakukan karena aplikasi helpdesk ini sendiri hanya untuk karyawan PT. Tiki JNE itu sendiri, baik dari kantor pusat maupun dari kantor-kantor cabang yang terhubung melalui koneksi VPN. Cara kerja dari aplikasi helpdesk adalah Department Helpdesk membuat tiket ketika menerima keluhan dari user baik keluhan melalui telepon maupun dari email, kemudian mencatatnya kedalam database Helpdesk. Jika Department Helpdesk dapat menjawab pertanyaan atau keluhan
217 maka akan langsung diproses dengan membalas pertanyaan yang ada, namun jika Department Helpdesk mengalami kesulitan maka tiket dapat di forward ke Department Technical Support/Network Support/Application Support. Setelah itu karyawan dari Department Technical Support/Network Support/Application Support menuju ke tempat user yang mengalami masalah. Jika masalah berhasil diselesaikan maka karyawan tersebut akan melaporkannya ke bagian Department Helpdesk untuk menutup ticket yang sudah dikerjakannya. Hasilnya nanti akan dibuat laporan akhir guna verifikasi oleh Department Administration. ini : Aplikasi helpdesk ini terdiri atas beberapa halaman yang akan dijelaskan berikut 4.2.3.2.1 Halaman Login untuk Umum Pada halaman ini, user yang sudah terdaftar dapat memasukan username beserta password nya untuk login ke halaman awal bagi masing-masing user. Tiap user memiliki halaman awal yang berbeda-beda berdasarkan department nya masing-masing.
218 Gambar 4.69 Halaman Login User Pada halaman login ini memiliki validasi sebagai berikut : a. Validasi Username dan Password Username dan Password harus sesuai dengan yang terdaftar pada database. Jika login menggunakan username atau password yang salah, maka akan tertera peringatan di atas text field dari username Login tidak Valid.
219 Gambar 4.70 Pesan error saat Validasi Username dan Password b. Validasi username dan password kosong
220 Gambar 4.71 Pesan error jika username atau password kosong Setelah berhasil melakukan login, maka user akan masuk ke Halaman awal yang dibedakan berdasarkan department masing-masing user, yaitu : Halaman Awal untuk Department Helpdesk Halaman Awal untuk Department Technical Suport Halaman Awal untuk Department Network Support Halaman Awal untuk Department Application Support Halaman Awal untuk Administrator
221 4.2.3.2.2 Halaman untuk Department Helpdesk Ketika karyawan yang terdaftar pada Department Helpdesk berhasil melakukan login maka halaman yang muncul adalah halaman View Ticket pada Department Helpdesk. Gambar 4.72 Tampilan halaman saat Department Helpdesk berhasil login Halaman halaman yang dapat diakses oleh karyawan Department Helpdesk adalah sebagai berikut :
222 a. Halaman Submit Ticket Pada halaman ini karyawan Helpdesk membuat tiket yang berisikan keluhan dari user baik keluhan melalui telepon maupun dari email, kemudian menyimpannya kedalam database Helpdesk. Dalam sebuah tiket yang akan dibuat terdapat : subjek dari pesan prioritas pesan Prioritas pesan menentukan seberapa penting pesan yang dikirim. Prioritas pesan terdiri dari 3 pilihan yaitu : a. Low : (default jika tidak melakukan pilihan prioritas) : Tingkat prioritas terendah, tidak memerlukan jawaban dengan cepat. b. Medium : Tingkat prioritas sedang, jika memerlukan jawaban yang tidak terlalu lama, namun tidak terlalu cepat juga. c. High : Tingkat prioritas tinggi, untuk jawaban yang sangat cepat. Isi pesan Attachment (untuk melampirkan file tambahan).
223 Gambar 4.73 Tampilan submit ticket Dalam halaman ini terdapat validasi sebagai berikut : Subjek Jika subjek dari pesan tidak diisi, maka akan tertera peringatan Subject tidak boleh kosong, yang dapat dilihat pada gambar berikut ini :
224 Gambar 4.74 Pesan error jika subject kosong Prioritas tidak terisi maka akan terisi default dari prioritas yaitu Low Pesan Jika pesan (isi pesan) tidak terisi, maka akan tertera peringatan Pesan tidak boleh kosong, seperti pada gambar berikut ini
225 Gambar 4.75 Pesan error jika pesan kosong Jika semua persyaratan telah dipenuhi maka terdapat tulisan Pertanyaan berhasil masuk ke dalam database yang mengindikasi bahwa pesan telah berhasil disampaikan atau terkirim. Selain itu user akan mendapatkan ticketid yang menjadi id dari karakter unik tiap ticket.
226 Gambar 4.76 Tampilan ticket berhasil dikirim b. Halaman View Ticket Pada halaman ini Department Helpdesk dapat melihat status ticket yang belum terjawab (open dan forwarded). Informasi lain pada halaman ini adalah jumlah ticket belum terjawab, jumlah tiket sedang dalam pengerjaan, jumlah tiket yang sudah terjawab, Ticket ID, prioritas pesan, posisi ticket dan kapan ticket tersebut dikirim. Pada halaman ini akan ditampilkan berdasarkan prioritas yang lebih tinggi dan tanggal kapan pesan dikirim terlebih dahulu.
