1 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Di era globalisasi saat ini, perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi sangatlah pesat. Berbagai macam gadget bermunculan dengan beragam fitur terbaru. Fungsi ponsel dan gadget sebagai alat komunikasi bergeser menjadi alat untuk menjelajah informasi di dunia maya di mana saja dan kapan saja. Perubahan ini pun menuntut perusahaan penyedia layanan untuk selalu mengikuti perkembangan jaman agar tidak tertinggal dan ditinggalkan oleh pelanggannya. Salah satu upaya untuk mengimbangi perkembangan di era globalisasi ini yaitu dengan melakukan inovasi dalam penyediaan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar agar dapat menarik minat calon pengguna. Pada tahun 2012 perkembangan penetrasi pengguna internet di wilayah Indonesia mencapai 24.3%, untuk pulau Jawa memiliki presentase paling tinggi yaitu sebesar 30% diikuti oleh Sumatera dan Kalimantan yang masing-masing sebesar 27.5% dan 22.5%, selanjutnya Papua dan Maluku 13.5% (Menkoninfo 2014). Walau demikian penetrasi pengguna internet di Indonesia pada saat ini hanya dilayani kurang dari 200 ISP (Internet Service Provider), dengan penyebaran hanya berada di pulau Jawa saja. Kurangnya jumlah ISP menyebabkan kendala di beberapa daerah sehingga tidak bisa mengakses internet. Kendala daerah terbesar berada di pulau Papua dan Maluku yaitu sebesar 19.9%, Sumatra 15.8% dan untuk sebagian kecil berada di pulau Jawa 4% (Anwar 2008). Tentu saja jumlah ini merupakan potensi yang luar biasa, jika dibandingkan dengan jumlah penduduk Indonesia yang mencapai 253 609 643 jiwa. Oleh sebab itu PT Telkom sebagai BUMN (Badan Usaha Milik Negara) meluncurkan jasa layanan Indonesia Wifi (Wifi.Id) pada pertengahan tahun 2012, demi mendukung program pemerintah Indonesia connnected yang bertujuan untuk mempersempit kesenjangan digital melalui pemerataan informasi, penyediaan akses teknologi informasi, dan komunikasi di seluruh Indonesia (Noviandri 2014). Indonesia Wifi adalah layanan public internet berbasis teknologi WiFi/Hotspot yang disediakan oleh Telkom Group dan operator yang bekerjasama dengan PT Telkom. Dengan dukungan infrastruktur jaringan PT Telkom, yang tersebar luas diseluruh wilayah Indonesia. Kelebihan yang coba ditawarkan Indonesia Wifi yaitu memberikan jaminan koneksi tanpa putus di seluruh jaringannya, hal ini dikarenakan produk menggunakan kabel fiber optic dan wireless sebagai penghubung antar jaringan di lokasi layanan. Tidak seperti layanan akses internet speedy dengan menggunakan teknologi akses ADSL (asymetric digital subscriber line) yang membutuhkan jaringan kabel dan kecepatan terbatas sesuai permintaan pelanggan (Ciptawarna 2013). Dapat dilihat pada Tabel 1, perkembangan layanan baik dari segi access point, rata-rata pengguna dan pendapatan Indonesia Wifi di kota besar pada bulan Januari 2014-Desember 2014.
2 Tabel 1 Perkembangan Indonesia Wifi bulan Januari 2014 Desember 2014 Kota Besar Access Point Pengguna Pendapatan (juta) Bandung 5 846 44 973 52 269 Banjarmasin 1 144 34 124 26 925 Denpasar 7 088 55 853 51 968 Yogyakarta 2 007 15108 53 101 DKI Jakarta 14 878 260 210 159 301 Makasar 1 254 24 066 15 030 Medan 1 954 27267 47 600 Semarang 2 372 16 371 33 106 Surabaya 2 599 51 187 57 682 Bandung menempati peringkat ke-4 nasional apabila dibandingkan dengan kota besar lainnya, Bandung memegang 15% dari penyebaran access point, 8% dari rata-rata jumlah pengguna layanan, dan 11% dari rata-rata pendapatan nasional, untuk peringkat pertama diperoleh oleh DKI Jakarta yaitu 38% dari penyebaran access point, 49% rata-rata jumlah pengguna layanan, dan 32% ratarata pendapatan dari bulan Januari 2014 sampai dengan Desember 2014. Hal ini bisa disebabkan karena DKI Jakarta merupakan Ibukota Negara Indonesia yang menjadi pusat dari segala aktivitas negara dan kondisi masyarakat lebih sadar akan internet, menjadikan internet sebuah kebutuhan dan tentunya jumlah penyebaran access point lebih banyak jika dibandingkan dengan Bandung yang hanya memiliki 5 846, sehingga tidak menjangkau semua pengguna layanan dan tentunya berpengaruh langsung dengan pendapatan. Selanjutnya merupakan program masing-masing divisi regional dalam segi memasarkan layanan. Harus diakui Bandung dikenal sebagai kota pendidikan, niaga, pemerintahan dan pariwisata bukan hanya di Jawa Barat melainkan di tingkat Nasional, menjadi daya tarik tersendiri bagi siapa saja yang ingin berkunjung. Bahkan di dunia internasional pun, nama Bandung sudah mampu menjadi garansi bagi wisatawan, dan juga sebagai daerah yang strategis untuk perkembangan dan pertumbuhan ekonomi dengan jumlah penduduk 8 670 501 jiwa atau 18% dari total penduduk Jawa Barat, artinya hampir seperlima penduduk Jawa Barat tinggal di Bandung (Rahmat 2015). Untuk di wilayah Jawa Barat, Bandung menempati posisi pertama apabila dibandingkan dengan kota besar lainnya di Jawa Barat seperti pada Tabel 2. Tabel 2 Perkembangan Indonesia Wifi Jawa Barat bulan Januari 2014 Desember 2014 Kota Access Point Pengguna Pendapatan(juta) Bandung 5 846 86 661 82 217 Cirebon 1786 34 626 33 858 Karawang 553 10 126 5 433 Sukabumi 1 038 13988 23 876 Tasikmalaya 1.630 18 733 21 546 Bandung memegang 55% access point, 53% rata-rata pengguna layanan dan 49% dari rata-rata pendapatan jika dibandingkan dengan kota besar yang ada di
3 wilayah Jawa Barat dari bulan Januari 2014 sampai dengan Desember 2014. Kota Bandung merupakan kota pertama yang bekerjasama dengan PT Telkom dan sebagai pelaksana program adalah divisi regional tiga wilayah telekomunikasi Jawa Barat Tengah melalui produk Indonesia Wifi. Indonesia Wifi berkomitmen untuk mendukung pembangunan Indonesia melalui pengembangan infrastruktur Information and Communication Technology (ICT). Salah satu upaya yang dilakukan adalah dengan konsep smart city, untuk mempermudah segala urusan pemerintah kota maupun pemerintah kabupaten dengan dukungan konektivitas tinggi dan aplikasi pemanfaatan ICT (Hidayat 2015). Jika dilihat dari total pengguna Indonesia Wifi kota Bandung secara keseluruhan pada bulan Januari Juni 2015 telah mencapai target seperti ditunjukkan pada Tabel 3. Tabel 3 Realisasi target pengguna Indonesia Wifi bulan Januari 2015 Juni 2015 Bulan Realisasi Target Januari 34 136 39 051 Februari 8 678 58 576 Maret 25 107 68 342 April 90 847 78 106 Mei 355 611 97 627 Juni 328 731 136 682 Penurunan pengguna paling drastis terjadi pada bulan Februari sekitar 14% dari target sebaliknya pengguna tertinggi pada bulan Mei sekitar 364% jauh lebih baik dari harapan target yang ingin dicapai Indonesia Wifi. Adanya naik turunnya jumlah pengguna tersebut bisa saja dikarenakan access point yang berada pada lokasi tidak berfungsi dengan baik atau tidak produktif. Pada umumnya untuk satu lokasi layanan Indonesia Wifi terdapat lebih dari satu titik access point, akan tetapi tidak semua berfungsi dengan baik. Seperti ditunjukkan pada Tabel 4. Tabel 4 Produktivitas access point Bandung bulan Januari 2015-Juni 2015 Bulan Access Point Produktif Januari 4 636 Februari 2 464 Maret 2 786 April 3 241 Mei 5 108 Juni 5 119 Rata-Rata 3 892 Tabel 4 menjelaskan access point yang aktif di tiap bulan nya, adanya penambahan titik access point dari tahun 2014 sampai dengan tahun 2015 adalah sebanyak 2 604 access point, penambahan ini tidak menjamin semua access point berfungsi dengan baik. Ini terbukti pada bulan Februari dan Maret terjadinya penurunan access point produktif dibawah 50%. Jika dilihat secara keseluruhan