227 Halaman View Ticket ini juga merupakan halaman awal jika Department Helpdesk berhasil login. Halaman View Ticket dibagi 2 yaitu : View Open Ticket : Ticket yang ditampilkan adalah ticket dengan status belum terjawab (open dan forwarded). View Progress Ticket : Ticket yang ditampilkan adalah ticket dengan status dalam pengerjaan (On Progress, Helpdesk-Reply dan Support-Reply). View Close Ticket : Ticket yang ditampilkan adalah ticket dengan status sudah terjawab (closed). c. Halaman View Ticket Detail Pada halaman ini akan ditampilkan rincial detail dari Ticket Id yang dipilih pada halaman View Ticket. Halaman ini juga memuat pesan pesan yang sudah di posting sebelumnya baik pesan yang dibuat oleh Department Helpdesk maupun pesan yang dikirim dari department lain.
228 Gambar 4.77 Tampilan View Ticket Detail Pada halaman ini Department Helpdesk dapat melakukan penutupan ticket apabila pertanyaan atau komplain sudah terselesaikan. Jika Department Helpdesk tidak bisa menjawab pertanyaan maka ticket bisa diteruskan ke Department yang dapat menangani masalah yang bersangkutan. Pilihan Department yang ada adalah Technical Support, Network Support dan Application Support. Jika ticket berhasil di teruskan maka status ticket akan berubah menjadi Forwarded.
229 Gambar 4.78 Tampilan Ticket berhasil diteruskan ke Department lain d. Reply Ticket Department Helpdesk dapat membalas pesan dari ticket yang ada. Dengan menekan tombol Post Reply. Setelah masuk ke halaman Post Reply, subjek sudah terisi dengan subjek sebelum nya. Department Helpdesk harus mengisi kolom pesan yang ada, Department Helpdesk juga dapat menambahkan lampiran yang dapat di upload pada attachment. Saat berhasil
230 membalas pesan maka status dari ticket akan berubah menjadi Helpdesk- Reply. Gambar 4.79 Tampilan Post Reply Pada bagian post reply terdapat validasi sebagai berikut : Pesan Pesan harus diisi dan tidak boleh kosong. Jika kosong maka akan ada validasi dengan tampilan Pesan tidak boleh kosong yang dapat dilihat pada gambar berikut ini :
231 Gambar 4.80 Tampilan error jika pesan kosong 4.2.3.2.3 Halaman untuk Department Technical Support, Application Support dan Network Support Tampilan halaman pada Department Technical Support, Application Support dan Network Support adalah sama, yang membedakan adalah validasi berdasarkan Department yang bersangkutan ketika karyawan tersebut melakukan login. Ketika karyawan yang terdaftar pada salah satu Department yaitu Department Technical Support, Department Application
232 Support dan Network Support berhasil melakukan login maka halaman yang muncul adalah halaman View Ticket pada Department yang bersangkutan. Gambar 4.81 Tampilan saat Department Technical Support berhasil login Halaman halaman yang dapat diakses oleh karyawan Department Technical Support adalah sebagai berikut : a. Halaman View Ticket Pada halaman ini karyawan dari Department yang bersangkutan dapat melihat status ticket yang belum terjawab (open dan forwarded) dimana hanya ticket yang berada pada Department itu saja yang akan ditampilkan. Informasi lain pada halaman ini adalah jumlah ticket belum terjawab, ticket yang sedang dalam pengerjaan dan ticket yang sudah terjawab, prioritas
233 pesan, posisi ticket dan kapan ticket tersebut dikirim. Pada halaman ini akan ditampilkan berdasarkan prioritas yang lebih tinggi dan tanggal kapan pesan dikirim terlebih dahulu. Halaman View Ticket ini juga merupakan halaman awal jika karyawan pada Department yang bersangkutan berhasil login. Halaman View Ticket dibagi 2 yaitu : View Open Ticket : Ticket yang ditampilkan adalah ticket dengan status belum terjawab (open dan forwarded) yang berada pada Department yang bersangkutan. View Progress Ticket : Ticket yang ditampilkan adalah ticket dengan status dalam pengerjaan (On Progress, Helpdesk-Reply dan Support-Reply). View Close Ticket : Ticket yang ditampilkan adalah ticket dengan status sudah terjawab (closed) yang berada pada Department yang bersangkutan. b. Halaman View Ticket Detail Pada halaman ini akan ditampilkan rincial detail dari Ticket Id yang dipilih pada halaman View Ticket. Halaman ini juga memuat pesan pesan yang sudah di posting sebelumnya baik pesan yang dikirim oleh Department Helpdesk maupun pesan yang dikirim dari department yang bersangkutan.
234 Gambar 4.82 Tampilan View Ticket Detail Pada halaman ini karyawan dari suatu Department dapat melakukan booking terhadap suatu ticket apabila karyawan yang bersangkutan ingin menyelesaikan masalah yang dikirimkan oleh Department Helpdesk. Ketika tombol Booking ditekan maka karyawan lain tidak dapat mengakses ticket yang ada guna mencegah penyelesaian 1 masalah oleh beberapa karyawan sehingga terjadi ketidak efektifan.
235 c. Reply Ticket Karyawan dari suatu Department dapat membalas pesan dari ticket yang ada dengan menekan tombol Post Reply. Setelah masuk ke halaman Post Reply, subjek sudah terisi dengan subjek sebelum nya. Kemudian karyawan tersebut harus mengisi kolom pesan yang ada, jika ingin menyertakan dokumen, dapat dengan menambahkan lampiran ada pada opsi attachment. Saat berhasil membalas pesan maka status dari ticket akan berubah menjadi Support-Reply.
236 Gambar 4.83 Tampilan Post Reply Pada bagian post reply terdapat validasi sebagai berikut : Pesan Pesan harus diisi dan tidak boleh kosong. Jika kosong maka akan ada validasi dengan tampilan Pesan tidak boleh kosong yang dapat dilihat pada gambar berikut ini :