4 dari bulan januari sampai dengan juni 2015, Indonesia Wifi hanya memiliki 3 892 access point aktif yang berfungsi dengan baik atau hanya sekitar 46% dari total keseluruhan. Tidak optimalnya access point mungkin saja berpengaruh terhadap tingkat pendapatan Indonesia Wifi Bandung ini bisa terlihat pada Tabel 5 Tabel 5 Realisasi dan target pendapatan Bulan Januari 2015 Juni 2015 Bulan Realisasi (Juta) Target (Juta) Januari 20 012 13 079 Februari 20 086 19 618 Maret 22 819 22 988 April 26 522 26 158 Mei 19 055 32 697 Juni 22 448 45 776 Tabel 5 menjelaskan realisasi dan target yang ingin dicapai Indonesia Wifi pada bulan Januari 2015 sampai dengan Juni 2015, untuk bulan Mei dan Juni realisasi hanya mencapai di bawah 60%,dan untuk total pendapatan selama bulan tersebut hanya mencapai 81% dari target yang diharapkan. Oleh karna itu dirasa perlu untuk melihat kualitas layanan sehingga dapat menghasilkan kepuasan dan loyalitas pengguna sehingga dapat berpengaruh ke pendapatan Indonesia Wifi untuk kedepannya. Perumusan Masalah Dari latar belakang dapat terlihat realisasi total pengguna layanan Indonesia Wifi selama bulan Januari sampai dengan Juni 2015 sudah melebihi target yang diharapkan, yaitu sebanyak 843 110 pengguna dengan total realisasi yaitu sebanyak 478 384 pengguna. Akan tetapi access point tidak semua berfungsi dengan baik dari total access point yang dimiliki yaitu sebanyak 8 450 dari 858 lokasi yang tersebar di kota Bandung, mungkin saja berpengaruh terhadap pendapatan yang diperoleh Indonesia Wifi sehingga tidak mencapai target yang diharapkan. Oleh karena itu peneliti ingin melakukan analisis terhadap pengguna Indonesia Wifi dengan menggunakan variabel service quality untuk memahami pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna layanan..didasarkan latar belakang maka dilakukan rumusan masalah dengan mengajukan beberapa pertanyaan sebagai berikut: 1) Bagaimana pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna Indonesia Wifi. 2) Bagaimana pengaruh kepuasaan pengguna terhadap loyalitas pengguna Indonesia Wifi.
5 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah, maka penelitian bertujuan: 1) Menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna Indonesia Wifi. 2) Menganalisis pengaruh kepuasaan pengguna terhadap loyalitas pengguna Indonesia Wifi. Manfaat Penelitian Berdasarkan perumusan masalah, maka penelitian bermanfaat: 1) Bagi perusahaan: Memperbaiki dimensi kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna 2) Bagi akademisi : Sebagai acuan untuk melakukan penelitian yang sama pada institusi lain. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian kepuasan dan loyalitas pengguna ini dibatasi hanya pada layanan produk Indonesia Wifi di PT Telkom divisi regional tiga wilayah telekomunikasi Jawa Barat Tengah Bandung. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna Indonesia Wifi yang telah menggunakan layanan perusahaan tersebut dalam kurun satu bulan terakhir. 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN Kualitas Pelayanan Jasa Perusahaan akan memiliki kemampuan kompetitif dalam menghadapi perubahan lingkungan dengan menerapkan strategi yang menunjang keberhasilan bisnis dalam berbagai sektor. Berbagai perusahaan mencoba menawarkan jasa dengan kualitas yang tinggi (Parasuraman et al. 1985). Namun tidak seperti kualitas barang yang dapat diukur secara obyektif dengan beberapa indikator kualitas jasa lebih menuntut kejelian dalam penilaian. Parasuraman et al. (1985) mendefinisikan bahwa persepsi kualitas layanan adalah hasil dari proses evaluasi pelanggan mengenai bagaimana layanan diberikan how the service delivered, selanjutnya Kotler (2001) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau layanan yang dinyatakan atau tersirat. Definisi umum tentang kualitas layanan juga dinyatakan Zeithaml (1988) yaitu keseluruhan penilaian konsumen mengenai keistimewaan suatu layanan, pendapat ini didukung oleh Gummeson (1992) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan total dari jumlah persepsi konsumen mengenai inti suatu pelayanan.
Untuk Selengkapnya Tersedia di Perpustakaan SB-IPB